城市軌道交通服務質量控制主要包括哪些階段
城市軌道交通服務質量控制主要包括事先控制、同期控制、反饋控制三個階段。
城市軌道交通服務質量控制原理：
（1）選擇控制目標市場，制定相應的服務標準及評測準則，以保證在服務過程中能夠按照標準進行。
（2）實施質量控制計劃與標準，在實施過程中進行連續的監視、評價和驗證，測量實際績效，比較實際績效與績效標準，判定偏差是否在可接受范圍內，分析發生服務質量問題原因。
（3）針對偏差在可容忍區域外的服務差異采取行動，進行服務補救，或對相關環節進行糾正，排除造成質量問題的不良因素，并將所有結果進行反饋，開始下一輪質量控制循環。
擴展資料：
城市軌道交通服務質量控制是運輸企業為了把服務質量各項指標控制在乘客可接受的范圍之內，使服務系統處于穩定、良好的循環狀態而采取的一切技術和管理活動。服務質量控制的范圍涉及城市軌道交通服務形成的各個環節，是服務質量管理的核心和關鍵。
餐飲服務質量控制的實施措施有哪些
促使餐廳的每一項工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務來展開，是進行餐飲服務質量控制的目的。
一、餐飲服務質量控制的基礎
要進行有效的餐飲服務質量控制，必須具備三個基本條件。
(一)必須建立服務規程
(二)必須收集質量信息
餐廳管理人員應該知道服務的結果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進服務、提高質量的措施;應該根據餐飲服務的目標和服務規程，通過巡視、定量抽查、統計報表、聽取顧客意見等方式來收集服務質量信息。
(三)必須抓好員工培訓
企業之間服務質量的競爭主要是人才的競爭、員工素質的競爭。很難想象，沒有經過良好訓練的員工能有高質量的服務。因此，新員工上崗前，必須進行嚴格的基本功訓練和業務知識培訓，不允許未經職業技術培訓、沒有取得一定資格的人上崗操作。在職員工也必須利用淡季和空閑時間進行培訓，以提高業務技術，豐富業務知識。
1.禮節禮貌
2.服務態度
在餐廳工作中，要體現良好的服務態度就應做到以下幾點：
(1)微笑，問好，最好能重復賓客的名字。
(2)主動接近賓客，但要保持適當距離。
(3)含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。
(4)遇到賓客投訴時，要虛心聽取。最好是請其填寫賓客意見書。如果事實證明是服務人員錯了，應立即向賓客道歉并改正。
(5)遇有賓客提出無理要求或賓客錯了，只需向賓客解釋明白，不得要求賓客認錯，堅持體現“賓客總是對的”。
(6)了解各國各階層人士的不同心理特征，提供針對性服務。
(7)在時間上、方式上處處方便賓客，并在細節上下功夫，讓賓客感到服務周到。
希爾頓飯店聯號的創始人希爾頓先生的治業三訓——勤奮、自信;微笑中，對服務態度是十分重視的。而馳名世界的麥克唐納快餐聯號的總裁克拉克先生，把“微笑、熱情、干凈”看做是“達到企業旺盛的訣竅”。
這些成功者的經驗，應該給我們以深刻的啟迪。
3.清潔衛生
餐飲部門的清潔衛生工作要求高，體現著經營管理水平，是服務質量的重要內容，必須認真對待。首先要制定嚴格的清潔衛生標準，這些衛生標準包括：
(1)在廚房生產布局方面，應有保證所有工藝流程符合法定要求的衛生標準;
(2)餐廳及整個就餐環境的衛生標準;
(3)各工作崗位的衛生標準;
(4)餐飲工作人員個人衛生標準。
其次，要制定明確的清潔衛生規程和檢查保證制度。
4.服務技能技巧與服務效率
三、餐飲服務質量控制方法
根據餐飲服務的三個階段(準備階段、執行階段和結果階段)，餐飲服務質量可以相應地分為預先控制、現場控制和反饋控制。
(一)餐飲服務質量的預先控制
所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標、在開餐前所作的一切管理上的努力。預先控制的目的是防止開餐服務中聽使用的各種資源在質和量上產生偏差。
預先控制的主要內容是：
(1)人力資源的預先控制。餐廳應根據自己的特點，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。那種“閑時無事干，忙時疲勞戰”或者餐廳中顧客多而服務員少、顧客少而服務員多的現象，都是人力資源使用不當的不正常現象。
在開餐前，必須對員工的儀容儀表作一次檢查。開餐前數分鐘所有員工必須進入指定的崗位，姿勢端正地站在最有利于服務的位置上。女服務員雙手自然疊放于腹前或自然下垂于身體兩側，男服務員雙手背后放或貼近褲縫線。全體服務員應面向餐廳人口等候賓客的到來，給賓客留下良好的第一印象。
(2)物資資源的預先控制。開餐前，必須按規格擺好餐臺;準備好餐車、托盤、菜單、點菜單、訂單、開瓶工具及工作臺小物件等。另外，還必須備足相當數量的“翻臺”用品如桌布、口布、餐紙、刀叉、調料、火柴、牙簽、煙灰缸等物品。
(3)衛生質量的預先控制。開餐前半小時對餐廳衛生從墻、天花板、燈具、通風口、地毯到餐具、轉臺、臺布、臺料、餐椅等都要作最后一遍檢查。一旦發現不符合要求的，要安排迅速返工。
(4)事故的預先控制。開餐前，餐廳主管必須與廚師長聯系，核對前后臺所接到的客情預報或宴會指令單是否一致，以避免因信息的傳遞失誤而引起事故。另外，還要了解當天的菜肴供應情況，如個別菜肴缺貨，應讓全體服務員知道。這樣，一旦賓客點到該菜，服務員就可以及時向賓客道歉，避免事后引起賓客不滿。
