客戶回訪話術

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客戶回訪話術

一、接觸話術

H：您好，請問**女士/先生在嗎？

（若接電話的不是投保人本人，應委婉地終止回訪）

H：您看我什么時候能夠聯系到他呢？/您方便告訴我她

（他）的聯系電話嗎？

情況1：接聽人員提供了應訪人電話或告知具體聯系時

間。

H：好的，非常感謝您，打擾您了，再見！

情況2：接聽人員質疑回訪員身份。

H：這位先生/女士，很抱歉打擾您了。我們需要與他/

她本人進行溝通，請問您能幫我聯系到他/她嗎？

（進行一次市場調查/**女士/先生曾撥打過我們的服

務電話咨詢……等等）

情況2.1：如果客戶同意。

H：好的，非常感謝您，打擾您了，再見！

情況2.2：如果客戶拒絕。

H：好的，打擾您了，我們改天再與她/他聯系。非常感

謝，再見！

（若接電話的是本人，可直接進入主體話術階段。）

二、針對投保單、投保提示書、回執非本人親筆簽名

投保單客戶未親筆簽字，告知客戶簽字很重要，為了維

護客戶的合法權益，公司會安排營銷員與客戶聯系，辦理補

簽名手續。如果客戶不清楚什么是投保單，或回答投保單不

是親筆簽名時，回訪員需引導提示客戶投保單就是客戶在最

后決定購買保險時，在一張有很多內容需打勾的紙，以再次

確認客戶是否親筆簽名。

投保提示書于07年7月9日啟用，也是需要客戶本人

親筆簽名。

回執：如果客戶不清楚什么是回執，或回答回執不是親

筆簽名時，回訪員需引導提示客戶回執就是保險合同正本最

后一頁，營銷員送給客戶時需要客戶簽字，并剪下一半的那

張紙。針對回執非本人簽字的情況：回執簽字很重要，我們

會聯系您的營銷員，辦理補簽名手續。

三、主體話術：

（一）新單回訪

1．個險營銷業務（包括分紅險）

H：您好，我是中國人壽電話服務中心**號回訪員，您

在**年**月**日，為（被保險人**）,投保了一份我公司的

**保險。為了維護您的權益和更好地為您提供服務，我們和

您確認幾個信息，可以嗎？

K：好的。

H：（1）您的通訊地址是**，聯系電話是**，保單受益

人是**。

（若無通訊地址：為了更好地為您服務，請您留下詳細

的通訊地址，好嗎？）

（2）您這份合同的繳費期間是**年，每年交費是**元。

（3）請問您仔細閱讀保險合同，特別是保險責任、責

任免除、紅利分配（非分紅險不問）、退保和猶豫期等相關

規定了嗎？

（若客戶有疑問，可以簡單向客戶解釋；若其他情況建

議聯系營銷員或撥打95519進一步咨詢。）

（4）請問投保提示書是您親筆簽名嗎？投保單上是您

和被保險人親筆簽名的嗎？

（5）請問保險合同（保單）您收到了嗎？回執是您本

人親筆簽名嗎？

H：謝謝您的配合！如果您的電話、地址發生變動或者

有需要我們為您服務的，請隨時撥打我們的服務熱線95519。

祝您身體健康（節日快樂）！**女士/先生，再見！

2．銀保業務（非萬能險）

H：您好，我是中國人壽電話服務中心**號回訪員，您

在**年**月**日，為（被保險人**）在**銀行（郵局）購買

了一份**理財產品，為了維護您的權益和更好地為您提供服

務，我們和您確認幾個信息，可以嗎？

K：好的。

H：（1）您的通訊地址是**，聯系電話是**,受益人是**？

（銀行產品多為躉繳，若為分期繳費需告知客戶繳費年限）

（若無通訊地址：為了更好地為您服務，請您留下詳細

的通訊地址，好嗎？）

（2）請問您仔細閱讀保險合同，特別是保險責任、責

任免除、紅利分配（非分紅險不問）、退保和猶豫期等相關

規定了嗎？

(若客戶有疑問，可以簡單向客戶解釋；若其他情況建

議客戶到購買網點聯系營銷員或撥打95519進一步咨詢。若

客戶認為是儲蓄存款，則告知客戶購買的是近期非常熱銷的

一個保險理財產品，這個產品受到了很多客戶的歡迎和認

可。)

