提升服務水平

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面提升客戶服務水平:服務理念

強化服務理念夯實基礎工作全面提升客戶服務水平

為提升客戶經理有效溝通能力，提高客戶經理服務能力，使

客戶經理從整理、分析、利用市場基礎信息做起，切實把握

客戶的真實需求、市場整體需求趨向、實際容量。將整個客

戶服務工作做成一個樹立服務理念，確定服務目標，帶著問

題拜訪客戶，了解客戶需求，總結分析客戶訴求，確定服務

方式，制定工作計劃的螺旋式上升服務流程，進而達到提升

客戶經營能力，提高客戶盈利水平的最終目的。

一、樹立“服務客戶”是卷煙商業企業職責所在的理念

什么才是企業的核心競爭力呢？對于煙草公司而言至少有

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一項不可或缺的，那就是客戶關系管理的能力：把一次性客

戶轉化為長期客戶，把長期客戶轉化為終身忠誠客戶。面對

豐富的市場和激烈的競爭，卷煙商業企業在日常的經營中必

須關注人的因素，通過客戶經理這座橋梁去主動靠近客戶，

并以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求

欲望和長遠利益。在市場的充分而有效的調節下，牢固樹立

“服務客戶”是我們職責所在的經營理念，腳踏實地的為卷

煙零售客戶提供實實在在的服務項目，對目標市場細分后，

通過客戶經理定線、定時對終端客戶“一對一”拜訪，進行

市場開發、維護、服務和管理，達到提高卷煙流向、流量和

流速的主要目的，提高自身分析能力。進而實現提高客戶經

營水平，提升客戶盈利能力的最終目標。

二、立足基礎，收集當地市場信息，從實把握市場銷售

能力1、通過定點信息采集，獲取宏觀經濟信息。整體把握

全盟經濟動向，分析宏觀經濟對卷煙消費所起到的作用。

2、通過市場調查獲取微觀經濟信息。通過走訪零售客

戶，掌握其卷煙銷售對象，分析整個市場的消費群體，購買

力，對區域市場進行細致的條塊分割。

3、客戶需求的第一手資料掌握在零售戶手中，因而準

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確掌握零售戶庫存是把握客戶需求、對銷售進行科學預測的

前提，是合理安排組織貨源、有效控制庫存成本、充分滿足

消費者和零售戶實際需求的有力保障，因此我盟采取半月抽

樣清點零售客戶庫存與全盟月底徹底清點庫存相結合的方

式來強化企業對市場的把握能力。

通過盤點庫存使客戶的庫存卷煙按先進先出的原則循

環交替，讓卷煙購銷流程總處于流水線狀態，使卷煙保持新

鮮，其吸味不受影響。另外，對清點出的退市品牌，一定要

客戶做好卷煙出樣。盤點庫存量后，指導客戶更好地根據不

同的時期的卷煙需求，設定合理的卷煙庫存周轉數，主動消

化過大庫存，避免卷煙產生積壓，做到合理進貨，優化經營

方式，提高經營周轉資金的利用率和盈利能力。提高對客戶

經理的信任度，營銷部門也可以依據客戶需求及時組織好貨

源，滿足市場需求。

4、完善客戶檔案。為了做好客戶管理管理，深化卷煙

服務營銷工作，完備的零售客戶檔案顯得尤為重要。客戶經

理經過一周的走訪，將所收集到的信息按類別劃分，將客戶

的動態信息分析整理錄入客戶的檔案，將市場信息匯總上報。

客戶檔案的基本信息應包括A、客戶基礎資料：即有關客戶

最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、

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經營管理者及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、

