情感營銷策略

旅游營銷策略：情感營銷

情感營銷就是以消費者內(nèi)在的情感為訴求，通過激發(fā)和滿足顧客的情感體驗來實現(xiàn)營銷目標

的策略方法。情感營銷的核心是站在客戶的立場上考慮問題，密切關注客戶的需求，向客戶

提供他們真正滿意的產(chǎn)品和服務。顧客對于符合心意，滿足其實際心意的產(chǎn)品和服務會產(chǎn)生

積極的情緒和情感，它能提升顧客對景區(qū)的滿意度和忠誠度。旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過程，

就是旅游企業(yè)員工和顧客面對面交流的過程。在這個過程中，情感營銷的成敗直接會影響到

整個營銷的成敗。正面的情感能促進旅游產(chǎn)品的銷售、提升顧客滿意度，從而帶來良好的口

碑效應，有利于培養(yǎng)顧客的忠誠度和樹立企業(yè)形象；而負面的情感，即使是在某一個細小環(huán)

節(jié)所形成的負面情感，都有可能使顧客對企業(yè)、對產(chǎn)品的滿意度大打折扣，破壞企業(yè)形象，

從而造成現(xiàn)有顧客和潛在顧客的流失。

在市場經(jīng)濟確立的前提下,作為產(chǎn)品第二次競爭的服務顯得越來越重要,許多生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)

在銷售有形產(chǎn)品的同時,要更加注重提高服務水平,擴展服務領域。具有與一般產(chǎn)品營銷不同

特點的服務營銷,逐漸成為一個相對獨立的營銷領域,并開始獲得了迅速的發(fā)展。服務營銷是

指在市場營銷活動中,以附加勞務的形式為滿足消費者利益而提供的有價值的活動。是企業(yè)

在營銷活動中為滿足消費者需求而應向顧客提供的各種方便。但由于服務與有形產(chǎn)品相比,

具有無形性、差異性、不可分離性、不可儲存性和不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移等特征,就決定了服務

營銷更應注意樹立服務的質(zhì)量形象,更要注重人們的口碑和企業(yè)的信譽度,更要注意在服務過

程中加強與消費者的溝通,不斷深入研究和理解顧客的需求,逐漸擴展服務領域,進一步提高

服務水平,使服務營銷向規(guī)范化、科學化的目標邁進。

對一個旅游景區(qū)來說，服務營銷的標準化和差異化是其最基本的策略。游客到一個景區(qū)后，

產(chǎn)品的特性、服務設計的標準化和差異化，就成為影響游客滿意的主要因素。景點產(chǎn)品是經(jīng)

過合理整合的資源所提供給游客的經(jīng)歷，而這一過程正是服務的面對面接觸過程，每一瞬間

接觸的標準化就顯得特別重要。服務標準化的最關鍵之處是要確定服務標準，一方面它涵蓋

了服務工作的所有程序，包括時間、標識、流暢性、靈活性、預見性、溝通渠道、客戶反饋、

組織和監(jiān)督等。另一方面則包含服務時所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧，包括儀表、態(tài)度、

身體語言、語調(diào)、關注程度、得體、指導、接待服務、講解服務、禮節(jié)禮貌、游覽服務、投

訴處理等。服務的差異化則包括景區(qū)特色和員工服務的個性化。

提高服務水平既是對外促銷的前提和保障，也是對外促銷的重要內(nèi)容，為旅游者提供的各種

良好服務本身就是在對外促銷。菲尼克斯把爭取更多的“回頭客”作為自己的服務目標。該市

的一項調(diào)查表明，有80%的旅游者愿意再到該市來旅游。

案例49：“海底情深”

