投訴信（索賠信)
【案例鏈接】
小清是一個(gè)孝順的女兒，再過(guò)一星期就是母親80大壽。為了給母親祝壽，小清在百貨大樓花800元給母親買了一臺(tái)便捷式按摩儀。在母親80大壽的當(dāng)天，小清把按摩儀送給了母親。母親非常高興，當(dāng)場(chǎng)就把按摩儀打開(kāi),，準(zhǔn)備來(lái)一次頸椎按摩。誰(shuí)知，才用沒(méi)幾分鐘，按摩儀就不動(dòng)了。小清左試右調(diào)弄了半天，還是沒(méi)有勃靜。這讓大家都覺(jué)得有點(diǎn)掃興，小清更覺(jué)得臉上無(wú)光。于是當(dāng)天下午，小清帶著發(fā)票去找百貨大樓，要求退貨。可是柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員說(shuō)，已經(jīng)過(guò)了一星期的包退期，只能保修。小清只得將按摩儀留在柜臺(tái)，由營(yíng)業(yè)員送回廠家修理。按營(yíng)業(yè)員的要求，小清得再過(guò)一星期才能拿回按摩儀。一星期之后，小清再次找到柜臺(tái)，可是營(yíng)業(yè)員卻告訴她，經(jīng)過(guò)廠家檢測(cè)，這臺(tái)按摩儀是因?yàn)閮?nèi)部電腦控制板進(jìn)水受潮而導(dǎo)致報(bào)廢，屬于人為因素，因此不在“三包”之列。小清如果要換電腦控制板，必須自己承擔(dān)零件費(fèi)用共計(jì)240元。小清一聽(tīng)更火了，自己買的按摩儀沒(méi)有用過(guò)一天，只不過(guò)是在家里放了一星期，也沒(méi)有進(jìn)過(guò)水，怎么就內(nèi)部進(jìn)水受潮了呢？本來(lái)買這個(gè)按摩儀是為了給母親祝壽用，現(xiàn)在卻買來(lái)了一身的氣。小清找到百貨大樓售后服務(wù)部經(jīng)理，要求投訴�？烧l(shuí)知經(jīng)理也認(rèn)為，內(nèi)部進(jìn)水屬于人為損壞，不在免費(fèi)保修的范圍內(nèi)。小清真是又氣S?
又急，對(duì)廠家認(rèn)定的按摩儀電腦控制板報(bào)廢是因?yàn)閮?nèi)部進(jìn)水引起的檢測(cè)結(jié)果也十分懷疑，于是決定向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴�？墒窃趺磳�(xiě)投訴書(shū)呢？只有初中文化的小清犯了難。
【案例分析】
顧客與商店或工廠之間，常存在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的糾葛。當(dāng)雙方矛盾無(wú)法自行調(diào)解時(shí)，顧客可以向有關(guān)部門或當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，請(qǐng)求給予合理、公平的裁決。投訴信或索賠信都是顧客為維護(hù)自己的合法權(quán)益向有關(guān)部門申訴的常用專有書(shū)信。像案例中所提，小清很有可能是買到了假冒劣質(zhì)的產(chǎn)品，也有可能是商家在運(yùn)輸、保管過(guò)程中沒(méi)有保護(hù)好產(chǎn)品，導(dǎo)致按摩儀電腦控制板內(nèi)部進(jìn)水。按摩儀雖然已經(jīng)買了一個(gè)星期，可是真罐
正使用不到10分鐘，可見(jiàn)其質(zhì)量是不過(guò)關(guān)的。案例中營(yíng)業(yè)員和經(jīng)理都站在廠家的立場(chǎng)上分析產(chǎn)品損壞的原因。因此，小清可以通過(guò)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴的方式來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。小清可以打電話投訴，也可以寫(xiě)投訴信投訴。她可以這樣寫(xiě)這封投投訴信
市消費(fèi)者協(xié)會(huì)：
5月3日上午，我從百貨大樓按摩儀柜臺(tái)購(gòu)買了一臺(tái)XX牌便捷式按摩儀，價(jià)格為800元，生產(chǎn)廠家是廣東省某保健器材有限公司。購(gòu)買后，我一直沒(méi)有開(kāi)封使用，而是等到一星期后母親80大壽時(shí)送給她以作祝壽之用。誰(shuí)知，5月10日當(dāng)我們打開(kāi)包裝，使用該臺(tái)儀器時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)儀器僅在轉(zhuǎn)動(dòng)數(shù)分鐘后，便沒(méi)有了動(dòng)靜。于是，當(dāng)天下午，我便攜帶此按摩儀找到柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員，要求退貨。誰(shuí)知，該營(yíng)業(yè)員以已過(guò)包退期為由，只答應(yīng)寄回廠家修理，并要求我等到一星期后去取。我一時(shí)心軟就答應(yīng)了。誰(shuí)知過(guò)了一星期，再去柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員卻告訴我，我買的按摩儀是因?yàn)閮?nèi)部電腦控制板進(jìn)水受潮而導(dǎo)致報(bào)廢，屬于人為因素，因此不在“三包”之列，我必須承擔(dān)更換電腦調(diào)控板的費(fèi)用240元。我很不服氣，明明還沒(méi)有使用就壞了，怎么會(huì)是我的責(zé)任呢？我想，難道就不可能是廠家沒(méi)有保管好產(chǎn)品，將已經(jīng)損壞的產(chǎn)品以次充好賣給顧客嗎？對(duì)于廠家的辦事效率，我也深感其不高，售后服務(wù)很不到位，絲毫沒(méi)有熱情乏意，只是一味地推卸責(zé)任。至今沒(méi)有專iL的售后服務(wù)人員與我聯(lián)系，也沒(méi)有出示證據(jù)證明按摩儀是因?yàn)殡娔X控制板進(jìn)水而報(bào)廢的。所以對(duì)于該廠的產(chǎn)品質(zhì)量，我深感懷疑。
