客戶檔案管理

如何做好酒店餐飲客戶檔案管理

餐飲客戶檔案管理是餐飲成本控制的重要手段;那么如何做好

管理客戶的資料呢下面由我為大家搜集的如何做好酒店餐飲

客戶檔案管理,希望對大家有用加強企業(yè)客戶檔案的管理,是餐

館企業(yè)管理進入現代化的一個明顯標志;餐飲客戶檔案是指樓

面部員工根據前來消費客人膳后的消費需求和具體意見進行收

集,并以文字、圖表記錄整理的信息資料;通常客戶檔案一般分

為以下幾項歸檔;客人常規(guī)檔案客人常規(guī)檔案是指建立記錄有

關用餐客人的姓名、性別、年齡、來自的地區(qū)、工作單位、用

餐形式、用餐的時間、消費規(guī)模等資料的檔案,特別要記住客

人的姓名;當客人第二次來消費時,只要服務員能夠記住對方的

姓名,客人就會倍感親切,增加來食肆用餐的信心和興趣;客人

個性檔案客人個性檔案是指建立記錄有關前來用餐的客人言談、

舉止、外貌特征、服飾、性格、愛好、志趣、經歷、交往等資

料的檔案;客人習俗檔案客人習俗檔案是指建立記錄有關客人

的民族風俗、民族習慣、飲食習慣、宗教信仰、顏色習慣、各

種忌諱等資料的檔案,如應該全面了解用餐客人的飲食習慣,掌

握客人喜歡吃的菜肴、口味、菜系、葷菜素菜等;客人反饋意

見檔案客人反饋意見檔案是指建立記錄有關客人對餐廳設施的

要求、對餐飲服務質量的評價、對某個服務員的印象、對餐飲

服務的批評意見和表揚信件以及投訴、對餐飲服務的建設性建

議等資料的檔案;餐飲客戶檔案因對象不同、餐飲規(guī)模差異,客

戶檔案內容也有所不同;如果企業(yè)質素比較高的可導入CRM客

戶管理軟件進行信息化管理,但如果一般規(guī)模的企業(yè)可根據實

際客情進行重點歸類管理,亦不失為一個可行的辦法;準確掌握

顧客在消費過程中的各種需求,培養(yǎng)酒店忠誠的消費群體,達到

信息互動共享,全面提升服務質量的目的,客史檔案在酒店管理

的重要性日益凸現,客史檔案管理已成為酒店基礎管理工作之

一;一、酒店餐飲客源的分類酒店客源按照年度餐飲消費金額

大致可分為三類：A類,酒店大客戶VIP;B類,酒店普通客戶機

關、企事業(yè)單位;C類,酒店普通散客或新開發(fā)客戶;在這三類

客戶中,要特別注重搞好A類和B類客戶的客史檔案建設;二、

客史檔案的信息收集客史檔案能夠較好地反映酒店的服務意識,

拉近與客戶之間的距離,讓顧客產生信任、安全、親切和家外

之家的感覺;作為酒店員工,在服務中要用心傾聽、細心服務,

認真感受客人的一舉一動,捕捉機會,盡可能多的獲取顧客信息;

要想達到這一目的,必須要全員參與,共同進行客史檔案的建設

和管理工作;門童和引領員是最早接觸顧客的崗位之一,一名優(yōu)

秀的迎賓員能夠在客人到來時準確地用姓氏尊稱顧客,同時能

夠將賓客詳細的信息,如特殊喜好、生日、聯(lián)系電話、喜愛的

菜品、愛喝的酒水等準確地傳達給值臺服務員或點菜員,引領

員在與顧客交流過程中可委婉地詢問客人的姓氏,并做好傳遞

和記錄工作;點菜員主要是為客人做搭配營養(yǎng)、合理用餐的引

導工作,具有嫻熟服務知識的點菜員有一定的權威性,她可以做

賓客的向導,也是酒店產品對外宣傳的橋梁;因此,在點菜過程

中可運用婉轉的語言與顧客溝通,并進一步了解客人的姓氏及

特殊的喜好;值臺員和樓層服務員也是獲得顧客信息的重要渠

道;服務員可以通過用餐過程的細心服務,借詢問茶水、酒水等

機會,及時與客人溝通,及時記下客人的姓氏尊稱,在服務中注

意客人的舉動,特別是對某一菜品的愛好等;在服務過程中,服

務員與客人交往較多,是獲取客史信息的重要途徑;酒店管理人

員要具有良好的溝通能力,在餐廳巡檢過程中隨機拜訪客人,征

求客人意見,用姓氏尊稱客人應是管理人員與客人交往所具備

的基本能力,這樣會使客人產生一種受照顧的感覺;對于不熟悉

的新客戶,管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見,

同時運用婉轉語言與顧客溝通,問客人姓氏并即刻使用,然后形

成文字記錄備用;總臺接待員和吧臺收銀員也是接觸顧客最多

的崗位之一,優(yōu)秀的收銀員、接待員應熟悉關系單位及老客戶

的姓氏、結帳方式或特殊需求、聯(lián)系電話等,總臺預訂、宴會

預訂,客人出示證件時也是記憶客人姓氏,獲取信息的極佳途徑;

另外,管理、服務人員也可通過客戶的司機、朋友了解其相關

信息,因為客戶的司機、朋友也在想方設法,讓其領導滿意;建

立顧客卡制度,讓顧客自己留下信息;顧客卡,亦稱顧客信息卡,

是酒店為顧客準備的名薄,分別用來記錄實際來店的顧客以及

未來光臨的顧客,其記錄方式主要有以下幾種：1開帳單時,交

給顧客“客人資料登記卡”或問卷表,請顧客離開時交還;2吧

臺收銀時,問明顧客的姓名、地址,并記于顧客名薄上;3向客

戶贈送優(yōu)待券,在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關

信息;4向顧客贈送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”,借此機會獲取顧

客相應的信息;三、客史檔案的建立收集到足夠的顧客信息后,

首先要有專人對信息進行篩選整理,然后分門別類進行匯總,貯

存于微機信息庫中;對于沒有進行微機管理的酒店,可將客史檔

案編制成冊,置放于各吧臺和收銀臺處,以便及時查閱;應該指

出的是,客史檔案設立后,要注意把顧客每次來就餐的宴會菜單

收到客史檔案中去,并注明顧客每次來就餐時對菜品的評價,以

便做出相應的調整;這也是餐飲客史檔案同其他客史檔案不同、

較易被人們所忽略的地方;附：餐飲客史檔案表格樣式A、B、

C類客戶姓名單位住址職務電話生日結婚紀念日家庭成員情況

性格飲食習慣四、客史檔案的補充、更新與管理1、營銷部負

責酒店總體客史檔案的補充、更新與管理,餐飲部負責餐飲檔

案的補充、更新與管理,保持同步,信息互動共享;2、營銷部每

月對A類新開發(fā)的客戶進行回訪,并協(xié)同餐飲部每月進行有針

對性的回訪;3、營銷部會同餐飲部負責人每月召開一次客史檔

案補充更新專題會,確定月度重點關注的客人名單;4、營銷部

會同餐飲部每季度召開一次消費分析會,并根據客戶消費情況,

對其進行A、B、C類客史檔案動態(tài)轉換,并做好A、B、C類客

戶上半年、下半年及年度消費的分析會議;如何做好酒店餐飲

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