企業(yè)售后服務(wù)體系方案

企業(yè)售后服務(wù)體系方案

目錄

1售后服務(wù)體系 ................................................................................................................ 6

1.1概述 ..................................................................................................................................... 6

豐富的服務(wù)體系內(nèi)容 ....................................................................................................... 71.1.1

專業(yè)的技術(shù)人員儲備 ....................................................................................................... 81.1.2

豐富的售后維護(hù)內(nèi)容 ....................................................................................................... 91.1.3

1.2故障處理及應(yīng)急處理措施 ............................................................................................ 12

故障響應(yīng)服務(wù)流程 .......................................................................................................... 121.2.1

故障級別的設(shè)立 ............................................................................................................... 121.2.2

故障級別的服務(wù)策略 ..................................................................................................... 121.2.3

1.3故障處理流程 .................................................................................................................. 13

熱線服務(wù)流程 ................................................................................................................... 131.3.1

上門服務(wù)流程 ................................................................................................................... 151.3.2

常駐現(xiàn)場服務(wù)流程 .......................................................................................................... 191.3.3

突發(fā)事件應(yīng)急處理流程 ................................................................................................ 221.3.4

1.4售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置 ................................................................................... 25

組織機(jī)構(gòu) ............................................................................................................................. 251.4.1

服務(wù)流程 ............................................................................................................................. 281.4.2

1.5售后服務(wù)承諾和具體條款 ............................................................................................ 31

質(zhì)保期限 ............................................................................................................................. 311.5.1

服務(wù)方式 ............................................................................................................................. 321.5.2

服務(wù)內(nèi)容 ............................................................................................................................. 331.5.3

2公司介紹 ...................................................................................................................... 36

2.1多年教育行業(yè)信息化積累實踐 ................................................................................... 36

2.2行業(yè)地位與公司資質(zhì)國內(nèi)一流 ................................................................................... 37

2.3擅長復(fù)雜系統(tǒng)間數(shù)據(jù)整合互聯(lián) ................................................................................... 38

2.4大型數(shù)據(jù)中心建設(shè)的技術(shù)積累 ................................................................................... 38

2.5眾多國家及地方行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制訂 ................................................................................... 38

2.6扎根滬上本地化服務(wù)能力突出 ................................................................................... 39

2.7工程化構(gòu)件化軟件開發(fā)能力強(qiáng) ................................................................................... 39

2.8信譽(yù)優(yōu)良攜眾多戰(zhàn)略合作伙伴 ................................................................................... 39

1 售后服務(wù)體系

公司售后服務(wù)體系如下圖所示：

1.1 概述

股份有限公司（以下簡稱） 作為一家致力于城市信息化建設(shè)并以軟件開發(fā)、維護(hù)和系統(tǒng)集成服務(wù)為核心的專業(yè)IT行業(yè)運(yùn)營商，

客戶主要分布在政府部門、社會保障、企業(yè)服務(wù)和交通運(yùn)輸?shù)葮I(yè)務(wù)領(lǐng)域，經(jīng)過多年的項目實施和維護(hù)經(jīng)驗，形成了一整套的完善技術(shù)

支持及售后維護(hù)體系，并在全國各地成立相應(yīng)的分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心，力圖滿足不同需求化的技術(shù)支持及維護(hù)工作，為客戶提供完

善的本地化服務(wù)和先進(jìn)的技術(shù)理念。

我們將IT服務(wù)定位在咨詢服務(wù)、系統(tǒng)集成、應(yīng)用軟件維護(hù)、IT整體外包和基礎(chǔ)運(yùn)維外包等方面，從項目的整體規(guī)劃、戰(zhàn)略咨詢、

業(yè)務(wù)流程設(shè)計、技術(shù)服務(wù)、系統(tǒng)集成直至安全維護(hù)跨越了計算機(jī)信息系統(tǒng)建設(shè)的整個周期。

客戶服務(wù)中心是與客戶溝通的橋梁，是公司形象的窗口。服務(wù)中心全面地為客戶提供有效、快速和專業(yè)的各項服務(wù)，并將服務(wù)向縱

深方向引導(dǎo)?？蛻舴?wù)中心包括客戶服務(wù)組、系統(tǒng)集成維護(hù)組、軟件系統(tǒng)維護(hù)組、客戶技術(shù)支持組等組成部分。這是一支具有誠懇務(wù)

實、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神和豐富經(jīng)驗的客戶服務(wù)和技術(shù)支持隊伍。

客戶服務(wù)中心采取的是一種集中與分散相結(jié)合的服務(wù)處理模式。服務(wù)熱線作為中心環(huán)節(jié)，集中對產(chǎn)品咨詢、客戶投訴、尋求技術(shù)

支持提供統(tǒng)一、規(guī)范的入口，及處理、答復(fù)、和反饋的渠道，并進(jìn)行統(tǒng)一解決和管理。 其他各小組則作為服務(wù)熱線的延伸，成為后臺

