服務意識淡薄
篇一：淺談服務意識
淺談服務意識
客運行業屬于面向旅客、服務旅客的“窗口”行業，其服務品質即是企業自身形象的展示，也是社會文明進步的象征，不僅關系到到交通運輸系統的形象，更關系到城市的聲譽。
近年來企業發展迅速，總公司越來越重視自身服務質量的提升及文明品牌的塑造，多次開展文明禮儀培訓，定期開展員工教育，在制度中進一步明確文明服務，取得了良好的經濟效益和社會效益，接連獲得“市文明單位”、浙江省“工人先鋒號”、全國模范“職工之家”等殊榮。但，隨著人們生活水平的提高，權利意識的提升，對自身所得到的服務有了更加明確、更加個性的需求；科學技術的發展，信息時代的來臨，對服務人員自身素質提出了更高的要求;高速公路、高速鐵路時代的到來，促使原來較為單一的旅客運輸市場競爭更加激烈、復雜。如何面面俱到地應對種種新形勢、新變化，如何打造我們自身的金字文明品牌，如何在未來的殘酷競爭中搶占市場高地？筆者認為除了更臵設施設備，增設服務站點等方式改善公司硬環
境外，還應從提升企業文化層級，創新服務理念，提升全員服務意識的軟環境入手。 服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中，所體現的為其提供熱情、周到、主動的
服務的欲望和意識，自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。因此，對員工而言這是一種為企業利益積極主動、熱情周到服務于他人及企業的主觀意識。而對企業來說，服務意識是一種文化氛圍， 是對所屬員工全面細致的人性關懷，是對業務相關人員、企業的高度關注，是對社會責任義無反顧地擔當。
慶元汽運作為道路旅客運輸企業，其企業性質兼具民生性和服務性，既要努力提升企業經濟效益，又要肩負保證地方旅客運輸暢通助推地方經濟發展的重任，提升服務意識的意義顯得尤為重要。
服務意識是強烈的責任感。良好的服務意識最基層的表現就是主動、熱情地投身于崗位，服務于他人，盡最大可能地履行好自身職責。因此，服務意識催生責任意識，責任意識又能進一步提升服務意識，兩者相輔相成，從而形成良性循環。“最美司機”吳斌在人生最后的41秒完成了減速、制動、開信號燈、打開車門、疏散旅客等一系列完整的安全停車
措施，以一個專業駕駛人員的職業操守和無上毅力保證了一車24名旅客的生命安全，完美踐行了一個普通旅客運輸工作者的服務宗旨，41秒如流星劃破天際，雖短暫卻將璀璨留給了整片夜空。
服務意識是堅定的使命感。馬克思曾說過：“作為確定的人，現實的人，你就有規定，就有使命，就有任務，至于
你是否意識到這一點，那是無所謂的。這個任務是由于你的需要及其與現存世界的聯系而產生的。”而服務意識就是明確自己的使命，明確自己的任務，并為更好的完成使命而堅持不懈。龍泉公路養護工人周林松，三十年如一日地堅守在道路養護崗位，最后由于路段塌方殉職，公路沿線村民無不紛紛落淚，他勤于事業，忠于使命，真正實現了一個普通道路養護工作人員的人生價值，31年如九曲江河般悠遠，卻難掩驚濤激蕩的磅礴。總公司也有許多老，他們以站為家，青絲變白發，兢兢業業，默默無悔，正是他們的專業服務和無私付出換來了總公司今天的大跨越大發展，換來了千家萬戶的歡聲笑語，換來了地方發展的健康穩定。
服務意識是不懈的進取心。社會學家戴維斯曾經說過：“放棄了自己對社會、企業的責任，
就意味著放棄了自身在這個社會、企業中更好的機會。”責任創造價值，無論多么優秀的能力，只有通過盡職盡責的工作才能完美地展現，價值創造機遇，只有體現了自身價值，金子一面的光芒才能最終展現在人們的眼前。良好的服務意識是對崗位的堅守，是對使命的堅持，是積極進取，不甘平庸的表現，同時也是展現自我，脫離平庸的關鍵。對于一個道路運輸企業而言，如果服務人員素質低，服務意識淡薄、服務態度差、工作責任心不強等，那么就會出現對旅客態度“生、冷、硬”，從而影響整個客運工作，影響客運企業經濟效益和社會效益。但，
