酒店員工做好本職工作應具備的意志要求

2023年12月3日發(作者：數字報紙)

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酒店員工做好本職工作應具備的意志要求

意志是人們自覺地克服困難以到達預定目的的心理進程。酒店員工自覺地遵守員工守則，不在工作時間聊天、做私事，當賓客有困難時，想方設法地幫助他們，直到題目美滿解決為止。這類控制自己，自覺克服困難的行動，就是意志的表現。服務員應具有的意志品質包括以下四個方面：

一、堅持自覺性

自覺性是指人們對自己行動的目的性有明確的熟悉，并以此來調理自己的行為。有自覺性的人首先會確定自己工作的目的、目標，當經過分析熟悉到自己的目標是重要的且是正確的以后，就主動積極地采取行動來促使目的、目標的實現，并常常對比目標檢查本身的行動，正確地對待自己所獲得的成績與進步，對自己常常高標準、嚴要求。沒有自覺性的人，則不能確定自己的目的、目標，工作要等他人指出，任務要有人催促才往完成，常常要“推一推，轉一轉”，乃至對工作能推就推，能拖就拖，怕麻煩，怕辛勞，能不做就不做，能讓他人做就讓他人做，缺少主動性，或在工作中忽東忽西，學習無刻苦，工作不專心。

在服務工作中堅持自覺性就是要加強主動服務。主動服務不但是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現，也是一位服務員專業水平高低及個人能力、素質的綜合表現。所有在服務待業中加強主動服務是非常有必要的。何謂主動服務呢？主動服務是服務員要把握服務工作的一般規律，善于觀察分析的心理和特點，曉得從客人的神情和舉止上了解其需要，服務于客人開口之前，最少在賓客開口以后要馬上服務以滿足賓客的需求。主動服務要求服務員“主動找事做”的意識，對職責范圍內的工作，不用上級催促，不需賓客提出便主動服務，在一般情況下，可做可不做的事情要主動熱情往做，不怕麻煩，任勞任怨，從本身做起，帶動他人。主動服務關鍵是要有高漲的工作熱忱與強烈的服務意識，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動力。所以，培養工作熱忱與服務意識是根本，而且還必須加強記憶能力、觀察能力、思惟理解能力和反應能力、團體意識與合作精神的培養。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主動開口，主動服務，給客人以“熱忱好客的主人”的良好形象，使服務效果超乎賓客期看之上。

二、保持自制力

自制力是一種對個人感情、行為的束縛控制力。自制力較強的服務員善于控制自己的情緒，束縛自己的情感，克制自己的舉動，使之符合自覺的目的。不論與何一種類型的賓客接觸，不管發生甚么題目，都能做到鎮靜自若，善于把握自己的語言分寸，不失 禮于人。當客人發脾氣罵人時，保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是不是有不足的地方，待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，盡對不與客人爭吵和謾罵。當碰到刁難的客人時，保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已，同時多方面了解，仔細觀察，分析客人刁難的緣由，并對癥下藥，做好針對性服務，把服務工作做在客人開口之前。

在平常服務進程中，由于服務員的心理遭到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是常常發生的。在這類情況下，是稍有不快就把心中的怨氣宣泄到客人身上還是發揮意志的作用，成心識控制調理以致轉化自己的情緒，就取決于服務員自制力的強弱。有了良好的自制力，就可以做到“有理讓三分”，加深賓客對服務員的體諒。

加強自制力，克服沖動性應留意以下幾個方面：

1、當自己心情欠佳時，不應把情緒宣泄到客人身上。誠然，每一個服務員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人，都會碰到不順心或傷心的事，乃至會在表情、動作、語言中表現出現。但是在服務工作進程中，我們將喜怒哀樂都“形之于色”嗎？不能。由于客人是花錢來買享受的，是酒店的“天子”，而非 “受氣桶”，所以服務員要善于駕馭情感，做好自我調理，不要把情緒宣泄在客人身上，不要把不滿或怨恨宣泄在工作中，如大力地端送上菜或整理碗筷，這些都極輕易讓賓客發現和不滿。再者，就是要留意假如臉部表情僵硬或木無表情，以致對賓客的詢問不理不睬，這樣也極易引發客人的誤解，客人會以為你不情愿為他服務，在服務工作中，我們必須避免類似這些情況的出現。要常常反問自己在服務中是不是做到面帶笑臉，控制自己不要把不愉快帶給賓客（有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑臉，或深呼吸幾次，以便控制自己的情緒），禮貌地為賓客做好服務。