處理和支持系統(tǒng)，與服務(wù)熱線一起，形成一個容量伸縮性大、數(shù)據(jù)處理能力強(qiáng)、功能齊全的綜合客戶服務(wù)平臺?？蛻糁恍柰ㄟ^傳統(tǒng)方

式的交流、網(wǎng)絡(luò)交流、實時語音交流等途徑，向服務(wù)熱線客戶服務(wù)平臺的統(tǒng)一前臺入口提出自己需要解決的問題；客戶服務(wù)中心會對

此進(jìn)行分析、整理，形成解決方案，然后再通過相應(yīng)渠道反饋給客戶。

人恪守誠信準(zhǔn)則，用我們的技術(shù)、經(jīng)驗、流程和規(guī)范，為您提供個性化的、穩(wěn)定的、專業(yè)的IT服務(wù)！

我們的服務(wù)理念是——“優(yōu)質(zhì)、高效、舒心”：

優(yōu)質(zhì)—一次故障解決率 ≥95%、系統(tǒng)年平均無故障時間MTTF ≥99%；

高效—及時響應(yīng)率為100%；

舒心—客戶服務(wù)滿意率 ≥95%

1.1.1 豐富的服務(wù)體系內(nèi)容

1. 服務(wù)平臺

服務(wù)體系是一個基于Call Center架構(gòu)的服務(wù)管理平臺，通過客戶識別系統(tǒng)，我們?yōu)椴煌目蛻舳ㄖ苹诳蛻魳I(yè)務(wù)特點(diǎn)的專業(yè)服

務(wù)，通過高效規(guī)范的工作為客戶提供更加方便、快速和滿意的服務(wù)，保障客戶系統(tǒng)能夠長期穩(wěn)定可靠的運(yùn)行。

2. 服務(wù)產(chǎn)品

我們主要提供二大類服務(wù)產(chǎn)品，運(yùn)維外包服務(wù)和IT外包服務(wù)，其中的服務(wù)項目可以菜單方式供用戶選擇，形成個性化定制的服務(wù)

包以滿足用戶的不同需求。

3. 服務(wù)規(guī)范

公司為了控制每個項目的運(yùn)作，使項目過程得到量化和統(tǒng)計分析，始終堅定不移的抓產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，我們公司在連續(xù)通過了國

家一級集成商的資質(zhì)認(rèn)證和CMM3的軟件成熟度認(rèn)證后，又于2005年12月17日，成為上海第一家整體通過CMMI5級評估的軟件企業(yè)，

這證明了的服務(wù)體系也達(dá)到了先進(jìn)水平。

4. 維護(hù)專家知識庫

要保證知識能夠沉淀，經(jīng)驗得到傳承，這完全要靠定量數(shù)據(jù)的積累，也就是要構(gòu)建知識庫。我們根據(jù)歷史維護(hù)記錄，運(yùn)用項目管

理工具，定期進(jìn)行項目維護(hù)經(jīng)驗的積累和總結(jié)，根據(jù)客戶需要，培訓(xùn)或提供客戶相應(yīng)的維護(hù)可行性方案。

5. 服務(wù)監(jiān)督

我們設(shè)有監(jiān)督電話，以及相應(yīng)的分級投訴受理流程，對客戶進(jìn)行滿意度的回訪，以及時保持服務(wù)的有效性。

1.1.2 專業(yè)的技術(shù)人員儲備

? 維護(hù)人員資質(zhì)

我司現(xiàn)有各類維護(hù)技術(shù)人員100多名，從低端到高端的初、中、高級計算機(jī)工程師齊備，匯集了Microsoft/IBM/Oracle/Cisco等

主要廠商的認(rèn)證工程師，已積累多年信息化大型項目開發(fā)和售后服務(wù)的豐富經(jīng)驗。

維護(hù)工程師

初級網(wǎng)絡(luò)工程師

初級系統(tǒng)工程師 MCSE

初級軟件程序員 C++/Java/程序設(shè)計員

中高級網(wǎng)絡(luò)工程師 CCNP、CCIE

中高級系統(tǒng)工程師 OCP、IBM認(rèn)證工程師

中高級軟件程序員 C++/Java/程序分析員

CCNA

資質(zhì)

1.1.3 豐富的售后維護(hù)內(nèi)容

? 故障確診

提供技術(shù)服務(wù)熱線電話，提供5×8小時（7×24小時）等電話服務(wù)響應(yīng)支持，主要服務(wù)內(nèi)容是來電問題記錄、客戶來電問題跟蹤、

技術(shù)問題診斷、技術(shù)問題升級等；

? 故障維修

主要服務(wù)內(nèi)容是在確診為系統(tǒng)硬件故障后，根據(jù)硬件供應(yīng)商確認(rèn)的硬件保修期限而采取的全包維修辦法，用戶省心省力。

? 安裝恢復(fù)

主要服務(wù)內(nèi)容是用戶購買了IT設(shè)備后，需要對大批量設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一安裝設(shè)置，可為用戶提供新設(shè)備的預(yù)安裝服務(wù)，該服務(wù)包括隨

