呂梁市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)呂梁市12345政務(wù)運(yùn)行管理辦法（試行）的通知

呂梁市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)呂梁市12345政務(wù)服

務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法（試行）的通知

文章屬性

? 【制定機(jī)關(guān)】呂梁市人民政府

? 【公布日期】2020.12.09

? 【字 號】呂政辦發(fā)〔2020〕81號

? 【施行日期】2020.12.09

? 【效力等級】地方規(guī)范性文件

? 【時效性】現(xiàn)行有效

? 【主題分類】行政法總類

正文

呂梁市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)呂梁市12345政務(wù)

運(yùn)行管理辦法（試行）的通知

各縣（市、區(qū)）人民政府，市政府各委、辦、局：

《呂梁市12345政務(wù)運(yùn)行管理辦法（試行）》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印

發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

呂梁市人民政府辦公室

2020年12月9日

呂梁市12345政務(wù)運(yùn)行管理辦法（試行）

目錄

第一章 總 則

第二章 熱線管理

第三章 事項(xiàng)辦理

第四章 督辦考核

第五章 責(zé)任追究

第六章 附 則

第一章 總 則

第一條 為推動政府職能轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新社會治理方式，推進(jìn)政府治理能力現(xiàn)代

化，優(yōu)化公共服務(wù)供給，方便眾辦事，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我市實(shí)際，制定

本辦法。

第二條 本辦法所稱12345政務(wù)（以下簡稱12345熱線），是市政

府設(shè)立的一條響應(yīng)眾咨詢、求助、表揚(yáng)、建議、投訴舉報等訴求的統(tǒng)一服務(wù)熱

線，是市、縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）三級將行政機(jī)關(guān)、公共企事業(yè)單位、團(tuán)組織等提供公共

服務(wù)的、投訴舉報電話、信息平臺等資源整合形成的政務(wù)熱線服務(wù)體系，

為公眾提供政務(wù)咨詢、民生訴求、投訴舉報、效能監(jiān)督、建言獻(xiàn)策等各類政府服

務(wù)。眾可通過、網(wǎng)站信箱、、隨手拍、呂梁通APP等多種渠道反映

非緊急類訴求。

第三條 12345熱線主管部門為市政審批服務(wù)管理局，市政務(wù)服務(wù)中心（市政

務(wù)管理中心）具體負(fù)責(zé)日常管理。12345熱線運(yùn)行所需經(jīng)費(fèi)列入同級政府

財(cái)政預(yù)算。

第四條 12345熱線按照崗位練兵、統(tǒng)一受理、分級處理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、先行聯(lián)

系、限時辦結(jié)、綜合協(xié)調(diào)、統(tǒng)一督辦、評價反饋、告知反饋、績效管理、分析研判

的機(jī)制運(yùn)行。

第五條 12345熱線由市、縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）三級聯(lián)動的工單辦理體系組成，市行

政審批服務(wù)管理局為12345政務(wù)主管部門，市政務(wù)服務(wù)中心（市政務(wù)服務(wù)

熱線管理中心）為一級網(wǎng)絡(luò)單位；各縣（市、區(qū)）人民政府，市直各委、辦、局，

各開發(fā)區(qū)、風(fēng)景區(qū)管委會，各企事業(yè)單位為二級工作站；縣（市、區(qū)）鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、

街道及所屬各部門，市直各委、辦、局的下屬單位為三級工作站。

（一）一級網(wǎng)絡(luò)單位負(fù)責(zé)12345熱線的日常管理，并履行下列職責(zé)：

1.擬定12345熱線平臺的建設(shè)、運(yùn)行、管理及考核；整合全市熱線資源，負(fù)責(zé)

開展熱線宣傳推廣工作;

2.負(fù)責(zé)受理眾通過電話等渠道的訴求;

3.負(fù)責(zé)對各類受理事項(xiàng)進(jìn)行交辦、催辦和督辦、回訪、歸檔，每月對二級工作

站辦理情況進(jìn)行通報;

4.負(fù)責(zé)12345熱線日常管理和運(yùn)行維護(hù)，對二、三級工作站進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、

監(jiān)督管理、考核評價，落實(shí)好崗位練兵、統(tǒng)一督辦、評價反饋、績效管理等機(jī)制的

職責(zé);

