話務員

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話務員述職報告

話務員述職報告1

不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現

將上個月來我們組的工作總結匯報如下：

首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的

技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解

答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業

務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發

的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精

神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟

能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、

溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓

原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有

良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，

也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織

各種服務知識培訓，透過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用

到服務工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：“沒有

規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，務必遵守好公

司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規

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范用語。上個月我們的工作紀律、工作的用心心和工作心態有所

調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客

戶互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話

語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠

把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不

錯，一個優秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調簡單，

用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉

悅所感染，使服務深入人心。

三、要學會調解心態，還會因為數據不好打、業務推不出而

產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。

四、外呼時間上的控制，此刻是商品經濟時代，時間就是金

錢，所以我們更就應為客戶、為自己節省寶貴的時間。此刻我們

外呼時間就沒有得到很好的控制，我們此刻外呼成功率提高了，

那投訴率也提高了，所以還沒有到達我們所外呼的目的。

五、團結就是力量。團結就是力量，這句話至今是許多企業

里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還

硬，比鋼還強團結，一切困難都能夠迎刃而解；團結，任何敵人

都能夠戰勝；一個群眾如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的

一切成績要歸功于同事們的共同努力。話務員述職報告2尊敬的

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各位領導，各位同事：

大家好！

在新年即將來臨之際，我提前祝大家新年快樂。

非常高興能夠和大家共聚一堂共同參加__年的年終述職大會，

也非常感謝公司能夠提供這樣一次機會和這樣一個平臺，給我這

次報告一年來工作的機會。20__年即將過去，一年的工作和學習

的時間并不算太長，但我得到大家的支持與幫助實在是太多，相

比之下自己所付出的又實在是太少，深感汗顏！在此我對公司各

位領導及同事們在過去的日子里對我的關心與支持深表謝意。參

加今天的述職大會是我人生經歷中的第一次，不妥之處敬請領導

批評指正：

一年前，帶著渴望與期盼，激情與夢想，我來到了撫州分公

司，從進公司的那一刻起，我便告訴自己，一定要好好干，不辜

負各位領導對我的期望。進入公司的時候虛心向同事學習、請教，

在工作中我嚴格要求自己要盡快的盡入角色，更好的為客戶服務。

20__年是公司改革的一年，也是我人生又一個轉折的開始。現將

這一年的思想、工作情況做一簡要的總結。

一、客戶服務工作

目前我的崗位是窗口，窗口的重點是在于服務，直接面對客

戶，深深的覺得自己身肩重任。作為企業的門面，企業的窗口，

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代表的是企業的形象。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中

