接待手冊

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文件編號：HSWIADM2018001

版次：

第2

版

密級：

3

XXX集團公司

客戶接待流程及標準手冊

擬制：行政后勤管理中心

審核：

批準：

日期：

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一、目的

客戶接待工作是公司重要的對外窗口之一。為規(guī)范公司客戶接待活動，本

著“熱情禮貌、服務周到、對口接待，嚴格標準，統(tǒng)一管理”的原則，參加接待

的工作人員要遵照手冊的規(guī)定行事，有禮有節(jié)、熱情大方，樹立公司的良好形

象。

二、范圍

本手冊適用于所有商務接待工作人員和相關部門。

三、接待分類

A級：貴賓接待（重要客戶）

客戶屬于公司高層，代表客戶對公司進行商務考察進行供應商認證或是整

體品質(zhì)交流

B級：業(yè)務接待

業(yè)務客戶接待

C級：普通接待

一般來訪客戶的接待

四、職責分工

1、行政后勤管理中心：為公司商務接待工作的歸口管理部門，負責接待

工作的車輛調(diào)度、食宿安排、會場布置、歡迎標語、座席牌制作、7S及衛(wèi)生稽查、

禮品采購、費用報銷等后勤保障；

（1）行政接待工作人員要求著裝統(tǒng)一與規(guī)范的言行舉止、熱情周到地做

好接待服務；

（2）根據(jù)來訪客戶名單與公司落實指定參會名單提前布置會議室擺放，

并檢查插座、話筒、網(wǎng)絡等相關事項；（歡迎標語、座席牌、茶水、水果）

（3）根據(jù)來訪客戶標準提前預訂客戶的食宿與接送車輛安排并且通知指

定陪同人員；

（4）負責提前檢查公共區(qū)域衛(wèi)生管理，并注意搞好協(xié)調(diào)配合，使各個環(huán)

節(jié)銜接妥當；

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（5）負責訂購客戶與陪同客戶人員的票務安排；

2、銷售管理中心：為公司商務接待的唯一信息發(fā)布部門，銷售管理中心

負責人或指定業(yè)務員收到市場部、各辦事處等客戶來訪信息后，負責確認客戶

信息，制訂接待日程安排。

（1）負責確認客戶來訪信息（客戶背景、來賓名單及職務、來訪具體時

間、確切人數(shù)、來訪目的、日程安排、參觀線路及食宿要求等）；

（2）負責確認到達時間和地點及迎接時的要求；

（3）負責確認客戶接待規(guī)格及級別、公司陪同人員以及相關部門配合方

面的要求；

（4）負責針對不同性質(zhì)客戶（老客戶、新客戶、潛在客戶、重要客戶等）

準備相應宣傳資料（包括紙質(zhì)和電子檔資料）；

5）負責指派業(yè)務對口或相關人員同行迎接客戶；

3、陪同團隊：對應不同客戶來訪不同的性質(zhì)，指定各相關部門人員組成

不同的陪同團隊。

（1）對口部門人員：負責介紹客戶對口業(yè)務及相關業(yè)務資料的準備,客戶端來

訪人員由公司對接的部門負責接待陪同；（如：客戶品質(zhì)人員由公司品質(zhì)對接，客

戶研發(fā)人員由公司研發(fā)對接，客戶采購人員由公司統(tǒng)一商務窗口對接）

（2）指定講解員：負責對企業(yè)宣傳資料、展示廳產(chǎn)品等現(xiàn)場講解（要求普通

話流利或外語流利，對公司企業(yè)文化、產(chǎn)品功能、公司經(jīng)營狀況等熟悉），講解匯

報時著重于公司綜合實力、產(chǎn)品發(fā)展、企業(yè)文化和管理服務機制等方面；

（3）研發(fā)或工程技術人員：負責對公司產(chǎn)品的性能、生產(chǎn)工藝技術等現(xiàn)

場講解；

（4）公司領導：負責引領客戶按參觀工廠線路參觀及介紹公司的發(fā)展和

愿景。

4、各接待協(xié)助部門：負責生產(chǎn)或辦公現(xiàn)場7S、員工工衣工帽穿著、員工

工作狀態(tài)等。

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五、接待流程

級別

流程

接待人員

主要陪同人員

A級

重要客戶

總裁、副總裁、銷售管

理中心總經(jīng)理、行政后

勤管理中心總經(jīng)理

B級C級

業(yè)務客戶接待一般來訪客戶接待

副總裁、銷售管理中心

總經(jīng)理、行政后勤管理對接部門總經(jīng)理或主

中心總經(jīng)理、相關部門

管、業(yè)務員等

總經(jīng)