素仰貴會(huì)一貫維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，為此，要求貴會(huì)出面干預(yù)此事，督促該廠或退款或給予調(diào)換一臺(tái)新的按摩儀，是為至盼！敬禮小清2008年5月20日
通信地址:XX市XX路XX號(hào)XX單元X樓
聯(lián)系電話：13XXXXXXXXX
【寫(xiě)作金點(diǎn)子】
寫(xiě)作提示
(一）書(shū)寫(xiě)人要求
投訴信一般是在自己的合法權(quán)益受到損害或受到不平等、不公平待遇時(shí)，為維護(hù)自己的權(quán)益向有關(guān)部門申訴的一種應(yīng)用文書(shū)，所以投訴書(shū)一般由投訴人本人書(shū)寫(xiě)。如果是單位向另一 個(gè)部門投訴其員工，也可以以單位的名義寫(xiě)投訴書(shū)。
(二）內(nèi)容要求
1.標(biāo)題
一般直接以文種為題，即“投訴信”或“索賠信”等。有時(shí)，也可不寫(xiě)標(biāo)題。
2.稱呼
投訴信以寄給領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)機(jī)關(guān)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)為主，所以稱呼可以直接寫(xiě)上“經(jīng)理先生”“尊敬的XX領(lǐng)導(dǎo)”“消費(fèi)者協(xié)會(huì)”等。
3.正文
正文部分首先要寫(xiě)清投訴的原因，如在什么時(shí)間，什么商店（工廠），買了什么商品，什么品牌和規(guī)格，價(jià)格多少，商品存在什么問(wèn)題，商店對(duì)退款或調(diào)換的態(tài)度等。其次要寫(xiě)出索賠的要求，#附購(gòu)貨發(fā)票、產(chǎn)品合格證、保修卡、信譽(yù)卡等復(fù)印件。
4?祝頌詞
一般以“此致敬禮”最為常見(jiàn)。
5.署名與日期
署上投訴人的姓名，如果是匿名投訴，也可以不署名，只需要署上日期。
6.附件
包括購(gòu)貨發(fā)票、產(chǎn)品合格證、保修卡、信譽(yù)卡等復(fù)印件或投訴人的聯(lián)系方式。
.(三）格式要求
投訴信作為書(shū)信的一種，在格式上參照書(shū)信的要求，并沒(méi)有特別的規(guī)定。
標(biāo)題應(yīng)該居中寫(xiě)在投訴信第一行。
稱呼在標(biāo)題下一行頂格處書(shū)寫(xiě)，后面要加冒號(hào)。
正文第一行要在稱呼下一行空兩格處開(kāi)始書(shū)寫(xiě)。
祝頌詞在正文結(jié)束下一行空兩格處開(kāi)始書(shū)寫(xiě)。如果分成兩行，第一行寫(xiě)在正文結(jié)束下一行空兩格處，第二行在第一行下頂格書(shū)寫(xiě)。
署名及日期寫(xiě)在祝頌詞右下角。
附件寫(xiě)在署名及日期的下方，空兩格開(kāi)始書(shū)寫(xiě)。
二、溫馨提醒
1.投訴信應(yīng)重點(diǎn)表明投訴的原因，敘事應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。最后提出的解決方法應(yīng)切實(shí)可行。在表達(dá)自己的不滿時(shí)，語(yǔ)言要把握分寸，不失風(fēng)度。
2.投訴信的內(nèi)容必須是真實(shí)的，不能有所欺瞞。
三、范文
投訴信
消費(fèi)者協(xié)會(huì)：
我于2008年2月13日在XX營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買XX牌手機(jī)一部，在使用不到半年時(shí)，手機(jī)出現(xiàn)白屏、攝像頭不能照相等故障。我于2008年7月15曰拿著手機(jī)保修卡、購(gòu)買時(shí)的發(fā)票前往XX營(yíng)業(yè)廳售后服務(wù)部，服務(wù)人員給我開(kāi)了一張前臺(tái)受理單。我問(wèn)工作人員手機(jī)什么時(shí)候能修好？工作人員回答我說(shuō)，最晚半個(gè)月，到時(shí)給我打電話。于是我就耐心地等待著他們的電話，可是我等了快一個(gè)月的時(shí)間都沒(méi)有他們的消息。
素仰貴會(huì)一貫維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，為此，要求貴會(huì)出面干預(yù)此事，督促該營(yíng)業(yè)廳盡快修理好我的手機(jī)，是為至盼！
此致
聲明