售后服務(wù)的意義與作用及技巧與方法

售后服務(wù)的意義與作用及技巧與方法

一、售后服務(wù)的意義

什么是服務(wù)

服務(wù)就是以客為主，設(shè)身處地站在對(duì)方立場，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助其解

決問題。

好的服務(wù)并不是對(duì)客戶畢恭畢敬，惟命是從，也不是自我表現(xiàn)或單純的自我

展示，真正的服務(wù)除了親切友善的態(tài)度外，更要履行承諾，做到前后一致，滿足

顧客需要，大家可能都聽說過一則商海古訓(xùn)：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條，

如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參看第一條。現(xiàn)在的觀念是：每一個(gè)顧客未必永遠(yuǎn)是對(duì)的，但

顧客永遠(yuǎn)是第一位的，顧客的需要永遠(yuǎn)是第一位的。服務(wù)的好壞在平時(shí)或許差別

不大，但遇有金融風(fēng)暴、經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)就會(huì)有顯著不同。那些服務(wù)好的企業(yè)，在不

景氣時(shí)，生意一樣興隆。

我們已開始向高品質(zhì)服務(wù)決定市場競爭的時(shí)代邁進(jìn)，過去的商品優(yōu)勢已經(jīng)不

成為吸引客戶的唯一選擇，價(jià)格的影響也在逐漸減弱，而服務(wù)意識(shí)如何，服務(wù)水

平高低將在未來的客戶消費(fèi)中起主導(dǎo)作用。

壽險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)

一提到商品，很多人就會(huì)想到冰箱、彩電、VCD這些有形的物品，而壽險(xiǎn)商

品是無形的。它只是“一紙契約”，并且可能在相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)感受不到其

“實(shí)際價(jià)值”，客戶只有通過壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的服務(wù)來感覺商品及其與自身的關(guān)系。

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所以壽險(xiǎn)商品的推銷是從服務(wù)開始的，它貫穿于推銷過程的始終。這就是所謂“商

品無形，服務(wù)始終”。

良好的服務(wù)可以帶給客戶受尊重、被重視的感覺，并與業(yè)務(wù)員建立起彼此信

賴的關(guān)系，從而產(chǎn)生購買意愿；良好的服務(wù)可以強(qiáng)化客戶的保險(xiǎn)意識(shí)，提升客戶

投保信念并維持有效合同；良好的服務(wù)更可以使客戶與業(yè)務(wù)員達(dá)成共識(shí)，深信保

險(xiǎn)是風(fēng)險(xiǎn)分散的好方法并協(xié)助開發(fā)新客源，以使大家共同受益。

所以真正的推銷是從服務(wù)開始的，利用服務(wù)的機(jī)會(huì)可以創(chuàng)造出更好的效益。

對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員來說，提升業(yè)績的秘訣除了知識(shí)、技能、勤奮之外，就是擁有越來

越多的“好客戶”，他們就象陳年老酒，醇厚綿長，帶給你無盡的回味，因此在

壽險(xiǎn)營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)中，售后服務(wù)是最為重要的，它的最大好處就在于客戶介紹

客戶，客戶帶來客戶。

二、售后服務(wù)的作用

在大陸，壽險(xiǎn)營銷尚屬于新生事物，本來很多人就持有懷疑態(tài)度，客戶基天

對(duì)你的信任，購買了公司的商品，如果沒有良好的售后服務(wù)，業(yè)務(wù)員簽單后就如

同泥牛入海——音訊皆無的話，則更使客戶相信保險(xiǎn)公司是騙人的，壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員

是騙子，不僅自己名譽(yù)受損，甚至斷送行業(yè)前途。

1、對(duì)客戶而言，售后服務(wù)是感受保險(xiǎn)公司專業(yè)形象和業(yè)務(wù)員關(guān)愛的唯一途

徑。

合同有效，生活安心；

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條件變化，調(diào)整保障；

合同變更，專業(yè)服務(wù)；

理賠及時(shí)，雪中關(guān)炭。

2、對(duì)業(yè)務(wù)員而言，售后服務(wù)是開拓市場，維護(hù)市場，紡織新的人際網(wǎng)絡(luò)的

有效方法。

合同有效，收入穩(wěn)定；

客戶加保，財(cái)富增加；

介紹客戶，成功率高；

隨時(shí)服務(wù)，樂趣無窮。

對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員來說，售出保單只是萬里長征走完了第一步，真正的推銷是從