若其中員工人人都具備較好的服務意識，熱情主動，周到細致，企業文化中必將充斥著一股蓬勃的朝氣，其發展亦將勢不可擋。
提升服務意識的重要性毋庸贅言，作為一名企業員工，服務意識應該牢牢扎根于自己的內心深處，體現到工作中去，融入到行為習慣中區，在服務中體現價值，才能在價值中獲取機遇。
首先，要提高認識，加強重視。“思想決定行動”，在對待同一項工作中，是耐心熱情還是得過且過，得到的效果和所產生的氛圍是不同的。我們在工作過程中要樹立工作對象就
是服務對象的意識，正確理解服務工作。作為企業的員工，無論學歷有多高，資歷有多老，能力有多強，都必須時刻提醒自己要有服務意識，使工作能更暢順地進行下去，實現企業既定的工作目標。牢固樹立樹立“站榮我榮，站衰我恥”觀念，將個人利益與企業利益緊密結合，將個人行為與企業形象緊密結合，熱情、主動、積極地服務于自身企業，服務于每一位旅客，認真踐行“旅客第一、服務至上”的客運宗旨。
其次，要熟練業務，掌握技能。掌握職業技能是參與服務的基礎，而要提供最好的服務，則必須夯實基礎。如總公司的售票崗位人員，必須熟練電子售票系統，并做好“三問一唱四交代”，總公司的檢票崗位人員必須熟悉電子檢票系
統和客運發車流程，并做好“一分鐘宣傳”，車況門檢人員必須熟悉客車結構，全面檢查車輛安全狀況及車內安全狀況，各崗位人員各司其職、熟練業務，認真履職，保障了旅客有序、舒心、安全出行。同時，道路旅客運輸服務系統性較強，各崗位工作環環相扣，缺一不可，因此，崗位人員除切實履行自身崗位職責外，還應對相關崗位有所了解，才能游刃有余地完成好崗位職責。
再次，要加強學習，注重提升。這是個信息膨脹的年代，科學技術發展迅速，觀念、理
念更新頻繁，無論企業或個人都應緊跟時代步伐，強化學習，掌握資訊，提升素養。20xx年底總公司開通網上訂票系統，20xx年3月，總公司實現與麗水東、西站實現聯網售票，相關工作人員通過勤懇的學習及練習，短時間內掌握了相關工作流程，保障了正常的客運秩序，方便了旅客出行，較好地履行了自己的服務職責。同時，還應加強對道路運輸相關規章制度的學習，加深理解，道路交通法新規已于今年5月1日頒布實施，“兩節”期間首次實行9坐以下機動車上高速公路免收通行費，今年的《國務院關于加強道路交通安全工作的意見》提出“長途客運車輛凌晨2時至5時停止運行”的新要求，這些道路新規范的實施無疑都對旅客運輸行業造成重大影響，總公司上下通過認真學習，深入研討，扎實部署，迅速適應了新環境的變化，
篇二：淺析提高員工服務意識的若干途徑
淺析提高員工服務意識的若干途徑
內容摘要：近年來，飯店業普遍存在著員工服務意識淡薄的問題，嚴重影 響了飯店的服務質量，進而影響了整個飯店業的發展。飯店業是我國服務行業的 重要組成部分，飯店業的發展影響著服務業的發展。酒店員工服務意識的強弱 影響著酒店的整體形象，增強和培
養酒店員工的服務意識對現代酒店的發展有著 重大意義和必要性。然而，目前我國大多數飯店的服務水平都比較低，主要原因 是員工服務意識淡薄的現象普遍存在，嚴重影響了飯店的服務質量。從而要有意 識的培養酒店服務意識。
關鍵詞：制度競爭力服務意識基本理論
酒店市場的競爭越來越激烈，怎樣才能在市場上具有更強的競爭力，那就是 不斷的完善和提高服務！服務是酒店參與市場競爭的有效手段，也是酒店管理水 平的具體表現。只有擁有最完美服務的酒店，才是客人永遠用行動和貨幣去支持 的酒店。只有實現了客人的滿意度，才能實現酒店做大做強的愿望！
隨著市場經濟的發展，也帶來了酒店競爭的不斷升級，迫切要求企業迅速更 新的理念，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高標準，提高 服務品味，創造服務特色，打造服務品牌。要想達到和做到這些，酒店必須充分 重視員工服務意識的養成。
