優化工作流程

業務流程優化思路和?法

信息化建設對于中國企業來說已不再陌?，但前期效果實在差強?意。以致企業信息化建設被稱為“IT?洞”。造成這種

結果的原因很多，如管理軟件系統不成熟，系統實施隊伍經驗不?等，但核?的問題是信息化建設并沒有與適合企業的

管理體系相結合。

企業信息化建設是以信息技術應?為基礎的管理改造過程。業務流程優化過程不是單純的管理技術問題，必須考慮現有

和未來的信息技術應?，即應利?信息技術的?段固化管理體系，并提?信息交互速度和質量。

業務流程優化的過程

?先是現狀調研。業務流程優化?組的主要?作是，深?了解企業的盈利模式和管理體系、企業戰略?標、國內外先進

企業的成功經驗、企業現存問題以及信息技術應?現狀。兩者間的差距就是業務流程優化的對象，這也就是企業現實的

管理再造需求。以上內容形成調研報告。

其次是管理診斷。業務流程優化?組與企業各級員?對調研報告內容協商并修正，針對管理再造需求深?分析和研究，

并提出對各問題的解決?案。以上內容形成診斷報告。

基于信息化平臺的客戶服務流程

最后是業務流程優化。業務流程優化?組與企業對診斷報告內容協商并修正，并將各解決?案細化。

具體的業務流程優化的思路是：總結企業的功能體系；對每個功能進?描述，即形成業務流程現狀圖；指出各業務流程

現狀中存在的問題或結合信息技術應?可以改變的內容；結合各個問題的解決?案即信息技術應?，提出業務流程優化

思路；將業務流程優化思路具體化，形成優化后的業務流程圖。

業務流程優化的?法

?前，業務流程優化有兩種?法，即系統化改造法和全新設計法。

其中，系統化改造法以現有流程為基礎，通過對現有流程的消除浪費、簡化、整合以及?動化（ESIA）等活動來完成

重新設計的?作。全新設計法是從流程所要取得的結果出發，從零開始設計新流程。這兩種流程優化?式的選擇取決于

企業的具體情況和外部環境。?般來說，外部經營環境相對穩定時，企業趨向于采取系統化改造法，以短期改進為主；

?在外部經營環境處于劇烈波動狀況時，企業趨向于采取全新設計法，著眼于長遠發展?進??較?幅度的改進?作。

從多數單位的具體情況來說，?較適宜的?式是采取系統化改造法，?且最好?流程圖形式表現出來。

在企業客戶服務流程中，多數問題出在客戶的訴求需要經過多個環節才能得到響應。然?對于?絡化的企業來說，其管

理理念之?是對客戶需求的“快速響應”，這種多環節的運作模式顯然不適應。于是，基于信息化平臺的新的客戶服務流

程就應運??，如圖所?。

客戶信息進?新系統后，其訴求?刻在企業診斷系統中得到響應，診斷系統直接向各相關部門發出指令，指揮相關部門

解決客戶的具體要求。同時，整個服務過程進?知識庫，供故障研究與分類部門進?深?分析和總結。這樣，?個?動

化的“快速響應”系統就形成了。

業務流程優化順序

常見的業務流程優化的?作順序是，?先進?組織建設。組織建設是業務流程優化的前提，因?需要建?由專業?員參

加的業務流程優化執??組，并任命?位具有?層決策權的領導擔任?組負責?。

執??組的主要職責包括描述、分析和診斷現有的業務流程，提出改進計劃，制訂并細化新流程的設計或改造?案，最

終落實新?案。

有了項??組之后，就要制定企業業務流程優化?標，明確列出業務流程優化的范圍，啟動業務流程優化?作：

?先是執??組組織企業各級員?描述企業流程現狀，進?崗位職責描述，繪制流程；其次是分析并找出阻礙?標實現

的制約因素；最后執??組向企業領導匯報并得到確認后，開始設計業務流程優化?案。初步?案出臺后，還要研討與

分析?較新的流程效率與效益以及可?性，從?確定優化?案。

分析?較新的流程效率與效益以及可?性，從?確定優化?案。

業務流程優化的思路

業務流程優化過程實質上是管理再造或優化的實施過程，企業戰略定位的變化和戰略思路的改進最終都在業務流程中體

現，反過來說，可以利?流程優化的?段來規范和提升管理體系。

基于以上思想，?先要對當前企業的管理體系進?規范和提升。其基本核?思想是：學習國內外先進企業經驗，對?前

企業的經營和管理模式的定位進?研究，找出其存在的問題和差距，結合企業的業務特點和公司戰略，對企業經營和管

理模式進?重新定位，其核?是形成新的管理理念。

所謂新的管理理念是指適應于企業獨特性的、受到過其他企業檢驗證明成功的理念，其內容極為豐富，不拘?格。?

前，信息化建設過程中常見的新管理理念是：實現從傳統的事后管理（靜態管理）向實時管理（動態管理）轉變，部門

管理（職能管理）向崗位管理（流程管理）轉變，定性管理（主觀管理）向定量管理（客觀管理）轉變，分散管理向集

中管理轉變等。

以職能管理向流程管理轉變為例來說明：傳統的企業管理是職能管理，也就是說每?項?作只指定了由哪個部門來負

責，具體?作中由該部門的領導來分配?作。?信息化?程要求管理模式由這些傳統的職能管理向“流程管理”改進，其

?的是縮短信息交互時間，提?客戶反應速度。