都應態度熱情、和藹、耐心，辦理業務更應迅速、正確。讓每一個

來到我們公司的客戶都能夠感觸的到我們的用心服務及微笑服務。

過去的工作中，真正領悟到什么才是客戶最需要的服務，工作中

點點滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務奠定了良好的基礎。

在工作中除了天天要做好的客戶來電、來訪的接待及客戶的來辦

理的一些業務外，還有些公司優惠的，碰到一些態度不好的客戶，

往往一些客戶不是能夠很好的溝通，就會吵鬧，說什么話的都有，

所以這時候就要求我們一定要冷靜，要設身處地的為客戶著想，

以十二分的耐心及做好客戶的解釋工作。

二、銷售工作

作為市場部的一員，剛剛進入公司的時候就參與了客服部開

業的整個過程，策劃——宣傳——派駐。從事銷售工作，在好灶

具的銷售的同時，首先就要對產品有一個很好的了解，這樣我們

才能向顧客宣傳我們的產品，給顧客傳達正確的信息。在剛開始

銷售的時候，由于業績并不是很好，整個灶具的銷售不是很理想。

因此，在經過公司領導商議后為了能夠更好的提高灶具的銷售，

也為了方便顧客業務的辦理，我便成了派駐在小區宣傳的第一人。

為了這次的進駐，在此之前我也做了一些相關的工作，我以為這

是領導給我的一個問卷，也是一個展現自我價值的機會，卻沒有

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想到交給領導的是一張不及格的答卷。

這樣的一張答卷，讓我真的很慚愧。痛定思痛，我發現在這

次的銷售中，雖然有些客觀原因，但還是有部分來自自身原因，

我與客戶的溝通方式比較直接，不太會“引客入境”，以為一個

好的銷售人員不需要太多的技巧，要害是你能不能用真誠去打動

客戶。我相信這句話是沒錯的，在以前也認為確實憑借著親和力

和真實、誠意便可以與顧客順暢交流，至于顧客心態的多樣化卻

沒有認真去想過。在碰到的顧客多了以后，才發現自己對顧客的

心理了解的還不夠深，有些時候反而被客戶的思想給帶著走，我

想這與我經歷太淺、個人性格也有關。我個人偏向比較直率的溝

通方式，不善于迂回地向客戶討巧。在日后的工作中，我想要加

強自己銷售風格的變換嘗試，適時運用恰當的方式方法完善自己

在銷售方面的能力。這就要求自己平時要多看些書籍，勤練內功，

提高個人的專業知識和銷售技巧，對于我一個銷售人來說，勤練

內功和提高專業知識、技巧更是必要的。

在這一年來讓我領悟最深的東西不是對銷售員工作的心得，

也不是個人成長的感悟，而是看到身邊的同仁們對企業文化的認

同和實踐，讓我對這種文化肅然起敬，要求自己去理解、感觸并

遵循這種文化的所倡導的心態和行動規范。真誠的對待自己的工

作和周圍的每一個人，以友善之心面對自己從事的每一件小事，

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對待每一個顧客，要以力求精致的態度為自己的目標，盡自己努

力去力求向完美的結果靠近。我想這些對年輕人來說，都是一種

激勵和鞭笞，走在這條道路上的所有人都會在“真誠、善意、精

致、完美”這八個字里面找到人生價值的所在。話務員述職報告

3

現在，由我對客服部崗職進行陳述。我們___商城經過七年的

風風雨雨，發展到今天，我還是第一次站在這個講臺上，進行崗

職陳述。隨著中國加入wto，首聯集團成立，公司產權制度的調整，

我們企業面臨生存與發展的重大壓力。“三年磨一劍”，如今劍

出鞘，我們的直線化工作已全面進入實施階段。

客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范

圍的匹配度與原來并無大區別，只是把三個部門合成了一個。但

是對我而言，在這個年紀，擔任這個職務，仍感到很大的壓力。

因為我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競

爭中生存發展的命脈。而從今以后，我要直接負責所有為“上帝”

服務的環節。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上

帝”的考核。

我深知責任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職計劃：

一、提升值班經理素質，樹立“四有”形象。

我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養

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、有耐心、有熱情。值班經理作為管理人員，不僅肩負解決

顧客投訴，維持賣場秩序的任務。更為重要的是，他們是商城形

象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也

看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質

對于商城形象是相當重要的。從某種程度上說，他們比任何一個

___人都更體現商城的素質。所以，提升他們的素質，是在顧客眼

中提升商城素質的最直接快捷的方法。素質的提升不是一朝一夕

之功，需要環境的熏陶和長期的引導。所以，重點要座以下四點：

第一，業務技能的訓練，我將利用一切機會，讓值班經理獲

得更好的培訓。從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多

的能量，這樣才能在工作中游刃有余。

第二，嚴把素質教育。中國傳統文化雖然不再是我們學科考

試的重點，但是我總認為學習傳統文化對做人的修為是很有益處

的。所以，我希望讓值班經理多接受傳統文化的教育，熏陶儒雅

之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先

從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內出現的問題。

第三，發揮個人優勢，樹立職業化意識。值班經理年紀輕，

形象好，這是優勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要

善于發揮他們的特長，同時要灌輸值班經理嚴于律己的苛刻意識。

讓他們有職業化表率的意識。

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第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年

輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，

每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。

所以，我作為領導應該為他們服務，讓他們把胸中的郁悶吐出來，

把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續工作，保障工

作氣氛積極、通達、樂觀。

二、以“快”“準”“穩”樹立收銀品牌形象。

到超市購物的顧客十之八九都怕交錢排隊，所以，收銀速度

的快慢直接關系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流動

速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大，才能在現有人力下，即保障

平時不富裕閑散勞力，又能供應諸如兩節時期的繁忙需求，這是

我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使___收銀員

不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特

點就是“快”“準”“穩”。如果這個品牌樹立起來了，并且能

夠通過社會媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩定收銀員情緒，

利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個招引客源的亮點。

可謂一舉多得。

三、注重員工的思想動態，不僅關注本部門員工，還要協助

營業部部長與主管調動員工積極性。

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調動職工積極性，是在物力財力都不占優勢的情況下，能夠

與競爭對手抗衡的最重要的一點?，F在前勤的改革已初露鋒。

四、穩定老顧客，開拓新商圈。

購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措?，F

在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要

繼續對各個客源點進行監測，按購買力與車輛費用、美譽度的比

率綜合評判是否需要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力，提高它

們的使用效率，同時注意維護和保養。讓我們的四輛大車開得更

穩定更長久。

以上是我就職之后的部分計劃，因為對收銀部還不了解，對

服務辦也不過只接了三個月，所以可能有些計劃框架還很粗，需

要與具體主管進行進一步的探討。有些計劃還不深入，需要進一

步挖掘。今年商城實施預算管理，雖然我們沒有明確的預算任務，

但是我們的收銀、退換貨、大車維護保養都直接涉及商城大塊費

用支出。所以，我會在盡快熟悉工作的同時，結合預算管理，使

我們能夠為商城的增收節支作出貢獻。

最后我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本

部門的文明素質。通過我們的努力，以優質的'服務給顧客帶來方

便和享受，讓大家感覺到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。

話務員述職報告4

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我叫___，畢業于湖南第一師范中文專業。20__年10月至12

月，我在長沙移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，

使我對客服工作有了必須的了解和理解。現就將我的感想及對客

服工作的理解作如下總結：

1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基

本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、普通話流

利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀

律意識強及良好的有良好的心態。

2.作為客服人員，需要必須的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是

一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世

界觀、價值觀也不同，所以客戶服務是根據客戶本人的喜好使他

滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承

諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服

務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去

做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問

題后，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也

是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔職責?？蛻舴杖藛T需要經常承擔各種各樣的職

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責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責?？?/p>

戶服務是一個企業的服務窗口，就應去包容整個企業對客戶帶來

的所有損失。所以，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職

責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責。

3.作為客服，需要必須的技能素質：

(1)良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，

語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客

戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識

和經驗。不但僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務

的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為

業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，

最期望得到的就是服務人員的幫忙。所以，客戶服務人員要有很

豐富的行業知識和經驗。

(3)要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶

著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶

投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。話務員

述職報告5

現在終于體會到不知不覺中我都來公司半個多月了為了更好

的促進工作，有人說時間飛逝如光箭?，F將這半個月來我個人工

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作總結匯報如下：

一直都是緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的

加強練習。那時，剛進公司那時。班長說我您好的好字說的不正

確，后來一直重復加緊練習這個字。星期五我新員工集體考試時，

聽到班長說“嘿，好”字已經克服了啊!心情好是開心。都說細節

決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它可其實我每天并不需

要做多么多么大的事情，只要我把自己工作上的每一個細節都堅

持細心做好了就是一件很了不起的事了考試之后，這個星期終于

我新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操

作的批準了對于這個消息，都讓我新來的同事有些迫不及待了。

都覺的可以了不會有問題了剛開始一坐到電腦前面，可是往

往好多事情我都以為一切只要開始了.只要什么都準備好了.一切

就不會有問題了可是結果....卻總不是想象中的那么好。平時幾

個新同事一起模擬練習的時候。一聽到電話聲響就或多或少的有

些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候

會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，

不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們

交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡

期，或多或少都會有些緊張的就像我班長陳超說的那樣，凡事只

要調整好心態，沒什么我做不好的絕對不會允許自己這么簡單的

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事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面

的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，慢慢的次數多了就感覺

一切都習慣了工作程序也就自然而然了。

終于可以單獨的上班了雖然因為緊張，月1號經過緊張的全

體話務員的考試后?？荚嚨慕Y果并不是自己最好的表現?？蛇@并

不會影響我日后的工作，相信我一定會一直堅持公司的原則在日

后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。這周開始單獨上崗

了工作中因暫未碰到特殊情況。

日常工作中，俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑。首先

必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢

記好每一個規范用語。除此之外，認為還應該注意以下幾點細節，

要自己在實踐中不斷完善自我。

時間就是金錢，迅速接聽電話。商品經濟時代的今天。所以

我更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成

公司所規定的每10秒鐘一個電話”

通過聲音來傳達訊息，表情、語氣愉悅。工作的一個基本特

點就是與來電人互不相見。所以我面部表情和說話語氣、聲調就

更加重要。雖然我一名普通的話務員，但我深知，一舉一動、一

言一行，代表著我公司的形象。因此，電話中，一個優秀的話務

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員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給

來電人愉悅的感受，讓來電人被我輕松愉悅所感染，讓工作更好

的開展。從走上崗位的那一刻起，就下定決心：一定要做一名合

格的優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要

做一名優秀的話務員就難了千里之行，始于足下。從小事學起，

從點滴做起。

跟老同事相比，接觸話務員的時間不長。一個新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，就要付

出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

想做好一份工作，人人都說。一定要做到首先愛這份工作。

這將近一個月的工作中，發現自己越來越喜歡這份工作了今后的

工作里，相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話

務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。

嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

但我相信我會在以后的日子里不斷學習，清楚知道自己離一

個優秀話務員還有很大的差距?？偨Y經驗教訓，取長補短，做得

更好!

