客戶服務手冊

呼叫中心客服工作手冊：呼叫中心客戶服務認知

客戶服務

產品+使用經歷+客戶印象!在任何與客戶的互動中，客戶服務人員面臨的挑戰是盡可能為客戶創造最多

的價值。目標是達成正面的關鍵時刻；關鍵時刻是一個你對客戶服務先斬后奏真實情形給客戶留下一個

持續的印象,不論是正面的或負面的。

顧客為什么會離開我們？

調查報告顯示基本上是因為他們得不到他們想要的；這又往往同價格沒有太大的關系。４5%的顧客離開

是因為“很差的服務”；20%是因為沒有人去關心他們;（以上就有65%的顧客離開的因為你做的不好!

而不是價格)15％離開是因為他們發現了更便宜的價格;１5%離開是因為他們發現了更好的產品;5%離開

是其他原因。

客戶價值

顧客是我們所有經營活動的中心公司的策略是吸引新的顧客,并留住他們！因為吸引一個新顧客的費用

是保持一個老顧客費用的5倍;保留5%的忠實顧客，利潤額在10年內能增加100％；一個忠實的客戶所

帶來的持續消費、關聯性消費、介紹他人消費等是一次性顧客消費量平均額的N倍；80％的生意來自于

２0%的顧客;區別公司的顧客，抓住最主要的顧客。

優質服務所帶來的收益

開發一個新客戶需花大力氣，而失去一位客戶毋須1分鐘!平均每一個被得罪的顧客會告訴８-16個人;

被告知這個壞消息的人還會告知更多的人。不要得罪你的顧客,要知道，你得罪的不是1個顧客，可能

是5０0個顧客,真可是好事不出門，壞事傳千里;在網絡時代，更是瞬間傳萬里。7０％的消費者說,如

果他們在一個商店里的服務體驗不好，那么他們將不再光顧那家商店.

調查資料表明:不滿意的顧客中只有4%會投訴，96%的不開心的顧客從不投訴,但是9０%永遠不

會再購買你的產品和服務了.

不要以為沒有投訴就萬事大吉，而你卻可能不知道為什么顧客都不來光臨您的產品和服務。客戶不滿不

但要處理，還要及時處理。如果用適當的方式處理顧客的投訴與問題能讓心灰意冷的投訴客人成為企業

最忠實的顧客。有投訴不是壞事，關鍵是看你怎樣處理,若處理得當，投訴可以轉化為銷售的動力。處

理好客戶的不滿，重新贏的客戶是最好的獲利手段之一，也是當今網絡時代廣大電子商務企業紛紛努力

的目標。

不要以為簡單的解答了問題顧客就能在本企業消費!顧客需求的深度了解，問題的滿意解答,需求方案的

專業設計，需求的的深度分析與拓展才是顧客服務的根本。

建立以客為尊的服務理念

現在我們都認識到客戶對整個公司的重要性了，那么,讓客戶100％的滿意就是我們的工作目標。

首先，時刻建立以客為尊的服務理念,“設身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難.

了解客戶的實際需求:

1．哪些是明示需求;

2.哪些是暗示需求;

3.了解客戶是否滿意;

4、了解客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望?）；

5、跟進回訪,服務升級(如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進？)。

每次為顧客提供服務后都要回顧一下,你所提供的服務是否真的做到了“以客為尊”。一步步規范和改

善我們的服務行為，能給客戶留下深刻印象。語言、語氣、語調、微笑、儀表、儀容和肢體語言等。我

們可以通過微笑和熱情給用戶提供優質的服務，讓用戶在接受我們的服務時心情愉快。

服務人員用自己的行為來為客戶提供服務,客戶也是在此時此刻感受到你所提供的服務，并留下深刻的

印象（好的或是不好的）,這個溝通的第一影像會影響客戶的決策和態度。是否能持續創造積極的客戶

服務第一影響是一個公司保留客戶及生存的關鍵！你要適時通過你的態度、動作、語言措詞、語氣、語

調、微笑、儀表來表達你的服務熱情。

服務質量與相關問題

電子商務企業的服務質量是一個主觀范疇,它取決于客戶對我們XX服務的預期質量同我們競爭對手那體

驗質量的對比。一般來講客戶通常從我們為她提供的售前問題解答的專業程度,售中產品的配送速度、

配送質量、產品質量好壞，售后問題處理情況來衡量企業的整體服務質量的好壞。對銷售影響最大的問

題集中出現在售前問題解答的專業性和當時客服人員與其溝通的情切程度上.顧客投訴集中出現在產品

質量，配送情況這兩個方面。

對電子商務企業來講，服務質量的好壞優劣決定企業在激烈的市場競爭中能否生存的關鍵,而提高服務

質量的關鍵，只能依靠廣大員工不斷提高自身的整體素質來完成.

