服務(wù)質(zhì)量管理制度

快遞公司服務(wù)質(zhì)量管理制度

快遞服務(wù)承諾書

為了讓客戶放心滿意，全方位的做好寄遞服務(wù)，樹立企業(yè)誠信品

牌，塑造雄關(guān)快遞良好企業(yè)形象，特對(duì)合作商承諾：

一、服務(wù)總則：

快捷→上門收貨，準(zhǔn)時(shí)派送

安全→自營網(wǎng)絡(luò)，全程監(jiān)控

高效→送貨及時(shí)，收款準(zhǔn)時(shí)

方便→結(jié)算便利，定期回款

二、承諾事項(xiàng)：

1、提供嘉峪關(guān)全境自營方式派送服務(wù)。

2、為快件安全包裝（國家違禁、限禁的物品按國家相關(guān)法

律法規(guī)處理）。

3、快件收貨入倉后，將全程跟蹤；每天12點(diǎn)前，反饋前

一天發(fā)貨派送狀態(tài)。

4、退貨在約定的周期內(nèi)按要求退回。

5、查詢簽收反饋，24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，偏遠(yuǎn)48小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

6、派送客戶簽收，按客戶約定的相關(guān)規(guī)定投遞（如未付款

不得開包、未經(jīng)客戶同意半成交等）。

本公司全體人員嚴(yán)格執(zhí)行上述承諾。

快遞服務(wù)管理

1、目的

為了明確公司的核心業(yè)務(wù)，指導(dǎo)經(jīng)營方向，使上游客戶清晰明了

公司服務(wù)，特制定本制度。

2、適用范圍

雄關(guān)快遞各部、全體人員及對(duì)外業(yè)務(wù)合作商。

3、主要服務(wù)項(xiàng)目

提供集運(yùn)輸、投遞、結(jié)算為一體的綜合服務(wù)。

4、服務(wù)范圍

嘉峪關(guān)市全境覆蓋

5、服務(wù)時(shí)間

6.1全年運(yùn)營（春節(jié)按國家要求放假）；

6.2作息時(shí)間為：8：00-17：30

6、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6.1派送員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

6.1.1儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。

6.1.2語氣和藹可親，語言文明禮貌，使用規(guī)范用語，如“您好，

我是雄關(guān)快遞派送員”等。

6.1.3辦理業(yè)務(wù)要“問清、寫清、交待清”，確保準(zhǔn)確無誤，避

免差錯(cuò)。

6.1.4在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)，將貨件迅速送達(dá)到終端客戶。

6.1.5派送員在投遞過程中不發(fā)生以下所列行為：

6.1.5.1不得置客戶的問題不理，或與客戶謾罵、發(fā)生爭執(zhí)。

6.1.5.2不得隨意更換投遞目的地，強(qiáng)行終端客戶自取。

6.1.5.3不得漏投、少投貨物中的某產(chǎn)品，或偷換假冒偽劣產(chǎn)

品投遞。

6.1.5.4不得以任何名義多收取費(fèi)用，或拒絕找零。

6.1.5.5不得投機(jī)取巧，反饋虛假信息。

6.1.5.6不得以任何理由不交貨款，當(dāng)天貨款必須當(dāng)天匯入公

司賬戶。

6.1.5.7不得無視上游客戶的要求，違規(guī)投遞。

6.1.5.8不得獲取客戶信息泄漏給他人或致電、短信等騷擾客

戶。

6.1.6在公共場合或客戶處，派送員不得出現(xiàn)不文明舉動(dòng)，影響

公司對(duì)外形象。

6.1.7派送員嚴(yán)格遵守《雄關(guān)快遞操作規(guī)范》。

6.2客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

6.2.1電話響玲三聲內(nèi)接聽，接聽時(shí)語氣親切和善、語速適中、

音甜悅耳。

6.2.2與上游客戶或終端客戶溝通，用心傾聽、語言文明。

6.2.3及時(shí)準(zhǔn)確的上傳下達(dá)各類信息，避免差錯(cuò)。

6.2.4客服人員在信息反饋處理中不發(fā)生以下所列行為：

6.2.4.1不得厭煩派送人員反饋日常投遞困難。

6.2.4.2不得對(duì)客戶來電咨詢、投訴等置之不理。

6.2.4.3不得遺忘、錯(cuò)傳達(dá)上游客戶投遞規(guī)定。

6.2.4.4不得對(duì)分站點(diǎn)及派送人員吆喝命令。

6.2.4.5不得將信息泄漏給他人，做好保密工作。

6.2.5客服人員嚴(yán)格遵守《雄關(guān)快遞操作規(guī)范》。

6.3安全管理服務(wù)