售后服務(wù)開始的，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以彌補(bǔ)銷售技巧和售前服務(wù)的不足，了解客

戶真正需求并盡力幫助其解決問題，達(dá)到“他滿意，我獲利”的雙贏境界。

具體來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給業(yè)務(wù)員的好處如下：

●提高保單繼續(xù)率

●客戶加保

●推薦新客戶

●提供新人來源

根據(jù)壽業(yè)國際慣例，大部分客戶一生會(huì)購買7張保單，業(yè)務(wù)員第一次簽單只

是客戶開發(fā)的初始階段，提供完善的售后服務(wù)會(huì)使客戶隨自身及家庭狀況的變化

不斷調(diào)整保障計(jì)劃而繼續(xù)簽約。

記住，在未來的歲月中，你的每一個(gè)客戶手上還將有6張保單等待著你。

3、對(duì)保險(xiǎn)公司而言，售后服務(wù)是取信于民，永續(xù)經(jīng)營的重要手段。

合同有效，利潤節(jié)余

提高信譽(yù)，誠信保障

專業(yè)服務(wù)，造福百姓

回饋社會(huì)，永續(xù)經(jīng)營

公司的信譽(yù)和業(yè)務(wù)員的一舉一動(dòng)息息相關(guān)。只有公司的形象好，保費(fèi)收入增

加，才能提高市場競爭力，為業(yè)務(wù)員展業(yè)和吸納新人鋪平道路。

總之，壽險(xiǎn)推銷維護(hù)的是公司、商品和業(yè)務(wù)員自身的形象，客戶永遠(yuǎn)是最重

要的。良好的售后服務(wù)會(huì)激勵(lì)你，使你生活得更好。

三、售后服務(wù)的技巧和方法

1、售后服務(wù)的技巧

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有人說，遞交保單是售后服務(wù)的開始，它是業(yè)務(wù)員推薦更加完善的家庭和個(gè)

人理財(cái)計(jì)劃，并獲取準(zhǔn)客戶名單的大好時(shí)機(jī)。借由遞交保單 的功能，強(qiáng)高客戶

享受的利益，增強(qiáng)其對(duì)商品的認(rèn)同，對(duì)壽險(xiǎn)的信念。

每個(gè)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的各自經(jīng)歷、背景不同，每個(gè)客戶的愛好、特點(diǎn)相異，則售

后服務(wù)的技巧、做法也不盡相同，但也有一些基本原則要遵循。可歸納為以下幾

點(diǎn)：

把握時(shí)機(jī)

貼近需求

善于創(chuàng)新

常保聯(lián)絡(luò)

2、售后服務(wù)的方法

●拜訪

●書信問候或祝賀節(jié)假日客戶服務(wù)較集中的時(shí)候，真的忙不過來，一張卡片、

一封短函，也足以表達(dá)你關(guān)懷的心意了。

●電話或傳真

充分利用現(xiàn)代化通訊設(shè)備，可使你擺脫手忙腳亂，并引發(fā)客戶同事的好奇心。

●饋贈(zèng)禮品

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最好讓客戶時(shí)刻想到你是壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，所以公司的報(bào)刊雜志、保險(xiǎn)法、健康

手冊(cè)、新險(xiǎn)種彩頁等都是很好的贈(zèng)品，它會(huì)使客戶越來越關(guān)注并理解壽險(xiǎn)事業(yè)，

并與你一同成長。

此外，還可以贈(zèng)送鮮花、客戶喜愛的活動(dòng)項(xiàng)目的入場券、公司特制的鑰匙扣

或雨傘、助人成功的書籍以及享受折扣服務(wù)的優(yōu)惠卡等。

●客戶提示卡

對(duì)工作繁忙的客戶來說，一些對(duì)他很重要的日子可能他自己都忽略了，你可

以從旁提醒，那客戶將會(huì)萬分感激。

●提供最新壽險(xiǎn)商品信息，要提示客戶與親朋分享

●關(guān)心客戶經(jīng)營，提供行業(yè)信息

●關(guān)心客戶子女教育問題，適時(shí)提供幫助

●關(guān)心客戶健康，提供醫(yī)療保健信息

●聚餐、游戲同歡樂

●幫助客戶解決問題

總之，售后服務(wù)的方法林林總總，多種多樣，只要你去用心琢磨，終會(huì)尋找

到適合你自己的方法，并從中體會(huì)到無窮樂趣。

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