（3）請問投保提示書是您本人親筆簽名嗎？投保單上

是您和被保險人親筆簽名的嗎？

（4）請問保險合同（保單）您收到了嗎？回執是您本

人親筆簽名嗎？

H：謝謝您的配合！如果您的電話、地址發生變動或者

有需要我們為您服務的，請隨時撥打我們的服務熱線95519。

祝您身體健康（節日快樂）！**女士/先生，再見！

3．電銷業務

H：您好，我是中國人壽電話服務中心**號回訪員，您

在**年**月**日，投保了一份我公司**保險。為了維護您的

權益和更好地為您提供服務，我們和您確認幾個信息，可以

嗎？

K：好的。

H：（1）您的通訊地址是**，聯系電話是**。

（若無通訊地址：為了更好地為您服務，請您留下詳細

的通訊地址，好嗎？）

（2）請問您仔細閱讀保險合同，特別是保險責任、責

任免除、紅利分配（只有鴻康保險有紅利；國壽卡和永安康

沒有紅利）、退保和猶豫期等相關規定了嗎？

（若客戶有疑問，可以簡單向客戶解釋；若其他情況建

議撥打83395519進一步咨詢。）

（3）請問您在收取保險合同（保單）時，確認單上是

您本人親筆簽名的，是嗎？

（若不是客戶親筆簽名,告知客戶我公司將派專人（客戶

經理）與其聯系辦理補簽名手續。）

溫馨提示：（月交客戶）您交費的方式為月交，為了保

證您的權益，請您每月**日前確保劃款賬戶中有足夠余額。

H：謝謝您的配合！如果您的電話、地址發生變動或者

有需要我們為您服務的，請隨時撥打我們的服務熱線95519。

祝您身體健康（節日快樂）！**女士/先生，再見！

電銷產品需要注意的三個問題：

（1）客戶問：我所投保的保險只能在電銷中心投保嗎？

如果客戶投保的是永安康和鴻康請直接告知客戶：是；如果

投保國壽卡請婉轉告知客戶：電話投保是最便捷的投保方

式，您可以足不出戶便享受到我們中國人壽最貼心的服務。

（2）永安康活動什么時候結束？

因為這是電銷中心為答謝客戶舉辦的活動，具體結束時間您

可以咨詢83395519或由我們確認后給您答復。

（3）客戶問條款詳細內容？

一般情況下不做解釋，提交會辦單由電銷中心跟進。

4．團單業務

H：您好，我是中國人壽電話服務中心**號回訪員，貴

公司在**年**月**日，投保了一份我公司的**保險，為了給

貴公司提供更好的服務，我們和您確認幾個信息，可以嗎？

K：好的。

H：（1）貴公司的通訊地址是**，聯系電話是**，經辦

人是**，對嗎？我公司是**（銷售人員）為貴公司提供服務

嗎？

（2）貴公司收到了保險合同（保單）的正本了嗎？

（3）（受益人為單位或法人或指定受益人時問）被保險

人是否簽署了《投保及受益人指定確認書》？

（若客戶答案為否，應告知客戶要及時與銷售人員聯系

簽署《投保及受益人指定確認書》）

（4）請問您或相關人員是否了解所投保險種的保險責

任、責任免除、紅利分配（非分紅險不問）、退保和猶豫期

的相關規定？

（若客戶有疑問，可以簡單向客戶解釋；若客戶詢問除

保險條款以外的內容，例如團單協議書的具體內容可建議客

戶與其銷售人員聯系。）

H：非常感謝！如果貴公司有好的意見和建議以及任何

保險方面的需求可以與您的銷售人員聯系，或者撥打我公司

的服務電話95519。祝您工作愉快（節日快樂）！**女士/先

生，再見！

5．費用補償型產品

H：您好，我是中國人壽電話服務中心**號回訪員，您

在**年**月**日，為（被保險人**）投保了一份我公司的**

保險。為了維護您的權益和更好地為您提供服務，我們和您

確認幾個信息，可以嗎？

K：好的。

H：（1）首先，確認一下您的通訊地址是**，聯系電話

是**，受益人是**。

（若無通訊地址：為了更好地為您服務，請您留下詳細

的通訊地址，好嗎？）

（2）請問您仔細閱讀保險合同，特別是保險條款責任、

責任免除、理賠、費用補償的相關規定？

（若客戶有疑問，可以簡單向客戶解釋；若客戶答案為

否，回訪員答復如下：您投保的產品是費用補償型的健康保

險，如果發生保險事故，我公司對當地社會基本醫療保險、

公費醫療或其它途徑已經獲得補償以外的部分按照條款規

定進行理賠；若客戶仍有不清楚的地方，建議客戶聯系營銷

員或撥打95519進一步咨詢。）

（3）請問投保提示書是您本人親筆簽名嗎？投保單上

是您和被保險人親筆簽名的嗎？

（4）請問保險合同（保單）您收到了嗎？回執是您本

人親筆簽名嗎？

H：謝謝您的配合！如果您的電話、地址發生變動或者

有需要我們為您服務的，請隨時撥打我們的服務熱線95519。

祝您身體健康（節日快樂）！**女士/先生，再見！

6．投連產品

H：您好，我是中國人壽電話服務中心**號回訪員，您

在**年**月**日，為（被保險人**）（通過**銀行/郵局）辦

理了我公司一份**投資連結保險，為了維護您的權益和更好

地為您提供服務，我們和您確認幾個信息，可以嗎？

K：好的。

H：（1）首先，確認一下您的郵寄地址是…，通訊地址

是…，聯系電話是**，受益人是**。

（若無郵寄或通訊地址：為了更好地為您服務，請您留

下詳細的郵寄或通訊地址，好嗎？）

（2）請問投保提示書是您本人親筆簽名嗎？投保單上

是您和被保險人親筆簽名的嗎（是則轉入下一個問題）

（3）“投保文件中有一份《投資賬戶比例授權及變更

申請書》，對于確認和保護您的權益非常重要，請問是由您

本人親筆簽名的嗎？”