5.負(fù)責(zé)收集和整理眾訴求反映的社情民意和社會動態(tài)，對社會熱點(diǎn)問題和突

發(fā)公共事件進(jìn)行分析研判和預(yù)警提示，通過編寫《周報》、《月報》、《內(nèi)參》、

《通報》和不定期《專報》，將重要輿情上報至熱線主管部門;

6.負(fù)責(zé)組織電視專訪、媒體曝光等活動，推動解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題;

7.負(fù)責(zé)主管部門交辦的其他事項(xiàng)。

（二）二級工作站負(fù)責(zé)本級及下級工作站的日常管理，履行如下職責(zé)：

1.建立健全工作制度，明確崗位職責(zé)，負(fù)責(zé)辦理12345 熱線一級網(wǎng)絡(luò)單位分

派的屬于本單位或下屬單位職責(zé)范圍的事項(xiàng)及其他相關(guān)工作;

2.負(fù)責(zé)對下轄三級工作站進(jìn)行管理、指導(dǎo)及培訓(xùn);

3.負(fù)責(zé)按時完成本級職責(zé)范圍內(nèi)的工單辦理；按照職責(zé)劃分將工單交辦至三級

工作站并督促工單處辦，對其工單辦理情況進(jìn)行審核;

4.負(fù)責(zé)整合本級及下轄三級工作站的熱線、信箱、等；配合12345

熱線更新知識庫；配合使用、媒體、海報等方式宣傳12345熱線;

5.負(fù)責(zé)按時編制本級工作站的《周報》、《月報》，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研判；及

時向主管單位報告眾反映的重要社情民意;

6.負(fù)責(zé)本級或下級面向社會發(fā)布的公告、預(yù)警信息上報至一級網(wǎng)絡(luò)單位;

7.完成主管單位交辦的其他事項(xiàng)。

（三）三級工作站負(fù)責(zé)處理上級工作站派發(fā)的熱線工單，履行下列職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)按照標(biāo)準(zhǔn)完成本級工作站建設(shè)，按時完成本級職責(zé)范圍內(nèi)的工單辦理;

2.配合二級工作站整合本級工作站的熱線、信箱、等；配合上級單

位梳理、更新知識庫；配合使用、媒體、海報等方式宣傳12345熱線;

3.將本級面向社會發(fā)布的公告、預(yù)警信息及時上報至二級工作站;

4.完成主管部門交辦的其他事項(xiàng)。

第六條 市行政審批服務(wù)管理局應(yīng)利用信息共享、數(shù)據(jù)分析等手段，聚焦社

會熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，通過《周報》、《月報》、《內(nèi)參》和領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙數(shù)據(jù)展現(xiàn)等

形式，為市政府決策提供參考依據(jù)。

第七條 市政府辦公室負(fù)責(zé)將《內(nèi)參》呈送主要領(lǐng)導(dǎo)，定期將《通報》下發(fā)

至各縣（市、區(qū)）人民政府，協(xié)調(diào)解決難點(diǎn)問題。

第八條 12345熱線應(yīng)主動接受社會監(jiān)督，聽取人大代表、政協(xié)委員、媒體記

者和眾代表的意見建議，并建立社會監(jiān)督回應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)自身建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)

量。

第二章 熱線管理

第九條 12345熱線平臺要充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，適時

對系統(tǒng)進(jìn)行改造升級，提高系統(tǒng)智能化水平。

第十條 12345政務(wù)平臺及各級工作站須加強(qiáng)工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)

熱線受理規(guī)范化、辦理流程化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效便捷的服務(wù)。

第十一條 12345熱線應(yīng)當(dāng)與一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺、“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系

統(tǒng)以及其他相關(guān)政務(wù)服務(wù)、社會服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全面對接，做到業(yè)務(wù)協(xié)同、資源共

享。

12345熱線須對受理的涉及請求行政機(jī)關(guān)查處違法行為的記錄進(jìn)行定期整理，

及時報送“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管"平臺系統(tǒng)，做到聯(lián)動處置。

第十二條 二、三級工作站須指定專門的信息采編員提供本單位的熱線知識

信息，并及時更新。一級網(wǎng)絡(luò)單位負(fù)責(zé)對工作站的工單答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行動態(tài)采集，將