一、員工缺乏服務意識的主要表現
長期以來，酒店服務的標準化、規范化一直是令人稱道的，這來源于酒店 對員工進行了
行之有效的服務技能培訓。可是，隨著市場的變化，客戶消費的理 念化，對服務要求的多樣化，僅有服務技能的培訓已經很難適應復雜多變的環境 了。面對形形色色的顧客時，我們的服務就顯得不能面面俱到。顧客投訴時有發 生。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理 的綜合體現，而且直接影響著經營效果。
服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其 中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店
的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。“顧客至上”必須體現 在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識是現在酒店員工很難領悟和 并做到的。所以做為管理人員首先要做到換位思考，要知道管理人員也是從基層 做起來的，領導者怎么就不可以理解自己的員工呢？在做事和教導的時候要自己 先做好榜樣起到表率做用，管理者和酒店所有員工一起自覺主動做好服務工作。 這種服務意識是發自服務人員的內心，最大程度的提高顧客滿意度。
二、造成員工缺乏服務意識的主要原因
現代酒店意識是完全以賓客為中心的全方位的服務態度，它要求在充分理解 客人的心理特征和需求的基礎上，運用嫻熟的操作技能向賓客提供充滿人情味的 服務，使他們在住店期間獲得最大程度的滿意。在酒店的日常運作中，因為員工 不經意的失誤給酒店造成重大損失的例子是很多的。原因很簡單，絕大多數員工 缺乏甚至是最基本的酒店意識。當然造成員工缺乏服務意識的主要原因有很多， 詳細來看，主要有以下這幾點：
（一） 飯店方面存在的原因
1.飯店內部管理制度不完善
酒店沒有自己與時俱進的行之有效的員工培訓系統，甚至部分酒店認為培 訓是成本，而非投資或者人力資源開發。因此，在增收節支的時候，首當其沖的 就是消減培訓經費。負責培訓組織的部門更認為培訓只是他們的工作任務，只要 按照上年的培訓計劃按部就班的組織實施就行。這樣的培訓基本不能夠培養員工 的榮譽感和責任感，更無法增強員工的服務意識。
2.飯店激勵機制存在著獎懲不明確
當前，酒店激勵機制存在著獎懲不明確，懲罰過重，獎勵過輕，衡量獎懲方 式單一等問題。建立良好的激勵 機制以提高服務意識，應改善管理方式，改善 員工工作氛圍，建立良好的內部提升機制，設計合理有效的薪酬制度。及時獎勵、 獎懲分明，以提高員工的工作積極性。激勵因素會激發員工高滿意度和高忠誠度， 使酒店員工具有很高的穩定性，更能使員工在潛移默化中提高自身的服務意識。 因此，酒店內建立良好的激勵機制，功效很多，而最具現實意義的是能在較短時 間內極大提高員工服務意識。
3.員工工作、生活環境得不到保障
員工在酒店工作，如果工作環境和生活環境都得不到保障，就會影響工作 積極性。更別說用心地去服務顧客。所以酒店應了解員工的需要和工作狀況，走 到每個員工的實際工作環境中，親身體會他們的感受，一起討論如何更好地改進。 而員工們也可以到總經理辦公室來，提出他們的建議和想法。每位員工都被鼓勵來尋找酒店運作中存在的弱點，并共同討論解決。員工對工作、生活環境滿意了，員工的積極性、工作熱情就會相應的被調動，酒店的服務質量也隨之提高了。員工就會用出色的服務提高客人的忠誠度，最終給酒店帶來回報。為酒店創造了更大的利潤，形成了一個良性的循環。