一眨眼的工夫，日子過的真快。似乎在不知不覺中已經慢慢

習慣和喜歡上話務員這個工作了以前的對話務員的解很薄弱，以

為只要接聽電話，聲音甜美，做好上傳下達的工作就OK可是自從

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自己接觸并入職這項工作以來，才發現所謂的話務員并不像我想

象的樣。

對話務員又有了更深一層的解。認為作為一名合格的話務員，

話務員培訓到正式上崗話務員這項工作期間。首先應該有飽滿的

工作熱情和認真的工作態度，只有熱愛這一門事業，才能全身心

地投入進去，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件;其次，

應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面

的業務知識，才能在工作中應付各種不同的客戶的提問，做好客

戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務;再者，一

名合格的話務員，主核心就是對客戶的態度。工作過程中，應保

持熱情誠懇的工作態度，做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩

和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持耐心，

悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們諒解，直到客戶滿意為止，

始終信守“把微笑溶入聲音”把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才

能更好地讓自己不斷進取。

首先是要有最熱情的工作服務用語，作為話務員。受理各項

業務中盡量做到快捷而且準確的派單給相關部門盡快處理，竭盡

所能直到客戶滿意為止?？偠灾?，要做一名合格的話務員，應

具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極

的學習態度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見。不斷

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學習提高自己的心理素質，提高并熟練掌握自己的業務知識，遇

到問題，冷靜面對!話務員述職報告6

對過去一年的工作，我的述職報告如下：

在過去的一年，年底，據總統辦公室的要求，我加入了該公

司自6月以來，一直負責呼叫中心經理以下幾個方面的工作。即

將成立的一個分支，除了的人力，物力和其他方面的限制，使整

個基礎薄弱，因此，優先級呼叫中心的工作。

1，建立和完善該系統

如：內部控制制度，法律，法規和20余種方式，初步形成了

一套完整的管理系統，客戶服務和內部控制系統的人類行為，從

而使法國在按照規則的基礎上。

2，規范的過程

工作流程，采取科學，理性和務實的過程，規范和限制，如

索賠，“索賠工作的實踐”的調查，以評估損失。

3，招聘，強化培訓

通過各種渠道，廣泛招聘和吸收從投保人同行的索賠和選擇

最好的大學畢業生，到目前，移動，培訓，提高人才，以確保短期

和長期的人力資源。在過去的一年，參加公開招聘，組織培訓，

培訓的5倍。良好的效果。

4，協調關系，加強溝通

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包括公安，交通隊評估公司，律師，維修店，索賠工作奠定

了良好的基礎部門。指標，一共有：既判力、金額。三個未決案件

的未償還金額：__萬美元。

5，破獲騙取賠償案件：恢復的賠償金額：__萬元。排除：排

除金額：__萬美元的8例

客戶服務管理是一個非常重要的工作，包括人員管理，業務

管理和服務管理。管理，重點對機構建設，建立和完善的規則和

法規，以規則為基礎，法律，做人民群眾的思想工作，并在企業

管理人員的積極性，責任與責任感意識，索賠的規范要求過程的

監督和檢驗，理賠過程是科學，合理，實用，同時加強各方面的

監督和檢查，從而提高了整個索賠的水平。

在這一年的工作中也領悟到在工作中心態很重要，工作不僅

要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態才能促進工作進步，

不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經驗

來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業技術知識才能更好的幫

助用戶，讓自己更進一步。

我將努力改正過去工作中的不足，繼續認真工作，時刻堅持

不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報

工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發

展盡一份力。話務員述職報告7

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回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條

