聯想服務體系之：統一報修流程及規范.售后服務

——原附件五：統一報修渠道產能及區域覆蓋信息變更流程V2.0

——原附件六：統一報修站端操作規范V2.0

——原附表二：統一報修渠道覆蓋區域變更申請表

增加部分

——T1-T4填寫規范流程版V3.0

附件

統一報修流程及規范V3.0

本流程及規范適用于使用CC-WEB的聯想維修站。

本流程及規范包括以下部分：

? 統一報修站端接CC派單流程V3.0

? 統一報修站端自行生成維修單流程V3.0

? 統一報修撤單流程V3.0

? 統一報修特殊情況處理流程V3.0

? 統一報修渠道產能及區域覆蓋信息變更流程V3.0

? 統一報修站端操作規范V3.0

? T1-T4填寫規范流程版V3.0

? 未開通800地區備案表

? 統一報修渠道覆蓋區域變更申請表

1

統一報修站端接CC派單流程V3.0

1．1

目的：

為了規范聯想維修服務渠道站內運作，準確、高效地接待聯想用

戶的報修，向用戶提供優質、高效的服務，同時便于聯想集團有限公

司掌控客戶信息，特制定本流程。

1．2

適用范圍：

本流程適用于聯想集團有限公司客戶服務支持部、客戶信息支持

部及聯想維修渠道中使用CC-WEB系統的維修站。

1．3

名詞解釋：

1．3．1

CC-WEB：指站端處理客戶信息支持部電話中心（以下簡稱

CC）派單所登陸的網站。

網址為：.

1．3．2

下載：指維修站以協調員的身份登陸到CC-WEB網站，將

CC派到該站的維修信息進行下載。

1．3．3

回寫：指維修站以工程師身份登陸CC-WEB網站，在系統中

對維修單內容進行填寫的操作。

1．3．4

關閉維修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態改為“已

解決”（只有用戶在維修單上簽字確認維修已經完成的情況

下，站端才可以修改為“已解決”狀態）。

1．3．5

T2時間點：上門定義為“與用戶聯系時間”；送修定義為“通

知取機時間”。

1．3．6

T3時間點：上門定義為“承諾服務時間”；送修定義為“約

定取機時間”；T3時間在系統中可以回寫三次，包括

T31-T33。

1．3．7

T2和T3的關系：在CC系統中第一次填寫T3時間（T31）

時系統自動生成T2時間。

1．4

涉及崗位及職責：

1．4．1

維修站協調員：在CC-WEB網上接收派單，修改維修單信息

及狀態，并將維修單打印出來，交給工程師實施服務。服務

過程中，在系統中修改相應維修狀態、回寫維修信息，并在

服務完成后關閉維修單。

1．4．2

維修站服務工程師：為用戶實施服務。

1．4．3

客戶信息支持部：接受客戶的報修，按派單原則派單，對已

關閉的維修單進行回訪。

1．4．4

客戶服務支持部：接收維修站的備件申請訂單，對合理的訂

單及時發貨；接收維修站的返還備件，監控維修站服務過程

并根據備件返還情況、CC系統錄入的相應信息及回訪結果等

對維修站進行考評結費。

1．5

流程：

1．5．1

維修站協調員根據各自站的協調員的身份和口令（注意保密）

登陸WEB網站，接收CC咨詢員及大區分派到該站的維修單。

對于一站多點的渠道模式，CC僅派單到總站。

1．5．2

根據維修單中的用戶信息和故障信息，在4小時內與用戶聯

系，并對用戶的機器進行故障判斷。如果發現用戶電話不正

確(如提示“此電話號碼不存在”)請維修站通知大區進行撤

單處理，同時由大區將相應信息以郵件形式通知本部接口人。

注：對四小時內聯系不上的用戶，請在CC系統中回寫特殊

的T31時間為2010年01月01日（系統會在站端填入T31

時自動生成聯系用戶的時間點T2，此時T2時間距離T1時間

必須保證至少3.5小時以上）；而后在三個工作日內繼續保持

和用戶每天不少于6次的聯系；在5個工作日內仍然聯系不

上用戶的請通知大區進行撤單，同時由大區將相應信息以郵

件形式通知本部接口人。

1．5．3

在同用戶聯系溝通過程中，對于是軟件問題或不需上門解決

的問題，如維修站能在電話中解決，可以在電話中指導用戶

解決問題，同時電話解決后在系統中更改時間信息模塊中回

寫特殊的T31時間為2010年01月01日并關閉維修單，在

承諾服務時間類型中選擇“承諾時間內”，在承諾服務原因描

述中寫入“軟件問題，電話解決”或“其他問題，電話解決”