（是則轉入下一個問題）

（不是客戶親筆簽名：《投資賬戶比例授權及變更申請

書》上對您所享有的權利規定得非常清楚，我們會通知銷售

人員盡快與您聯系辦理補簽名手續或請您到公司柜面辦理

補簽名手續）

（4）您是否閱讀過合同中的保險責任、免除責任、猶

豫期權利的具體內容？對于條款規定的“初始費用、資產管

理費、部分領取手續費、退保費用”等各項費用收取標準都

清楚嗎？

（是則轉入下一個問題）

（若客戶有疑問，可以簡單向客戶解釋；若客戶要求詳

細解釋，可答我們的產品說明書和保險合同對這些內容寫得

非常詳細，請您仔細閱讀一下，如有不清楚的地方，可以聯

系營銷員或撥打95519進一步咨詢。）

（5）這是一款投資理財產品，投資收益與資本市場密

切相關，收益是不確定的?！?/p>

（6）保險合同（保單）您收到了嗎？回執是您本人親

筆簽名嗎？

H：耽誤您寶貴時間了！如果您的電話、地址發生變動

或者有需要我們為您服務的，請隨時撥打我們的服務熱線

95519。祝您身體健康（節日快樂）！**女士/先生，再見！

7．萬能產品

（1）瑞祥

H：您好，我是中國人壽電話服務中心**號回訪員，您

在**年**月**日，為（被保險人**）購買了我公司一份**（萬

能型）保險，為了維護您的權益和更好地為您提供服務，我

們和您確認幾個信息，可以嗎？

①您的通訊地址是**，聯系電話是**，受益人**。

②投保單上是您和被保險人親筆簽名的嗎？投保提示

書和保險計劃書是您本人親筆簽名嗎？

③請問您仔細閱讀國壽瑞祥終身壽險（萬能型）（A、B

款）保險的條款責任、責任免除、和退保的相關規定嗎？

（請您抽時間仔細閱讀一下保險條款，如果有不清楚的

地方，可以隨時撥打我們的服務電話95519進行咨詢。）

④您購買國壽瑞祥終身壽險（萬能型）（A、B款）保險

時，了解條款中對如何繳納保費、繳費期間、相關費用收取、

及寬限期的有關規定嗎？

（國壽瑞祥終身壽險（萬能型）（A、B款）保險條款規

定，期交保險費需要連續交付，期交保險費交費期間和保險

期間是相同的，投保人交付首期期交保險費后，以后各期期

交保險費應于期交保險費到期日或其后的六十日內交付。您

投保時約定繳納的期交保險費金額是**元，額外保險費金額

是**元。您清楚嗎？）

（針對客戶不了解的情況進行解釋。詳見《相關費用收

取、及寬限期的有關規定》）

⑤您的保險合同（保單）收到了嗎？回執是您本人親筆

簽名嗎？

H：耽誤您寶貴時間了，如果您的電話或地址發生變動，

請及時通知我們。我們的服務電話是95519。祝您身體健康

（節日快樂）！**女士/先生，再見！

（2）瑞豐

H：您好，我是中國人壽電話服務中心**號回訪員，您

在**年**月**日，購買了我公司一份**（萬能型）保險，為

了維護您的權益和更好地為您提供服務，我們和您確認幾個

信息，可以嗎？

①您的通訊地址是**，聯系電話是**，受益人**。

②投保單上是您和被保險人親筆簽名的，對嗎？投保提

示書是您本人親筆簽名嗎？

③投保單上的告知事項您都親自確認了嗎？

（沒有如實告知：我們會安排工作人員與您聯系，辦理

補充告知手續。）

④請問您仔細閱讀國壽瑞豐兩全（萬能型）保險的條款

責任、責任免除、個人帳戶價值和退保的相關規定嗎？

（請您抽時間仔細閱讀一下保險條款，如果有不清楚的

地方，可以隨時撥打我們的服務電話95519進行咨詢。）

⑤您的保險合同（保單）收到了嗎？回執是您本人親筆

簽名嗎？

H：耽誤您寶貴時間了，如果您的電話或地址發生變動，

請及時通知我們。我們的服務電話是95519。祝您身體健康

（節日快樂）！**女士/先生，再見！

(二)寬限期交費提醒

H：您好，我是中國人壽電話服務中心**號回訪員，您

