微笑服務(wù)

微笑服務(wù)心得體會

微笑服務(wù)心得體會1

人人都會。微笑您會嗎，您在工作生活中一樣帶著微笑嗎感動人不一定要

用淚水去感染，有的時候微笑也能讓別人感動，一個微笑就能感動你的上帝，

一個微笑就可以產(chǎn)生社會效益和經(jīng)濟效益的雙重意義。

"你今天對顧客微笑了沒有"；微笑著為顧客做些什么，要讓顧客感動于你

發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了很多尼意想不到的結(jié)果。

微笑是人的天性，是內(nèi)心真誠的外露。它豐富了那些接受的人，而又不使給予

的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶。它不但縮小心理

距離、達成情感交流的階梯。

微笑，面對您的客戶，如何提升談判的成功效果，只需一個微笑。微笑是

通往勝利的后勤保障，是工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的的方

法。只有熱生活、熱愛顧客、熱愛自身工作的人，才能保持并永久擁有那種落

落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情

緒，不錯的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。是真誠的微

笑，不是討好的媚笑；是發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是暗含譏諷的嘲笑；是輕松自如

的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。

一個人可以沒有資產(chǎn)，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

微笑是一種力量，在營銷市場競爭激烈，強手林立的今天，要想使自身占

有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。

談到微笑服務(wù)推動服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了，

"；希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。"；在這條高于一切

的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從家飯店擴展到目前的

210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數(shù)億美元。資金則由起家

時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到

世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但所有的雇員都知道，他問訊你的第一

句話總是那句名言："；你今天對客人微笑了沒有"；微笑是一種撫慰，它可以

對他人"；一笑值千金"；。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓練有素的

舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人贊不絕口的"；美味佳肴"；。

他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務(wù)的。中國有句老話叫做"；朱唇

未啟笑先聞"；，其實從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語

言的添加劑。

微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感。"；笑迎天下客，滿意在我家

"；，保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡的，誰都喜歡同其打交道。微笑著

贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著

拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不

及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟效益的高低也就自然涇渭分明了。

微笑服務(wù)心得體會2

集團公司開展微笑服務(wù)四年多以來，已得到上級領(lǐng)導和社會各界好評。微

笑服務(wù)不但已成為集團公司對外的形象品牌，而且也延伸利用到各行各業(yè)，但

榮譽的背后，更多的是我們一線收費員工付出的努力和艱辛，用心微笑,真誠服

務(wù)一貫是我們的收費員工作的基本目標。

作為一名工作三年的收費員工，微笑服務(wù)使我重新審視了行業(yè)服務(wù)態(tài)度，

也促使我在工作上的進步，如何使自身心情愉快地和司乘人員交流以及為司乘

人員服務(wù)，是我們的工作中心。在這三年時間里，發(fā)生了很多關(guān)于微笑服務(wù)事

跡令人難以忘懷，有夸獎，有感動，有謾罵，有蠻橫，但我們都報以微笑來面

對每一位司乘人員，用實際行動來幫助需要幫助的每一位司乘人員，用微笑來

化解人與人之間的矛盾，這也是微笑服務(wù)魅力的所在之處!