熱線運(yùn)行中形成的熱點(diǎn)問題、與眾關(guān)系密切的各項(xiàng)政策內(nèi)容等及時錄入知識庫。

第十三條 如有重大業(yè)務(wù)變動、政策法規(guī)調(diào)整，工作站須在通告公眾前將相

關(guān)業(yè)務(wù)資料錄入知識庫，主動派遣業(yè)務(wù)骨干對熱線話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)；一級

網(wǎng)絡(luò)單位根據(jù)業(yè)務(wù)需求，可邀請相關(guān)工作站或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)對熱線話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識

培訓(xùn)，或到相關(guān)工作站跟崗學(xué)習(xí)，各工作站應(yīng)當(dāng)積極配合。

第十四條 除國家和省統(tǒng)一要求公布的及有關(guān)部門公布的舉報電話

外，工作站對外公示的各類政務(wù)咨詢、投訴舉報、建言獻(xiàn)策等，電話號碼

要統(tǒng)一公示為 12345。如有特殊情況確需公示本部門其他熱線號碼，須報一級網(wǎng)

絡(luò)單位批準(zhǔn)。

第三章 事項(xiàng)辦理

第十五條 12345熱線受理下列事項(xiàng)：

（一）有關(guān)政策法規(guī)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理以及公共服務(wù)信息的咨詢;

（二）影響公眾日常生活的突發(fā)性問題和非緊急類求助服務(wù);

（三）反映社會生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題及解決問題的意見和建議;

（四）對行政機(jī)關(guān)、公共企事業(yè)單位、團(tuán)組織工作人員辦事效率、工作作風(fēng)

等方面的投訴和舉報;

（五）對全市轉(zhuǎn)型發(fā)展、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、城鄉(xiāng)建設(shè)、社會治理等方面的意見和建

議。

第十六條 12345熱線不予受理下列事項(xiàng)：

（一）非我市行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng);

（二）涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全，通過110、119、120、122等緊急渠道求助的事

項(xiàng);

（三）涉及行政職權(quán)范圍以外的民事糾紛、刑事案件;

（四）進(jìn)入訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪復(fù)查復(fù)核等法定程序的事項(xiàng);

（五）涉及軍隊(duì)、武警管轄的事項(xiàng);

（六）紀(jì)檢監(jiān)察、國家安全等方面的事項(xiàng);

（七）信息要素不全、內(nèi)容不明確的事項(xiàng)。

對不屬于12345熱線受理范圍的事項(xiàng)，話務(wù)員應(yīng)當(dāng)做好解釋引導(dǎo)工作，將辦理

部門及告知服務(wù)對象;有條件的應(yīng)當(dāng)通過電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

第十七條 12345熱線通過、網(wǎng)站信箱、、微博、一體化在線政

務(wù)服務(wù)平臺、移動App等多渠道受理眾訴求。

12345熱線對涉及投訴舉報違法違規(guī)行為、請求行政機(jī)關(guān)處理的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真

記錄、形成工單，通過系統(tǒng)及時轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的部門辦理；有管轄權(quán)的部門應(yīng)當(dāng)在

規(guī)定時限內(nèi)做出是否受理的決定，并告知投訴舉報人。

第十八條 一級網(wǎng)絡(luò)單位7×24小時受理眾來電來信。受理時根據(jù)工單事

項(xiàng)性質(zhì)、內(nèi)容，涉及區(qū)域進(jìn)行分類受理,應(yīng)當(dāng)按照下列情形辦理：

（一）對一般性咨詢或者其他能夠直接答復(fù)的事項(xiàng)，由12345話務(wù)員直接答

復(fù)；若話務(wù)員不能直接答復(fù)，可采用“三方通話”或外呼回?fù)艿姆绞矫鞔_回復(fù)訴求

人；眾來電提出的專業(yè)性訴求或咨詢，明確屬于處辦單位職責(zé)范圍的，眾愿意

直接向處辦單位工作人員反映或咨詢，工作人員將來電直接轉(zhuǎn)移給處辦單位；

（二）不能直接答復(fù)的，屬于二、三級工作站處理范圍的應(yīng)及時將工單通過系

統(tǒng)轉(zhuǎn)交二、三級工作站處理，并規(guī)定辦結(jié)時限。

（三）對眾咨詢的政務(wù)中心可辦事項(xiàng)，應(yīng)及時納入告知反饋系統(tǒng)，通過信息

關(guān)聯(lián)共享感知眾完成辦理后再行結(jié)案。

（四）應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)眾訴求分級問題處辦制度相關(guān)制度規(guī)定進(jìn)行分級處理。