機(jī)附件的硬件連接、網(wǎng)絡(luò)和電源連接（用戶必須事先提供有效接口），隨機(jī)附件的軟件驅(qū)動和程序安裝等，以保證該新設(shè)備的安全穩(wěn)定

運(yùn)行。包括以下設(shè)備安裝：PC硬件/網(wǎng)絡(luò)安裝、筆記本硬件/網(wǎng)絡(luò)安裝、服務(wù)器硬件/網(wǎng)絡(luò)安裝、機(jī)柜安裝、打印設(shè)備硬件/網(wǎng)絡(luò)安裝和

存儲設(shè)備安裝。

? 預(yù)防性巡檢

主要服務(wù)內(nèi)容是環(huán)境檢查（包括電源環(huán)境、溫濕度等）、設(shè)備清潔、系統(tǒng)預(yù)防性診斷、日志分析和firmware，BIOS，driver，patch

分析及升級（如有必要），并向客戶提交維護(hù)報告，并提出預(yù)防性維護(hù)建議，專業(yè)的定期檢查能及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障隱患，做到防患于未

然，降低系統(tǒng)宕機(jī)風(fēng)險。

? 清潔保養(yǎng)

主要服務(wù)內(nèi)容是檢查IT設(shè)備使用環(huán)境、檢查基本設(shè)置是否正確、設(shè)備清潔、技術(shù)指導(dǎo)和維護(hù)建議等，專業(yè)清潔保養(yǎng)能在一定程度

上延長設(shè)備的使用壽命、減少固定資產(chǎn)的投入成本。

? 補(bǔ)丁安裝

主要服務(wù)內(nèi)容是IT常用軟件或補(bǔ)丁安裝，用戶必須出具有效的軟件使用授權(quán)書和安裝介質(zhì)，不負(fù)責(zé)具體參數(shù)的配置和用戶原始數(shù)

據(jù)的安全，專業(yè)人員的服務(wù)保證客戶可以順利安裝軟件，提高軟件使用效率，降低由此而產(chǎn)生的風(fēng)險。

? 系統(tǒng)遷移

主要服務(wù)內(nèi)容是用戶在操作系統(tǒng)升級過程中所需要的原始數(shù)據(jù)備份和遷移，備份設(shè)備由用戶提供，專業(yè)人員的服務(wù)保證客戶可以

順利實現(xiàn)系統(tǒng)升級，防止任何由于升級造成的數(shù)據(jù)丟失。

? 設(shè)備搬遷

需要在搬遷過程中實現(xiàn)設(shè)備平穩(wěn)轉(zhuǎn)移的客戶可以選擇這項服務(wù)，主要服務(wù)內(nèi)容是為用戶設(shè)備在同一城市范圍內(nèi)的搬遷工作，包括

現(xiàn)場拆卸、下電和搬遷后的安裝、上電開機(jī)檢測，但該服務(wù)不包括設(shè)備運(yùn)輸工作，專業(yè)的搬遷服務(wù)提高系統(tǒng)穩(wěn)定性，降低客戶IT系統(tǒng)

由于搬遷造成的系統(tǒng)故障，或?qū)⒂绊懣刂圃诳山邮芊秶鷥?nèi)。

? 配置更新

主要是網(wǎng)絡(luò)參數(shù)配置、硬盤分區(qū)配置（可協(xié)助用戶備份原始數(shù)據(jù)，但由用戶對原始數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)）、IT登陸域的配置、數(shù)據(jù)備份遷移和

操作系統(tǒng)安裝，專業(yè)人員的服務(wù)保證客戶可以順利更改系統(tǒng)配置，保證配置后的系統(tǒng)可以完全達(dá)到用戶使用要求。

1.2 故障處理及應(yīng)急處理措施

1.2.1 故障響應(yīng)服務(wù)流程

公司技術(shù)支持中心將提供每周七天每天24小時的熱線電話，接受并處理客戶故障申告的服務(wù)?？蛻糁С址?wù)中心將提供手機(jī)、電

話、傳真、電子郵件和遠(yuǎn)程撥號等在線支持方式。所有接受到的客戶電話、電子郵件和傳真等都將記錄在案，并被跟蹤直至徹底解決，

直到客戶確認(rèn)為止。

1.2.2 故障級別的設(shè)立

公司為本產(chǎn)品的故障設(shè)立級別，采取靈活多樣的服務(wù)策略。對軟件和硬件故障級別進(jìn)行了明確定義，并對不同的故障級別明確定

義了故障確診時限，保障絕大多數(shù)故障均能夠在時限內(nèi)確診并向用戶提出相應(yīng)的解決方案。出現(xiàn)故障時，可供用戶自行判定故障處于

何種級別：

一級故障：機(jī)器停機(jī)或軟件不能運(yùn)行，或?qū)τ脩舻臉I(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響；