在**年**月**日，在我公司投保了一份**保險。我們看到您

的保單還沒有交費成功，為了保證您的權益，公司提醒您請

盡快交納保費。

K：好的。

H：為了避免您的保單失效而導致您的權益受到損失，

建議您在**年**月**日（寬限期的最后一天）之前到我公司

交納保費，好嗎？

若客戶已在銀行/營銷員/柜面交納保費，但公司還未收

到，回訪員可答復如下：請您先不要著急，我立即著手幫助

您了解情況，并由專人盡快將結果告知您。（若客戶通過營

銷員辦理交費手續：您還記得大概什么時間把錢交給營銷員

的嗎？若是客戶將保費交由營銷員所致，應詳細記錄具體情

況。在通話中應盡量使用通話技巧，避免因客戶已交費而公

司未收到造成客戶猜疑，產生負面影響，并記錄客戶提供的

信息。）

H：謝謝您的配合！最后確認一下您的聯系方式：您的

通訊地址是**，聯系電話是**，對嗎？（若無通訊地址：為

了更好地為您服務，請您留下詳細的通訊地址，好嗎？）

如果您的電話、地址發生變動或者有需要我們為您服務

的，請隨時撥打我們的服務熱線95519。祝您身體健康（節

日快樂）！**女士/先生，再見！

（三）效力中止保單提醒

H：您好，我是中國人壽電話服務中心**號回訪員。您

在**年**月**日，在我公司投保了**保險。目前公司系統顯

示您的保單于**年**月**日因欠交保費已失效，您知道嗎？

K：我知道/不知道。

H：保險單失效將影響您的保險利益，如果您辦理退保，

會帶來一定的損失。希望您能及時到公司柜面辦理保單復效

申請，以便繼續擁有一份保障。

情況1：客戶有“復效”意向

H：請您攜帶保單、身份證辦理復效申請手續，待公司

批準后辦理保單復效。（根據公司規定向客戶提供辦理復效

手續和流程）

情況2：客戶執意不肯復效

H：我理解您的想法，為了保護您的權益，建議您盡快

到我公司辦理退保手續，公司將按照合同約定向您支付退保

金。（可根據當時通話情況了解客戶不肯復效的原因）

情況3：若客戶表示一直在**銀行/**營銷員/**柜面交

費，保單不應該失效。

H：請您先不要著急，我立即著手幫助您了解情況，并

由專人盡快將結果告知您。（若客戶通過營銷員辦理交費手

續：您是否在保單生效對應日前就把錢交給營銷員了？您還

記得大概什么時間把錢交給營銷員的嗎？在通話中應盡量

使用通話技巧，避免因客戶已交費而公司未收到造成客戶猜

疑，產生負面影響。并記錄客戶提供的信息。）

H：謝謝您的配合！最后確認一下您的聯系方式：您的

通訊地址是**，聯系電話是**，對嗎？（若無通訊地址：為

了更好地為您服務，請您留下詳細的通訊地址，好嗎？）

如果您的電話、地址發生變動或者有需要我們為您服務

的，請隨時撥打我們的服務熱線95519。祝您身體健康（節

日快樂）！**女士/先生，再見！

（四）即將效力終止保單提醒

H：您好，請問**女士/先生在嗎？

K：我是，有什么事嗎？

H：您好，我是中國人壽電話服務中心**號回訪員。您

在**年**月**日，在我公司投保了的**保險，這份保單從**

年起保費一直未交，即將永久失效。因保單復效期只有二年，

為了使您繼續擁有一份保障，避免保單永久失效，建議您在

**年**月**日之前來我公司柜面辦理保單復效申請，好嗎？

情況1：客戶有“復效”意向

H：請您攜帶保單、身份證辦理復效申請手續，待公司

批準后辦理保單復效。（根據公司規定向客戶提供辦理復效

手續和流程）

情況2：客戶執意不肯復效

H：我理解您的想法，為了保護您的權益，建議您盡快

到我公司辦理退保手續，我公司將按照合同約定向您支付退

保金。（可根據當時通話情況了解客戶不肯復效的原因）

H：謝謝您的配合！最后確認一下您的聯系方式：您的通訊

地址是**，聯系電話是**，對嗎？（若無通訊地址：為了更

