2018年12315平臺接收消費者訴求情況分析

2018年12315平臺接收消費者訴求情況分析

2018年，12315平臺共接收消費者訴求277860件，其

中投訴74814件、舉報9686件、咨詢193077件，其他278

件。具體情況分析如下：

一、接收消費者投訴、舉報和咨詢總體情況

(一)消費者訴求同比上升5.79%。

2018年接收消費者訴求277860件，同比上升5.79%。

按接收方式區分：來電268297件、市局信箱7586件、

來函1688件、來人154件、122轉辦98件、上級交辦37

件。接收消費者投訴74814件，同比增長6.11%。其中，商

品類投訴43124件，服務類投訴31690件，占投訴總量的比

重分別為57.64%、42.36%。

(二)消費者投訴問題主要集中在合同履約、售后服務、

商品質量方面，占總量九成以上。

2018年，投訴涉及問題的前三位是：合同履約投訴40435

件、售后服務投訴20047件、商品質量投訴8794件，分別

占投訴總量的54.05%、26.80%、11.75%，共占投訴總量的

92.60%，是引發投訴的主要原因。

從各類投訴問題所占總量比率分析，合同履約、售后服

務的投訴較去年同期分別上升9.73%、9.93%，商品質量的投

訴較去年同期有所下降，降幅為3.08%。雖然數據顯示商品

質量投訴同比下降，但是我們注意到商品質量與售后服務之

間有緊密聯系，售后服務糾紛發生的主要原因是商品在三包

期內發生性能故障，消費者向經營者主張退貨、換貨和維修

的權利，經營者怠于履行義務，從而引起紛爭，因此售后服

務投訴是商品質量與經營者售后不給力問題的疊加，而售后

服務投訴同比上升9.93%，這一數據不僅反映商品質量有待

提高，還說明經營者的售后服務意識不符合消費者的需求，

因此，對商品質量和售后服務監管應當加強。

合同履約問題投訴占本行業投訴比重前十位

97.10%

96.07%

95.57%

95.41%

94.60%

91.50%

87.29%

87.22%

86.89%

84.87%

互傳

聯媒

網業

教交房專社

育通屋業會

培運裝技服

訓輸修術務

售后服務問題投訴占本行業投訴比重前十位

60.32%

51.63%

50.40%

37.63%

37.32%

31.28%30.95%

30.34%

29.88%

28.79%

制

作

保

養

和

修

理

家洗通家服五裝

用滌訊居裝金修

電染產用鞋交建

器品品帽電材

照

攝

像

產

品

首

飾

商品質量問題投訴占本行業投訴比重前十位

44.30%

39.33%

33.33%

31.73%

29.79%

27.44%

26.34%

25.95%

25.57%

24.84%

寵

物

及

寵

物

用

品

服布兒通五

裝料童訊金

鞋毛用產交

帽線品品電

燃首

文

料飾

化

運

動

用

品

照

攝

像

產

品

中租旅

介賃游

(三)家用電器、通訊產品占據商品類投訴半壁江山，美

容美發洗浴、文娛體育是服務類投訴重點。

消費投訴主要集中在與生活密切相關的日常消費上，

2018年商品類投訴前十位共占商品類投訴總量的88.61%，

如圖所示。

商品類投訴前十位（單位：件）

食品

裝修建材

1320

交通工具

2011

2580

計算機產品

3212

服裝鞋帽

3796通訊產品

兒童用品

1037

首飾

725

家用電器

9963

家居用品

4766

8802

服務類投訴前十位共占服務類投訴總量的88.91%，如圖

所示。

服務類投訴前十位（單位：件）

交通運輸

房屋裝修租賃

1174

美容美發洗浴

10931089

中介

5977

1881

教育培訓

2174

文娛體育

制作保養修理

769

5366

餐飲和住宿

銷售

3387

3569