第十九條 二、三級工作站在收到12345熱線轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)按照下列

規(guī)定進(jìn)行辦理：

（一）對屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在2-5個工作日內(nèi)辦結(jié)，并及時

將處理結(jié)果回復(fù)當(dāng)事人和一級網(wǎng)絡(luò)單位。

1.接單。工作站應(yīng)在一級網(wǎng)絡(luò)單位派單后2個小時內(nèi)進(jìn)行接單（工作時間外派

單的除外）;

2.先行聯(lián)系。工作站在收到一級網(wǎng)絡(luò)單位派發(fā)的工單后，須在1個工作日內(nèi)聯(lián)

系來電眾，進(jìn)一步了解溝通;

3.限時辦理。對簡單事項(xiàng)，工作站應(yīng)在收到工單后3個工作日內(nèi)辦理并回復(fù)

眾；對一般事項(xiàng)，工作站應(yīng)在收到工單后5個工作日內(nèi)辦理并回復(fù)來電眾；對確

實(shí)不能在5個工作日內(nèi)辦理的事項(xiàng)，工作站可根據(jù)實(shí)際情況向一級網(wǎng)絡(luò)單位申請延

期，詳細(xì)說明延期事由和天數(shù)；緊急類工單應(yīng)當(dāng)在收到一級網(wǎng)絡(luò)單位派單后30分

鐘內(nèi)到現(xiàn)場核實(shí)，2小時內(nèi)將現(xiàn)場處理情況反饋一級網(wǎng)絡(luò)單位;

4.推進(jìn)解決。各工作站應(yīng)將“聽民聲、收民意、察民情、解民憂、幫民困、聚

民心”作為熱線工作宗旨，以回應(yīng)眾關(guān)切、妥善解決眾訴求為追求目標(biāo)，不得

以“訴求過高”或“暫時不能解決”為由答復(fù)眾。對眾訴求應(yīng)通過溝通、調(diào)查

和核實(shí)，制定解決方案，抓緊推進(jìn)落實(shí)，努力做到“應(yīng)解決、盡解決”。

5.告知反饋。針對處理周期長、無法在限辦時間內(nèi)辦結(jié)的訴求，各工作站應(yīng)明

確承諾處理時限，一級網(wǎng)絡(luò)單位將該類工單納入告知反饋系統(tǒng)，承諾時限到期并聯(lián)

系工作站核實(shí)后告知眾最新處理情況，各級工作站應(yīng)認(rèn)真完成處理并積極配合。

（二）對不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在收到轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)1個工作日內(nèi)

將該事項(xiàng)退回一級網(wǎng)絡(luò)單位，并說明退辦原因，提供相關(guān)法律政策依據(jù)及建議轉(zhuǎn)派

單位，逾期不退，視為接收。一級網(wǎng)絡(luò)單位經(jīng)過審核，同意退單的，根據(jù)職責(zé)分

工，重新轉(zhuǎn)交相關(guān)工作站；一級網(wǎng)絡(luò)單位認(rèn)為退單理由不成立的，予以第二次派

單，工作站不得再次退單。

來電人訴說不夠詳細(xì)的工單，由工作站向眾進(jìn)一步了解情況，不得以此為由

退單；若工單匿名，沒有的，工作站應(yīng)與一級網(wǎng)絡(luò)單位溝通，由一級網(wǎng)絡(luò)

單位提交給話務(wù)專員重新核實(shí)后由對應(yīng)工作站處理。

（三）辦結(jié)。工作站辦理完工單事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)按照要求答復(fù)眾，并將辦理結(jié)