青島海底世界自2003年7月開業(yè)以來，以其獨特的海洋生態(tài)旅游、科普教育特色、優(yōu)質(zhì)溫

馨的服務吸引了眾多的海內(nèi)外游客。開業(yè)一年就接待游客過百萬人次，成為人氣指數(shù)最高的

景點之一，在全國同期海底世界項目中，青島海底世界獨樹一幟，創(chuàng)造了國內(nèi)海洋旅游業(yè)的

奇跡。

青島海底世界從一次次與游客的交往中，從一個個游客滿意的笑容里，從公司對員工無微不

至的關懷中，從海底世界人相互之間親密無間的協(xié)作里，提煉出企業(yè)文化的核心服務理念

——“以心換心，創(chuàng)造感動”。最終，海底世界把“情”作為服務理念的核心，作為企業(yè)文化的

內(nèi)涵，并把服務品牌命名為“海底情深”。

服務品牌的建立是海底世界企業(yè)文化和品牌建設的里程碑，它不僅引發(fā)了游客內(nèi)心的共鳴，

而且把海底世界的服務理念提升到一個新高度。“海底情深”服務品牌是青島旅游業(yè)第一個服

務品牌，也是中國第一個海洋旅游產(chǎn)業(yè)服務品牌。這是海底世界企業(yè)文化和服務理念不斷整

合和發(fā)展的結(jié)晶，標志著青島海底世界從此走上了全面品牌化經(jīng)營的道路。

同時，海底世界在充分整合各種資源的基礎上，建立了系統(tǒng)的服務品牌發(fā)展規(guī)劃，確立了“立

足青島，面向山東”的服務品牌第一步推廣策略，并以“海底情深”為主線，以“情”為核心點，

相繼推出了一系列營銷活動和社會公益活動。

如針對“希望小學”學生開展海洋科普教育活動，教師節(jié)邀請優(yōu)秀教師“暢游海底世界，感受

海底情深”，“六一”兒童節(jié)邀請白血病兒童、貧困家庭兒童免費游覽海底世界。母親節(jié)，他

們舉行了“海底情深”祝福偉大母親活動，邀請100多位偉大母親免費游覽青島海底世界……

2004年12月3日“國際殘疾人日”這天，海底世界舉行了“讓我們與殘疾人共享‘海底情深’

活動”，邀請全市200多名聾啞人和智障兒童免費參觀海底世界。為克服交流上的障礙，做

好講解服務，講解員王佳產(chǎn)生了一個好的想法：用筆和紙來完成與這些特殊客人的交流。每

到一個展區(qū)，她就將講解內(nèi)容寫在紙上，拿給他們看，沒過一會兒，跟著她的聾啞人越來越

多，大家都知道了海底世界有一個用“筆”講解的講解員。參觀過后，聾啞人激動地留言：海

底世界讓無聲的世界不再寂寞……

海底世界人通過這些活動，詮釋了“海底情深”這一服務品牌的內(nèi)涵、核心價值和社會價值，

得到了社會各界對“海底情深”服務品牌的認同。

2004年，在政府、媒體與廣大游客的關心與支持下，青島海底世界陸續(xù)獲得了青島市旅游

局和青島主流媒體頒發(fā)的“青島市誠信旅游景點”、“十佳誠信休閑場所”、“‘魅力青島’2004

年最受歡迎的青島旅游景點”、“青島市服務百佳景點”、“山東省最受市民歡迎的十大旅游景

區(qū)(點)”、“山東省最具潛力的旅游景區(qū)(點)第一名”等榮譽。

案例50：西湖免費“盛筵”

2003年10月1日開始，杭州西湖環(huán)湖公園全部實現(xiàn)24小時免費開放，成為全國惟一不設

門票的4A級旅游區(qū)和國家級風景名勝區(qū)，迄今免費開放的公園景點總面積已超過2000公

頃。

免費“盛筵”向西湖周邊的博物館、紀念館等文博旅游資源延伸。2003年“5·18”世界博物館日

前夕，杭州市的中國茶葉博物館、南宋官窯博物館、杭州歷史博物館、蘇東坡紀念館等六家

杭州市園林文物部門所屬的文博資源，都免費向公眾開放。

免費開放的思路還促使杭州推出符合海外游客口味的“訪問式”深度旅游項目。從2004年1

月1日起，杭州的大學校園、中醫(yī)醫(yī)院、農(nóng)貿(mào)市場、社區(qū)家庭，共有100個社會文化資源點

向海外游客敞開，原汁原味地展示城市魅力。

杭州不僅讓游客免費游西湖、看風景，還要通過構(gòu)建旅游宣傳品的免費發(fā)放網(wǎng)絡，為游客提

供免費的“貼身導游”。2004年，有170多萬冊的旅游手冊在全市66處賓館酒店、機場車站

等網(wǎng)點免費贈閱。

“打造最適宜人居住停留的‘東方休閑之都’”這一日益成熟的旅游開發(fā)思路，使杭州正適時由

觀光型旅游向休閑度假型旅游過渡。現(xiàn)在很多游客已經(jīng)不是第一次到杭州，在西湖邊隨意漫

步，到梅家塢喝茶、吃農(nóng)家菜，西湖對他們而言不僅是幾個景點公園，更是盡情享受生活、

放松心情的絕好去處。