特殊時期影響下大理市高端酒店面臨的困境及應對策略研究

2023年12月18日發(作者：社會生活作文)

特殊時期影響下大理市高端酒店面臨的困境及應對策略研究

作者：林伊揚 趙雨潔

來源：《商場現代化》2022年第19期

摘 要：2020年一場突如其來的“國際突發衛生事件”讓國內各行業受到不同程度的影響，大理市作為全國知名的特色旅游城市也受到了一定程度的沖擊，酒店業的營業狀況不容樂觀。本文以大理市高端酒店為研究對象，研究在特殊時期影響下大理市高端酒店面臨客棧與中端商務酒店爭奪市場、營業收入下降、人才流失、顧客提出衛生安全高標準四個方面的困境;對此提出酒店加強營銷模式、提高部門營業收入等具有針對性的措施;以供大理市高端酒店作為參考。

關鍵詞：國際突發衛生事件;特殊時期;高端酒店;困境;措施

引言：2020年隨著“國際突發衛生事件”的暴發，對很多行業造成影響：酒店業損失慘重，大部分門店都處于停業狀態;高端酒店因資源閑置率過高，導致成本損失過大，表現出“今時不

如往年”的緩慢發展現狀，陷入了營業收入下降、客源減少、人才流失和營銷受挫等困境。本文將結合大理市高端酒店自身的特點，提出發展對策。

一、研究背景

1.“國際突發衛生事件”對國內酒店業的影響

（1） 行業現狀

2020年一場突如其來的“國際突發衛生事件”以“迅雷不及掩耳之勢”，使酒店行業陷入前所未有的冰封期：多數酒店因對不可抗力的風險承擔較弱，一部分直接或被迫停業、嚴重者破產;一部分歇業關閉等待回暖;一部分僅能維持酒店基本運營。通過國家文化和旅游部官方發布的數據，不難看出，這場“國際突發衛生事件”對酒店業來說是一次“暴力性”的沖擊。

盡管該事件的發生給酒店業帶來了較大的打擊，也帶來了一些好的發展。在中國飯店協會聯合多機構發布的《2021年中國酒店集團TOP50報告》中，據不完全統計，截至2021年1月1日，中國規模最大50家酒店集團客房總數與2019年同比增長14.2%。如此看來，中國酒店業的發展與該事件帶來的影響此消彼長。

（2） 酒店客房入住率呈斷崖式下滑

根據中國飯店協會《2020年春節期間全國酒店受損情況的統計》，酒店入住率從2019年60.25%直降2020年14.01%。可以看出，2020年春節，隨著該事件的大面積暴發，人們的旅游出行暫時取消，酒店的入住率呈斷崖式下跌。

（3） 退訂單量急劇增加導致酒店經營成本上升

事件暴發后，短期內，大量退訂單使得酒店固定成本不可避免地增加。例如：2017年-2019年，錦江酒店旗下酒店業務的固定成本占營業成本及費用的比例約50%，2020 年上半年的疫情導致其經營狀況受挫，固定成本占比有所提高，錦江（酒店業務）固定成本占經營成本和費用的比例提高到63%。

（4） 短期酒店營業額急降面臨現金流風險

據央視新聞聯播報道，在2020年春節前后，國內大部分酒店的入住率不及4%。營業額驟降，固定支出、閑置資源不盈利，使得酒店收支不平衡，現金流通短時間內供應不足，酒店面對每況愈下的營業額，損失慘重，面臨一場現金流風波。

在這場“國際突發衛生事件”發生后，國內整個酒店行業處于低迷狀態，大部分高端酒店的“低姿態”、“親民化”側面反映出特殊時期下高端酒店的艱難之路。大理作為全國知名的旅游城市，其高端酒店也在艱難探索酒店的發展之路。

2.大理市高端酒店的整體概況

（1） 高端酒店的定義

高端酒店是由四星級酒店和五星級酒店共同組成的，目標客戶群體包括高端商務旅客、高端休閑度假旅客、政府接待等;酒店設施具有硬件設施豪華，提供包括餐飲、住宿、會議等全方位的優質服務等特點。

（2） 整體概況

據不完全統計，截至2021年10月大理市高端酒店約有15家，以本土品牌酒店構成為主。

特注：受疫情影響，本文研究酒店主要以大理實力希爾頓酒店、大理洱海天域英迪格酒店、蘭林閣酒店、美登大酒店、蒼山飯店5家酒店為主。其中涉及酒店內部數據不便公開會用字符代替酒店名稱。