二級故障：網(wǎng)絡(luò)或軟件的操作性能嚴(yán)重下降或出現(xiàn)局部重要問題，或由于性能明顯下降，對最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作重要影響；

三級故障：網(wǎng)絡(luò)或軟件的操作性能受損，但最終用戶大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作；

四級故障：在系統(tǒng)功能、安裝或配置方面需要信息或支援，但對用戶的業(yè)務(wù)影響很小，或根本沒有影響。

1.2.3 故障級別的服務(wù)策略

公司為本產(chǎn)品的故障級別制定了多樣靈活的服務(wù)策略，由用戶或現(xiàn)場服務(wù)人員確定故障級別。故障級別具體服務(wù)策略如下：

一級故障：在1小時內(nèi)確診，如不能確診，由公司專家在2小時內(nèi)確診，總故障解決時間不超過4小時；

二級故障：在2小時內(nèi)確診，如不能解決，則上報到公司，派專家在4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場確診并解決，總故障解決時間不超過8小

時；

三、四級故障：在4小時內(nèi)確診排除故障。總故障解決時間不超過16小時。

1.3 故障處理流程

1.3.1 熱線服務(wù)流程

熱線服務(wù)流程如下圖所示：

圖：熱線服務(wù)流程

1.3.2 上門服務(wù)流程

1、軟件故障處理流程

發(fā)現(xiàn)問題

描述問題以書面形式傳真

至本投標(biāo)方用戶支持小組

雙方另議

需求變更

數(shù)據(jù)問題我方人員診斷

用戶疑問

誤操作

需要技術(shù)支持

分析問題

可技術(shù)處理

需用戶修改的數(shù)據(jù)

其他數(shù)據(jù)問題

書面提供各類誤操作

解答技術(shù)支持補(bǔ)救

批量調(diào)提供數(shù)據(jù)修改工具讓提出修

整數(shù)據(jù)用戶自行修改正方案

將維護(hù)結(jié)果整理存檔

向用戶反饋維護(hù)結(jié)果

結(jié)束

圖：軟件故障處理流程

2、設(shè)備（系統(tǒng)軟件）故障處理流程

發(fā)生設(shè)備或系統(tǒng)軟件故障

填寫"報修單"，并傳真至本

投標(biāo)方技術(shù)支持小組

需要啟用頂替設(shè)備

是否啟用頂替

設(shè)備？

不管是否需要啟用頂替設(shè)備

都進(jìn)行故障排除

啟用頂替設(shè)備

我方人員可以解決

問題？

是

我方實施維修聯(lián)系并配合供應(yīng)商實施

直至故障排除維修，直至故障排除

否

故障已排除

恢復(fù)使用原設(shè)備將維修結(jié)果整理存檔

向用戶反饋維修結(jié)果

結(jié)束

圖：設(shè)備故障處理流程圖

1.3.3 常駐現(xiàn)場服務(wù)流程

常駐現(xiàn)場服務(wù)流程如下圖所示：

圖：常駐現(xiàn)場服務(wù)流程

1.3.4 突發(fā)事件應(yīng)急處理流程

突發(fā)事件產(chǎn)生

一線工程師受理

一線工程師處理NoYes對事件進(jìn)行定位、

是否有應(yīng)急預(yù)提交二線工程師或

案相應(yīng)的供應(yīng)商

二線遠(yuǎn)程或到現(xiàn)場

及時確立解決方案

能否解決問題NO

YES問題解決

填寫維護(hù)記錄表

客戶是否滿意No

客戶服務(wù)中心受理

Yes

相關(guān)《維護(hù)記錄

表》整理歸檔

圖：突發(fā)事件應(yīng)急處理流程

1.4 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置

1.4.1 組織機(jī)構(gòu)

股份有限公司與各地分公司共同為本項目工程的用戶提供技術(shù)支持與服務(wù)。為項目工程的順利實施和穩(wěn)定運(yùn)行提供強(qiáng)有力的保證，

專門設(shè)立ISO9001服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，以確保按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)支持與售后服務(wù)工作。

售后服務(wù)中心人員配置：

? 接線服務(wù)生：10人

? 技術(shù)支持人員：25人；

? 系統(tǒng)軟件開發(fā)工程師：8人；

? 系統(tǒng)集成工程師：5人；

的服務(wù)體系如下圖所示：

服務(wù)體系的各組成部分職能為：

名稱 組成 職能

售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)綜合自身資源為用戶提供

高質(zhì)量的售后服務(wù)。通過專門設(shè)置的服務(wù)熱

線，負(fù)責(zé)與用戶直接溝通并提供電話支持；

股份有限售后服務(wù)項目經(jīng)

公司售后理、售后服務(wù)技

服務(wù)中心 術(shù)人員等

協(xié)調(diào)對用戶的服務(wù)事宜，包括分派對用戶的

現(xiàn)場服務(wù)等。對于系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的技

術(shù)難題，售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)調(diào)配當(dāng)?shù)胤种C(jī)