呼叫中心客服工作手冊:客戶服務行為規范及電話禮儀

2009－08—28１７:２2

禮儀的基本概念

禮儀是人類社會為維系社會正常生活而共同遵循的最簡單、最起碼的道德行為規范與準則．它屬于道德

體系中社會公德的內容,是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成的，并以風俗、習慣和傳統等形

式固定下來。由于各國的風俗習慣、宗教信仰不同，禮儀的方式也就各不相同。

禮儀的含義是什么呢？從廣義上講，禮是指一個時代的典章制度;從狹義上講，禮是指人們的行為規范、

規矩。我們今天所講的“禮儀”包含的內容較廣泛,諸如禮節、禮貌以及儀表、儀式等都屬于此。

禮節是指在交際場合中,送往迎來，相互問候、致意、祝愿、慰問等方面慣用的形式．禮節是關于他人

態度的外在表現行為規則，往往以向他人表示敬意的儀式方面體現出來,如我國古代的作揖、跪拜;現代

人們的點頭致意、握手問好；以及一些國家和地區的合十、擁抱等,都是禮節的形式。

禮節與人類生活息息相關，意見滲透到社會生活的各個方面,在人際交往中就存在著問候禮節、迎送禮

節、應答禮節、操作禮節及宴會禮節等等,各種禮節已逐漸變成一種規則和固定的形式,成為人們樂于遵

守的自然習慣。注重禮節，已成為社會文明的代名詞,是社會生產力發展帶來的精神文明象征.禮節是良

好的社會習俗，它直接影響著社會生活。推行禮節使之成為一種約定俗成的行為習慣,從而形成禮貌的

人際環境。

禮貌是人們諺語動作謙虛恭敬的表現，是文明行為的起碼要求．禮貌在社會生活中,體現了時代的風格

和道德品質。在不同的民族、不同的時代以及不同的行為處境中，禮貌表達的形式和要求雖然不同，但

其基本要求是一致的，即要做到誠懇、謙恭、和善和有分寸。禮貌和“客套"是有區別的。禮貌是基于

相互尊重并表里如一，而“客套"則往往是不真誠的，表里相悖的。在社會主義條件下,人們在交往時互

有禮貌，不僅體現出了人與人之間的相互尊重或友好合作的新型關系,而且有助于調節在公共場合人與

人之間的相互關系,緩解或避免某些不必要的個人沖突。

禮貌的內容十分豐富,其中包括:遵守秩序，言必有信,敬老尊賢,待人和氣,儀表端莊，講究衛生等。禮

貌體現了時代的風尚和人的道德品質，體現了人的文化層次和文明程度。禮貌是一個人在待人接物時的

外在表現。一個人傲氣十足，出言不雅,動作粗俗,衣冠不整,就是對他人沒有禮貌。而待人恭敬,熱情大

方，行為舉止顯得很有教養才是有禮貌的表現.講禮貌要有分寸。周總理對外交工作的指示是:以禮相待、

不卑不亢。這是禮賓工作的核心，也是我們日常交往的準則.以禮相待就是熱情友好、誠懇謙虛、談吐

文雅、舉止有度、儀表端莊.不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要穩重自然、落落大方。

儀表指人的外表，如容貌、姿態、風度、服飾等。儀表是感性的、外露的東西,它無需用語言表達．儀

表是人的精神狀態、個性氣質、品質情趣、文化修養和生活習慣的外在表現。儀表是外形,但它能反映

出一個人內在的思想品德、道德修養、學識才能。

儀式指在比較的場合舉行的具有專門規定的程序化行為規范的活動,如開幕式、發獎儀式、簽字儀式等．

總之,禮儀是社會人際關系中用以溝通思想、交流感情、表達心意、促進了解的一種形式，是人際關系

交往中不可缺少的潤滑劑和聯系紐帶。

電話禮儀

當與顧客電話接通時必須注意電話禮儀、談話技巧,正確地使用恰當的措辭能夠提高客戶的滿意度,形成

好的口碑，增強XX在電子商務業內的美譽度。

一、聲音運用

1.聲調:應進入高聲區，顯得有朝氣,且便于控制音量和語氣。

2．音量：正常情況下，應視客戶音量而定,但不應過于大聲。

３．語氣:輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。

4.語速：適中，每分鐘應保持在1２０個字左右.

二、通話行為規范

1.接話過程中始終微笑服務,并保持良好的服務態度。

2.話音清晰、精神飽滿,自然誠懇,語速適中.

3．耐心、細致、誠懇地對待客戶。

4.不推諉客戶。

5.禁講服務忌語，不粗暴對待客戶．

６．不隨意提供客戶資料，不擅改客戶數據。

7．不隱瞞差錯，如發現回答客戶咨詢錯誤，應及時回撥，告之客戶.

8．遇到當時不能解答的問題詳細記錄、解決、給顧客提供確切的回應范圍、時間。

9.對每一次的通話負責,對每一次的回答負責.

10、善于引導客戶，挖掘顧客潛在需求。

１1、較好的專業知識，全面耐心地回答客戶問題。

１2、較強的解決問題的能力，能夠詳細、準確及迅速地處理客戶的咨詢與投訴。