騰訊企業郵箱服務品質保障協議(SLA)

騰訊企業郵箱服務品質保證（SLA）

致客戶：

為保證用戶能獲得良好的服務，騰訊承諾如下：

1. 郵件系統無故障率保證

郵件系統故障是指騰訊提供的企業郵服務因騰訊郵件系統問題使用戶10％以上的用戶

在一段時間內無法正常使用企業郵箱服務。

郵件系統無故障率是指在每個月內騰訊郵件系統無故障的時長（分鐘數）與月時長（分

鐘數）的比率，計算方法為：1-∑（郵件系統故障時長）/（30×24×60）

郵件系統無故障率保證：騰訊保證為用戶提供服務的郵件系統無故障率不低于99.9%，

即每月故障時間累計不超過44分鐘。

2. 網絡聯通性保證

網絡聯通是指騰訊郵件系統的網絡設備及其到互聯網的連接暢通，可以正常連接到互聯

網。

網絡不聯通是指由于騰訊內部網絡系統故障造成用戶無法正常連接騰訊提供的郵件系統

服務，不包括由于用戶內部網絡故障或電信線路故障造成的用戶到騰訊服務器的不聯通。

網絡聯通率是指一個月內騰訊網絡聯通的時長（分鐘數）與月時長（分鐘數）的比率，

即：〔一個月內網絡聯通時長/（30×24×60）〕×100％。網絡聯通性保證：騰訊保證郵件系

統網絡聯通率不低于99.9％，即每月郵件系統網絡不聯通時間累計不超過44分鐘。

3. 電力持續供應率保證

電力的持續供應：是指市電，大型智能UPS 電源及柴油發電機組之一至連接騰訊郵件系

統硬件設備的接線板具有符合設備正常運轉所需要的電力；

電力中斷：市電，大型智能UPS 電源及柴油發電機組至連接騰訊郵件系統硬件設備的接

線板同時不具有電力；電力持續供應率是指每月電力的持續供應時長（分鐘數）與月時長（分

鐘數）的比率。電力持續供應率保證：騰訊保證電力持續供應率不低于99.99%,即每月電力

中斷時間累計不超過4.4分鐘。

4. 郵件收發速度保證

郵件發送延遲：是指信箱用戶通過客戶端軟件或者web 頁面完整發送完某封郵件開始

（即郵件系統完整接收到此封郵件開始）至郵件系統開始向目標郵局傳送該郵件所需要的時

長。

郵件接收延遲：是指郵件系統從源郵局完整接收到某封郵件開始至信箱用戶可以通過客

戶端或者web 頁面訪問該郵件（即郵件系統完整投遞此封郵件到用戶信箱）所需要的時長。

郵件收發速度保證：騰訊保證為用戶提供企業郵箱服務的郵件系統每月平均單封郵件發

送延遲、每月平均單封郵件接收延遲均不超過壹分鐘，單封郵件發送、接收延遲最多不超過

壹小時。

5. 客戶服務保證

故障投訴受理：是指用戶在使用騰訊企業郵箱系統過程中出現的本協議第一條規定的系

統故障影響用戶使用，用戶通過騰訊提供的客戶服務熱線和熱線信箱進行投訴并得到騰訊對

故障處理情況的回復。

非故障投訴受理：是指用戶在使用騰訊企業郵箱系統過程中遇到使用問題或對騰訊郵件

系統改進的建議等通過騰訊提供的客服熱線和熱線信箱向騰訊投訴并得到騰訊對問題的處

理及相關情況回復。

響應時間：是指自騰訊收到用戶故障投訴或非故障投訴到騰訊對投訴問題開始進行解決

的時間。服務熱線人工接聽率：是指騰訊客服熱線人工座席接起的量和用戶轉人工座席量的

比值。

騰訊關于客戶服務的保證：

客戶服務熱線服務時間：5×8小時；

投訴受理后響應時間；熱線電話：即刻響應 ；

客戶熱線人工接聽率：86%

6. 郵件反垃圾、郵件殺病毒保證

病毒平均查出比率是指所有進入騰訊郵件系統被騰訊郵件殺毒服務器掃描發現帶有病毒

的郵件與進入騰訊郵件系統所有帶病毒的郵件的比率。

病毒平均殺除比率是指所有進入騰訊郵件系統被騰訊郵件殺毒服務器殺除病毒的郵件與

進入騰訊郵件系統所有帶病毒的郵件的比率。垃圾郵件過濾率是指被騰訊郵件反垃圾系統過

濾的垃圾郵件數與向騰訊郵件系統信箱發送的所有垃圾郵件數的比率。

郵件反垃圾、郵件殺病毒保證：騰訊保證在為用戶提供企業郵箱服務的系統中配置反垃

圾網關及殺毒服務器，并保證在系統級別上郵件病毒平均查出比率不低于99%，郵件病毒平

均殺除率不低于99%，垃圾郵件過濾率不低于97％，商業郵件誤判率不高于0.01% 。

7. 數據備份保證

數據備份是指騰訊對郵件系統所有用戶信息及其信箱配置進行備份，以確保在系統信息

發生問題時可以快速恢復系統正常運行。由于用戶信件變動比較頻繁，用戶信件由用戶郵箱

用戶下載到本地客戶端進行備份，騰訊不提供用戶信件的備份。 可備份的信息：

郵箱有關信息：用戶名、真實姓名、密碼、電話、手機、呼機、傳真、職位、組信息、

郵箱反垃圾配置、反垃圾級別配置、轉發配置、自動回復配置、地址本、POP 收件配置、個

性化簽名等。

域有關信息：域名、域最大空間數、域已用空間大小、域最大郵箱數、域已開郵箱數、

域管理員信息、域列表、域反垃圾配置、域個性化頁面、域歡迎信等。

數據備份保證：騰訊保證每天數據備份一次，備份數據保存一周。

騰訊企業郵產品團隊