果經(jīng)工作站分管領(lǐng)導(dǎo)審核同意并加蓋公章后，通過熱線平臺上報一級網(wǎng)絡(luò)單位。工

作站在熱線處理單中，應(yīng)當(dāng)說明與眾先行聯(lián)系的具體時間、事項(xiàng)辦理的結(jié)果、與

眾溝通的情況以及眾的反饋。

（四）回訪。對所有已結(jié)案的工單，一級網(wǎng)絡(luò)單位應(yīng)根據(jù)辦結(jié)時間先后依次致

電訴求人，回訪各工作站事項(xiàng)辦理的先行聯(lián)系情況、訴求解決情況和滿意度，確保

各類處理事項(xiàng)落到實(shí)處。

第二十條 一級網(wǎng)絡(luò)單位每月對當(dāng)月重復(fù)來電3次以上且具有一定合理性的

工單進(jìn)行梳理，轉(zhuǎn)送工作站的分管領(lǐng)導(dǎo)，由分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理，并需將處理情況反

饋一級網(wǎng)絡(luò)單位。一級網(wǎng)絡(luò)單位每月整理匯總各工作站當(dāng)月的重復(fù)工單辦理情況，

以《內(nèi)參》形式報送至市政府。

第二十一條 12345熱線應(yīng)按照政務(wù)服務(wù)“好差評”要求建立回訪評議制度。

直辦事項(xiàng)答復(fù)后，及時請眾結(jié)束通話后進(jìn)行評價；轉(zhuǎn)交工作站辦理的工單，根據(jù)

工單創(chuàng)建時間依次致電眾，回訪各工作站事項(xiàng)辦理的先行聯(lián)系情況、訴求解決情

況和滿意度作為考核依據(jù)，確保各類處理事項(xiàng)落到實(shí)處。

第二十二條 回訪復(fù)核。一級網(wǎng)絡(luò)單位在回訪中發(fā)現(xiàn)工作站提交的辦結(jié)報告

與眾反饋不相符或未能解決眾合理訴求的情況而導(dǎo)致眾表示不滿意的，將提

起回訪復(fù)核，并通過熱線平臺派至工作站處理。工作站收到回訪復(fù)核單后，應(yīng)在5

個工作日內(nèi)處理完畢，并由分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后將處理結(jié)果書面回復(fù)一級網(wǎng)絡(luò)單位。

第二十三條 一級網(wǎng)絡(luò)單位應(yīng)對轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的辦理進(jìn)行跟蹤督辦，督促工作站

按規(guī)定時限辦理并反饋辦理結(jié)果。對責(zé)任不清、涉及多個部門的復(fù)雜問題，應(yīng)報熱

線主管單位，由熱線主管單位按照職責(zé)明確主辦單位和協(xié)辦單位辦理。

第二十四條 一級網(wǎng)絡(luò)單位、二、三級工作站應(yīng)當(dāng)按照檔案管理要求建立政

務(wù)工作檔案，歸檔內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、清晰、完整。

第二十五條 一級網(wǎng)絡(luò)單位、二、三級工作站在辦理政務(wù)工單過程

中，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，建立工單保密流轉(zhuǎn)渠道，對話務(wù)信息、平臺數(shù)據(jù)及知識

庫信息嚴(yán)格保密。

第四章 督辦考核

第二十六條 一級網(wǎng)絡(luò)單位、二、三級工作站梳理、分析熱線管理中存在的

問題，并視情況發(fā)起督辦，以下事項(xiàng)列入督辦工作范圍：

（一）12345熱線督辦的工單；

（二）工作站存在謊報、瞞報或久拖不決的工單，經(jīng)眾多次投訴仍未解決

的；

（三）納入各級政府重點(diǎn)工作的疑難工單；

（四）眾集中投訴反映的社會熱點(diǎn)問題，且影響較大的工單；

（五）對屬于單位法定職責(zé)的，或經(jīng)一級網(wǎng)絡(luò)單位指定辦理的工單，相關(guān)工作

站仍然申請退單，造成工單處理延誤，眾不滿意的；

（六）先行聯(lián)系率、訴求解決率、眾滿意率過低的工作站；

（七）經(jīng)一級網(wǎng)絡(luò)單位復(fù)核后，在規(guī)定期限內(nèi)仍未辦結(jié)且無正當(dāng)理由的。

第二十七條 12345熱線平臺采取以下方式進(jìn)行督辦：

（一）系統(tǒng)督辦。熱線平臺應(yīng)建立督辦系統(tǒng)，利用系統(tǒng)自動計(jì)時功能，對即將

到期的轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)進(jìn)行提醒督辦；

（二）書面督辦。經(jīng)系統(tǒng)督辦，承辦部門逾期未辦結(jié)事項(xiàng)，以發(fā)函方式，督促

承辦部門落實(shí)；

（三）專項(xiàng)督辦。熱線平臺將經(jīng)書面督辦、承辦部門仍無理由拒不辦理的事項(xiàng)