的字樣（不允許對此種問題進行撤單操作）。如果不能在電話

中解決，按用戶需求時間與用戶約定上門時間，并填寫好承

諾用戶服務時間T31，在與用戶承諾的服務時間內派工程師

上門為用戶實施服務。

1．5．4

如果不是軟件問題，進一步判斷：如果站內有備件，則按用

戶需求時間與用戶約定上門時間，并填寫好承諾用戶服務時

間T31，在與用戶承諾的服務時間內派工程師上門為用戶實

施服務；

1．5．5

如果站內沒有備件，向用戶解釋不能上門的原因，及時向客

戶服務支持部申請備件，根據協議中簽定的備件配送情況，

與用戶約定上門時間，填寫好承諾用戶服務時間T31，并按

照《附件七--統一報修站端操作規范》中的相關條款更新維

修單信息，更改狀態為備件申領中。

1．5．6

如果有備件或備件到達后，協調員打印維修單，派工程師去

實施服務（除系統出現問題的情況外站端必須在服務前進行

維修單打印，嚴禁出現先到用戶現場進行服務，而后在現場

撥打800或回到站內生成維修單）。如果備件沒有按承諾配

送時間內到達，請再次向用戶解釋并再次與用戶約定承諾服

務時間T32，同時在更改時間信息模塊中進行更改，更改時

承諾服務類型選擇“備件原因”，在承諾服務原因中明確“由

于XX訂單XX編碼的備件未按時配送”等字樣。

1．5．7

工程師上門為用戶實施服務，如果用戶不同意服務方案，請

將此服務請求填寫“特殊情況說明表”通知大區，經大區同

意后，按《撤單流程》進行撤單操作；如用戶同意服務，則

上門為用戶服務。

1．5．8

經過一次服務后，如果機器沒修好，再與用戶約定時間，并

在系統中回寫承諾服務時間T32，同時按照《附件七--統一

報修站端操作規范》中的相關條款更新維修單信息，更改狀

態為多次維修中。如果修好，工程師返還備件，并告知維修

站內協調員，及時在系統中回寫并關閉維修單。

1．5．9

客戶信息支持部對已關閉的維修單進行回訪。

1．6

流程圖：

統一報修站端接CC派單流程V3.0

客服及維修站內協調員 維修站內工程師

CC

開始

登陸WEB網

接單

聯系用戶

N

是否聯系上N

Y

Y

是否軟件

N

是否有備件

N

Y

向用戶作出解釋

根據配送情況與用

戶約定承諾服務時

間

向本部申請備件

維修單狀態改為

“備件申領中”

與用戶約定承諾回寫此次服務

服務時間過程信息

備件借用

打印維修單

大于3.5－4小時

Y

回寫特殊的T31

并按照流程描述

繼續聯系直至撤

單

N

是否可以電話解決

Y

在系統中關閉維修單

Y

備件按時到

按照流程描述

操作

工程師實施服務

維修單派給站內工

程師

反饋到大區是否同意服務方案

N

Y

服務

回訪服務是否完成

回填上傳維修

單，返還備件

Y

N

一次未解決

結束

2

統一報修站端自行生成維修單流程V3.0

2．1

目的：

為了規范聯想維修服務渠道站內運作，準確、高效地接待聯想用

戶的報修，向用戶提供優質、高效的服務，同時便于聯想集團有限公

司掌控客戶信息，特制定本流程。

2．2

適用范圍：

本流程適用于聯想集團有限公司客戶服務支持部、客戶信息支持

部及聯想維修渠道中使用CC-WEB系統的維修站。

2．3

名詞解釋：

2．3．1

CC-WEB：指站端處理客戶信息支持部電話中心（以下簡稱

CC）派單所登陸的網站。

網址為：.