但現(xiàn)實工作當中，我們有好多同事努力在做好微笑服務(wù)，卻并沒有收到好

的效果。也有一部分整天都在說做好微笑服務(wù)真累，可實際情況這部分同

事微笑服務(wù)做得并不好，反而感覺笑的硬邦邦，很假的感覺。以下是我結(jié)合自

身工作經(jīng)驗，談?wù)勅绾巫龊梦⑿Ψ?wù)的看法。

一.微笑和微笑服務(wù)流程動作勤加練。

有句話叫做勤能補拙，運動員只有通過刻苦訓練才有可能取得好的成績，

做好微笑服務(wù)同樣是這個道理。微笑不自然可以通過鏡面練習，對笑容的幅度

進行自我調(diào)整，微笑服務(wù)動作不正確之處，可以通過專人指導，多加練習，練

習多了就會熟能生巧，這樣可以練就扎實的微笑服務(wù)基本功。

二.管理處和收費所應(yīng)多組織開展微笑服務(wù)培訓。

開展微笑服務(wù)的目的主要有兩方面。首先是讓收費員工時刻保持較強的微

笑服務(wù)意識，第二是讓收費員工在微笑服務(wù)上要統(tǒng)一規(guī)范，統(tǒng)一標準，減小收

費員與收費員之間的微笑服務(wù)差距

三.獎懲制度嚴格及時落實

對微笑服務(wù)通報表揚的要給予表揚和加獎，對后進批評的應(yīng)給予

鼓勵和指導。對獎懲制度落實情況一定要及時迅速，使收費員工有做好微笑服

務(wù)的上進心和信心，從而達到設(shè)立制度的目的。

四.通過“錄像回頭看方式來推動提升微笑服務(wù)。

值班長，班長，收費員應(yīng)與監(jiān)控員加強交流溝通，針對收費員工動作上和

微笑上的不足，可以通過回看錄像找出問題所在。針對不足之處，立即改正，

加強練習，做到知錯能改的好習慣。

五.營造活躍愉快的班前氛圍。

我個人認為營造好的班前氛圍，值班長和班長要主動帶頭微笑開好班前

會。另外也可以采取一系列小活動來調(diào)整班前氛圍，例如安排收費員每班次輪

流唱支歡快的歌曲，以達到精神亢奮。也可以采取不同形式的方法來調(diào)整。

六.面對司乘人員，應(yīng)加強眼與眼之間的對視交流。

說做微笑服務(wù)累的同事，我認為是重復做機械式的發(fā)卡收費流程，缺少與

司乘人員的交流。眼睛是心靈的窗戶，通過眼睛可以傳遞感情，眼神的交流和

彼此的禮貌點頭，更能激起收費員做好文明服務(wù)的動力。這個建議不妨可以嘗

試下。以上是我認為做好微笑服務(wù)最好的方法，但提升微笑服務(wù)的根本要懂得

中華傳統(tǒng)美德，以禮待人，彼此尊敬。這樣才能用“心‘來微笑，用平和的心

態(tài)對待工作，體現(xiàn)微笑服務(wù)的真正價值。

微笑服務(wù)心得體會3

微笑，是人類最美的語言，微笑，像花兒一樣，傳遞著芬芳和友愛。用心

微笑，真誠服務(wù)對于在江南銀行工作的我們來說必不可少，是提升服務(wù)質(zhì)量的

重要因素。今天，彩虹之星給我們展示了她的微笑，通過她的指導，我們的微

笑更加自然更加真誠。

微笑是一種力量，在銀行業(yè)競爭激烈，強手林立的今天，要想更好的提升

品牌價值，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的，江南銀行一早就明確提出了要將服務(wù)做成

我們的產(chǎn)品。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。我們所提倡的微笑服務(wù)，

是健康的性格，樂觀的情緒，不錯的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的

自然流露。是真誠的微笑，不是討好的媚笑；是發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是暗含譏

諷的嘲笑；是輕松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。平時我們就應(yīng)該多進

行微笑聯(lián)系。練習微笑時一方面注意臉部肌肉的放松；另一方面要練習眼睛

笑，眼睛笑有兩種：“眼形笑”和“眼神笑”，要學會用眼神與人交流，這樣

的微笑才會更傳神、更親切。在此基礎(chǔ)上要練習文明用語和注意微笑與手勢的

結(jié)合。其次，要有一顆“我工作我快樂”的心。你改變不了客戶，你可以改變

自身，你改變不了政策，你可以改變態(tài)度。人與人之間尊重與被尊重應(yīng)該是相

互的。客戶最想得到的是我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真誠的微笑。而且從觀念上也要從

領(lǐng)導要我做轉(zhuǎn)變到我要為客戶做。有時我們也會遇到一些不順心的事，受到了

委屈，難免也會心情不愉快，這就需要我們保持積極樂觀的心態(tài)，控制并調(diào)整

好自身的情緒。

作為前臺柜員，我們的微笑服務(wù)流程應(yīng)該是這樣的：當有客戶前

來辦理業(yè)務(wù)時，首先要流露出淡淡的笑容，讓客戶感到我們的對他的尊敬

我們對他的重視，讓他們有賓至如歸的感覺。當客戶明確提出他想要辦理的業(yè)

務(wù)時我們的微笑應(yīng)該更加燦爛一點，加上合適的響應(yīng)讓客戶感到自身的需求能

得到滿足感到我們服務(wù)的熱情。當客戶的業(yè)務(wù)辦理好時我們應(yīng)該雙手遞交物

品，面帶笑容的送別客戶，讓客戶心情愉悅的走出江南銀行。

微笑看似很簡單，但再簡單的東西要堅持就不是那容易的，我們應(yīng)該多練

習微笑，用心接待每一位客戶，發(fā)自內(nèi)心的將我們的微笑服務(wù)貫徹到底，這樣

的微笑服務(wù)是對顧客最好的禮遇和尊敬也是我們最基本的表現(xiàn)!

微笑服務(wù)心得體會4

我叫王慧，是一名普通的財務(wù)人員，20xx年XX月進入驛達公司君王服務(wù)

區(qū)工作，從此成了一名驛達人。

在公司剛剛開展微笑服務(wù)活動時，我作為一名財務(wù)人員，對微笑服務(wù)難以

理解，對快樂服務(wù)也沒什么體會。我認為自身只需要把財務(wù)工作干好就萬事大

吉。君王服務(wù)區(qū)要求管理人員要率先垂范，深入一線，身披綬帶站形象崗，帶

頭做好微笑服務(wù)，講文明服務(wù)用語等等，對我而言難度較大。因為第一會覺得

不好意思，第二還是覺得這跟財務(wù)工作關(guān)系不大。

直到有一次，我真正體會到了微笑服務(wù)的快樂。記得那天我身披綬帶站在

大廳門口，來了一位40歲左右的客人，他一手拎著茶瓶，一手拎著裝滿洗漱用

品的洗漱包，徑直走了過來，我面帶微笑說了句：“早上好，歡迎光臨”，隨

手就掀起了門簾。客人當時非常的詫異，激動的回了我一個微笑，然后走到了

開水器旁接開水，他一邊接著還一邊不時的回頭看著我，不斷的點頭微笑，不

覺中水瓶已經(jīng)滿了，我立即提醒他：“先生您好，水滿了，小心燙手”，這時

客人一下回過神來，關(guān)上水龍頭，說道：“謝謝，謝謝，你們這服務(wù)太好了，

我拉貨在外近6年時間，第一次如此備受尊重，你們真誠的微笑和貼心的服

務(wù)，真是比在大冷的冬天吃上熱飯熱菜還要溫暖！”隨后客人看了看服務(wù)區(qū)標

志又說道：“驛達公司的君王服務(wù)區(qū)是嗎？好！我記住了”在客人轉(zhuǎn)身即要離

去的時候，我再次用響亮的聲音歡送：“歡迎下次光臨，祝您一路平安。”

