員工績效考核方案

員工績效考核方案

【必備】員工績效考核方案3篇

員工績效考核方案篇1

1.績效計劃：每季度結束前3個工作日，考核委員會主任召集小組成員參加

績效計劃會議，與各部門面談溝通填寫《部門目標管理計分卡》，確定考核指標的

目標值和權重，制訂具體工作任務計劃；各部門經理根據《部門目標管理計分卡》

與本部門員工在每季度結束前一個工作日溝通填寫《工作任務考核表》。

2.績效考核的啟動：下季度的第1個工作日，考核委員會主任召集小組成員

參加績效考核動員會，宣布上季度績效考核工作正式開始。

3.分發《部門目標管理計分卡》：績效考核動員會結束后，人力資源部向作

為考核人的各部門直接上級發放《部門目標管理計分卡》。

4.提供考核信息：考核開始后第1個工作日到第6個工作日，人力資源部負

責組織可提供指標所需考核信息的部門和職位，向考核人提供客觀數據。

5.部門目標責任制考核：考核開始后第2個工作日，考核人在取得考核數

據、并與被考核人充分溝通之后，根據各項指標的評分標準，對《部門目標管理計

分卡》進行評分。如有特殊事項，可在考核表中予以注明。

6.回收《部門目標管理計分卡》：考核開始后第3個工作日10：00之前，考

核人應將所屬全部被考核人（部門經理）的《部門目標管理計分卡》、提交人力資

源部。

7.部門考核結果的統計處理：人力資源部對《部門目標管理計分卡》中的數

據進行審核、統計，并填寫《部門目標管理計分卡》匯總表，處理完畢，人力資源

部在考核開始后第4個工作日9：00之前將《部門目標管理計分卡》匯總表以及有

關的原始表單提交總經理。

8.部門目標責任制考核結果的審批：總經理對《部門目標管理計分卡》匯總

表進行審批，并在考核開始后第4個工作日17：00之前將審批結果反饋給人力資

源部。

9.部門目標責任制考核結果的反饋：人力資源部在考核開始后第5個工作日

10：00之前將部門經濟責任制考核結果反饋給各部門。

10.被考核人（部門內員工）自評：考核開始后第5個工作日，績效考核方案

部門經理向部門內員工反饋部門經濟責任制考核結果及部門（本人）的考核結果，

被考核人（部門內員工）填寫《工作任務考核表》中應由被考核人填寫的部分，完

成自評。

11.部門內員工的績效考核：考核開始后第5到第6個工作日，考核人（部門

經理及主管）在取得考核數據、被考核人自評之后提交的《工作任務考核表》，與

被考核人充分溝通之后，根據考核說明，參照本部門的考核結果，對《工作任務考

核表》進行評分。如有特殊事項，可在考核表中予以注明。

12.回收《工作任務考核表》：考核開始后第6個工作日12：00之前，薪酬

設計方案部門經理應將所屬全部被考核人的《工作任務考核表》提交人力資源部。

13.《工作任務考核表》間接上級評分：人力資源部將回收的《工作任務考核

表》傳遞給相應的分管副總，由分管副總對《工作任務考核表》進行打分，分管副

總在第7個工作日12：00之前將《工作任務考核匯總表》反饋給人力資源部。

14.部門內員工的考核結果的統計處理：人力資源部對全公司《工作任務考核

表》中的.數據進行加權、統計、確定等級，并填寫《工作任務考核匯總表》，并

在第8個工作日12：00之前將《工作任務考核匯總表》提交總經理。

15.部門內員工的考核結果的審批：總經理對《工作任務考核匯總表》進行審

批，并在考核開始后第7個工作日17：00之前將審批結果反饋給人力資源部。

16.公布考核結果：考核開始后第9個工作日，人力資源部在公司公告板及內

部網絡上公布季度績效考核分數、等級。

員工績效考核方案篇2

一、考核目的

1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時

糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服

質量和企業效益，特制定本考核方案。

2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規

劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。

3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平

臺，增進管理效率、推動公司良好運作。

二、考核原則

本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司

業績和個人業績直接掛鉤，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個

人收入。

三、考核形式

以業績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

四、適用對象

本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真

落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

五、考核周期

基于客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考

核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。

六、客服人員績效考核指標

績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量

可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。基于客服崗位自身的工作性質和工作

內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：

1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與

計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數

的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數

之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

4、客單價。客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺

落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期

內銷售總額/付款客戶人數。它充分體現了客服人員的客戶親和度和工作能力。

5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數與總接待

的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數/總接待客戶數。如對所有接待的客戶都

予以回復，則回復率為100%。

6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一

過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練