2、當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待。客人對我們的工作不滿或有情緒時，常常會對我們提出批評，這類批評可能會在不同場合（公然或私下），以不同方式（口頭、電話或書面）提出來。客人在私下的場合以委宛的方式向我們提出時，我們感到輕易接受，但賓客在公然場合對我們疾言厲色時，我們常常會感到難堪。碰到這類情況，我們首先應冷靜，不要急于與之辯論。如確切屬于我們的題目，我們應表示歉意，并馬上改正，如屬客人一時誤解，則要在適當的時機，向客人做耐心細致的解釋，爭取客人的理解；如屬客人故意刁難，我們也應以禮相待，謙虛待客；如仍未解決，則向上級反映，由上級解決。同時要 想念客人對酒店提出批評，大多數是出于對酒店的愛惜和信任，是善意的，我們應虛心接受，切不可針鋒相對，使矛盾激化，不可整理。如屬客人無理取鬧，則交由領導處理。

3、當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有益、有節地解決題目。生活是五花八門的，在千千萬萬的賓客當中，總會出現個別不文明、不禮貌的客人，他們對服務員不尊重，顯示了較差的修養，對此，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與客人爭吵和謾罵，要做到有禮、有益、有節。（1）有禮，即臨辱不怒。當服務員面對賓客的不禮貌時，不是變臉發火，而是沉著大度，以妙語應粗語，以豁達應愚味，以高雅對無禮，使個別客人對自己的行為感到過意不往，這樣才不使自己陷于被動地步而又維護了酒店的形象。（2）有益，即動之以情，曉之以理。固然這些人個性較強，但是一旦發現理虧，還是會面風使舵。假如是對女服務員態度輕浮乃至動手動腳，女服務員態度要嚴厲，并迅速躲避，假如情節嚴重，應馬上報保安部視情況處理。（3）有節，客人究竟是客人，事情過后，我們還應熱忱服務，不能因客人有錯誤而隨意應付。

4、當接待客人較多，工作量較大時，應留意服務態度和工作效力。客人多是我們經營興旺的標志，因此，客人多時，我們應感到興奮，但客人多也給我們帶來較大的工作量。這時候，我們應留意：（1）要對客人講禮貌，不要感到客人多是有求于我們而對客人冷漠、無禮、不耐煩，須知酒店興旺、賓客多是賓客對我們的信任，是我們建立良好形象的好時機，不能以客人“有求于我們”時我們不熱忱，我們“有求于客人”時才熱忱。（2）要進步工作效力，做到鎮靜自若，忙而穩定，有條不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。

5、當接待的客人較少、工作量較少時，應留意加強自律。酒店經營有旺季，也有淡季，逐日營業有高峰期，也有空閑時。淡季或空閑時客人較少時，服務員緊張的神經常常會松弛下來，感到疲憊，且空閑時感到時間特別長，乃至會產生挨時間的感覺，這時候，服務員常常會放松對自己的要求，產生工作緊張時沒有的毛病，如聚堆閑談，不留意行為舉止，乃至發怨言，講怪話等。因此，空閑期間常常更輕易檢驗服務員的意志。作為服務員，此時更應留意嚴格要求自己，要做到無客人一個樣，做好營業高峰到來的預備工作，如小整下下工作場所、工作柜臺，熟習一下當天供給的食品、飲料、客房狀態等情況，以備客人到來時把服務工作做得更好。

6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私 欲是正常的，但必須在合情、公道、僉的范圍內尋求。在服務崗位上，服務員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也常常會面到某些所謂的“大款”動擲千金，與自己的工作報酬構成了強烈的反差，對此，服務員必須經常提示自己，不可過分尋求私欲，失往理智，不可利用工作之便貪污或往偷、往騙，乃至出賣靈魂和肉體，落得可恥的下場，當處在犯法與法律、道德的天平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失往控制，走上犯法道路。 7、在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇有矛盾或爭議，應忍讓冷靜。員工在與同事、上級的交往中，發生矛盾是在所難免的，碰到這類情況，員工應冷靜地對待。因工作與上級發生爭議，如上級正確，應當服從，如上級不正確，即便成心見或情緒，也不能在同事或賓客眼前頂撞上級，與上級爭吵，而應事后以適當的方式提出。如與同事因工作、性情、言語等發生爭執，也應以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵嘲諷謾罵，乃至一時沖動打架斗毆，造成嚴重后果。如有爭執最好請上級處理。

