回訪電話

電話回訪技巧及說辭

電話回訪

現場接待結束，客戶離開售樓處之后，利用回訪電話來進行跟蹤、維護就成了置業顧問最重要的工作。回

訪維護的技巧包含以下幾個要點：

開場白原則：互惠

回訪中，很多置業顧問一開口就是“王先生，您上次看的那房子現在考慮得怎么樣了”這種生硬的問話算

不上好的回訪開端，起到的效果也自然不佳。開場白最常見的語言就是利用“互惠”原理進行寒暄。“互

惠”是一個亙古不變的真理，核心內容是給予，索取，再索取。我們寄賀卡，往往就會收到回復的賀卡，

發短信送祝福，往往就會得到祝福。

在電話回訪客戶的過程中，如果能抓住上次溝通中客戶的小細節，施與客戶小恩小惠，馬上就會拉近與客

戶的關系。如“您上次不是說想買別克車嗎我剛好有一個客戶，他是別克4S店的經理，我可以幫您聯系一

下，您找他買車可以便宜。”

“互惠”不僅僅是給與別人幫助，同時，要求別人給予幫助也是“互惠”的一個方面。人與人之間的關系

發展的重要標志就是：一方請求另外一方幫忙。要求別人給予幫助，是對別人的信任，是對他能力的贊美。”

先求別人幫一個小忙，當對方真的給你幫助后，你們的關系就進了一步。請求別人幫忙的時候要注意：1、

請求的事情必須是對方輕而易舉就可以辦到的；2、請求的事情對對方來說必須是他的能力范圍之內的；3、

請求的事情最好是以提供信息為主。

利用“互惠”的辦法寒暄，拉近關系之后，就可以進入正題。

?

應對三大常見問題

在電話跟蹤過程中，置業顧問經常會遇到客戶說“我要考慮一下”“我是喜歡這個房子，但還是看看再說

吧”“最近市場不景氣，我擔心現在買房不合適”。這時，置業顧問就要采取合適的話術去應對。如：

“××先生（小姐），很明顯的，您不會花時間考慮這個房子，除非您對我們樓盤真的感興趣，對嗎可不

可以讓我了解一下，您要考慮一下的到底是什么呢是項目品質，還是物業服務，還是我剛才到底漏講了什

么××先生（小姐），老實說會不會因為錢的問題呢”

“美國國務卿鮑威爾說過，拖延一項決定比不做決定或做錯誤的決定，讓美國損失更大。現在我們討論的

不就是一項決定嗎假如你說‘不是’，沒有任何事情會改變，明天將會跟今天一樣。假如你今天說‘是’，

這是您即將得到的好處：1、……2、……3、……顯然說好比說不好更有好處，您說是嗎”

“××先生（小姐），多年前我學到一個人生的真理，成功者購買時別人都在拋售，當別人都在買進時他

們卻賣出。現在擁有財富的人，大部分都是在不景氣的時候建立了他們事業的基礎。他們看到的是長期的

機會，而不是短期的挑戰。所以他們做出購買決策而成功了。××先生（小姐），您現在也有相同的機會

做出相同的決定，您愿意嗎”

?

要求承諾

在回訪電話結束前，還有一個必須完成的任務：“要求客戶承諾”。比如回訪的目的是邀請客戶二次到訪，

那就得和客戶落實二次到訪的具體時間。因為客戶雖然答應了你的要求，但并一定真的會兌現承諾，應該

將客戶答應的事情落實，比如落實到具體的時間，并且給他一點壓力。如：

“您說的是下周一下午兩點，對嗎”“我周一休息，我原本的計劃是和朋友一起去看電影，他都約了我一

個月了。不過沒有關系，我不去了。那說好了，我就在售樓處等您了。”