的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關系著對客戶態度和客戶關系的維

持。

7、協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具體情況做具體

調整。

8、執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情

況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。

上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效管理系統

（如：赤兔名品）所對應數據進行統計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人

員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結

果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。

七、考核實施流程

1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核

工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公

正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數

據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。

整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢單轉化率占

30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復率占

5%（5分）、旺旺響應時間占5%（5分）、協助跟進服務占5%（5分）、執行力占

10%（10分）。

以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作

成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級

評定及獎懲的參考依據。

3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據

加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考

評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核

分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則

視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪

談，經指導仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水

平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創優爭先。

4、補充建議（待商議）：

每一季度或每一年度還將基于本階段內客服員工的總體工作業績，評選出季度

或年度“最佳客服專員”、“優秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客

服人員的比例不得超過5%，優秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給

以特別獎勵，如頒發特別鼓勵獎或獎勵旅游。

八、考核申訴

為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一

特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門

主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提

出申訴，由人事部進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。

員工績效考核方案篇3

一、總則：

為體現超市公司一貫追求的“敬業、守信、合作和實干精神”的行為準則，激

勵員工積極自主獨立地工作，創造公司發展的高效率，特制定此制度。

二、考核目的

1、為公司薪酬調整、評優、崗位調整、合同續簽、終止、解除、辭退等提供

信息依據；

2、提高員工隊伍素質，優化人員結構，保持公司人力資源的活力和競爭力。

三、考核的原則：

平、公正、結果為導向

四、考核分類及適用范圍：

1、根據部門工作性質和任務，把考核部門分為一線部門和二線部門：

一線部門：公司營運部、采購部、各門店

二線部門：除營運部、采購部之外的公司各職能部門

2、本績效考核方案主要針對總部全體人員及門店主管及以上人員。

五、考核周期說明：

1、考核周期分為以年為周期和以月為周期兩種。

2、月周期考核以銷售和毛利為指標，根據所屬一線和二線部門，權重比例有

所不同。

3、年度考核以銷售、毛利、利潤為指標，綜合全年任務完成情況，實行年終

核算，發放相應比例的考核獎金。

六、考核指標權重比例：

1、二線部門：發展部、信息部、財務部、行政部、人力資源部（見附表1）

2、二線部門：配送中心（見附表2）

3、一線部門：營運部（見附表3）

4、一線部門：采購部（見附表4）

七、考核程序：

1、新一年度公司總體經營指標確定后，公司總經理與各部門總監簽訂目標責

任書，總監與處長簽訂目標責任書，營運總監與各門店簽訂目標責任書。

2、營運總監根據公司全年經營指標，將任務指標分解到各門店，作為各門店

考核的依據。

3、公司各職能部門包括配送中心以全公司當月指標完成情況為依據進行考

核。營運部及配送中心具體考核方案見下文。

4、考核工資作為工資的一部分，在每月工資中予以體現。

5、財務部每月1日前將當月相關考核數據發至人力資源處。

6、人力資源部根據各指標完成情況及權重比例，核算出考核分數，計發相應

工資。

7、員工當月休假達7天（含7天）以上及新入職試用期員工不參與考核。

8、考核原始資料由人事部門存檔管理、待查，存檔期為1年；

八、獎勵辦法

1、公司實行13薪的獎勵辦法，年終以每人每個月的工資額為獎金基數：

①如全年銷售額、毛利額、利潤額加權平均完成比例100%以下，95%以上，獎

勵每人一個月工資。

②如全年銷售額、毛利額、利潤額加權平均完成比例高于85%、低于95%，按

每人一個月工資為基數，獎勵實際完成百分比。

③若低于85%，不予獎勵。

2、如公司全年銷售額、毛利額、利潤額加權平均完成比例為100%以上，實行

加速度獎勵，即除獎勵每人一個月工資外，按超過部分的百分比，進行雙倍獎勵。

九、公司營運部績效考核實施辦法

1、月度考核實施辦法

1）考核范圍：

營運部：總監、處長、門店督導、營運主管

各門店：店長、各部門主管

考核辦法

營運總監、營運部處長、營運部主管以公司綜合指標完成情況進行考核

營運部督導以所管理門店平均完成指標進行考核

各門店店長、店助及主管以本店指標完成情況進行考核