年齡、能力、經歷背景，與公司交往的時間等。這些資料是

客戶管理的起點和基礎；

b、客戶特征：主要包括市場區域、銷售能力、發展潛

力、經營觀念、經營方向、經營政策、經營特點等；

c、業務狀況：包括客戶的銷售實績、市場份額、市場

競爭力和市場地位、與競爭者的關系及于本公司的業務關系

和合作情況；

D、現狀：主要包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、

客戶未來的展望及市場形象、聲譽、信用狀況等。

為了提高檔案利用水平，對客戶檔案維護工作建立長效

管理機制，由客戶經理對所屬客戶檔案進行日常及定期維護

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并進行匯總操作，有效地運用客戶檔案所含資料，對客戶進

行科學化、系統化管理和分析，努力構建客戶關系管理的數

據支撐平臺，以充分實現“以客戶為導向、關注市場需求，

服務至上”的服務宗旨。

三、結合基礎信息的采集，細化客戶分類為提升客戶經

營能力，提高客戶獲利水平。我公司從“完善制度、規范程

序，嚴格監管”抓起，加強經營自律，規范經營行為，走規

范經營之路，以規范化上水平，規范化出效益，進一步解決

銷售終端的規范問題，確保市場價格穩定，有效遏制大戶，

扶持中、小客戶,杜絕二次批發和代訂卷煙現象的發生。以

提升客戶的盈利水平為本，我公司重新對客戶類別進行更細

致的劃分工作，客戶類別的劃分主要是結合所采集的各類市

場信息，例如：地理位置分布情況、商圈類別、不同經營業

態、不同卷煙經營類別、人口增長情況、經濟發展情況、銷

售規模、銷售結構、商店分布特點、守法情況、特殊客戶群

情況、消費群體情況、庫存情況等，針對零售戶的卷煙真實

需求從規模、結構兩個維度進行組合劃分。共劃分為四種客

戶類型分別是：優質客戶（其特點：經營規模為大型，市場

類型為城市，業態為大型名優煙酒店、大型超市、大型商場）、

重點客戶（剔除優質客戶外經營規模為大中型、銷售額較高、

經營規范、誠信度和配合度好、市場類型：城市和農村）、

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發展客戶（經營規模為中小型、市場類型為城市和農村、經

營規模一般，此類客戶是零售客戶的主體）、邊緣客戶（此

類客戶一般為社區、偏遠牧區客戶），同時結合四種客戶類

型依據店主人的秉性、偏好等明顯特點，對每種客戶類型再

次進行了細分，共分為八種類型，分別是：

一是固執型：即只按個人的想法進貨的零售戶。如只根

據自己喜愛的品牌進貨的零售戶，如僅憑對卷煙的外觀喜好

進貨的零售戶等等。這類零售戶往往僅根據自己的主觀判斷

進貨，無論客戶經理怎么勸說，他就是不采納你的意見。對

于這類零售戶要求客戶經理從情感上進行交流，拉近彼此距

離，與其建立起“伙伴型”客戶關系，為良好的溝通打下基

礎。其次，抓住零售戶經營卷煙是為了贏利這一心理特點，

提供一些可行性的進貨建議，如市場上比較暢銷或利潤空間

較大的品牌，以提高銷售積極性。二是追隨型：即沒有自己

的想法，別人進什么品牌，他也跟著進什么品牌。對于這類

零售戶，要求客戶經理對其經營場所的規模大小、所處的地

段、卷煙消費群體層次進行系統分析，再根據具體情況選擇

合適的銷售品牌。這樣一方面可以避免零售戶盲目進貨帶來

的不必要損失，另一方面可以真正使零售戶實現卷煙經營利

益最大化。三是隨意型：即隨意進貨，想到什么品牌斷貨了

就進哪種煙，量多量少無所謂，沒有零售計劃的客戶。這類

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零售戶大多是以經營其他物品為主。針對這類零售戶，要求

客戶經理經常性的提醒他們，什么品牌快斷貨了，應加緊補

貨；

哪些品牌比較暢銷應多進一點等等，從而保證貨源供應。

四是固定型：即每次進貨只進固定品牌的零售戶。在走訪過

程中對于這類零售戶應盡力宣傳、推薦一些適應當地市場、

暢銷的品牌，以提升其卷煙上柜率和經營規模。

五是求新型：即熱衷于新上市品牌卷煙的零售戶。這類

零售戶的特點在于對新品牌卷煙的好奇心理，往往會出現盲

目進貨的情況。對于此類零售戶，客戶經理先將新品牌卷煙

的特點、口味以及市場基本需求度，詳細向其解說。其次再

建議其嘗試進較少數量試銷，看能否適應這一區域的消費群

體再增加數量，以免造成不必要的損失。六是成本型：即考

慮進貨成本的零售戶。這類零售戶不在乎經營渠道是否正規，

也不管真假，只要便宜就行，而且即使通過煙草公司進貨數

量也是很少。通常這類零售戶也是專賣管理上的“釘子戶”。

對于這類零售戶，要求客戶經理應將著力點放在專賣法律法

規的宣傳和誠信經營的引導上，權衡分析正反兩種做法的利

與弊。七是忠誠型：即基本聽從客戶經理建議和意見，十分

信賴煙草公司的零售戶。對于此類零售戶，客戶經理應更要