8、在平常工作和生活中，要講求禮貌，遵守紀律。禮貌和紀律是對我們平常工作和生活中言談舉止和行為的要求，特別是在服務工作中，講求禮貌也是一種紀律要求，對此，我們都要嚴格遵守，嚴格執行。要以禮貌規范和紀律條例來規范自己的行為，要以良好的自制力克服平常生活中的不良習慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行坐不端莊，隨地亂扔亂吐等。同時，也要以紀律作為行為的準則，不做違反紀律的事，如利用工作之開客房給親友住，拿餐廳的東西吃，以為沒有人知道而心存僥幸，放松自制，一時沖動出現違章紀錄。

三、加強堅持性，磨煤油堅韌性

堅持性是指人能不屈不撓地堅持不懈地往到達自己的目的，堅持性又稱為毅力。有毅力的人，不但精神抖擻地往學習和工作，而且在碰到困難時，始終精神旺盛，堅忍不拔，頑強地往克服困難，貫徹始終。缺少毅力的人，常常在做一件事時，開始顯得興趣勃勃，勇往直前，但一碰到困難，就沒精打采，中途而廢。而堅韌性則是針對外部障礙所產生的一種堅持不懈的意志特點。有了這類特點，服務員就能夠逐漸把握學習、工作所必須的各種知識，不斷進步服務水平，成為業務人才。有了這類特點，服務員還可以逐漸練習自己對外界環境的適應能力，保持旺盛的服務熱忱，主動滿足賓客的各種需要，成為服務標兵。有了這類特點，服務員就會在困難眼前不灰心、不喪氣，始終頑強如一地向前。堅持性和堅韌性應貫串在服務工作的全進程中。

1、剛開始參加工作或“轉行”走到服務崗位時，要克服畏難情緒，建立信心。

酒店員工除原本的員工和從其他酒店來的之外，有的從學校畢業出來，有的轉行而來。他們來到酒店，面對的是一個新的環境，在他們眼前有絡繹不絕的賓客，有每天面對的同事和上級，有之前從未接觸過的設施裝備和不同于以往的工作要求。在新崗位上，有的員工由于不熟習新環境而產生畏難情緒，如有的見到客人就惶恐，有的因不知工作方法是不是符合要求而擔心出錯，有的人因工作時間或工作強度難以適應。在困難眼前，多數人經過酒店的培訓而建立了信心，把握了正確的方法，適應了新的工作，只有個別因工作辛勞而畏縮了。在這一階段，關鍵是要建立信心，培養本身的堅韌性，相信“他人能做好的，自己也能做好”， “堅持就是成功”，同時留意多學習，多觀察，不斷克服外部困難，使自己盡快進進“角色”。

2、適應了工作后，要留意克服松勁厭倦情緒，培訓對工作的愛好。

進進了角色后，就進進了正常工作階段。在這階段，員工由于熟習工作和環境，緊張的神經開始松懈下來，特別是與老員工的接觸中，學到了老員工的優點，知道了工作方法，包括一些取巧的方法，也使自己由新員工變成了老員工。在這階段，員工常常輕易放松對自己的要求，感覺與大家差未幾就行了，從而產生松勁情緒，個他人乃至不再要求上進，特別是每天做一樣的工作，沒有新意，循規蹈矩，感到枯燥無味，產生厭倦情緒。有時工作無精打彩，感到沒成心思。此時，員工最關鍵的是要堅持，要有堅韌性，要以毅力克服困難，不斷培養自己對工作的愛好。須知做任何事情都會有這樣一個進程，必須從工作中尋求和發現樂趣，只有這樣才能使自己的工作做得更出色，在保持良好的服務態度的基礎上，對工作精益求精，不斷豐富服務知識，進步服務技能，為賓客更好地服務。

3、要善始善終地做好工作。酒店員工中臨時工多，職員活動性大，一些人工作幾年后就開始另謀前途了，但在辭職、轉行前，常常影響正常工作，此刻，關鍵是要“站好最后一班崗”，既要有好的開頭，也要有好的結尾，要善始善終地把服務工作做好。

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