構(gòu)的技術(shù)力量進(jìn)行解決，另外，當(dāng)系統(tǒng)中其

他廠商產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)產(chǎn)品廠商

的技術(shù)人員一起合作解決。用戶可以隨時與

總公司的服務(wù)經(jīng)理或技術(shù)人員取得聯(lián)系。

各地分公

司售后團(tuán)

隊

將為各地用戶提供完善及時的售后服務(wù)。系

專業(yè)的技術(shù)人員統(tǒng)出現(xiàn)問題可直接與用戶當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)售后

團(tuán)隊 服務(wù)人員和技術(shù)人員取得聯(lián)系，獲得及時的

現(xiàn)場服務(wù)。同時，各地分公司將負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督

促當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品原廠商為用戶提供符合要求的

售后服務(wù)。

專職項目本項目專職項目

經(jīng)理 經(jīng)理

項目經(jīng)理在項目進(jìn)入售后服務(wù)階段依然會跟

蹤項目的售后服務(wù)情況，協(xié)調(diào)內(nèi)部售后服務(wù)

技術(shù)人員確保用戶獲得優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。

公司ISO9000質(zhì)量監(jiān)督員負(fù)責(zé)按照ISO9000

ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來監(jiān)督的實施及售后服務(wù)工

服務(wù)質(zhì)量作，確保的技術(shù)及售后服務(wù)團(tuán)隊為用戶提供

監(jiān)督小組 符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)量售后技術(shù)服

公司ISO9000質(zhì)

量監(jiān)督員

務(wù)。

在各地具有各種軟硬件產(chǎn)品廠商合作伙伴，

地方合作在各地的產(chǎn)品合針對項目售后服務(wù)過程中用戶系統(tǒng)可能出現(xiàn)

伙伴 作伙伴 的各種問題能夠協(xié)調(diào)地方資源提供更有效

率、更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

公司和設(shè)備廠商技術(shù)人員將通力合作，竭誠為用戶提供最佳的技術(shù)支持與服務(wù)。如下圖所示：

用戶可以通過客戶服務(wù)中心熱線和各地分公司聯(lián)系電話獲得售后服務(wù)。用戶也可以直接與的技術(shù)人員聯(lián)系。

1.4.2 服務(wù)流程

通常在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，出現(xiàn)的故障主要存在以下幾類：系統(tǒng)故障、操作錯誤、軟件錯誤、配置錯誤、硬件損壞等，同時用戶還可

能會根據(jù)業(yè)務(wù)需求對環(huán)境進(jìn)行轉(zhuǎn)移部署或調(diào)整。

1、在用戶需要技術(shù)支持服務(wù)時，可以以熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通知，的技術(shù)人員將在第一時間與用戶聯(lián)系，了解用

戶的準(zhǔn)確需求，對問題的相關(guān)現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)記錄，同時為用戶提供解決方案，或者告知明確的答復(fù)時間。

2、隨后組織相應(yīng)的技術(shù)力量對問題進(jìn)行分析，制定解決方案。公司售后服務(wù)專業(yè)團(tuán)隊將視具體問題和服務(wù)情況對用戶進(jìn)行電話支

持或者現(xiàn)場服務(wù)，必要時協(xié)調(diào)軟件產(chǎn)品原廠商的技術(shù)人員共同研究并解決問題。

3、在確定一線技術(shù)人員無法解決問題后，將問題提交公司二線技術(shù)團(tuán)隊和研發(fā)中心，成立專門技術(shù)團(tuán)隊集中解決問題，第一時間

形成完整解決方案，由一線技術(shù)人員與二線技術(shù)團(tuán)隊人員共同赴用戶現(xiàn)場解決。

4、在故障排除之后，將問題的詳細(xì)描述以及解決方案記入用戶知識庫，以便為日后的技術(shù)支持工作提供參考。

的技術(shù)故障處理流程如下圖所示：

神州泰岳維保服務(wù)流程

客戶一線人員二線人員廠商技術(shù)支持人員檔案管理員服務(wù)經(jīng)理

服務(wù)請求開始

詢問客戶要求

是廠商產(chǎn)品通知廠商技術(shù)

問題？支持人員

否

是

提供技術(shù)支

持，解決客戶

問題

可以解決？否通知二線人員

提供技術(shù)支

持，解決客戶

問題

填寫并提交

《服務(wù)報告》

是

是否需要現(xiàn)填寫并提交

場服務(wù)？《服務(wù)報告》

是

提供現(xiàn)場支持

服務(wù)

遠(yuǎn)程支持，幫通知維保一線

助客戶解決問人員和服務(wù)經(jīng)

題理處理情況

通知維保一線

人員和服務(wù)經(jīng)

理處理情況

否

跟蹤解決情況

監(jiān)控維保服務(wù)

質(zhì)量

問題解決

填寫并提交

《服務(wù)報告》

簽字確認(rèn)是

是否現(xiàn)場服

務(wù)？

否

《服務(wù)報告》提交存檔

存檔

服務(wù)請求結(jié)束

提交維保服務(wù)