(四)非現場銷售投訴、“雙11”投訴同比均有所下降。

2018年，接收現場銷售投訴42922件,占投訴總量比率

57.37%，同比上升13.45%；非現場銷售投訴31892件，占投

訴總量比率42.63%，同比下降2.40%。

從投訴數據來看，房屋裝修、美容美發洗浴、中介、教

育培訓、衛生保健等服務行業，現場銷售渠道投訴比較多，

這些服務多數與居民日常生活密切相關，緊鄰消費者生活區

域；照攝像產品、衛生用品、出版物、旅游、化妝品等行業

非現場銷售渠道投訴比較多。

現場銷售投訴占本行業投訴比重前十位情況

99.09%

97.42%

96.70%

95.95%95.84%

95.38%

94.95%

93.70%

93.19%

90.05%

房教衛專文洗

屋育生業娛滌

裝培保技體染

美

修訓健術育

容

美

發

洗

浴

傳

媒

業

中

介

非現場銷售投訴占本行業投訴比重前十位情況

95.70%

85.28%85.06%

81.20%

80.08%79.88%

79.13%

75.59%

74.53%

73.12%

出化互

版妝聯

物品網

照計

攝算

像機

產產

品品

衛家醫通

生用療訊

用電器產

品器械品

旅

游

2018年，接收涉及“雙11”的訴求2281件，同比下降

0.96%。從接收情況來看，2018年的“雙11”有以下特點：①

制

作

保

養

和

修

理

針對預售的投訴時間提前。2018年預售投訴開始于10月24

日，2017年的預售投訴開始于11月10日；②單日投訴最高

峰提前。2018年單日投訴最高峰提前兩天出現在11月19日

124件，2017年為11月21日140件，最高峰投訴量下降

11.43%；③訴求總量首次下降。共接收訴求2281件，同比

下降0.96%，是自2011年出現“雙11”投訴以來的首次下降。

而針對“雙12”的訴求仍呈上升趨勢，共324件，同比上升

28.06%。

(五)侵害消費者權益行為舉報同比上升96.02%，消費維

權工作任務艱巨。

2018年，全市工商及市場監管部門共接收舉報9686件，

同比增長20.50%；其中，反映侵害消費者權益行為4381件、

商品宣傳行為1970件、市場主體行為1615件，居前三位，

分別占舉報總量的45.23%、20.34%、16.67%。侵害消費者

權益行為舉報涉及的主要行業有餐飲和住宿、家用電器、通

訊產品、美容美發洗浴、銷售、食品、家居用品、服裝鞋帽、

計算機產品、文娛體育。

(六)咨詢總量同比上升4.96%，“OFO”小黃車無法退押

問題引發關注。

2018年12315平臺共接收咨詢193077件，同比上升

4.96%。咨詢涉及三個方面：一是詢問訴求辦理進程103295

件；二是工商業務咨詢14009件；三是提供其他救濟渠道

75773件，具體有咨詢行政部門40753件、社會團

體或組織365件、其他34655件。其中對大眾創業、

互聯網+、企業年報、三證合一、企業信息公示等咨詢比較

多，咨詢量12904件。

10月份，“OFO”小黃車無法在線退還押金問題發酵，截

至目前12315熱線接收此類信息6214件，中心工作人員告

知消費者因為小黃車所屬公司是北京拜克洛克科技有限公

司，應向北京市相關部門投訴。消費者反映曾撥打北京12315

熱線投訴，北京12315稱根據11月1日施行的《北京市非

機動車管理條例》，退還押金問題應向北京市交通委員會

（01012328）反映；撥打01012328，北京市交通委員會稱，

根據屬地管理原則，北京市交通委只接收北京地區的投訴，

外地消費者應向屬地交通行政管理部門投訴；消費者撥打南

京市交通運輸局投訴熱線96196，對方稱不屬于該局職責，

也沒有收到過北京方面的協調函件；消費者只得再次撥打北

京12315和12328電話投訴，但兩條熱線直接為忙音，始終

無法接通，無奈之下，撥打北京12345投訴，北京市政府服

