心態的重要性

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心態在工作中的重要性

心態在服務工作中的重要性可從下面的例子中窺見一斑。

一客人撥打客放中心電話強烈投訴突然停電對其造成的損失，并且口沫橫飛

專挑最毒最臟的字眼辱罵你，甚至罵你全家老小。完全被憤怒控制而口不擇言，

壓根就是認為你該罵欠罵而無須擇言。這時候兩種完全不同的心態決定了兩個結

果。其一，你能保持良好的心態，理性地認識到他不是針對你個人，并且能站在

他的角度考慮問題。

客人投訴是為了發泄心中的不滿，尋找理解和解決問題的方法。你的職責就

是平息他的怒氣，幫他解決問題。如果你能保持良好的心態，從他的角度考慮，

發生的事情確實對客人造成極大的不便，他有權利發怒。那么你會對這個暴跳如

雷的人深表同情，心平氣和的聽他罵完并試圖安撫他，以柔和的口氣表示歉意“先

生，真是很抱歉！我很理解您的心情。請您千萬不要再生氣！我們將盡量改善！”

用戶在你的勸慰下才能逐漸平靜下來，接受你的解釋或建議，相信你能幫他解決

問題。甚至通過你的安撫和解釋能一次性解決問題，用戶滿意的彌渡卷蹄 結束通話，不需

要你繼續跟進處理。

其二，你的心態不好，被客人一罵也火冒三丈，你被罵得心理極不平衡，可

能無法自控的和對方爭執，心里為自己的不平和委屈抱怨：“憑什么我得這樣被

你罵，又不是我的錯！”你的怨氣和客人的罵聲成正比，這樣的心態使你根本無

法冷靜下來分析整件事情，只是暴躁而粗劣的回應，沒有耐心聽完客人的抱怨，

更不能全神貫注的思考解決投訴最有效的方法，只想盡快推諉搪塞，結束這通該

死的電話！這樣的態辭職申請書范文 度只會引起客人更大的怒火從而激化投訴，甚至極有可能轉

為針對你個人服務的不滿。這樣做不但不能解決投訴，還會衍生投訴，最終吃虧

的還是我們服務人員自己。

客房清掃工作臟、累、繁瑣，難免心生厭倦。但我們應該有良好的服務心態

來面對，我們應該每天對著鏡子學習微笑。我們應該保持良好的精神面貌，這樣

才能更處女座和巨蟹座相配嗎 好地達到客人滿意。但理論講得再好實際做起來完全不同。

按照我的工作經驗，可以從以下幾點參考適時調整心態：

1.對自己工作崗位的認同，尋找榮譽感和歸屬感，為職業心態尋求平衡點。

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只有你肯定自己的工作意義后才能用心去做，有了榮譽感和歸屬感，你才能擁有

主人翁的態度去面對，以主動的方式去工作。如果成天抱怨自己的工作，就不可

能有熱忱的工作態度，也不能創造良好的服務質量。而不抱怨最明智的方法就是

把自己放在最低的姿態，感謝你有這樣的工作機會，兢兢業業做好本職工作，尋

求提高效率質量的方法。只有把自己放在最低的姿態，才能保持學習的態度，而

有太多東西需要學習。

2.理性的把工作和生活分開。要認識到服務于人只是我的工作職責，不是生

活的全部，這樣生活就不會因工作帶來壓抑生命生命課文 感。不要把工作上受的委屈帶到生活

中，更不要把生活上的情緒帶到工作中。說起來很容易，但是做起來很難。富蘭

林克說：“一個人除非先控制自己，否則他無法控制別人。”我們需要慢慢的學習

控制自己。

3.適當的自我宣泄。我們的工作性質蘿卜英語怎么讀 決定了壓力的存在，客人投訴挨罵受委

屈，服務質量的控制越來越嚴格，適當的自我宣泄調節才能更好的排除壓力創業第一步 重新

精神飽滿的出現在崗位上。每個人都有不同的發泄方式，唱K，泡吧，跑步，打

羽毛球，練瑜珈……只要能讓你放松，讓你重拾活效率的近義詞 力的事情就大可去做，合理的

調節除了能讓你保持良好工作心態，更有利于身心健康。

4.給自己立一個美好積極的未來，為了實現夢想而不斷努力和提高。告訴自

己你必須遇到各種各樣的難題挑戰自己，甚至有時候慶幸遇到了某個高難度的投

訴，但你很好地控制情緒，很好地解決了，由此產生的成就感和滿足感使你對工

作充滿了熱情。為什么不呢？把每天面對的問題當作是挑戰自我。失敗要改進，

成功更喜悅。

良好的心態能提高我們的工作效率，保持飽滿的精神狀態，取得優秀的績效

考核，能讓我們積極向上，充滿自信。每個人都有無限的潛能，不是你能力差，

也不是感恩的小故事 來自上司的壓力限制了你的發展，而是你的心態決定了你的成敗，不要讓

我們對工作的態度限制了自己！

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