管理報告

圖：售后服務(wù)響應(yīng)時間

1.5 售后服務(wù)承諾和具體條款

免費(fèi)服務(wù)期（1年）服務(wù)方式服務(wù)內(nèi)容

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)

使用和系統(tǒng)集成的技

術(shù)支持服務(wù)

實時技術(shù)支持軟件維護(hù)和升級

故障響應(yīng)系統(tǒng)故障解決

熱線服務(wù)

更改系統(tǒng)配置，完成

系統(tǒng)遷移部署

定期跟蹤功能和性能升級

1.5.1 質(zhì)保期限

從項目驗收完成之日開始，我公司提供1年的免費(fèi)質(zhì)量保證服務(wù)。在質(zhì)保期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，我公司將調(diào)查故障原因并完

成修復(fù)，直至滿足項目驗收指標(biāo)和性能的要求。

1.5.2 服務(wù)方式

1.5.2.1 專職技術(shù)服務(wù)人員

在全國各地?fù)碛斜镜鼗蛻舴?wù)售后分支中心，隨時響應(yīng)教育局和各教育機(jī)構(gòu)用戶的技術(shù)服務(wù)要求。在免費(fèi)服務(wù)期內(nèi)，安排專門

資深維護(hù)工程師（參與本項目建設(shè)的技術(shù)人員）專職進(jìn)行售后技術(shù)支持服務(wù)。

1.5.2.2 實時技術(shù)支持

我公司針對本項目，安排專門的工程師隨時待命，通過7*24小時開機(jī)的移動電話，向各地的教育局及各級教育機(jī)構(gòu)用戶提供7×24

小時技術(shù)支持服務(wù)，在接到技術(shù)支持要求時，隨時提供技術(shù)咨詢。如有需要，可即刻趕往現(xiàn)場提供技術(shù)服務(wù)。遠(yuǎn)程技術(shù)支持方式包括：

電話支持；

傳真、特快支持；

電子郵件支持；

網(wǎng)上技術(shù)論壇支持等；

1.5.2.3 故障響應(yīng)

我公司在接到故障報修要求時，2小時內(nèi)做出明確響應(yīng)和安排，在4小時內(nèi)為用戶提供維修服務(wù)，并做出故障診斷報告,8個小時

內(nèi)解決故障問題。

若需要現(xiàn)場服務(wù)才能解決問題，將在4小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場，并保證24小時內(nèi)解決故障。

1.5.2.4 熱線服務(wù)

我公司提供熱線電話、E-mail、傳真、網(wǎng)站等途徑，隨時接受使用各地區(qū)用戶提出的各種技術(shù)問題，并在24小時內(nèi)提出解決方案。

1.5.2.5 定期跟蹤

我公司在購買了本產(chǎn)品的區(qū)域里，提供每月二次的現(xiàn)場巡檢服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)和排除潛在問題或故障隱患，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

1.5.3 服務(wù)內(nèi)容

我公司將對此產(chǎn)品提供系統(tǒng)升級、技術(shù)協(xié)助、系統(tǒng)故障解決、系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份、更改系統(tǒng)配置完成系統(tǒng)轉(zhuǎn)移部署、系統(tǒng)定期巡查、咨

詢服務(wù)、重大事件值守、服務(wù)期滿檢測等服務(wù)內(nèi)容，其中系統(tǒng)升級和技術(shù)協(xié)助主要由原廠商提供，其他服務(wù)由提供。

1.5.3.1 系統(tǒng)使用技術(shù)支持服務(wù)

我公司通過設(shè)置熱線電話、安排相關(guān)技術(shù)支持人員，提供對各級用戶的使用技術(shù)支持服務(wù)。

1.5.3.2 軟件維護(hù)和升級

我公司提供對本產(chǎn)品軟件的維護(hù)服務(wù)、升級服務(wù)及性能評估與調(diào)優(yōu)等。

升級之前，先與客戶進(jìn)行溝通，研究確定升級預(yù)案，經(jīng)過用戶確認(rèn)后，在商定的時間內(nèi)，完成升級切換操作。

1.5.3.3 系統(tǒng)故障解決

保修期內(nèi)，我公司對系統(tǒng)運(yùn)行中新發(fā)現(xiàn)的隱患錯誤進(jìn)行修正性維護(hù)。

購買本產(chǎn)品的區(qū)域中的各級教育機(jī)構(gòu)用戶可以通過駐場服務(wù)小組得到支持和幫助，由駐場服務(wù)小組解決問題。教育機(jī)構(gòu)用戶可以

通過熱線電話需求服務(wù)，如有需要也可以通過手機(jī)與二線技術(shù)人員直接聯(lián)系。對于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會結(jié)合實際情況及時為用戶提

供相應(yīng)的答復(fù)；對于系統(tǒng)運(yùn)行故障，技術(shù)人員首先會了解其系統(tǒng)問題的詳細(xì)情況，通過電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶進(jìn)行系統(tǒng)分析，逐步解決故