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以認真細致的態度為他們做好各項工作，時刻為他們著想，

急他們之所急，不失信于他們，使其更加信賴于我們。八是

殘弱型：即年老、殘疾、孤寡等弱勢群體為業主的零售戶。

這類零售戶就需要客戶經理用“心”去服務。在經營上要給

予特殊照顧，不斷提高經營收入；

在生活上予以關心支持，樹立良好的個人形象和企業形

象。

四、精心準備，做好客戶拜訪計劃客戶經理在每次訂貨

前必須入戶拜訪，拜訪區域在按片劃分的基礎上實施按線拜

訪，也就是說先按訂貨周期將全部客戶按區域劃成四片，再

將每一片里的零售客戶分到所有客戶經手中，由客戶經理按

先后次序對客戶進行拜訪，解決了客戶經理所轄客戶不均的

問題，進而達到有效拜訪的目的。客戶經理每周有四個工作

日在做拜訪工作，有一天的時間對拜訪工作進行總結梳理，

主要整理出拜訪過程中發現的問題、收集到市場信息，并分

析闡述出現問題的原因，對市場信息進行歸類，哪些屬于備

入零售客戶檔案的，哪些是自己能夠利用的，哪些是需要上

報給領導決策的等等，通過對信息的梳理、傳遞，達到有效

掌控市場的目的。

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客戶理按照客戶類型劃分的標準，對客戶實施有計劃的

拜訪，優質客戶、重點客戶、發展客戶在電話訂貨前拜訪到

位；

邊緣客戶每月拜訪1次。如有特殊情況，如新品牌投放、

銷售波動較大情況（包括銷售下調幅度較大和銷售上浮幅度

較大）、傳統節日、國慶長假等走訪次數可適當增加。

拜訪前客戶經理需掌握的信息：1、各類別客戶數的增

減情況；

2、消費者的需求變動；

3、各品類卷煙的銷售現狀；

4、零售戶的銷量、銷售額、需求滿足度、服務滿意度；

5、前一次走訪沒有解決的客戶問題；

6、此次走訪個別戶會出現哪幾種狀況，提什么問題；

7、卷煙銷售策略。

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拜訪中要做的工作：

1、信息溝通：向零售戶介紹本周卷煙投放策略、新品

牌投放信息、緊俏品牌信息，同時了解客戶庫存、價格情況、

新品牌的市場反饋情況等信息；

2、終端形象維護：主要內容是指導客戶對店堂的形象

維護、煙柜及煙架擺放、卷煙陳列及標價簽更新維護等；

3、經營指導：主要內容包括卷煙銷售情況、向客戶宣

傳合理定量、銷售技巧及誠信經營、服務糾紛、解決消費糾

紛及訂貨通暢程度；

4、品牌培育：品牌整合的原因，主導品牌的發展方向，

新品牌信息傳遞、品牌上柜引導、卷煙包裝及價格變動通知，

銷售波動情況。

拜訪總結：主要總結拜訪工作周期內任務的完成情況、

走訪工作中客戶咨詢的解決情況，客戶的訴求有哪些，工作

中存在的不足及下一步工作計劃。

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五、針對不同的服務對象采取不同的方式，多角度實施

服務跟進我們服務的最終目標就是讓客戶盈利，所以在日常

的要針對不同的客戶采取不同的經營指導，通常采取的方法

是：1、“明碼標價、明碼實價”。讓客戶自覺實施明碼標價、

明碼實價，明白提高利潤與明碼標價、明碼實價的關聯性。

我們在日常工作中重點是宣傳明碼標價的好處，在做這項工

作的時候著重在于激發客戶的自我維護意識。特別是在新品

牌上市的時候，明碼標價的作用就顯而易見了，大家都執行

統一零售價，既能提升利潤又能把價格信息第一時間告知消

費者。2、“因店而異，指導庫存”。

在品牌替換頻繁的市場大環境下，及時傳遞行業信息，

指導各類別客戶進行合理的貨源儲備，是客戶盈利的另一保

障。根據客戶的資金、地段、經營能力等綜合因素，建議客

戶儲備合理的庫存。3、重視卷煙陳列。擺放有序的柜臺更

吸引消費者的眼球，讓消費者對品牌有了對比性和參考性，

挑選的余地也隨之增大，銷售機會就會增加。4、按類別合

理定量。基于客戶的分類和市場需求情況的變化來調整各類

別客戶的商定量，有利于卷煙貨源在時間和空間分布均衡，

有助于緩解市場供需矛盾。同時，有效遏制卷煙經營大戶的

轉批、批發和擾亂卷煙市場經營秩序的行為，維護大部分客

戶利益。5、營銷技巧方面。根據部分零售戶品牌單一、結

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構層次差而且對自己的卷煙銷售沒有規劃等問題，重點給其

講解一些營銷方面的技巧，幫助他們在經營卷煙的同時提高

適應市場競爭的能力。6、新品上市。有新品牌上市時，幫

助客戶進行新品推薦，達到推銷新品和提高零售戶盈利水平

的雙重目的。7、營銷工具方面。由于部分零售戶對自己經

營卷煙的盈利情況并不清楚，結合動銷臺賬幫助其分析卷煙

銷售的特性，讓他們了解自己的卷煙銷量、結構、品牌情況、

庫存狀況等，進一步調動其銷售積極性。

最后，小編希望文章對您有所幫助，如果有不周到的地方請

多諒解，更多相關的文章正在創作中，希望您定期關注。謝謝支

持！