客人走后，我有些莫名的快樂，我猛然感受到，這是微笑服務(wù)帶給我的快

樂。微笑服務(wù)讓我懂得了感動不一定要用淚水，有時候一個微笑就足夠了。在

服務(wù)區(qū)隨后組織的微笑服務(wù)培訓中，我都積極參加，珍惜每一分每一秒，認真

學習每一個動作，每一句文明用語。培訓結(jié)束后，我在辦公室一遍遍練習。

在一線崗位上多服務(wù)一次，我內(nèi)心的感受就更深一分。微笑其實就是一種

愛，對工作的熱愛，對生活的熱愛，對顧客、同事、朋友的友愛。微笑更是一

種素質(zhì)，也傳遞一個信息，她的實質(zhì)是親切，是鼓勵，是溫暖。

現(xiàn)在的我，可以面帶微笑迎送每一位客人，愉快的說出文明用語。在今后

的工作中，我將在做好財務(wù)本職工作的同時，繼續(xù)做好微笑服務(wù)，從清晨照鏡

子開始，給自身一個微笑，給別人一個微笑。

微笑服務(wù)心得體會5

當我干上酒店服務(wù)員這一職業(yè)時，就懂得微笑的魅力——它是世界上最廉

價的投資，卻能獲得豐厚的回報。

前廳是我們服務(wù)的窗口，我的崗位是大堂副理，主要負責前廳的管理、賓

客的接待和突發(fā)事件的處理，每一天以笑臉迎接每一位賓客和同事是我最基本

的原則，當賓客看到我們熱情的笑臉，才會在酒店住得開心，過得愉快，員工

也會被微笑所感染。當工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)砸孕δ樝?/p>

迎，相信再有任何困難都會克服。

微笑不但僅僅是一種表情的展示，更重要的是與賓客在感情上的溝通，當

我們向賓客微笑時，我們要表達的意思是“見到你很高興，愿意為你服務(wù)”，

微笑體現(xiàn)了這種不錯的心境。當然微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而是要

體現(xiàn)到行動中能真誠地為賓客服務(wù)。試想一下，如果服務(wù)員只會微笑而對賓客

心里有什么想法，什么要求，一概不知，一概不問，這樣的微笑又有什么好處

呢因此微笑服務(wù)是在感情上把客人當成的朋友、親人，與他們同喜、同憂，成

為客人的知心人。曾有人說過微笑是一種神奇的電波，它會使別人在不知不覺

中同意你，你的成功與失敗與微笑有絕大的關(guān)系。

微笑給予人和善，給予人溫暖，慷慨地給予人微笑是成功的秘決之一。微

笑是一種廉價的投資，簡單、容易，不花本錢而行之久遠。因此，無論何時、

何地，我都會微笑地應(yīng)對生活。

微笑服務(wù)心得體會6

每個人都說厚街的天虹商場里面的東西好貴，可是每次去的時候總是覺得

它很有人氣，為什么貴的地方還是那多的人去呢？

其實我覺得天虹是非常不錯的一個超市，里面的東西很齊全，格調(diào)設(shè)計很

有味道，最重要的是里面的用品和食品都是通過非常嚴格的檢擦的。例如蔬

菜，他們每天都有人員去作檢驗的。

天虹超市內(nèi)面有很多獨一無二的產(chǎn)品，都是注明”天虹專售“，這個芒果

干可好吃了，對于一個不愛吃零嘴的人來說，居然做到每到這里必買此物，這

個芒果干味道不算很濃，淡淡的，最重要是無加防腐劑，無香精，無色素，對

健康無傷害，甜而不膩，總之吾愛之也。不過就是份量少了一點點，我坐著坐

著，不到一個小時就能把它解決掉了。

天虹超市的確是有些東西是很貴的，例如，蛋類是很貴的，水果和蔬菜有

些是貴得嚇人啦！藥材類就更不會去看了，一個字：貴。

可是有些時候有些東西卻又很平宜，就是打特價的時候，平宜得少根筋，

像平常賣16塊多的餅干，特價時就能賣到10塊錢，平常賣6-7塊的蘋果，晚

上9點鐘就賣4塊多，因此嘛，去天虹走的時候要挑晚上噢！

喜歡天虹商場的另外一個原因是他們的服務(wù)團隊，我敢說比任何一家超市

的服務(wù)員都要有素質(zhì)，最重要他們的服務(wù)態(tài)度非常非常地好。記得有一天，跟

朋友去逛天虹時，不小心把放保鮮袋的鐵架子撞倒了，較大一個響聲，（其實

我自身都不知道是怎樣弄倒它的）整理水果街的那個服務(wù)員看到我正想把它扶

起來時，他馬上跑過來笑著說沒關(guān)系的，我跟他說了聲不好意思，他帶著很燦

爛的笑容再次跟我說沒關(guān)系，因為他的態(tài)度太好了，使得我非常內(nèi)疚，同一個

晚上，我自身都不知道怎么搞的，朋友很辛苦才挑好了兩個又大又紅的蓮霧給

我拿著，誰知道一不小心其中一個滑手了，結(jié)果掉到地上，我很緊張地撿了起

來，然后有一個服務(wù)生看見了，他又帶著那能讓你說不出話來的笑容跟我說，

沒關(guān)系的，可是我說：水果跌爛了，他馬上接過已經(jīng)爛了的水果笑著說：爛了

就爛了吧！沒關(guān)系的，不用那緊張。然后他沒等我回過神來就把水果收走了，

我原本想拿去買單的，可是人家都說了沒關(guān)系了，我又能怎么辦呢！這個超市

的服務(wù)也太好了吧！真是一個以顧客至上的超市才能做到這樣吧！換成別的超

市，一定要你買單，這是種習慣了。看來天虹超市是下定決心痛改這一服務(wù)觀