在銷售過程中，借用“承諾”的力量，就會無形中約束客戶的習慣。因此，將真正的“承諾”融入銷售流

程就能達到一個質的效果。

缺乏經驗的置業顧問在得到客戶“有時間我就過去吧”的回復之后，以為就得到了承諾。其實，這種“承

諾”是沒有責任心的一種行為，很容易演變成推脫，成熟的置業顧問懂得用特定的技巧來強化對方的印象，

強調自己在客戶說的時間會專門推掉其他的事情來等客戶，這樣就將壓力和責任傳遞給客戶，約束他兌現

承諾。不過，值得注意的是，不能過度施壓，引起客戶反感。

A客戶：方便，說吧

B客戶：藍灣

C客戶：不方便

本說辭只針對集中時間段的大規模老客戶回訪，部分內容涉及到近日

公布的新優惠政策，僅供參考。

電話：鈴鈴鈴

客戶：你好，哪位

業務員：您好！您是X先生/X女士嗎

客戶：是啊，你是

業務員：上午好/下午好X先生/X女士，我是XXX藍灣項目的職業顧問，我叫于昆。您方便說話嗎

A業務員：是這樣的X先生/X女士，前一段時間您不是考慮過購買咱們的藍灣觀

近咱們這有了些新的變化，不知道您感不感興趣。

B業務員：是啊！XXX的項目！！您和朋友來看的！！！我帶您看的樣板間，選的房

C業務員：那好X先生/X女士，我長話短說，藍灣最近可能要搞些酬賓活動，

的話咱們再聯系你打給我還是我打給您（隨后將自己實現編輯的短信發給客戶，

A1客戶：那房子我沒看好業務員：（不可思議）唉！！不會吧，咱們賣的那么好！！很少聽說誰沒看好的啊！

A2客戶：等我再去看看業務員：您打算甚么時候來啊明天能過來嗎B客戶：明天不行啊，上班。業務員

A3客戶：你們這價格太高了，再說吧！業務員：（無辜）價格高！！您要買的是哪個戶型啊！咱們這有價格低

低樓層的看不見海啊業務員：我還是建議您再來比較下，咱們藍灣這么高的綠化率其實只有低樓層客戶才能

資了。客戶：那我考慮考慮。業務員：行，那您趕在咱們優惠期間過來吧，聽說下周優惠就比這周少100了

A4客戶：買了都。業務員：買了最近沒聽說有好項目開盤啊！（探明虛實）真買的客戶：買的###。業務員：

子，她們都代替不了藍灣。————分析藍灣的稀缺性和多功能性

A5客戶：有甚么優惠，優惠多少錢啊業務員：您上次看好的是哪套房子客戶：##平的還有嗎業務員：（不同房

類似“最近客戶怎么都想看這個房源啊”的蠱惑客戶的話）客戶：優惠是甚么啊業務員：優惠挺多內容的，

房源，客戶還是有目標的，最后要留些懸念）具體來了再說。

A6客戶：還有別墅嗎業務員：別墅啊（回憶），7月份就沒有了吧，最后都是在賣樣板間了，最近也沒了，咱

聯排的幾百套在北面高層后面，買聯排還不如在獨棟區內買觀海公寓呢！您說呢！

A7客戶：還有板樓住宅嗎業務員：號樓啊！有啊！有些新的戶型您以前看的時候可能沒留意，而且正好我們

藍灣最有代表性的還是觀海公寓，現在好房源還有，咱們研究下這個吧！（強調性價比、優質房源、優惠政策

針對活動意向客戶說辭

目的：保證客戶的到訪量，維護客戶關系，促成意向客戶到訪和老帶新。

要求：優惠的事情一筆帶過，注意客戶的反應。

客戶：你好，哪位

業務員：您好！您是X先生/X女士嗎

客戶：是啊，你是

業務員：上午好/下午好X先生/X女士，我是XXX的小于。您方便說話嗎

客戶：小于啊，說吧

業務員：是這樣的X先生/X女士，前一段時間您不是考慮過購買咱們的XXX觀海公寓嗎!不

過后來可能是因為當時您比較趕時間所以沒有最后定下來，這個周末我們XXX有個老業主答

謝活動,我把您當成我們的成交業主報上去了,不知道您有沒有興趣參加

A客戶：不行,我沒時間

業務員：那太遺憾了,這次活動邀請的基本上都是業主,內容是XXXXXXXXX,（關于孩子和老

人的內容可以著重說）好像這次活動還有一定幅度的優惠,就是考慮到老業主帶朋友來購買

給的。

B客戶：行,我帶我的家人去

業務員：恩,這次活動聽說質量挺高的,費用也不低，到時候您一定要來啊,我們業務員每個

人只有5個名額的,如果當天有事一定要提前通知我。

針對銷售電話邀約說辭的補充

今年電話邀約客戶，主要是以價格的優惠和周末活動為主。隨著市場競爭更加激烈，電