障，無法立即解決的技術(shù)問題將會記入客戶報告系統(tǒng)，將在2小時內(nèi)派出相關(guān)的技術(shù)人員，轉(zhuǎn)入現(xiàn)場服務(wù)。

1.5.3.4 更改系統(tǒng)配置，完成系統(tǒng)遷移部署

根據(jù)用戶業(yè)務(wù)的變更、硬件更換而引起的綜合管理需求的改變，將在第一時間為用戶提供相應(yīng)的應(yīng)用支撐服務(wù)平臺的設(shè)置變更，

保證隨時滿足用戶新的業(yè)務(wù)需求，并為用戶提供相應(yīng)的培訓(xùn)服務(wù)。若用戶由于業(yè)務(wù)需求而需要轉(zhuǎn)移部署系統(tǒng)，將為用戶提供完整的轉(zhuǎn)

移部署方案，并協(xié)助用戶完成系統(tǒng)的轉(zhuǎn)移部署。

1.5.3.5 功能和性能升級

根據(jù)業(yè)務(wù)需求和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的變化，在需求框架范圍內(nèi)對系統(tǒng)功能和性能進(jìn)行的升級。

升級之前，先與客戶進(jìn)行溝通，研究確定升級預(yù)案，經(jīng)過用戶確認(rèn)后，在商定的時間內(nèi)，完成升級切換操作。

2 公司介紹

2.1 多年教育行業(yè)信息化積累實踐

參與教育信息化業(yè)務(wù)多年，積累了豐富的教育行業(yè)經(jīng)驗，同時作為上海本地的軟件公司有幸參與了多個上海市級、區(qū)級重點(diǎn)應(yīng)用

的建設(shè)，在項目中尤其熟悉教育信息化標(biāo)準(zhǔn)和教育行業(yè)實際業(yè)務(wù)情況，因此公司有信心同時也愿意在本次項目的參與建設(shè)過程中貢獻(xiàn)

自己的力量，教育行業(yè)的相關(guān)案例列舉如下：

? 上海市學(xué)校行政管理系統(tǒng)（“教育管理通”）；

? 上海市學(xué)生健康信息化公共服務(wù)平臺；

? 教育部“國家學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)管理與分析系統(tǒng)”

? 長寧區(qū)教育管理通；

? 武漢武昌智慧教育行政管理平臺；

? 長寧區(qū)教育數(shù)據(jù)中心；

? 復(fù)旦大學(xué)視覺藝術(shù)學(xué)院綜合管理平臺；

? 華東理工大試驗教學(xué)模擬平臺；

? 上海是青年管理干部學(xué)院“數(shù)字化校園”；

? ……

2.2 行業(yè)地位與公司資質(zhì)國內(nèi)一流

多年致力于以公共事務(wù)為核心的城市信息化建設(shè)，尤其是在電子政務(wù)領(lǐng)域，承擔(dān)了眾多國家和省市級的重大電子政務(wù)工程項目，

參與了多項國家、地方行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，確立了電子政務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍地位。包括：全國軟件收入前百家企業(yè)（2008年）、國家火炬計劃

軟件產(chǎn)業(yè)基地骨干企業(yè)（2009年）、中國十大創(chuàng)新軟件企業(yè)（2009年）、中國城市信息化杰出服務(wù)商（2010年）、中國年度創(chuàng)新軟件企

業(yè)（2011年）、全國電子政務(wù)十大杰出IT品牌（2012年）、上海市科委唯一認(rèn)證的電子政務(wù)工程技術(shù)研究中心。已經(jīng)在創(chuàng)業(yè)板上市，

總股本2.4億，股票代碼300168。

擁有國內(nèi)軟件行業(yè)內(nèi)最高最全的資質(zhì)等級，研發(fā)出多項中國城市信息化的成熟核心技術(shù)，形成了多項自主創(chuàng)新的產(chǎn)品和專利。主

要資質(zhì)包括：

? 計算機(jī)信息系統(tǒng)集成一級資質(zhì)

? 通過CMMIv1.2五級

? 國家規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件企業(yè)

? ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證

? ISO20000 IT服務(wù)管理體系認(rèn)證

? 建筑智能化系統(tǒng)設(shè)計專項甲級資質(zhì)

? 涉密系統(tǒng)集成甲級資質(zhì)

? 涉密系統(tǒng)軟件開發(fā)單項資質(zhì)

? ……

2.3 擅長復(fù)雜系統(tǒng)間數(shù)據(jù)整合互聯(lián)

本項目的關(guān)鍵點(diǎn)之一在于眾多系統(tǒng)、軟硬件產(chǎn)品的整合，需要建設(shè)單位有很強(qiáng)的集成整合能力。采用數(shù)據(jù)整合、服務(wù)整合和應(yīng)用整