2．3．2

生成：指站端接到用戶報修后在CC－WEB上錄入相應維修

單信息,從而生成維修單的過程。

2．3．3

回寫：指維修站以工程師身份登陸CC-WEB網站，在系統中

對維修單內容進行填寫的操作。

2．3．4

關閉維修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態改為“已

解決”（只有用戶在維修單上簽字確認維修已經完成的情況

下，站端才可以修改為“已解決”狀態）。

2．3．5

T2時間點：上門定義為“與用戶聯系時間”；送修定義為“通

知取機時間”。

2．3．6

T3時間點：包括T31-T33，上門定義為“承諾服務時間”；

送修定義為“約定取機時間”。

2．3．7

T2和T3的關系：在CC系統中第一次填寫T3時間（T31）

時系統自動生成T2時間。

2．4

涉及崗位及職責：

2．4．1

維修站協調員：用戶報修后生成送修維修單，派給站內工程

師，并及時修改維修單信息及狀態，維修完成后，在系統中

回寫維修信息并關閉維修單。

2．4．2

維修站服務工程師：負責接待用戶送修，檢測故障，并實施

服務。

2．4．3

客戶信息支持部：對維修結果進行回訪。

2．4．4

客戶服務支持部：接收維修站的備件申請訂單，對合理的訂

單及時發貨；接收維修站的返還備件，監控維修站服務過程

并根據備件返還情況、CC系統錄入的相應信息及回訪結果等

對維修站進行考評結費。

2．5

流程內容：

2．5．1

維修站在接到用戶報修的電話后，如果判斷用戶的機器在上

門期內，向用戶解釋報修流程，引導用戶撥打800免費電話

報修；如果用戶不愿撥打800電話報修，站端需要代替用戶

報修到800，并在報修電話中首先表明是維修站代用戶報修；

如果用戶的機器在上門期外，向用戶解釋保修政策，引導用

戶送修；如果用戶希望維修站提供上門服務并同意付費，站

端要在接到用戶報修后立即在CC-WEB上生成維修單，并帶

打印好的維修單按照與用戶約定的上門時間上門為用戶服

務。

2．5．2

維修站在接到用戶送修到站內后，服務工程師首先對用戶的

機器進行檢驗，如果是軟件或保外維修，向用戶解釋有償服

務政策，如用戶同意付費，按流程進行，不同意，視情況委

婉拒絕用戶；如不是軟件或保外維修，繼續進行；如果無法

判斷是否為硬件故障，繼續進行。

2．5．3

確認機器故障。

2．5．4

協調員登陸CC-WEB網站，生成并打印維修單，根據備件情

況判斷是否能當場修復，可以當場修復的，應立即修復。對

于當場修復、用戶當場取機的，填寫“更改時間信息”模塊

時，約定客戶取機時間T31填寫為用戶現場取機時間，因在

站端填寫T31時系統會自動生成聯系用戶時間點T2，所以

此時的T2應該是和約定客戶取機時間很接近的時間點。

2．5．5

對于不能當場修復的用戶機器，向用戶做出解釋，記錄客戶

送修相應信息并給客戶留下取機憑證和送修查詢電話，將用

戶機器留在站內進行維修，同時根據判斷的故障現象和備件

配送情況承諾用戶再次聯系的時間或修復的時間（此時不能

夠在系統中填寫與用戶約定的取機時間T31）。協調員需在客

戶送修時立即在CC-WEB上生成維修單，打印分派給工程

師。（如果不能當場修復的原因是沒有備件，及時向客戶服務

支持部申請備件，并在更改維修單時，按照《附件七--統一

報修站端操作規范》中的相關條款更新維修單信息。）

2．5．6

工程師實施服務，如果服務完成，通知協調員，同時返還備

件；協調員及時通知用戶取機，根據聯系情況在系統中填寫

與客戶約定的取機時間T31（在站端填寫T31時系統會自動

生成通知用戶取機時間點T2）；如果服務未完成，在承諾用

戶聯系或修復的時間內同用戶聯系向用戶說明情況，并如用

戶同意繼續服務，則繼續進行，直到服務完成通知用戶取機

后再在系統中填寫與客戶約定的取機時間T31（在站端填寫

T31時系統會自動生成通知用戶取機時間點T2）；如不同意

服務，請將此服務請求填寫“特殊情況說明表”通知大區，

經大區同意后，按《撤單流程》進行撤單操作。

2．5．7

如果通知用戶取機后，故障復現需重新約定取機時間或客戶

原因需要更改取機時間等，協調員重新與客戶約定取機時間，

并在系統中填寫與客戶約定的取機時間T32，同時按照《附

件七--統一報修站端操作規范》中的相關條款更新維修單信

息。注：對于用戶已到維修站取機，但驗機未通過的，需要

在機器修好后為用戶送回。

2．5．8

用戶取機或將用戶機器送回后，維修站務必及時關單。

2．5．9

客戶信息支持部對已關閉的維修單進行回訪。

2．6

流程圖：

統一報修站端自行生成維修單流程V3.0

客服及CC 維修站內協調員 維修站內工程師