責任感

責任感

在公司，責任感落實到日常工作中是責任心。每個人從事的工作不同，能力和

作用不同，但無論是統管全局的管理者還是平凡崗位上的員工，系于責任就沒有小

事。一顆道釘足以傾覆一列火車，一支火柴足以毀掉一片森林，一張處方足以決定

一個人的生命。很多低級錯誤，包括一些本不該發生的批量不良和安全事故，就是

因為缺少那么一點點責任心。

責任感創造奇跡

每位個人都應時常為自己敲響責任感的警鐘

幾年前，美國著名心理學博士艾爾森對世界100名各個領域中杰出人士做了問

卷調查，結果讓他十分驚訝———其中61名杰出人士承認，他們所從事的職業，

并不是他們內心最喜歡做的，至少不是他們心目中最理想的。

這些杰出人士竟然在自己并非喜歡的領域里取得了那樣輝煌的業績，除了聰穎

和勤奮之外，究竟靠的是什么呢？

帶著這樣的疑問，艾爾森博士又走訪了多位商界英才。其中紐約證券公司的金

領麗人蘇珊的經歷，為他尋找滿意的答案提供了有益的啟示。

蘇珊出身于中國臺北的一個音樂世家，她從小就受到了很好的音樂啟蒙教育，

非常喜歡音樂，期望自己的一生能夠馳騁在音樂的廣闊天地，但她陰差陽錯地考進

了大學的工商管理系。一向認真的她，盡管不喜歡這一專業，可還是學得格外刻苦，

每學期各科成績均是優異。畢業時被保送到美國麻省理工學院，攻讀當時許多學生

可望而不可及的MBA，后來，她又以優異的成績拿到了經濟管理專業的博士學位。

如今她已是美國證券業界風云人物，在被調查時依然心存遺憾地說：?老實說，

至今為止，我仍不喜歡自己所從事的工作。如果能夠讓我重新選擇，我會毫不猶豫

有理由草草應付，都必須盡心盡力，盡職盡責，那不僅是對工作負責，也是對自己

負責。有責任感可以創造奇跡。?

我國的著名詞作家喬羽。最近，他在中央電視臺藝術人生節目里坦言，自己年

輕時最喜歡做的工作不是文學，也不是寫歌詞，而是研究哲學或經濟學。他甚至開

玩笑地說，自己很可能成為科學院的一名院士。不用多說，他在并非最喜歡和最理

想的工作崗位上兢兢業業，為人民做出了家喻戶曉、人人皆知的貢獻。

管理啟示：

許多的成功人士之所以能出類拔萃，與蘇珊的思考大致相同——因為種種原

因，我們常常被安排到自己并不十分喜歡的領域，從事了并不十分理想的工作，一

時又無法更改。這時，任何的抱怨、消極、懈怠，都是不足取的。唯有把那份工作

當作一種不可推卸的責任擔在肩頭，全身心地投入其中，才是正確與明智的選擇。

正是這種?在其位，謀其政，盡其責，成其事?的高度責任感的驅使下，他們才贏

得了令人矚目的成功。

從艾爾森博士的調查結論，使人想到了:

?熱愛是最好的教師?，?做自己想做的事?，這些話已經是句耳熟能詳的名言。

但是，?責任感可以創造奇跡?，卻容易被人忽視。調查說明，只要有高度的責任感，

即使在自己并非最喜歡和最理想的工作崗位上，也可以創造出非凡的奇跡。

最優秀的服務員

那是明尼亞波利市區美好的一天，我途經石底餐廳（Rock Bottom），想吃頓簡

單的午餐。餐廳人山人海，趕時間的我，很慶幸搶到了一張吧臺邊的凳子，坐下幾

分鐘后，有位年輕人端了一整拖盤的臟碟子，匆匆往廚房方向走去，他用眼角余光

注意到我，于是停了下來，回頭說道：?先生，有人招呼您了嗎？?

?還沒有，?我說：?我只是想來一份色拉和幾個面包卷。?

?我替您拿來，先生。您想喝點什么？?

?麻煩來杯健怡可口可樂。?

?對不起，我們只賣百事可樂，可以嗎？?

?啊，那就不用了，謝謝。?我面帶微笑，說道：?請給我一杯水加一片檸檬。?

?太好了，我馬上來。?他一溜煙不見了。

過了一下子，他送來色拉、面包卷和水，我向他道謝，這次他又一溜煙不見了，

留下我這位滿意的顧客享用著餐點。

突然間，在我的左側有陣騷動，一股「熱情的氣息」在背后鼓動著，然后一雙

「服務的長手臂」越過我的右肩，送來一罐外表冰涼、內在沁心的——你猜是什么

——健怡可口可樂！

?哇！?我說。?謝謝你！?

?不客氣。?他微笑以對，立刻又趕到別處去忙了。

我的第一個念頭是：「把這家伙挖過來！」不管多費事！他顯然不是平庸之輩。

我越是想到他做的那些額外的事，就越想找他聊聊，于是當他注意到我的時候，我

招手請他過來。

?抱歉，我以為你們不賣健怡可口可樂？?我問。

?沒錯，先生，我們不賣。?

?那這是從哪兒來的？?

?街角雜貨店，先生。?

我驚訝極了。

?誰付的錢？?我問。

?是我，才一塊錢而已。?

聽到這里，讓我對他的專業產生深度思考,更進一步想，他的所作所為，正是

?責任感?的最佳寫照。

管理啟示：

讓我們來看看這位服務生的思考方式，以及他做的決策。

當時是中午尖峰時段；他已經忙不過來。但是，他注意到一位顧客好像必須招

呼，于是決定盡力幫忙，即使這位客人并不在他的服務轄區內。我們當然不曉得他

當時在想些什么，但許多人在面對類似狀況時，想到的是：

?為什么每件事都該我做？?

?到底是誰負責這區域？?

?要等到什么時候，管理階層才會提供更多商品？?

?為什么老是人手不足？?

?顧客要到什么時候才學會讀菜單？?

類似的想法與感受是情有可原的，尤其在沮喪時更是如此。然而，以上的問題

全都不可取，不僅負面，又無助于改善現況。那位服務生沒有被眼前的狀況引導到

負面去，相反地，他在整理自己的思緒之后，做出了更好的選擇——自己擔當起這

個責任來。

后記：

幾個月后，我回到那家餐廳。當我問到“我最喜歡的服務生，雅各布〃米勒”

時，老板娘說：“抱歉，先生，雅各布已經不……”

我馬上想：“天哪！你們竟留不住我的貼身服務員？你們留不住一位會注意到

顧客細微需求的人？”我真不敢相信他們竟放他離去。

但我什么也沒對老板娘說，只是打斷好的話：“天哪，你們留不住他嗎？”機

靈的老板娘答道：“喔，不是啦，先生，我們沒讓他走，而是讓他升任管理職位了。”

現代員工的責任感

1990年代，中國的一個代表團到韓國洽談商務，代表團車隊的先導車由于開得

較快，為了等待后續車輛，暫停在了高速公路的臨時停車帶。幾分鐘后，一對駕駛