理

迎接客戶

座談

1、準備工作

機場（車站、公司門口）迎接客戶注意事項：

1.迎送人員不宜過多，由職位相當?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒娴瓤伸`活變通；

準確掌握來訪客戶到達和離開的時間，及早通知會務人員，如有變化2.應及時通知

相關人員，迎接人員應提前到達迎接地點，送行人員則應在客戶離

開之前到達送行地點，迎接人員要求在客戶上車或離開后方可自己離開；

3.不同的客戶按不同的方式迎接，對首次前來且陌生的客戶，應主動打聽并自我

介紹；而對比較熟悉的客戶，則不必介紹，握手、互致問候即可。

公司人員應提前做好7S工作，確保公司環(huán)境優(yōu)雅，洗手間無

公司

臟物、無異味。

會議室整潔干凈、溫度適宜、燈光合適；申請接待部門提前

會議室

準備公司簡介（PPT）或相關資料；行政后勤管理中心接待人員提

前做好會議室內(nèi)插座、話筒、網(wǎng)絡安全檢查工作，歡迎

標語、座席位、茶水、水果擺放布置。

1.1.確認客戶信息及來訪情況

（1）到達時間前和臺地→點車間及（迎指定接線時）的→要品質(zhì)求檢（驗區(qū)是→否自需動安繞線排車接間機→貨倉→/接模站片車）間；→實

參觀線路

驗室→研發(fā)中心→返回會議室

（2）客戶名單、確切人數(shù)（包括陪同人員，是否需要總裁陪同）；

請客戶參觀公司樣品展示廳，簡述公司介紹，產(chǎn)品特點等。詳

展示廳細介紹公司產(chǎn)品及應用，解答客戶關于產(chǎn)品及應用的各種（3）客戶接待的級別及接待規(guī)格；

參觀介紹

疑問。

（4）來訪目的、客戶背景、重要來客個人信息及要公司配合的方面；

車間介紹產(chǎn)品的制作流程、產(chǎn)品質(zhì)量保證流程等。

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（5）日程安排要求等其它不明確的接待細節(jié)，以便在此基礎上合理地有

針對性地實施客戶接待計劃；

（6）準備相應的宣傳資料（包括紙質(zhì)和電子檔資料或PPT演示文件）。

1.2.與各接待協(xié)助單位或相關分管領導的可行性確認：

（1）落實住宿賓館（酒店）是否有所要求的房間類型和數(shù)量；

（2）客戶參觀公司的內(nèi)容及可操作性（是否上班或參觀時有客戶沖突）；

（3）詢問所需會議室是否閑置；

（4）要求會見的領導是否可安排；

（5）特殊日程安排或非公司協(xié)議游覽景點是否可安排等。

1.3.擬制填寫OA系統(tǒng)《客戶來訪接待通知單》

(1）《客戶來訪接待通知單》中的信息是實施接待活動的重要依據(jù)，要

力求清晰、準確；

(2）向公司領導、行政后勤管理中心及相關業(yè)務對口部門發(fā)布客戶來訪接

待信息。

2、確定客戶接待計劃

客戶接待計劃的制定人主要是接待委托部門的項目責任人，或是接待部門

安排的接待責任人。客戶接待計劃分二部分：第一部分為客戶背景材料及接待

策劃，第二部分為接待日程安排（詳見附表2樣表）。

2.1.客戶背景及接待策劃是客戶接待工作的中心，要圍繞客戶相關的市場目標

或銷售項目目標列出針對性措施，在保證客戶舒心、滿意的氣氛中，體現(xiàn)出明確的

目的性，此項內(nèi)容需由相關的客戶經(jīng)理和業(yè)務對口部門主導策劃完成，負責市場、

銷售的分管領導或總裁審核；

2.2.接待日程安排，是接待工作實施的主體，主要體現(xiàn)迎接、住宿、餐飲、參

觀、座談及交流、游覽、送行等項目的時間、地點、內(nèi)容、執(zhí)行人、陪同人等。每

一項具體安排一定要充分考慮客戶的主觀和客觀具體情況，體現(xiàn)目標的針對性和接

待方式的個性。

2.3.制定日程安排需注意事項：

每次來訪的客戶都需接待負責人親自接機、接站，計劃中需寫明具體到達

時間、地點及執(zhí)行人；對于一級接待標準的重要客戶，安排接風宴和送行宴的

時間、地點和陪同領導要在日程安排上寫出來，其它類客戶可詳可略。

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參觀公司時間一般安排在客戶到達后的第一個有效工作時間段，通常為半