路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，

有著很大的關系。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質：

很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做

一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，

在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的

進步，同時也暴露出很多的不足之處?，F在在此總結不足之處請

領導和同事們批評指正。

一、克服自身條件

面對今年的業務任務我也曾退縮過，因為今年身體的原因我

怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導

和同事們的幫助下，我積極的改變態度，端正認識。樹立了牢固

的主人翁的責任感和服從奉獻精神。

我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶，

積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業務品種，服務項目，以及

合作之后會產生怎樣的經濟效益。

二、努力學習業務，加強自己的業務水平

每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件

各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的

形象、文化與尊嚴。

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我在__工作的時間并不是很長，跟許多有經驗的老員工相比，

我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的

理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和

時間來學習，從而跟上大家的步伐。

在剛上__平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的

工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一

步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，

為人民群眾辦實事、做好事。以客戶為中心，不斷提高服務質量

在與來電人的開始_分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，

保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電

人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可

能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯

系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當

用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用

戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

三、完善服務、客戶至上

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌

握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來。所以

我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、

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溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以

運用，嚴禁使用服務“禁語”。以微笑服務，給客戶留下親切、

熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，

除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強

素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”

的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展

崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。

四、升職值班長

今年因為領導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。

我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由

于工作經驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏

激的言語，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉

意。

人的一生，總是離不開工作的。現在的我雖忙碌，卻很快樂，

很滿足。盡管現在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能

夠發揮自己的光和熱，真正發揮自己的潛能，不斷學習，不斷進

步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的

貼心服務將是我的心愿！

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了

許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘

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的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使

我錯過了許多機會。話務員述職報告8

一、遵紀守例，以制度助發展

俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工

作中，首先務必遵守好每一條規章制度，執行好每一個工作流程，

牢記好每一個規范用語。這不但僅有利于工作，有利于自身的提

升和發展，更讓我能盡快適合新環境、新工作的氛圍。

二、語言規范，以真誠助服務

話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，透過聲音

來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然

我是一名新進的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，

代表著市租公司的形象。所以，在電話中要做到語氣平和，語調

簡單，用詞規范得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、

愉悅所感染，使我們的服務深入人心。三、學無止境，以知識助

成長

俗話說“造燭求明，學習求理”，只有持續地去學習與汲取，

自己才能進步、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的道

理。只有持續學習，掌握專業僅僅，才能補充不足，從容應對各

種各樣的挑戰。只有持續學習，才會有扎實的理_底，才會有潛力

去辨別事物的真偽，提升自身修養，成為一名優秀話務員，為企

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業做出更多的貢獻。

三、凝聚力量，以團結助奮進

團結就是力量，這句話至今是很多企業里的座右銘。團結，

一切困難都能夠迎刃而解。一個團隊如果不團結就是一盤散沙。

正如我們信息中心，我們每周都會透過周會的形式，把大家在平

時的日常工作中找到的經驗、方法與其他同事一齊分享，遇到的

典型案例與大家分析探討，共同進步，團結互助。

總的來說，這個個月我還沒能很好地擺正自己的位置和心態，

因為我接觸出租車行業的時間不長，以前2年的社區工作讓我擁

有了較強的應變潛力，但是不夠重視日常規范，在以后的工作中

還需進一步端正態度，嚴格要求自己，完成領導安排的各項工作。

這個一月接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到之后能流利應答，

讓我明白信息中心服務不但僅僅是在行動上表現出來，一句禮貌

的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的用心處理問題

的態度，以及優質的服務。不要以打工者的心態來對待自己的工

作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充滿激情的

與企業共成長，這就會成就了自己的一番事業。話務員述職報告

9

大家好，我是__，以下是我的述職報告：

一、提供一站式服務形象

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不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，

最后不了了之。

二、提高工作效率

有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高員工/業務代表的

業務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫

中心發現問題并加以解決。同時,自動語音應答系統可以將企業員

工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道

的業務，提高了工作效率和服務質量。

三、開源節流

呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即

可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，

每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大

提高電話處理的效率及電話系統的利用率。

四、提高客戶服務質量

自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚

上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電

話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。

五、留住客戶

提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，

并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提

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高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

六、帶來新的商機

理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客

戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與

客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫

中也許可以捕捉到新的商業機遇。

再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業呼叫中

心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊

管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，

他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他

有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以

掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇

的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長

起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我

們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的

摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都

在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人?呼叫

中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老

婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和

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謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如

我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒

有怎么著，你覺得天塌下來了?這種人，適合做投訴、做客服。同

時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如

如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工

作就沒有辦法平衡。育，很多企業都已經做得很好了。留，創造

機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。

我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾

得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流

失了，也沒有好話。