好地為您服務，請您留下詳細的通訊地址，好嗎？）

如果您的電話、地址發生變動或者有需要我們為您服務

的，請隨時撥打我們的服務熱線95519。祝您身體健康（節

日快樂）！**女士/先生，再見！

（五）委托營銷員代理領取確認回訪

1、個險業務

H：您好，我是中國人壽電話服務中心**號回訪員。您

在**年**月**日，委托**（營銷員）辦理**業務（包括猶豫

期撤單、退保、理賠金給付、生存金給付等），領取**元，

您收到了嗎？

（若客戶答案為否，回訪員可答復如下：請您先不要著

急，我立即著手幫助您了解情況，并由專人盡快將結果告知

您。在通話中應盡量使用通話技巧，避免因客戶未收而公司

已付造成客戶猜疑，產生負面影響。若客戶答復與公司記錄

不符，回訪員需進行記錄。）

H：謝謝您的配合！最后確認一下您的聯系方式：您的通訊

地址是**，聯系電話是**，對嗎？（若無通訊地址：為了更

好地為您服務，請您留下詳細的通訊地址，好嗎？）

如果您的電話、地址發生變動或者有需要我們為您服務

的，請隨時撥打我們的服務熱線95519。祝您身體健康（節

日快樂）！**女士/先生，再見！

2、團體業務

H：您好，請問**女士/先生在嗎？

K：我是，有什么事嗎？

H：您好，我是中國人壽電話服務中心**號回訪員。請

問貴公司是否委托**（銷售人員）辦理**業務（包括猶豫期

撤單、退保、理賠金給付、生存金給付等），手續已經辦理

完畢，請您注意查收款項。

（若客戶答案為否，回訪員可答復如下：請您先不要著

急，我立即幫助您了解情況，并由專人盡快將結果盡快告知

您。在通話中應盡量使用通話技巧，避免因客戶未收到而公

司已付造成客戶猜疑，產生負面影響。）

H：謝謝您的配合！最后確認一下貴公司的聯系方式：

您的通訊地址是**，聯系電話是**，對嗎？（若無通訊地址：

為了更好地為您服務，請您留下詳細的通訊地址，好嗎？）

如果貴公司的電話、地址發生變動或者有需要我們為您

服務的，請隨時撥打我們的服務熱線95519。祝您工作順利

（節日快樂）！**女士/先生，再見！

（六）風險預警回訪

預警回訪主要是針對風險預警系統中續保預警、收費效

率預警和新單質量預警3項指標中，營銷員名下的失效保單、

退保保單、寬限期內收費等可能出現的違規風險，與客戶進

行回訪核實。主要涉及回訪話術對應為“寬限期交費提醒、

效力中止保單提醒、委托營銷員代理領取確認回訪（退保）”

等三個回訪項目的相關內容。其關注風險點分別為：

寬限期交費提醒——客戶將保費交給營銷員的時間；

效力中止保單提醒——客戶是否已將保費交給營銷員

及相應時間；

委托營銷員代理領取確認回訪（退保）——客戶是否委

托營銷員辦理了退保業務，退保金額是否全額收到。

分公司將根據預警回訪的具體指標，結合實際情況采用

相應話術進行回訪；對同一保單需要進行包括預警回訪在內

的多項回訪時，應首先根據預警回訪關注的風險點進行重點

核實。在開展預警回訪時應注意剔除已經回訪過的數據，避

免重復回訪。

（七）掛單（離司）回訪

H：您好，我是中國人壽電話服務中心**號回訪員，您

在**年**月**日，在我司辦理的**保險，原來為您服務的營

銷員**離開我們公司（或工作發生變動），我公司安排**為

您服務（或即將安排派新的售后服務人員為您服務），如果

您需要幫助，請您與新的服務人員**聯系（或撥打我們的服

務電話95519）。

謝謝您的配合！最后確認一下您的聯系方式：您的通訊

地址是**，聯系電話是**，對嗎？（若無通訊地址：為了更

好地為您服務，請您留下詳細的通訊地址，好嗎？）

如果您的電話、地址發生變動或者有需要我們為您服務

的，請隨時撥打我們的服務熱線95519。祝您身體健康（節

日快樂）！**女士/先生，再見！