念嘛！很好，支持您！

如果你想去體驗一下這種非常好的服務(wù)質(zhì)量，你可以選擇去天虹超市，你

不一定要跟我一樣拿人家的水果去扔，你只要拿些東西去打稱，就知道什么才

是好的服務(wù)了。

喜歡逛天虹超市，喜歡天虹的高質(zhì)量服務(wù)，喜歡天虹有品質(zhì)的保證，因此

某些產(chǎn)品的高價格是有道理的。

如果在厚街這個小鎮(zhèn)上，在服務(wù)行業(yè)里，能多些機會體驗帶笑容的服務(wù)就

好了，客人開心之余，你的工作也會變得很快樂，這不是又贏嗎！

開拓的動力，是不遠的成功。

微笑服務(wù)心得體會7

微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大

多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜

意的心情中,司乘人員身心愉快,收費人員親切有加,這自然是一種最理想的互動

狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是我們所追求的,而它最核心內(nèi)容就是微笑傳

遞,微笑傳遞包含收費人員與司乘之間,收費人員與收費人員之間的微笑。

一.收費人員與司乘之間

有的收費人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做

好服務(wù)的首要條件,但如何讓對方再遞過來呢,有幾個問題要解決,首先是看收費

員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠微笑”,這一點常在高速公路走的司乘人

員一眼便能洞察到,第二是與微笑配套的服務(wù)要跟進.有的收費員很會微笑,讓人

看上去很甜美,很受司乘人員的`贊賞,但服務(wù)意識不強,服務(wù)水平不高,這也難以

得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至會產(chǎn)生出一個不好的看法,這個收

費員只會傻笑,其它什么也不會,回應(yīng)也就慢慢由淡漠減至消失。

二.收費員與收費員之間

有車輛進站,當班收費人員除微笑服務(wù)外,其它收費人員應(yīng)呼應(yīng)當班收費人

員的服務(wù),以形成整個區(qū)域的微笑氛圍.有司乘人員對路線不了解,特別是本路段

路標不清楚,有時個別司乘人員會報以質(zhì)問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時或收款過程中,

當班收費員不便立刻回應(yīng)時,用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費員為其

指路,一個微笑,一個示意,充分顯示一個團隊的整體服務(wù)風貌,司乘人員也會有

所理解,至少氣氛可以得到較大程度的緩和,不再有不必要的爭執(zhí)和磨擦。

在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”,我們窗口是收費窗口,可

我們的微笑是不收費的,在炎熱的夏天,一個真誠的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的

司乘。

微笑服務(wù)心得體會8

心得體會就是一種讀書、實踐后所寫的感受文字。讀書心得同學習禮記相

近;實踐體會同經(jīng)驗總結(jié)相類。學習的方法每個人都有，并且每個人都需要認

真地去考慮和研究它。心得體會這種學習方法對于一個人來說也許是優(yōu)秀的，

但沒有被推廣普及的必要。因為學習的方法因人而異，方法的奏效是它與這個

人相適應(yīng)的結(jié)果。方法，也是個性化的。借鑒他人的學習方法并不是不可以，

但找尋適用于自身的學習方法才是最重要的。以下是由為大家整理的微笑服務(wù)

成果心得體會材料，希望對你有所幫助。

當世界著名的旅店經(jīng)營之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經(jīng)營中稍有成

效時，他母親對其取得的成績卻不屑一顧。她指出，要使經(jīng)營真正得到發(fā)展，

只有掌握一種秘訣，這種秘訣簡單、易行，不花本錢卻又行之長久。希爾頓冥

思苦想，終得其解。這秘訣不是別的就是微笑。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時具備以

上4個條件，且能發(fā)揮強大的功效。以后“微笑服務(wù)”就成了希爾頓旅館經(jīng)營

的一大特色。50多年來，希爾頓向服務(wù)人員問得最多的一句話就是“你今天對

客人微笑了沒有?”

作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽

宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務(wù)