天時間。對于不同級別、不同來訪目的的客戶參觀內(nèi)容和陪同人員也要有不同

的側重點。

3、確認接待后勤保障工作：

（1）安排迎接的車輛及司機聯(lián)絡方式；

（2）向簽約酒店確認住房房號并將住房信息告知接待人；

（3）安排橫幅、制作歡迎牌、指示牌、會場花卉、水果、煙茶；整理清潔

會議室、檢測所需設施（如電腦、音響設備、網(wǎng)絡、插座、投影儀等）是否完

好；

（4）確定就餐包房（要求酒店謝絕廣告推薦）；

（5）安排會場禮儀人員；

（6）確定饋贈客戶禮品及購買；

（7）確認返程時間及幫助客人訂返程機票/車票；

4、接待禮儀

（1）儀表：面容清潔，衣著得體；

（2）舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方；

（3）言語：語氣溫和、禮貌文雅；

（4）態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢；

（5）迎接來賓：要注意把握迎候時間，提前等候于公司門口或車站（機

場），接待人員引見介紹主賓時，要注意順序；

（6）接受名片：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一遍后鄭重收入口袋；

（7）過走廊：通常走在客人的右前方，不時左側回身，配合客人腳步，

轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”；

（8）進電梯：要告訴客人上幾樓，讓客人先進、先出；

（9）座談：客人落座后，要雙手奉茶，先客人，后主人，先領導，后同

事；

（10）送客：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客

人遠去，方可離開；

（11）誠心誠意的奉茶。中華民族習慣以茶水招待客人，因此在招待尊貴

客人時，茶具要干凈，倒茶要有規(guī)矩，遞茶也要有講究，同時應該時常為客

人

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更換茶水。

5、接機（接站）或乘車禮儀

（1）接待人員到車站、機場迎接來賓，應提前10~20分鐘到達，恭候來賓

到達，對不熟悉的來賓應事先準備迎接牌，注明單位名稱和來賓稱謂；

（2）接到來賓后，接待人員應主動向來賓致以問候，如“一路辛苦了”、

“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后

向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方，并主動幫助來賓提取行李；

（3）如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，前坐右側墊后，前

排中間為末席；

（4）如由接待人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再

次之，而后排中間座為末席；

（5）接待人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中

途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽；

（6）司機開車以穩(wěn)為主，不急停急剎車，不超速超車，更不能逆行或闖紅

燈等違反交通規(guī)則行為。司機應將客人送至目的地的大門口，如沒有其他接待

人員時，司機應主動協(xié)助客人搬運行李；

（7）重要或尊貴客人下車時，接待人員第一時間幫助開車門，同時用手

（手掌心朝下）檔在車門洞的上方；

（8）到達住宿地點后，接待人員應主動協(xié)助來賓辦理入住手續(xù)，并提行李

送至房間。

六、接待標準

陪同人員：業(yè)務對口的部門總經(jīng)理及人員

1、A級接待標準：

主要陪同人員：總裁、副總裁、銷售管理中心總經(jīng)理、行政后勤管理中心

總經(jīng)理

（1）迎接：總裁、副總裁在機場、車站、公司門口迎接，注意把握迎候

時間，提前等候于迎接地點，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序（遵守介

紹時的先后次序。正規(guī)的做法，是要先介紹主人，后介紹客人）；

（2）會客室（會議室）布置：將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯、

水果、香煙擺放于會客室（會議室）。根據(jù)需要制作橫幅、歡迎牌、指示牌、

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座席牌，調(diào)試好插座、網(wǎng)絡設備、音響設備、投影設備、攝影攝像設備；