合等多種方式，可以實現(xiàn)各類應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)整合。

在眾多大型的、跨越城市諸多信息領(lǐng)域的復(fù)雜系統(tǒng)中鍛煉出來的集成能力；在諸多大型復(fù)雜系統(tǒng)當(dāng)中擔(dān)任了重要角色，我們有些

系統(tǒng)的服務(wù)人群達(dá)到1600萬，地理覆蓋度達(dá)到1000多個業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有5000以上臺PC機(jī)實現(xiàn)實時聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)操作，維護(hù)的數(shù)據(jù)量超過

20TB（20兆億），高峰時段每秒鐘處理120筆業(yè)務(wù)，要求系統(tǒng)的響應(yīng)時間<1秒，每天查詢點(diǎn)擊量達(dá)到110萬次/天，電話查詢?nèi)掌骄?/span>

待量12000人次。

2.4 大型數(shù)據(jù)中心建設(shè)的技術(shù)積累

海量數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)中心建設(shè)，性能是關(guān)鍵，從理論角度，針對海量數(shù)據(jù)的性能設(shè)計，業(yè)內(nèi)具有豐富的方法論和技術(shù)策略，但實踐的驗

證是衡量公司的技術(shù)實力的根本指標(biāo)。

先后承擔(dān)過上海市醫(yī)聯(lián)工程等海量數(shù)據(jù)項目的建設(shè)，對性能設(shè)計方法論具有深厚的經(jīng)驗，在國內(nèi)廠商里處于領(lǐng)先地位。

2.5 眾多國家及地方行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制訂

公司在大型信息系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制訂方面有豐富的經(jīng)驗，公司共召集和參與制定了城市信息化行業(yè)的7個國家電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或指南、

5個衛(wèi)生部醫(yī)療衛(wèi)生信息化的國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或指南和5個地方信息化標(biāo)準(zhǔn)，2項IT國家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，4項軟件工程國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，1項

安全標(biāo)準(zhǔn)。特別的，參與國家教育部學(xué)生體質(zhì)健康數(shù)據(jù)建設(shè)和多項國家區(qū)域衛(wèi)生信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的制訂公眾，因此對于本次項目建設(shè)

中與教育部和區(qū)域衛(wèi)生信息平臺的對接有著豐富的經(jīng)驗和行業(yè)積累。

2.6 扎根滬上本地化服務(wù)能力突出

總部設(shè)立在上海，自始本著服務(wù)本地、發(fā)展拓展的思路，辦公地點(diǎn)設(shè)在南京西路1600號，將派專業(yè)的資深技術(shù)人員為本項目提供

本地實施和服務(wù)。

是國內(nèi)最早在政府領(lǐng)域提供7×24小時專業(yè)IT系統(tǒng)運(yùn)行保障服務(wù)的供應(yīng)商之一，亦是國內(nèi)最早從事政府領(lǐng)域運(yùn)營服務(wù)的公司之

一。國內(nèi)唯一一家在城市信息化領(lǐng)域十多年中持續(xù)為客戶提供可靠穩(wěn)定的實時交易結(jié)算類IT系統(tǒng)的公司，與客戶形成了戰(zhàn)略合作伙伴

關(guān)系。

2.7 工程化構(gòu)件化軟件開發(fā)能力強(qiáng)

脫胎于上海市軟件研究所，具備很強(qiáng)的研發(fā)和創(chuàng)新能力，進(jìn)入市場后，很快形成工程化的軟件開發(fā)方法，從產(chǎn)業(yè)鏈條角度，形成了

研發(fā)、咨詢、開發(fā)、運(yùn)維完整服務(wù)體系；從開發(fā)方法論上，形成了技術(shù)架構(gòu)+基礎(chǔ)構(gòu)件+開發(fā)環(huán)境+協(xié)同流程化的開發(fā)體系，同時軟件開

發(fā)過程管理、質(zhì)量管理方面也形成了獨(dú)到的體系。

2.8 信譽(yù)優(yōu)良攜眾多戰(zhàn)略合作伙伴

作為一家上市專業(yè)軟件企業(yè)，的宗旨是為民族軟件產(chǎn)業(yè)振興做出一份貢獻(xiàn)，這注定了公司將長期專注于軟件開發(fā)。作為上市公司，

財務(wù)健全、資金實力雄厚，規(guī)范經(jīng)營；目前的行業(yè)軟件開發(fā)特點(diǎn)：一是應(yīng)用集中度高，項目起步規(guī)模大；二是行業(yè)信息化建設(shè)更加注

重其對業(yè)務(wù)運(yùn)營、業(yè)務(wù)變革、管理決策的支撐；三是行業(yè)解決方案更追求人性化、美學(xué)化、簡潔易用；這些特征都需要軟件公司長期

研究行業(yè)業(yè)務(wù)、跟蹤行業(yè)管理和業(yè)務(wù)變革、深度了解業(yè)務(wù)特點(diǎn)。的宗旨、理念與行業(yè)信息化建設(shè)需求的契合，使得成為行業(yè)信息化建

設(shè)戰(zhàn)略合作伙伴的好選擇。