又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨游，走在企業(yè)前端，與眾多強者站在

紫禁之顛。微笑，并不但僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對象作感

情上的溝通和交流。當你向客戶微笑時，要表達的意思是：“歡迎您來到我們

的信用社，我很高興為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種不錯的心境。而微笑服務(wù)并

不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠的服務(wù)，試想一下，如果一個員工只會一味

地微笑，而對客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那這種

微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流，只有這樣當

你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時也會得到對方的諒解和包容。

微笑服務(wù)同樣也是一種無形資產(chǎn)，并且蘊藏著商機。據(jù)報載，美國一位老

太太在一家日雜店購買了很多商品后遇到了店老板，老太太說：“我已經(jīng)12年

沒到你的店來了，12年前，我每周都要到你的店買東西。可是，有一天，一位

店員滿臉冰霜，態(tài)度實在糟糕，因此我就到其他店購買商品了……”老板聽

完，趕快道歉。老太太走后，老板算了一筆賬：如果老太太每周在店里消費25

美元，那，12年就是1.56萬美元，按照最保守的估算，他至少損失了1000美

元，而這僅僅是因為缺少了一個微笑。由此可見微笑服務(wù)之重要。如果連起碼

的微笑服務(wù)都做不到，又怎能得到廣大客戶和社會的信任與支持呢?只有真心服

務(wù)群眾，把群眾當成自家人，你發(fā)出的微笑才會自然甜美，群眾才會買你的

“微笑”。要向服務(wù)要效益，向服務(wù)要發(fā)展，真正為客戶創(chuàng)造一個溫馨、舒心

的環(huán)境。微笑服務(wù)應(yīng)該成為我們信用社員工甚至所有工薪人員的座右銘。

服務(wù)中，遇到委屈是難免的，當遇到委屈時，我們同樣要用微笑來化解

它。記得有一天，一個客戶拿了3萬元現(xiàn)金來開戶，當數(shù)到第三把時發(fā)現(xiàn)了一

張百元假鈔，這時我告訴了她，她馬上要求我把假鈔還給她，我跟她說：我們

收到假鈔必須沒收的，這時她非常生氣地說要把錢全部拿回頭不存了，還說了

些難聽的話，面對他那憤怒的眼神，粗糙的話語，我們沒有生氣，還是面帶微

笑耐心地向她解釋說：沒收假鈔是我們的職責，目的是為了更多的人不受假鈔

的侵害，如果你不想假鈔再流向社會害人的話，請你配合我們的工作。最后她

終于被我們的熱情感動了，另摸出了一百元湊足三萬元存了定期，并說：“你

們信用社的服務(wù)太好了，還正規(guī)，我放心，下次我還到你們這來存錢。”經(jīng)過

這件事，讓我感覺微笑不但是全世界通用的語言，還是一種無聲動人的音樂，

更是人類一種高尚的表情，它永遠是生活里明亮的陽光。

微笑服務(wù)心得體會9

微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求，一般情況下，絕

大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點頭示意、或回以相同的微笑，雙方都處在一

種愜意的心情中，司乘人員身心愉快，收費人員親切有加，這自然是一種最理

想的互動狀態(tài)，是司乘人員心中所要求的，也是高速公路管理方所追求的，而

它是最核心內(nèi)容就是微笑傳遞，微笑傳遞含有收費人員與司乘之間，收費人員

與收費人員之間兩個要素。

一.收費人員與司乘之間

有的收費人員發(fā)自內(nèi)心的微笑，即微笑傳遞中的“傳”，就有了基礎(chǔ)，有

了做好服務(wù)的首要條件，但如何讓對方再遞過來呢，有幾個問題要解決，首先

是看收費員的微笑是否從心底發(fā)出的，即“真誠微笑”，這一點常在高速公路

走的司乘人員一眼便能洞察到，第二是與微笑配套的服務(wù)要跟進。有的收費員

很會微笑，讓人看上去很甜美，很受司乘人員的贊賞，但服務(wù)意識不強，服務(wù)

水平不高，這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng)，久而久之，司乘甚至會產(chǎn)生出

一個不好的看法，這個收費員只會傻笑，其它什么也不會，回應(yīng)也就慢慢由淡

漠減至消失。

二.收費員與收費員之間

有車輛進站，當班收費人員除微笑服務(wù)外，其它收費人員應(yīng)呼應(yīng)當班收費

人員的服務(wù)，以形成整個區(qū)域的微笑氛圍。有司乘人員對路線不了解，特別是

本路段路標不清楚，有時個別司乘人員會報以質(zhì)問埋怨，甚至發(fā)脾氣，時或收

款過程中，當班收費員不便立刻回應(yīng)時，用一種親切得體的語言和微笑通知其

它收費員為其指路，一個微笑，一個示意，充分顯示一個團隊的整體服務(wù)風

貌，司乘人員也會有所理解，至少氣氛可以得到較大程度的緩和，不再有不必

要的爭執(zhí)和磨擦。

在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”，我們的微笑是不收費

的，在炎熱的夏天，一個真誠的，發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員帶來一

陣涼爽的清風，在冬天，一個溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽

光，即使隔著窗，微笑拉近了我們與客戶的距離，消除了我們之間隔閡。試

想，徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉，誰愿意看你的臉色辦事，誰能對收費管理

所留下美好的印象?現(xiàn)在收費管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉潔、

規(guī)范”的服務(wù)環(huán)境，微笑服務(wù)是每一位收費人員共有的名片。

請不要吝嗇你的微笑，因為“微笑”讓你我如此美麗。

微笑服務(wù)心得體會10

有一句蘇格蘭諺語說得好："微笑比電便宜，比燈燦爛"的確，一個小小的

微笑，毫不費力，卻能產(chǎn)生無窮魅力。微笑是不用翻譯的世界語言，但它卻能

傳遞親切、友好和愉悅。

農(nóng)鳳娟團隊的微笑服務(wù)培訓，從高速公路明服務(wù)的意義、微笑服務(wù)的意

義、微笑的標準、練習微笑的方法、明服務(wù)用語，肢體禮儀標準等方面為我們

進行了細致講解和示范，讓我們領(lǐng)略到了微笑服務(wù)標桿團隊的專業(yè)化和規(guī)范

化，深刻體會到微笑服務(wù)深植于心的強大力量，讓我們明白了缺少微笑的服務(wù)