（3）參觀：總裁、副總裁陪同，由專職講解人（接待人）引導（按規(guī)定

的參觀線路）沿途介紹展示基本情況以及到達項目地后詳細介紹相關信息；

（4）會談：由接待人配合陪同團隊與客戶進行商務洽談；

（5）餐飲標準：消費控制在1000-1200元；

（6）下榻賓館標準：行政后勤管理中心根據(jù)情況預定三星級以上酒店；

（7）觀光游覽：接待人根據(jù)情況、來賓意愿和興趣提前計劃觀光游覽路

線；

（8）禮節(jié)性禮品：行政后勤管理中心根據(jù)情況購買禮節(jié)性禮品。

2、B級接待標準：

主要陪同人員：副總裁、銷售管理中心總經(jīng)理、行政后勤管理中心總經(jīng)理、相

關部門總經(jīng)理

（1）迎接：由接待人到客人所駐酒店或駐地門口迎接，引導來賓到達公

司。副總裁、相關部門經(jīng)理應提前在在公司門口迎接；

（2）會客室（會議室）布置：將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯、

水果、香煙擺放于會客室（會議室）。根據(jù)需要制作橫幅、歡迎牌、指示牌、

座席牌，調(diào)試好插座、網(wǎng)絡設備、音響設備、投影設備、攝影攝像設備；

（3）參觀：副總裁、業(yè)務對口相關部門總經(jīng)理陪同，由專職講解人（接

待人）引導（按規(guī)定的參觀線路）沿途介紹展示基本情況以及到達項目地后詳

細介紹相關信息；

（4）會談：由接待人配合陪同團隊與客戶進行商務洽談；

（5）餐飲標準：消費控制在800元左右；

（6）下榻賓館標準：行政后勤管理中心根據(jù)情況預定協(xié)議酒店（三星級）；

（7）觀光游覽：接待人根據(jù)情況、來賓意愿和興趣提前計劃觀光游覽路

線；

（8）禮節(jié)性禮品：行政后勤管理中心根據(jù)情況購買禮節(jié)性禮品。

3、C級接待標準：

（1）參觀：相關對口的部門總經(jīng)理及人員陪同，由專職講解人（接待人）

引導（按規(guī)定的參觀線路）沿途介紹公司展示基本情況以及到達項目地后詳細

介紹相關信息；

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（2）會議室：公司簡歷或相關資料、紙筆、茶水杯擺放于會議室；

（3）會談：由接待人配合陪同團隊進行商務洽談；

（4）餐飲標準：消費控制在500元左右；

（5）下榻賓館標準：行政后勤管理中心根據(jù)客戶需求預定協(xié)議酒店（非

星級）；

七、注意事項

接待中涉及機要事務、秘密文電、重要會議，要特別注意保密，接待中既

要熟練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴守本公司商業(yè)機密，對不宜攝影攝像

的場合，應向參觀人員說明。

八、附則

1、本工作手冊為公司商務接待的規(guī)范性文件，接待人員應參照執(zhí)行；

2、本工作手冊由銷售管理中心依據(jù)實際情況變化，不定期進行修訂和完

善；

3、本工作手冊的主要功能：

（1）提供明確的工作依據(jù)，任何人只要遵照手冊的規(guī)定行事，其工作品

質(zhì)都能達到一定的水準。

（2）手冊的編制和不斷地修訂可以將各種工作經(jīng)驗融會于一處，使經(jīng)驗

得以累積。

（3）工作手冊可作為新進或調(diào)任人員的最佳培訓教材，能使我們很快地

進入工作狀況。

4、本工作手冊解釋權歸銷售管理中心，并由行政后勤管理中心督促執(zhí)行；

5、本手冊于2016年4月1日起執(zhí)行。

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九、客戶接待工作流程圖

銷售管理中心

市場人員/聯(lián)絡人

客戶資料

4

是

提供客戶資料及行程表

制作演示文稿資料

否

1

客戶預約

2

資料匯總

3

資料核準

OA申請，同意

領導審批

6

場地使用

是

是否用餐

迎接

行政后勤管理中心

采購禮品，

車輛安排

制作來賓名牌

橫幅或標語

會場布置、

整理清潔

車輛申請單

招待申請單

7

訂餐

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市場人員/聯(lián)絡人

接待準備

商務會談

接待結束

銷售管理中心

否

行政后勤管理中心

是否需

要車輛?