話邀約的說辭和理由需要更加的豐富，技巧也需要加強。針對電話邀約的客戶，我們分成

兩類：未成交的意向客戶和已成交的業主。

針對未成交的意向客戶，還可以用以下幾個方面的理由進行電話邀約：

1.產品和工程進度的完成情況

A．新產品主體封頂完工、外立面風格和戶型面積的確定

B．裝修樣板間或交房標準的完成

C．針對參觀完樣板間或交房標準的客戶采用問卷調查的方式，對現有裝修的不足進行

調查的同時，也對客戶的意向進行進一步的確認。

D．重要園林景觀的完成，如：噴泉水景景觀、游艇試航、湖邊木棧道，新增兒童老人

活動區等。

針對客戶：理性客戶，著眼于XXX本身產品和品質，參觀過XXX，現階段產品無法滿足

其需求，但是對項目仍很感興趣，關注XXX的動向。

自身配套的完善和周圍區域的發展情況

A．美式情景商街招商的形式和進度

B．XXX私家浴場和地下通道投入使用

C．酒店會所的建設和進度

D．已交房公寓大堂功能區的完善使用

E．軌道交通的建設進度和旅順南路軟件產業帶發展的動向

針對客戶：感性客戶，喜歡XXX的產品和度假氛圍。對區域的陌生和對周圍配套缺乏信

心的客戶。建議在傳達XXX配套完善的同時，加深其對整個區域的認識。

例：××先生/女士，您好，我是XXX的××，好長時間沒和您聯系了。上次您來參觀

的時候我跟您說的，XXX的私家浴場，現在我們已經投入使用了，最近賣的

那么好，很多都是成交業主帶朋友去自家浴場體驗，然后朋友也買的。您看

這個周六，我們XXX在私家浴場有答謝成交業主的活動，還有一定的優惠，

您就帶家人和朋友一起來參加吧，順便看看您上次看好的戶型。

對于未成交的意向客戶，無論是從產品、工程進度、配套還是區域發展，所要傳達的都

是XXX的變化。最終仍要以優惠和活動相配合吸引客戶到場。

針對已成交業主，建議可以從業主入住后的感受入手，采取電話調查的方式

A．私家浴場使用后的感受和建議

B．商業街招商的方向和意見，酒店會所的功能和規模

C．酒店大堂的功能，對物業管理的意見和建議

D．裝修后的反饋（慎重）

E．軌道交通的建設進度

例：××先生/女士，您好，我是XXX的××，好長時間沒和您聯系了。今年咱們的私

家浴場你帶朋友來玩了嗎感覺怎么樣啊周六我們組織成交業主在浴場燒烤，您帶朋友一

起來參加把，正好我們XXX二期的樣板間剛對外展示，帶您朋友一起來看看吧，明年朋

友們可以一起來XXX度假了。

針對成交的業主，在電話邀約時應該傳遞先階段XXX價值的提升和熱銷的情況，堅定已

夠客戶的信心。XXX的客群都有一定的朋友圈子，針對喜歡把好的東西跟朋友分享的人，

運用其影響力，會為你帶來很多的客戶。

針對陌生客戶電話邀約

目的：爭取機會與客戶進一步的溝通直至跟客戶面談

在溝通學中第一印象是非常重要的環節，你的言行舉止在七秒鐘之內會給對方留有深刻

的印象，在對陌生沒表客戶電話訪談中會起到決定性的作用。當你撥通對方的電話時，你應

該意識到真正的談判已經開始了，你做好準備了嗎

一?、電話前準備

1.心態及信念

1)我一定要把任何一個聽到過XXX，或者有想在海邊買一套房子的客戶，約訪到XXX的現

場。

2)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來價值；

3)多打一個電話，就有可能多一個意向客戶，多一個成交機會。

2.清楚了解XXX的甚么特點能在一瞬間打動一個從來沒聽過XXX的人

1）品牌（XXX）

2）XXX產品的基本知識和參數（容積率，綠化率）

3）項目的配套和周圍發展（私家海灘，大型會所）

4）政府對旅順南路的發展規劃（輕軌，軟件園）

5）同類產品的比較和對應的說辭（沒有同類產品）

3.準備好思路和講述的說辭（也就是約訪的理由）

1）結合目標客戶的群體，制定不同的理由

2）在自我介紹后就要拋出話題，吸引客戶

注意：在客戶對電話號碼外漏產生疑議時，應該有設計好的說辭加以適當解釋，不宜過多，

然后以活動和產品的推廣，轉移客戶的注意力，產生對產品的興趣點。

4.準備好微笑的聲音和語言的技巧