進(jìn)行匯總，由熱線主管部門會同相關(guān)部門、媒體進(jìn)行現(xiàn)場督辦；

（四）13710督辦。對社會公眾反映的社會熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，經(jīng)一級網(wǎng)絡(luò)單位

督促后仍未辦結(jié)的事項(xiàng)，由熱線主管部門匯總上報市政府進(jìn)行13710督辦。

第二十八條 開辦“問政于民、問需于民、問計(jì)于民”專題欄目。對熱點(diǎn)、

難點(diǎn)、長時間未解決的工單，通過讓領(lǐng)導(dǎo)班子“走到前臺”與眾互動。每次活動

邀請不少于1名市、縣（市、區(qū)）負(fù)責(zé)人，1名市直單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行電視錄播問政

活動，現(xiàn)場回答眾咨詢。工作站須配合電視采訪欄目組做好工單的跟蹤、督辦、

采訪、報道工作。

第二十九條 12345熱線辦理情況實(shí)行通報制度。

（一）每周以“周報”形式對熱線工單辦理情況、熱點(diǎn)聚焦、紅黑榜、眾呼

聲等內(nèi)容進(jìn)行公示；

（二）每月以“月報”形式對當(dāng)月政務(wù)工單辦理情況、工單類型、訴

求熱點(diǎn)、存在的問題等內(nèi)容進(jìn)行公示；

（三）每月以“內(nèi)參”形式對工作站建立情況、工作站工單處辦排名、投訴舉

報類情況、長期未處理工單、眾呼聲等內(nèi)容向市政府呈報；

（四）每月以“通報”形式對現(xiàn)存問題、運(yùn)行情況、多次反映尚未辦結(jié)的問

題、下一步工作要求等進(jìn)行通報；

（五）不定期以“專報”形式對眾提出的緊急、重要事件向市政府呈報。

第三十條 分級考核的主要內(nèi)容為：先行聯(lián)系率、按時辦結(jié)率、推諉率、多

次推諉率、重辦率、超期率、服務(wù)過程滿意度、辦理結(jié)果滿意度，相關(guān)考核結(jié)果將

納入營商環(huán)境考核、目標(biāo)責(zé)任制考核等績效考核體系當(dāng)中。

第五章 責(zé)任追究

第三十一條 有下列情形的，應(yīng)按照管理權(quán)限進(jìn)行責(zé)任追究：

（一）未建立熱線工作站、未制定、落實(shí)熱線工作制度，未明確承辦人員，未

配備開展熱線工作所需設(shè)施設(shè)備的；

（二）未報送、網(wǎng)站信箱、信箱、移動APP隨手拍整合信息的，

未按時參加一級網(wǎng)絡(luò)單位組織會議、培訓(xùn)的；

（三）未按要求報送知識庫信息，經(jīng)12345熱線督促后仍拒不配合的；

（四）無正當(dāng)理由存在逾期未辦結(jié)事項(xiàng)的；

（五）對跨部門聯(lián)合辦理的訴求事項(xiàng)，12345熱線指定的牽頭部門無正當(dāng)理由

拒不辦理、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)，或協(xié)辦單位不配合牽頭部門工作，導(dǎo)致逾期未辦

結(jié)的；

（六）月度考核中按時辦結(jié)率低于90%的；

（八）工作站回訪滿意度低于90%的；

（七）熱線工作中存在弄虛作假，反饋結(jié)果與實(shí)際辦理結(jié)果不一致的；

（九）因以權(quán)謀私、徇私舞弊等行為致使眾訴求辦理不公的；

（十）因失密、泄密致使反映問題的眾受到打擊報復(fù)的；

（十一）其他需要問責(zé)或處分的情形。

第六章 附 則

第三十二條 本辦法由市行政審批服務(wù)管理局負(fù)責(zé)解釋。

第三十三條 本辦法自發(fā)布之日起試行。