是不完美的服務(wù)。

"高速公路收費站是一扇展示社會明形象的窗口，每個人堅持微笑服務(wù)是一

項光榮的使命",基于行業(yè)競爭越越激烈的現(xiàn)狀，一線員工的微笑服務(wù)是整條高

速形象和服務(wù)質(zhì)量的代言，彰顯著整條高速公路的管理水平和服務(wù)水平。

通過培訓，我們可以了解到微笑服務(wù)的重要性在于，第一，微笑服務(wù)能帶

不錯的印象，要想通過短暫的"一面之緣"創(chuàng)造美好的影響力，微笑服務(wù)必不可

少；第二，微笑服務(wù)能提升工作效率，員工自身熱情、主動、自信、微笑地進

行服務(wù)，不但利于身心健康，還能調(diào)動司乘內(nèi)心的好感，穩(wěn)定焦慮急躁情緒，

從而有利于收費工作的順利進行，大大提升工作效率；第三，微笑服務(wù)可以創(chuàng)

造更多的效益，窗口服務(wù)人員體現(xiàn)著高速公路和收費站的形象，如果每個員工

能做到微笑服務(wù)，司乘人員對收費人員就能產(chǎn)生不錯的印象，從而給予收費站

和整條高速路的認可，實現(xiàn)多收費、收好費的任務(wù)。

張承高速是名副其實的生態(tài)路、旅游路、景觀路、奧運路。微笑服務(wù)對于

我們說至關(guān)重要，因為作為張承高速的一員，我們要通過明服務(wù)和微笑服務(wù)傳

播中華禮儀，展現(xiàn)現(xiàn)代中國精神風貌，展示張承高速的靚麗溫馨。當然，可能

我們的收費是一個不斷重復的枯燥過程，若能始終保持愉快的心情，保持不錯

的心態(tài)，"微笑服務(wù)"也就變成了一容易的事。

隨著社會的發(fā)展，人們重視服務(wù)的意識越越強烈，要想在競爭中求生存，

求發(fā)展，就必須以有特色的微笑服務(wù)贏得更多人的青睞。收費站作為明窗口，

只有微笑溫馨，服務(wù)用心，才能拉近彼此的距離，讓服務(wù)在真情中延伸。

微笑服務(wù)心得體會11

我是農(nóng)信社鄉(xiāng)鎮(zhèn)上的一名普通的柜臺服務(wù)人員，這段時間，經(jīng)歷的事情不

斷，我的感觸頗多。其實我的工作就是與客戶進行交流，幫他們進行存取款和

各種業(yè)務(wù)咨詢，兩年來，不覺得工作難，只要“真情服務(wù)”，通過語言和動作

便可以把我們的微笑傳遞到客戶的心里。

我相信，每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一刻，誰的心里不曾渴

望燦若陽光的笑臉？微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠的春天，它的

力量如此之大，以至于當你面對它時無法憤怒，無法責備，更無法拒絕。

雖然我們面對的絕大多數(shù)客戶都是農(nóng)民，而且年齡介乎50至90歲不等，

難度可想而知，老年人的聽力、視力和動作的協(xié)調(diào)力都會對我們的工作進度造

成一定的延緩，你可以對他們大呼小叫嗎?你會狠心那做嗎？會適得其反，老年

人的倔勁會讓你更著急，進度更緩慢。微笑，不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一

種情緒，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實而自然

的流露。微笑不但僅是一種面部表情，更重要的是與客戶進行感情上的溝通。

老年人看見你的笑容會對自身更有信心，更能快速的配合你的工作，因此，請

奉獻笑容，尊敬客戶，尊敬老者。

生活就像一面鏡子，當你對它展顏歡笑時，它所回報給你的一定也是醉人

的笑容。微笑是人與人之間美好感情的傳遞，發(fā)自內(nèi)心的微笑使人覺得你寬厚

坦誠、和藹可親。在服務(wù)的過程中，由衷地對客戶奉獻笑容，客戶身心均能感

受得到，自然而然會令客戶產(chǎn)生親切感。而用微笑來詮釋自身的工作，從中體

會樂趣和成長，也可以減輕客服工作自身所面臨的情緒和心理壓力。微笑，是

釋放壓力、舒緩心情的最好方式之一。微笑，是做好客戶服務(wù)工作的“基本

功”，我們要把快樂傳到每一個角落，把微笑傳遞到客戶的心中。

微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的基本職業(yè)要求。對客戶以誠相待，把他們當作親人

和朋友，真心為他們提供切實有效的咨詢和幫助，才能讓我們真心熱愛這份工

作。微笑有穿透心靈的力量，它能消除所有的猜忌與誤會，能冰釋所有的哀怨

與愁苦。一句關(guān)懷的話語,一個甜美的微笑,甚至在我們看來只是些微不足道的

幫助,都會給予客戶們莫大的鼓勵和感動，讓我們微笑著迎接每一位農(nóng)信社的客

戶，微笑著迎接每一個或晴或雨的日子。

微笑服務(wù)心得體會12

此次培訓，我學習了真情微笑從新開始、微笑故事分享以及一線服務(wù)人員

不規(guī)范的微笑服務(wù)舉例，對于微笑有了更深刻的理解和認識。微笑能提升美

感，使我們有感召力，能帶來很多意想不到的作用，為企業(yè)帶來效益；不規(guī)范

的，也許是不經(jīng)意的僵硬或懶散，就能將我們努力的成果化為烏有，為企業(yè)帶

來不良的影響。

我們該如何去微笑，如何應(yīng)用到工作中，如何避免不規(guī)范的行為，這是每

一個公司員工都就應(yīng)思考的問題，我覺得就應(yīng)有如下幾個方面：

一.從主觀改變，從被動微笑，到主動微笑

我們只有真正理解了微笑的好處，我們才能發(fā)自肺腑地去微笑，透過理論

的學習，我們能不難理解微笑的含義，衍伸到主動地做，需要一個自我的調(diào)