1）語氣---關心，愉快，不卑不亢；語調----不高不低，有感染力；語速----不快不慢。

在對陌生客戶的電話營銷的過程中態度顯得更加重要。

2）我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，

克制的聲調但又不能過分夸張，你的聲音反映出你的個性和態度。

3）“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的素質。

如：盡量使用敬語如：“請、請稍等、謝謝、對不起、再見”等。

4）在接近談話尾聲的階段，語言要盡量的親切，如果談的投機，可以偶爾使用口語。

二．切入正題，抓住重點，尋求收獲，60秒需要完成的基本任

務

你的開場白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設

計出一套客戶愿意聽下去的溝通方案，成為電話銷售成功的關鍵。電話前10

秒就要抓住顧客的注意力，并引發他的興趣。30秒內就決定了后面的命運：

是結束還是繼續。

5秒--你是誰介紹你和你的公司。---要簡單明了，快速簡潔。首先要明確我

是一個樓盤的銷售代表，給客戶一個心理準備，是跟房子有關的事情、

例：您好，×先生，我是XXXXXX職業顧問，我姓×。您知道咱們XXX項目

嗎

5秒--盡量不要打擾到對方的休息，最好有確認的過程，可以耽誤您幾分鐘的

時間嗎是否方便講電話方便：繼續進行；方便：確定下次時間。

15秒--把本次電話訪問的誘惑點拋出，除了產品之外，每次必須要準備一個

能吸引客戶的具體事物，可以是一次答謝活動，一次禮品贈送。

15秒--在表述間可以簡單解釋一下得到電話的原因后轉移到產品的推廣或者

活動的介紹上來。

例：回訪XXX老業主要投其所好

電話銷售人員：您好，今天給您打電話最主要是感謝您對我們XXX第五郡

產品的支持，我們XXX在XXX項目針對您這樣的客戶有一個答謝的活動，您周

六或周日哪天有時間帶著您的家人來參加呢

10秒或更多--實現電話訪問的目的，加深對我本人的印象：

A想方設法取得客戶的好感，可以用一些恭維的語言，得到客戶下次再聯

系的許可

B確定客戶是否有可能購買，做出最初判斷、

C得到客戶的更多個人信息（家庭情況、工作情況、電子郵箱）

D約定進一步的訪談的時間，地點。

5秒—送出祝福，圓滿收場

例：電話銷售人員在類似XXX老客戶回訪時要注意一下幾點：?

1）在回訪時首先要向老業主表示感謝;?

2）是讓客戶清楚的記得您的名字和所在的項目

3）及時傳達所要傳遞的產品信息或活動方案

4)在允許的情況下，詢問一下客戶對現有產品的評價（拉近與客戶之間的關

系）

三．在整個訪問的過程中時刻做好被對方中斷通話的準備，客

戶拒絕的一些理由：

A.客戶說：“我沒時間！”

銷售員可以說：“我理解。我也老是時間不夠用。您看您就當是陪孩子一起

來XXX度假了，順便也看看我們的項目。

B.客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”

推銷員就應該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些我星期

三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好”

C.客戶說：“我要先跟我太太商量一下！”

推銷員就應該說：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來談談約在這

個周末，或者您喜歡的哪一天”

D.客戶說：“我沒興趣參加！”

推銷員就應該說：“我非常理解，先生，您必經第一次聽說XXX。也許是我

介紹的不夠好，您再給我一次機會，不然你把您的電子郵箱給我，我給您發一

些照片

要領：言語要清晰流暢，多用感嘆的語氣和自信的口吻，如能伴隨

笑容效果更佳。

道具：選擇不需要太安靜的位置，準備好價格表，筆、回訪記錄本

和編輯好的各種短信。