6.3.1上游客戶發(fā)貨至公司倉庫，倉庫按要求掃描入庫。卸貨、

包裝、運(yùn)輸上車、派發(fā)投遞均輕拿輕放，保證貨物完好安全的到達(dá)

終端客戶處，讓客戶滿意。

6.3.2自接上游客戶訂單起，各環(huán)節(jié)嚴(yán)格要求，杜絕泄密。保

障上游客戶及終端客戶信息安全，讓客戶放心。

6.3.3各分站點(diǎn)每天及時(shí)足額繳納貨款至公司。

6.3.4公司不寄遞以下系列產(chǎn)品：公司服務(wù)協(xié)議限制配送的商

品、軍火和武器、盜版軟件和音像制品、贗品、非法藥品、禁運(yùn)物

品、人類或動(dòng)物遺體和器官、在經(jīng)濟(jì)上或操作上不適合運(yùn)輸?shù)呢浳铩?/p>

以及其他法律法規(guī)禁止或限制交易的物品。

6.3.5保障上游客戶的貨物配送安全，妥投反款，拒收退貨，

無貨培款

7、服務(wù)管理

上游客戶對(duì)公司服務(wù)有監(jiān)督權(quán)力，公司設(shè)有商務(wù)接洽、客服等部

門或人員，并制定有嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度。

快遞投訴授理制度

1、目的

為了建立多方渠道了解客戶需求，及時(shí)解決客戶問題，提升客戶

滿意度；從而改提高企業(yè)形象，樹立良好口碑，特制定本制度。

2、適用范圍

雄關(guān)快遞各部全體員工、與公司業(yè)務(wù)合作商（統(tǒng)稱上游客戶）及終端

客戶

3、投訴受理機(jī)構(gòu)

3.1投訴受理部門為客服部。

3.2協(xié)助投訴解決部門為各公司經(jīng)理。

4、受理范圍

4.1派送員收取違規(guī)費(fèi)用（如不找零、對(duì)免運(yùn)費(fèi)的訂單收取運(yùn)費(fèi)、

對(duì)贈(zèng)品收取費(fèi)用等）；

4.2派送員未按指定地址派送的；

4.3派送員服務(wù)態(tài)度惡劣的；

4.4訂單未按要求派送投遞的；

4.5派送日期超過約定時(shí)間，延時(shí)的；

4.6貨物破損、延誤、丟失，理賠意見不一致的。

4.7其它寄遞過程中，上游客戶及終端客戶對(duì)服務(wù)不滿的。

5、受理解決流程

5.1客服部在接到客戶投訴時(shí)，耐心傾聽，專心記錄,并核實(shí)所

投訴事項(xiàng)的真實(shí)性；

5.2對(duì)投訴事件，客服部需在受理即時(shí)告之客戶，投訴處理時(shí)限。

5.3客服部對(duì)在權(quán)限范圍內(nèi)能處理的普通投訴問題，于一個(gè)工作

日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果；對(duì)需調(diào)查等投訴問題上報(bào)運(yùn)營部，并于三個(gè)工作

日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長投訴回復(fù)時(shí)間不得超過一周。

5.4投訴事件，未造成經(jīng)濟(jì)損失的，對(duì)被投訴的部門按相關(guān)規(guī)定

處罰；造成經(jīng)濟(jì)損失的，除相應(yīng)的處罰外，經(jīng)濟(jì)損失部份由當(dāng)事人承

擔(dān)，對(duì)無法界定責(zé)任的，相關(guān)當(dāng)事人按管理責(zé)任比例承擔(dān)。

6、投訴率管控

6.1管控目的

確保貫徹公司“快捷、安全、高效、方便、誠信規(guī)范，不斷讓

客戶滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針，降低客戶投訴率。

6.2管控體系

各部經(jīng)理級(jí)（含）以上人員及黨工負(fù)責(zé)人成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管