(二)餐飲服務質量的現場控制
所謂現場控制，是指現場監督正在進行的餐飲服務，使其規范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。這是餐廳主管的主要職責之一。餐飲部經理也應將現場控制作為管理工作的重要內容。現場管理（www.chinatpm.net）控制的主要內容是：
(1)服務程序的控制。開餐期間，餐廳主管應始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監督、指揮服務員按標準服務程序服務，發現偏差，及時糾正。
(2)上菜時機的控制。掌握上菜時間要根據賓客用餐的速度、菜肴的烹制時間等，做到恰到好處，既不要賓客等待太久，也不應將所有菜肴一下子全上上去。餐廳主管應時常注意并提醒掌握好上菜時間，尤其是大型宴會，上菜的時機應由餐廳主管，甚至餐飲部經理掌握。
(3)意外事件的控制。餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態擴大，影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務態度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應替賓客換一道菜。發現有醉酒或將要醉酒的賓客，應告誡服務員停止添加酒精性飲料。對已經醉酒的賓客，要設法讓其早點離開，以保護餐廳的氣氛。
(4)人力控制。開餐期間，服務員雖然實行分區看臺負責制，在固定區域服務(一般可按照每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區域)。但是，，主管應根據客情變化，進行第二次分工、第三次分工……如果某一個區域的賓客突然來得太多，就應從另外區域抽調員工支援，等情況正常后再將其調回原服務區域。
當用餐高潮已經過去，則應讓一部分員工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的時間再交換，以提高工作效率。這種方法對于營業時間長的餐廳如咖啡廳等特別必要。
(三)服務質量的反饋控制
所謂反饋控制，就是通過質量信息的反饋，找出服務工作在準備階段和執行階段的不足，采取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量，使賓客更加滿意。
信息反饋系統由內部系統和外部系統構成。內部系統是指信息來自服務員和經理等有關人員。因此，每餐結束后，應召開簡短的總結會，以不斷改進服務質量。信息反饋的外部系統，是指信息來自賓客。為了及時得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，也可在賓客用餐后主動征求客人意見。賓客通過大堂、旅行社等反饋回來的投訴，屬于強反饋，應予高度重視，保證以后不再發生類似的質量偏差。
建立和健全兩個信息反饋系統，餐廳服務質量才能不斷提高，更好地滿足賓客的需求。
三、餐飲服務質量的監督檢查
對服務質量進行監督檢查和對員工進行長期不懈的培訓是搞好餐飲經營管理的兩大法寶。
(一)餐飲服務質量監督的內容
(1)制定并負責執行各項管理制度和崗位規范。抓好禮貌待客，優質服務教育。實現服務質量標準化、規范化和程序化。
(2)通過反饋系統了解服務質量情況，及時總結工作中的正反典型事例并及時處理投訴。
(3)組織調查研究，提出改進和提高服務質量的方案、措施和建議，促進餐飲服務質量和經營管理水平的提高。
(4)分析管理工作中的薄弱環節，改革規章制度，整頓紀律，糾正不正之風。
(5)組織定期或不定期的現場檢查，開展評比和優質服務競賽活動。
(二)餐飲服務質量檢查的主要項目
根據餐飲服務質量內容中的禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、清潔衛生、服務技能和服務效率等方面的要求，將其歸納為服務規格、就餐環境、儀表儀容和工作紀律四項，并將其列表分述如下。這個檢查表既可作為常規管理的細則，又可將其數量化，作為餐廳與餐廳之間、員工與員工之間競賽評比或員工考核的標準。
這個餐廳服務檢查表在使用的時候，可視飯店本身的等級和本餐廳的具體情況增加或減少檢查細則項目，還可將四大類檢查項目分為四個檢查表分別使用。在“等級”欄目中，也可將“優、良、中、差”分別改為得分標準，如將“優”改為得4分，“良”得3分，“中”為2分，“差”為1分，最后將四大項八十個細則得分進行評比。
服務質量如何管理？
服務質量如何管理
服務質量分為事前管理、事中管理、事后管理
一、服務質量的事前管理：
1、建立詳細的服務規范與流程：服務活動展開、服務順序設計、服務特征設計、服務方法與技巧設計、資源需求設計。
2、SLA管理，確保服務標準與客戶達成一致
3、人員素質技能是服務質量的基本保證
4、服務集中管理(集中受理、派單、回訪)，根據客戶級別分配資源
5、突發事件管理：應急、異常事件識別;應急處理職責權限;應急準備和響應策劃;應急預案
二、服務質量的事中管理：
1、按照監控規范實施過程控制
2、服務過程符合度的抽查管理
3、服務問題等級管理體系
三、服務質量事后管理
如何提高顧客滿意度?