整，這需要改變我們的固有工作習慣，從而養(yǎng)成不錯的行為規(guī)范。

二.堅持職業(yè)服務(wù)，必須會有收獲

水滴石穿，我們的努力從量變到質(zhì)變需要一個過程，這個過程是漫長也許

是艱難的，我相信，一個品牌的建立是來之不易的，堅持職業(yè)的服務(wù)是伴隨我

們品牌成長的始終，也是對我們堅持的回報。

三.對待不職業(yè)行為要堅決避免

首先要從我做起，避免不專業(yè)、不職業(yè)的行為，其次要影響、教育身邊的

員工，也和主管一樣，樂于避免不良行為，逐漸構(gòu)成一個不錯的氛圍，對好事

要堅持表揚，對不足要勇于明確提出批評、總結(jié)，逐步健全我們的團隊。

以上是我對此次培訓的一些心得，我會在以后工作中努力應(yīng)用，爭取為公

司做出自我的貢獻。

微笑服務(wù)心得體會13

收銀員是整個商場或超市中直接對顧客提供服務(wù)的人員，可以說是超市服

務(wù)的代表,我們的一舉一動，都代表超市的形象。因此，就算是一個小小的疏

忽，都可能讓顧客對整個超市產(chǎn)生不良的看法。尤其在目前市場競爭激烈的情

況下，

貼心的服務(wù)以及不錯顧客關(guān)系的建立，就顯得尤為重要。

微笑是人與人交往最好的開場白，如果每一位收銀員在為顧客提供服務(wù)

時，都能面帶微笑的來招呼和協(xié)助顧客，并且和顧客稍作家常式的談話，將使

顧客在購物之余，還能感受到愉快及親切的氣氛。也許顧客并不會當面稱贊或

感謝，但當顧客再度光臨我們收款臺時，就是肯定我們服務(wù)的最好證明。

在與顧客交往的過程中應(yīng)隨時保持笑容，注意一些細節(jié)，服務(wù)細節(jié)決定成

敗，有時候一聲溫馨的提示就能讓顧客對你的服務(wù)感到滿意，態(tài)度貴在真誠，

微笑是發(fā)自內(nèi)心的微笑，把顧客當做是自身的親人來購物。微笑是一種語言，

是和人相處的一種最好表達方式。因此我們時刻記住微笑!

微笑服務(wù)心得體會14

當世界著名的旅店經(jīng)營之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經(jīng)營中稍有成

效時，他母親對其取得的成績卻不屑一顧。她指出，要使經(jīng)營真正得到發(fā)展，

只有掌握一種秘訣，這種秘訣簡單、易行，不花本錢卻又行之長久。希爾頓冥

思苦想，終得其解。這秘訣不是別的就是微笑。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時具備以

上4個條件，且能發(fā)揮強大的功效。以后“微笑服務(wù)”就成了希爾頓旅館經(jīng)營

的一大特色。50多年來，希爾頓向服務(wù)人員問得最多的一句話就是“你今天對

客人微笑了沒有？”

作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽

宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務(wù)

又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨游，走在企業(yè)前端，與眾多強者站在

紫禁之顛。用文明用語。提倡微笑服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不錯的窗口形象作為

公司的服務(wù)品牌。收費站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明禮儀服務(wù)始終是收費

工作的主要組成部分，但隨著時代的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化。

對一線員工的服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)技巧也有更高的要求。

我們錫東站為了提升收費員工的服務(wù)水平，特地組織了一次標準化禮儀服

務(wù)培訓。由武漢逆風飛揚服務(wù)管理公司的禮儀專家方老師，給收費員工主講。

培訓內(nèi)容緊密聯(lián)系實際。參加培訓的收費一線員工經(jīng)歷了一次思想風暴的洗禮

和觀念時空的飛躍。從收費人員的儀容儀表，到收費員的服務(wù)語言，服務(wù)手

勢，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一進行標準規(guī)范的講解。使收費員們對服

務(wù)的理解更加透徹。對行業(yè)所應(yīng)展示的形象和需要提供的服務(wù)有了更深刻的認

識，雖然高速公路收費工作有別于航空、銀行、電信等其他行業(yè)，但所有的收

費人員都應(yīng)該以更專業(yè)的形象，更周到的服務(wù)面對南來北往的司乘人員。

推行標準化禮儀服務(wù)就是要創(chuàng)造收費隊伍的陽光心態(tài)，使員工對待崗位和

職責時，意識到愛崗敬業(yè)的重要性，這是每一名員工應(yīng)該履行的義務(wù)，使員工

熱愛崗位快樂工作。形象和手勢能表達對人的一種尊重，表情是人與人溝通的

橋梁和紐帶。通過形象，手勢語言，可以向駕乘人員傳遞我們的服務(wù)，通過微

笑更可以提升我們的服務(wù)。學會微笑，而且更應(yīng)該追求發(fā)自內(nèi)心真誠的微笑。

我們一線收費員，首先要從不錯的心態(tài)來對待這次標準化禮儀服務(wù)活動的

推行。你改變不了司機，你可以改變自身。你改變不了政策，你可以改變態(tài)