8

是

派車申請單

申請派車

是否參

觀車間?

9

發(fā)布參觀信息

10

安排行程計劃

11

準備演示文稿

12

參觀展示廳

陪同參與

商務會談

13

PPT介紹公司

14

參觀車間

商務結束

15

客戶交流信息

匯總與反饋

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十、商務接待中的座次安排（圖）

1、關于會議主席臺座次的安排

（1）主席臺必須排座次、放名牌，以便領導對號入座，避免互相謙讓。

（2）主席臺座次排列，領導為單數(shù)時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，

3號領導在1號領導右手位置；領導為偶數(shù)時，1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號

領導左手位置，3號領導依然在1號領導右手位置。

（3）幾個領導同時上主席臺，通常按職務排列次序排列。可靈活掌握，不生搬硬套。

如對一些德高望重的老，也可適當往前排，而對一些較年輕的領導，可適當往后

排。另外，對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務高低來排，通常掌

握的原則是：上級單位或同級單位的來賓，其實際職務略低于主人一方領導的，可安排在

主席臺適當位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對客人的尊重，又使主客都感到較為得體。

（4）對上主席臺的領導能否屆時出席會議，在開會前務必逐一落實。領導到會場

前再逐一核實，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數(shù)很多，還應準備座位圖。如有臨時

變化，應及時調(diào)整座次、名牌，防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯或領導空缺。

主席臺人數(shù)為奇數(shù)時

主席臺人數(shù)為偶數(shù)時

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2、關于宴席座次的安排

宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，

2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨

意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應視情而定。

中餐桌

西餐桌

3、簽字儀式的座次安排

簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對等，按主客左右排列。

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4、關于乘車的座次安排

小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊。

（如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間）。中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位

在臨窗的位置。

乘車座次安排

5、商務會議座位安排。（A為客方席，B為主方席）

長條桌

沙發(fā)席

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與外賓或客戶會談

注：A為主方，B為客方

與上級領導座談

注：A為上級領導，B為主方領導

附表1：《客戶來訪接待通知單》

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一、客戶信息欄

客戶單位名稱

來訪人數(shù)

來訪名單及職務

來訪目的

到達日期

航班號（車、船次）

出發(fā)時間

客戶聯(lián)系人

公司聯(lián)絡人

返程票

二、接待要求

接待級別

迎接地點

歡迎人員

其它要求

住宿標準

房間類型

住宿費用

就餐費用

禮品類別

禮品價值

送禮時機

送到地點

客戶來訪接待通知單

男人女人

男：

女：

□參觀□驗廠□驗貨□簽合同□商務洽談

□順訪□審核□游玩□其它：

月日時分從出發(fā)至

到達時間

手機號

手機號

□已訂月日時分從至

□待定月日時分從至

□一級□二級□三級□客人自助

□機場□火車站□碼頭□公司門口□其它：

□總裁□副總裁：□部門經(jīng)理：

□接待人員：□指定人員：

□需持鮮花迎接□打電子屏歡迎牌/噴泉□打歡迎橫幅

□車型有特殊要求：□5380□6696□5568一類

酒店

（300-500元/間）

二類酒店

（200-300元/間）

三類酒店

（120-200元/間）

預訂標準間間，豪華間間，套房間

□公司全部承擔□客人付

元/天/人，其余由公司承擔

□客

人完全自理□公司只承擔房費，其它費用自理

□公司全部承擔□公司承擔接風、送行，其余客人自理

□客人

完全自理□在公司餐廳就餐

□電器類□文化類□工藝品類□生活類

價值

元/件左右，共

份

□領導會見時□送行時□其它

□機場□火車站□碼頭□其它：

填單人：部門：分管領導審核：總裁批準：

附表2

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□錦江之星□湖景酒店、、、

□東申酒店□、、、

□源中園□七星賓館、、、

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接待計劃及日程安排

日期時間地點內(nèi)容執(zhí)行人陪同人計劃落實情況

注：藍線部分由項目責任人或接待人員填寫。

項目責任人擬制：接待人員：

審核批準：日期：

附表3

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公司簽約食宿酒店一覽表

酒店名稱電話價格情況地理位置飲食特色

擬制：行政后勤管理中心審核：批準：

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