二、大理市高端酒店的發展現狀

1.酒店集中分布在大理古城區和大理市區兩個中心區域

在調研走訪的過程中發現，大理市高端酒店主要以洱海景區為中心，大理古城區和市區為輻射，建造在其周圍。

2.起步晚，數量少，發展緩慢

1996年，大理市首家五星級酒店——亞星大飯店開業;2005年，大理市第一家本土品牌五星級酒店——大理風花雪月大酒店開業;2015年，大理市第一家國際品牌五星級酒店——大理實力希爾頓酒店開業。自2015年起，大理市酒店數量明顯增加，達到了近十年酒店數量的高峰;但通過走訪調查發現，高端酒店總體數量約15家，數量偏少，發展進程緩慢。

3.對國際品牌酒店的吸引力強，本土品牌酒店發展受阻

自2015年起，受“十三五”旅游業規劃的影響，酒店積極抓住大理旅游城市的特性，大理實力希爾頓酒店、大理洱海天域英迪格酒店等多家國際連鎖品牌酒店陸續入駐大理，為大理酒店業帶來了鮮活力量。

在調研的過程中發現，本土品牌酒店發展時間短，在大理當地有一定的知名度，但其局限性較大，表現在：同類型高端酒店品牌的影響力小、酒店運營經驗不足等，這使得本土品牌酒店發展受阻。

4.酒店客房接待能力強，入住率變化幅度較大

隨著大理市旅游經濟的快速發展，大理市旅游客源市場越來越多，其入住率隨著旅游旺季與大型活動舉辦而呈現正比例增長，隨著旅游淡季呈正比例下降，高端酒店入住率幅度的變化也折射出了大理市旅游經濟的一個變化發展趨勢。

三、特殊時期影響下大理市高端酒店面臨的困境及原因分析

1.面臨特色客棧與中端商務酒店對客源市場的爭奪

其一，客棧業是大理市住宿業的一大特色;其二，中端商務酒店的價格與環境能滿足大部分旅游者的居住需求;其三，兩者的客房價與高端酒店相比差距較大，在特殊時期下，大部分旅游者更傾向于考慮價格因素，因此對高端酒店的可替代性較強。因此高端酒店不得不采取價格策略，不僅要與同類型酒店進行競爭，還要受到特色客棧和中端商務酒店的夾擊。以上因素深刻影響了大理市高端酒店客源市場的良好發展。

2.客房出租率下跌，餐飲營業額下降

大理市高端酒店的客房接待以商務和政務客人為主，事件發生后，大規模的聚集性商務和政務活動大量取消，對酒店客房來說，客房退訂單短時間內大量增加，客房出租率明顯下跌。

在調研的高端酒店中，其餐飲收入主要以商務活動、大型會議及宴請席面收入為主。特殊時期期間，大理市高端酒店餐飲接待被迫停止，餐飲部收入“灰頭土臉”。在“國際突發衛生事件”得到有效控制后，酒店開始復工復產，餐飲收入雖有所恢復，但還是受到一定程度的影響。例如：A酒店，2019年與2020年餐飲收入對比，下降164萬元。

3.酒店人才流失現象嚴重

據筆者在大理洱海天域英迪格酒店人力資訊公眾號搜集到的信息，該酒店從2016年-2019年四年間尚未發布任何關于員工招聘信息，直到2020年9月，發布了四年多以來第一條屬于員工招聘的信息，側面反映出，在特殊時期背景下，大理市高端酒店的人才流失現象嚴重。

4.酒店客人對環境衛生安全提出高標準

隨著“國際突發衛生事件”的大面積暴發，酒店客人對公共場所的衛生安全提出了更高的要求。從事件發生前對酒店客房的要求“每客一清理”到現在的“每客一消毒”;從事件發生前對就餐環境的“干凈無雜物”到現在的“干凈+無菌化進食”。

每位到店客人希望能得到酒店的人文關懷，體現在酒店工作人員對客人是否進行酒店衛生安全防疫的講解或說明，以此安撫客人對酒店公共區域衛生安全的警惕性;還體現在酒店客人對酒店新冠疫情防疫工作客人是否“看得見”“感受得到”，這對酒店客人來說，這不僅是心理安撫，更是增強客人對酒店的信任感。

四、特殊時期影響下大理市高端酒店的應對措施

1.利用政府資源加快酒店恢復速度

全國進入復工復產態勢后，國家和地方政府為盡快恢復經濟，出臺了很多在稅收、租金、就業等領域對各行業的多項扶持政策，酒店應認真了解、咨詢、研究酒店業及其掛鉤行業（例如：服務業、旅游業）的相關扶持政策，保留原始材料，積極爭取最大程度的幫扶。