1、顧客滿意度淺析
2、影響滿意度的幾大因素
3、從CS到ES
4、“雙贏”服務
5、授之以“漁”
如何從根本上提升服務質量呢?我們先分享一個案例吧：有位先生孤身去外地旅游。有天中午，他進餐廳吃飯，發現服務員端上來的湯沒有熱氣，冷冰冰的。這位先生很生氣，他把服務員叫上來，訓斥道：“難道你們餐廳給客人上的湯都是冷的嗎?還是你們給我上的是昨天剩下來的湯?我現在給你們兩個選擇：一、給我換一份湯;二、叫你們經理過來。”服務員什么也沒有說，端著湯就退下了。
一分鐘后，服務員端著湯又上來了。不同的是，在湯盤的旁邊放了把勺子。在客戶開口咆哮之前，服務員快速地把勺子放進湯里面絞動起來。于是，湯迅速發散出熱氣。原來這是當地的一道名菜。這道菜的特點就是表面冷冰冰的，里面卻散發著熱氣。客戶沉默了。他知道服務員是為了維護他的面子，沒有當場指出他的不對，而是用一種方式來提醒他正確的用餐方法。
總之，不論是專業性的服務，還是普通勞動型的服務，用心地去對待你的客戶，讓他們感覺到被尊重，將會更有利于我們服務的開展。譚小芳老師認為，從根本上提升服務質量，關鍵是從顧客視角看服務營銷。
如何控制物業服務質量？
物業管理服務質量的管理
首要的問題就是必須對物業管理的服務質量有一個正確的認識。否則，將物業管理服務的質量簡單地看作僅是住區衛生清掃的干凈程度，就不可能把住區的物業管理工作做好。
物業管理的服務質量是指物業管理服務活動達到規定要求和滿足住戶需求的能力和程度。其服務質量主要包括以下幾方面內容：基礎設施的維護質量、物業管理服務的工作質量（服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、住區的清潔衛生等）、物業管理服務項目、物業小區的環境氛圍等。 物業管理服務的全方位質量管理特點
物業管理全面質量管理，是物業管理企業全體員工和各個部門同心協力，綜合運用現代管理手段和方法，建立完善的質量體系，通過全過程的優質服務，全面地滿足住戶需求的管理活動。
物業管理服務質量的優劣，是物業管理各個部門、各個環節全部工作的綜合反映，涉及物業管理住區內的全體員工和全體住戶。管理者處于管理服務的角度，起關鍵作用，但是，若沒有被管理者即住戶配合，再優秀的物業管理也只是一句空話。因此，必須把小區的全體管理者和住戶的積極性和創造性充分調動起來，不斷提高人的素質，牢固樹立"質量第一"的思想，人人關心物業的服務質量，參與質量管理。
服務質量管理的特點是什么?如果對服務失誤進行補救?