度。人與人之間尊重與被尊重應(yīng)該是相互的。駕乘人員最想得到的是我們優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)，真誠的微笑。對這一點我也有切身體會。很多駕乘人員對我們形象的

提升感到驚喜，常常聽到一些贊美之詞，我想這就是達到了“溫情在寧滬”的

不錯效果。而且從觀念上也要從領(lǐng)導要我做轉(zhuǎn)變到我要為駕乘人員做，相信假

以時日，經(jīng)過我們?nèi)w收費員工的共同努力，“溫情。微笑”一定會灑滿我們

寧滬的每一個角落。成為所有駕乘人員所喜愛的一個高速公路品牌。

微笑服務(wù)心得體會15

當世界著名的旅店經(jīng)營之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經(jīng)營中稍有成

效時，他母親對其取得的成績卻不屑一顧。她指出，要使經(jīng)營真正得到發(fā)展，

只有掌握一種秘訣，這種秘訣簡單、易行，不花本錢卻又行之長久。希爾頓冥

思苦想，終得其解。這秘訣不是別的就是微笑。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時具備以

上4個條件，且能發(fā)揮強大的功效。以后“微笑服務(wù)”就成了希爾頓旅館經(jīng)營

的一大特色。50多年來，希爾頓向服務(wù)人員問得最多的一句話就是“你今天對

客人微笑了沒有？”

作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽

宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務(wù)

又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨游，走在企業(yè)前端，與眾多強者站在

紫禁之顛。微笑，并不但僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對象作感

情上的溝通和交流。當你向客戶微笑時，要表達的意思是：“歡迎您來到我們

的信用社，我很高興為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種不錯的心境。而微笑服務(wù)并

不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠的服務(wù)，試想一下，如果一個員工只會一味

地微笑，而對客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那這種

微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流，只有這樣

當你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時也會得到對方的諒解和包容。

微笑服務(wù)同樣也是一種無形資產(chǎn)，并且蘊藏著商機。據(jù)報載，美國一位老

太太在一家日雜店購買了很多商品后遇到了店老板，老太太說：“我已經(jīng)12年

沒到你的店來了，12年前，我每周都要到你的店買東西。可是，有一天，一位

店員滿臉冰霜，態(tài)度實在糟糕，因此我就到其他店購買商品了??”老板聽完，

趕快道歉。老太太走后，老板算了一筆賬：如果老太太每周在店里消費25美

元，那，12年就是1.56萬美元，按照最保守的估算，他至少損失了1000美

元，而這僅僅是因為缺少了一個微笑。由此可見微笑服務(wù)之重要。如果連起碼

的微笑服務(wù)都做不到，又怎能得到廣大客戶和社會的信任與支持呢？只有真心

服務(wù)群眾，把群眾當成自家人，你發(fā)出的微笑才會自然甜美，群眾才會買你的

“微笑”。要向服務(wù)要效益，向服務(wù)要發(fā)展，真正為客戶創(chuàng)造一個溫馨、舒心

的環(huán)境。微笑服務(wù)應(yīng)該成為我們信用社員工甚至所有工薪人員的座右銘。

服務(wù)中，遇到委屈是難免的，當遇到委屈時，我們同樣要用微笑來化解

它。記得有一天，一個客戶拿了3萬元現(xiàn)金來開戶，當數(shù)到第三把時發(fā)現(xiàn)了一

張百元假鈔，這時我

告訴了她，她馬上要求我把假鈔還給她，我跟她說：我們收到假鈔必須沒

收的，這時她非常生氣地說要把錢全部拿回頭不存了，還說了些難聽的話，面

對他那憤怒的眼神，粗糙的話語，我們沒有生氣，還是面帶微笑耐心地向她解

釋說：沒收假鈔是我們的職責，目的是為了更多的人不受假鈔的侵害，如果你

不想假鈔再流向社會害人的話，請你配合我們的工作。最后她終于被我們的熱

情感動了，另摸出了一百元湊足三萬元存了定期，并說：“你們信用社的服務(wù)

太好了，還正規(guī)，我放心，下次我還到你們這來存錢。”經(jīng)過這件事，讓我感

覺微笑不但是全世界通用的語言，還是一種無聲動人的音樂，更是人類一種高

尚的表情，它永遠是生活里明亮的陽光。

中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，微笑著贊揚他人使對方感到你的

誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的

難處。現(xiàn)在我們正在開展“標準基層行、社”創(chuàng)建工作，我們要從自我做起，

從身邊小事做起，加強自身的服務(wù)意識，讓每一位顧客都有“笑迎天下客，滿

意在我家”的感覺，把微笑服務(wù)的優(yōu)良傳統(tǒng)繼續(xù)傳承下去，讓“寶石花”般的

笑容開遍祖國乃至世界各地，使最溫馨，最真誠，最優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)，帶給我

們最心愛的顧客。給信用社帶來更多的利潤與過硬的品牌形象，我堅信在不久

的將來還會有更多感人的畫面出現(xiàn)在你們的眼前。