2.加大營銷力度，創新營銷方式，增加營業收入

（1） 加強酒店與信息化手段的融合，挖掘潛在顧客

首先，緊跟時代潮流，積極向“線上經濟”轉型，依托自媒體網絡平臺，創造獨立的線上品牌，增加酒店的曝光度，通過特色宣傳營銷提升營銷績效。

其次，加強精準營銷，充分收集并分析客戶在線評論內容，把握客戶個性化的產品需求，結合其需求和認知，開發定制酒店度假、親子或康養類系列產品，加深消費者對酒店產品品牌的認知。

（2） 提出針對性措施留住目標客戶群

針對高端客戶群：在保證高端酒店品牌效應的同時，采用產品組合策略，用多元化的產品組合套餐留住目標客戶。

針對中端商務客戶群：采用促銷折扣的方式，通過不同時段的線上或線下渠道的促銷廣告吸引更多商務群體。

3.多舉措并舉提高酒店客房部和餐飲部的營業額

酒店應轉變思路，將突發事件轉變為常態化事件的想法作為酒店的經營思路，思考在這特殊時期，這場常態化事件的發展路徑與方向。

（1） 通過“明星效應”增加客源，提高客房入住率

據悉，電視劇《司藤》的取景地之一是大理洱海天域英迪格酒店大堂，吸引了不少劇迷前來打卡。酒店通過“明星效應”的宣傳，提高酒店知名度的同時，增加酒店收入。在宣傳時要注意：第一，在遵循特殊時期防控要求的前提下，開設更多同類型的“明星體驗”;第二，應站在消費者角度考慮，適當推出相關營銷活動，吸引更多的消費者到酒店進行消費，讓客人在享受明星同款的同時，酒店客源收入也得到增加。

（2） 加強與旅行社的合作——以線路旅游產品為依托，凸顯酒店特色

旅游產業鏈由OTA平臺、酒店、民宿、餐廳、交通、景區（點）等共同構成，各行業以旅行社為中心形成了供應商的合作關系，加強旅行社與住宿業的上下游合作伙伴聯系。可通過，“旅行社+住宿”的模式，讓旅游者體驗到當地旅游風土人情的同時，享受到優質服務;“旅游+餐飲”的產品組合，讓旅游線路中的餐飲消費與酒店餐飲捆綁，使旅游者體驗到舌尖上的品質，以此增加酒店的收入。

4.創新酒店用工模式

（1） 穩崗穩員和挖掘專業人才雙管齊下

首先，通過完善員工制度、福利待遇政策等措施留住當前崗位上的員工，以此讓員工對酒店保持忠誠度和信任感，死心塌地留在酒店繼續工作。其次，通過校企合作，與專業性較強的高校合作，直接獲得優質的酒店管理人才資源。最后，對員工進行重大公共衛生事件等方面的培訓和考核，讓員工通過一定的實地演練提高自身在不同環境下的應變力。

（2） 開發智能化服務，緩解人才壓力

推行迎賓機器人、送物機器人等智能化產品，用智能機器取代酒店部分用工或崗位，不僅能降低交叉感染的風險，還能緩解酒店“用人難”的困境，提高工作效率;其核心不是讓員工失業，而是讓員工做更有意義的工作。同時，智能產品本身也可以進行銷售，增加產品附加值，延伸產業鏈條增加酒店創收。

5.完善提升酒店衛生管理與系統建設

（1） 各酒店應提升清潔衛生工作質量，立即修訂酒店衛生安全Standard Operation

Procedure（簡稱：SOP）流程，強化衛生工作，增加消毒次數，實現讓顧客“看得見”的衛生安全。

（2） 在酒店食品安全方面，緊抓酒店餐飲的衛生質量情況，嚴控食品采購、烹制、廚房清潔和餐具消毒等方面的質量標準，并設專人對此進行定期和不定期檢查監督。

（3） 在酒店衛生安全方面，酒店客房門口設立“清潔無憂住”標志牌，酒店床褥、睡袍等生活用品可貼上“清潔無憂用”標簽，顧客使用標簽才能被破壞的儀式感，讓顧客體驗到“觸得著”的衛生安全。

五、總結

大理市高端酒店在2020年“國際突發衛生事件”的暴發中發現了自身的缺陷，探索了未來危機來臨時的應對措施，酒店不應止于自身的經營發展，應緊跟時代潮流，結合當地市場與政策，創新酒店的經營舉措，發展酒店的多項特色化經營，促進酒店營收。

同時，隨著該事件逐漸進入常態化，大理市高端酒店業逐漸步入正軌，緩緩上升發展，酒店業乃至全國各行業都會進入一個良好的發展態勢，最終將呈現百花齊放的行業格局。

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作者簡介：林伊揚（1999.12- ），女，回族，云南個舊人，本科在讀，研究方向：酒店管理;通訊作者：趙雨潔（1978.10- ），女，回族，云南大理人，本科，副教授，研究方向：旅游經濟、旅游房地產