務熱線工作人員稱北京市交通委員會已經給過答復，外地消

費者反映的此類問題不受理，讓消費者向當地投訴，消費者

再三表明押金支付給北京的平臺，企業是北京的，應屬北京

監管，但12345熱線工作人員始終答復，不予受理。還有的

消費者向北京市地方金融監督管理局投訴，但得到的答復也

是不屬于該部門職責范圍。就這樣，外地消費者支付的小黃

車押金無法退還的投訴，沒有部門受理，處于無人監管狀態。

二、消費者投訴熱點

1、家用電器投訴仍然較多。2018年接收涉及家用電器

類投訴9963件，同比下降1.63%。空調、電視機、小家電產

品、冰箱，消費者投訴較多，反映強烈的問題主要有：網購

家電在保價期內降價，商家拒絕退還差價；經營者擅自取消

網購訂單,不按時送貨安裝；售后不給力，三包期內商品發生

性能故障，經營者拖延或者拒絕處理；客服人員服務態度差。

2、通訊產品投訴應予關注。2018年接收涉及通訊產品

的投訴8802件，同比下降13.09%。消費者反映的主要問題：

一是經營者發貨不及時；二是新手機有被激活記錄，有的手

機內有其他照片或維修記錄；三是屏幕易碎、手機黑屏、死

機、機身發燙、聽筒有雜音、無法充電；四是售后維修不及

時，維理時間過長，有的經多次維修仍不能排除故障。

3、預付費糾紛大幅上升。2018年接收涉及預付費糾紛

投訴8170件，同比上升47.63%。預付費侵權涉及的主要行

業有文娛體育、美容美發洗浴、制作保養和維修、游樂場服

務等，消費者反映辦理了會員卡、經營者對會員的權益進行

限制，退卡、轉卡困難，優惠折扣“縮水”。其中反映辦理

會員卡，卡內尚有余額，經營者卷款逃逸的投訴有3837件，

同比上升103.99%。許多消費者反映自己遭遇店面升級套路，

辦卡后不久，經營者稱店面升級、更名，升級后消費者被要

求再次充值才能激活原卡余額，充值后不久，店面又更名升

級，消費者又一次被要求充值激活原卡，有的消費者多次充

值后，美發卡內余額已達四萬元。

4、教育培訓中技能培訓糾紛是“痛點”。2018年接收涉

及教育培訓的投訴2174件，同比上升65.83%，其中技能培

訓投訴1775件，占該類投訴的81.65%，外語培訓、體育培

訓和樂器培訓矛盾突出，亟待規范。消費者反映的主要問題：

一是繳納高額學費后，發現教學質量差，師資與宣傳不符等

情況，要求退費遭商家拒絕或者被扣巨額手續費；二是機構

師資流動大，臨時停課不補課不退費；三是未上完課程，經

營者拒絕退款。

5、消費貸陷阱成新熱點。2018年共接收624件針對消

費貸款的投訴，消費者反映在消費過程中落入經營者設置的

消費貸款陷阱。

①租房貸。承租人與長租公寓管理公司簽訂租房合同，

約定月租金兩千余元，后發現租賃公司未經其允許擅自在某

平臺為其辦理了貸款；②培訓貸。消費者在商家咨詢培訓課

程，試聽一節課后，對方表示貸款培訓只需首期支付2000

元，后期每月還款1700元即可，簽訂向某平臺貸款支付培

訓費的手續后的第二天，消費者發現培訓課程長達2年，每

月還款費用比商家承諾的高出很多，向對方申請退費，商家

同意，但是一直未予解決；③醫美貸。消費者在一美容店付

費7800元辦理了會員卡，簽訂向某網絡平臺貸款協議，現

美容店已經關門，要求解除貸款協議并退款，美容店不同意，

告知消費者只能到其他店面使用會員卡；另一名消費者稱在

商家做鼻子整形，支付3000元后，工作人員稱可以辦理消

費貸，但未征得消費者同意，就拿其身份證辦理了貸款；④

移動套餐貸。消費者9月份發現某銀行通過支付寶以京東消

費為由扣款128元。經查，該銀行稱消費者最初通過某信用

貸機構進行了貸款，讓與該機構聯系，對方稱是消費者在辦

理合約機套餐時申請的消費貸款。據消費者回憶，8月份其

購買了一臺合約機，價格1399元，工作人員稱套餐內容為

首期支付現金399元，之后每月支付128元的套餐費，時間

為兩年，但并沒有告知消費者每月費用是用消費貸的形式支

付，消費者認為自己在不知情的情況下被消費貸，要求終止

貸款協議。