服務質量控制管理主要是對服務、質量、管理這三個方面的控制。其主要內容包括以下三個方面:一、供求關系的控制。對于有效的供求關系控制，對于企業自身發展具有重要的意義。在一般情況下,企業可以對供求關系控制從供給和需求這兩個方面進行有效的控制。二、服務質量標準化控制。有效服務質量標準化控制主要包括一下特點:(1)盡可能的去滿足顧客期望；(2)要讓員工能夠接受；(3)強調重點并能夠及時修改；(4)既要切實可行，又要有挑戰性。
服務補救策略 服務失誤千差萬別，由此而進行的服務補救工作各不相同，沒有一定之規。 1、重視客戶問題。客戶認為，最有效的補救就是企業一線服務員工能主動地出現在現 場，承認問題的存在，向客戶道歉（在恰當的時候可加以解釋），并將問題當面解決。企業 應做到使客戶始終處于知情狀態。一般情況下，客戶希望看到企業承認服務失誤并知道企業 在采取措施解決這一問題。如果不能當場解決服務失誤，就應坦誠地告知客戶，企業正在努 力，需要一段時間。當問題得到解決后，應告知客戶解決的結果和企業從這次服務失誤中所 得到的經驗教訓以及將來如何避免此類事情的發生。 2、建立服務補救預警系統。有效的服務補救策略需要企業不僅能通過客戶的抱怨和投 訴來確定企業服務失誤的原因，還能查找那些潛在的服務失誤。 服務失誤和服務錯誤可以在任何時間和地點發生。這需要通過對服務過程、人力資源、 服務系統和客戶需要的詳盡分析，尋找服務失誤的“高發地帶”，預測補救需求和采取措施 加以預防。有時，一個服務失誤會引發一系列反應（如航班的誤點），對這一類問題必須高 度重視，做好預防工作。復雜的IT 系統是引發服務失誤的另一危險“地帶”，因為從目前的 技術水平來分析，智能化程度再高的機器也不能和人相比。當然，通過引進新的系統可以較 好地解決這個問題，尋找服務失誤的“高發地帶”，采取措施，可以使服務補救取得更好的 效果。 3、測算補救的成本和收益。服務失誤會導致客戶流失，這樣就需要企業獲取新的客戶 來彌補客戶流失所造成的損失。更重要的是，客戶流失會給企業帶來“壞口碑”。獲取新客 戶的費用通常比維系老客戶的費用要高出好幾倍。而“壞口碑”對企業的影響是使企業獲取 新的客戶更加困難。良好的服務可以有效地避免因服務失誤而付出的額外費用，但企業很少 能意識到服務失誤所帶來的經濟損失。因此，較為準確地測算這筆費用有利于提高企業的質 量意識。一個重要的衡量指標就是客戶終生價值，即企業在客戶整個生命周期里從客戶那里 獲取的全部價值。如果某一客戶的終身價值遠低于為了彌補服務失誤所增加的服務成本時， 就應該重新思考是否有必要采取服務補救措施和補救的投入強度。 4、積極鼓勵客戶抱怨和投訴。調查顯示，在那些不滿的顧客當中，只有 4％的顧客會 向公司投訴，96％的不滿意顧客不會采取投訴，而會將自己的不滿告訴16～20 個人。從這 個意義上來說，如果顧客不滿，他們不投訴比投訴更可怕，因為這樣將會嚴重地影響到公司 的形象和口碑。因此，對于顧客投訴不能只停留在口頭上的歡迎或是過于被動地“坐等”， 而應積極地采取措施，為顧客創造更加便利的投訴渠道。 首先是鼓勵投訴。要在企業內部建立尊重顧客的企業文化，并通過各種渠道告知顧客企 業尊重他們的權利。更重要的是讓全體員工，認識到顧客的投訴是可為企業提供取得競爭優 勢的重要線索，而不是給工作帶來麻煩。那些直接向企業投訴的顧客是企業的朋友和忠誠的 用戶，對企業“沉默”的顧客會給企業造成更大損失。他們最容易轉向與企業的競爭對手交 易，而且還會散布對企業不利的信息。為鼓勵顧客直接向企業反映情況，企業應制定明確的 產品和服務標準及補償措施，清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什么結果。 其次是培訓顧客投訴。在鼓勵顧客投訴的基礎上，企業還要采用各種方式培訓顧客如何 投訴。如通過促銷材料、產品包裝、名片等顧客能夠接觸到的媒體，告知顧客企業接受顧客 投訴部門的聯系方式和工作程序。 5、深化企業質量文化，減少失誤發生機率。深化企業的質量文化，引導員工對自身或 他人的工作進行一個評定與反思，從根本上提升企業的整體形象。同時，運用標桿管理，對 員工的工作質量進行審評，根據住客的滿意程度制定相對的激勵及懲罰的措施，給員工的工 作畫一個基本的底線，從而有效的減少失誤發生的機率。 6、提高員工素質，樹立服務失誤及補救的正確觀念。大部分的失誤是由于員工的服務 不當造成的，因此，從企業的一線員工到經營管理者，都要樹立對待服務補救的正確觀念， 把每一次服務補救都當成提高服務水平的機會。而這種正確觀念的樹立決不是一蹴而就的， 要在平時的積累中完成的。通過人力資源部，招聘培養一批擁有可塑性的員工，正確地灌輸 服務的思想。