理團(tuán)隊(duì)，對(duì)服務(wù)策劃、服務(wù)評(píng)審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)

行管理和控制。以提升服務(wù)來降低客戶投訴率。管理體系各職能履

行如下職責(zé)：

6.2.1雄關(guān)快遞總監(jiān)負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查評(píng)審客戶要求、制定

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)

轉(zhuǎn)。

6.2.2運(yùn)營經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行

督察制度和糾正措施、評(píng)定派送員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。

6.2.3客服部負(fù)責(zé)調(diào)查客戶期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、

收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置客戶投訴、實(shí)施服務(wù)需求和

服務(wù)質(zhì)量評(píng)審、提出改進(jìn)建議。

6.2.4人事行政部負(fù)責(zé)提供了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)

劃、驗(yàn)證培訓(xùn)效果、派送設(shè)施改進(jìn)、辦公環(huán)境改善等服務(wù)支持。

6.2.5黨、工組織負(fù)責(zé)了解員工思想動(dòng)態(tài)、開展有利于保持和

提高服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)、以多樣化的方式解決員工思想問題。

6.3持續(xù)改進(jìn)

通過各種形式營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵(lì)員工

創(chuàng)優(yōu)爭先，保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。

快遞承運(yùn)損失賠償辦法

1、目的

為了保障業(yè)務(wù)合作商（稱上游客戶）利益，達(dá)到雙贏，并樹立企

業(yè)信譽(yù)，特制定本辦法。

2、適應(yīng)范圍

雄關(guān)快遞所有合作商

3、責(zé)任范圍

3.1從快件收運(yùn)時(shí)起至交付時(shí)止，承擔(dān)安全運(yùn)輸?shù)呢?zé)任。在此期

間如發(fā)生快件丟失、短少、變質(zhì)、污染、損壞，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。

3.2對(duì)下列原因造成的損失，不承擔(dān)責(zé)任：

?不可抗力；

?快件本身性質(zhì)引起的變質(zhì)、減量、破損或毀滅；

?包裝方法或容器質(zhì)量不良，但從外部無法發(fā)現(xiàn)；

?包裝完整，封志無異狀，而內(nèi)件短少；

?快件貨物的合理損耗；

?上游客戶或終端客戶的過錯(cuò)（包括終端客戶收取貨件后才反

映貨件短少、損壞、變質(zhì)等）；

?間接損失；

?對(duì)電子音像產(chǎn)品不賠償由于消磁等原因而發(fā)生的損壞；

?寄遞物品違反禁寄和限寄的規(guī)定，經(jīng)主管機(jī)關(guān)沒收或依照相

關(guān)法規(guī)處理的；

?自收件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。

4、賠償流程

4.1上游客戶就賠償范圍內(nèi)的貨件損失，向客服部提出書面賠

償申請(qǐng),出示相關(guān)證明單據(jù)。

4.2客服部就賠償事項(xiàng)作事實(shí)調(diào)查，并核算損失金額。

4.3對(duì)上游客戶的賠償申請(qǐng)，應(yīng)在收到后的次日起60日之內(nèi)處

理完畢。

5、賠償辦法：

5.1.服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)的（未造成損失的），當(dāng)事人一個(gè)工作日內(nèi)，

向客戶賠理道歉（含上游客戶、終端客戶）。

5.1.2操作流程服務(wù)不達(dá)標(biāo)的，相關(guān)當(dāng)事人按獎(jiǎng)罰制度處理。

5.1.3派送員因操作違規(guī)造成損失的，按損失金額賠償。

5.1.4破損件、丟貨、違返上游客戶相關(guān)規(guī)定造成損失的等涉

及賠償責(zé)任范圍的，公司按簽署的合作協(xié)議（賠償方案）理賠給上游

客戶。

5.1.5上游客戶對(duì)賠償有爭議的，可協(xié)商解決或通過仲裁機(jī)構(gòu)

及法律途徑解決。

6、本辦法未盡事宜，參照相關(guān)法律法規(guī)。