服務(wù)質(zhì)量提升

關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量的幾點建議

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關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量的幾點建議

我們明遠(yuǎn)書城經(jīng)過二年的發(fā)展，二年多的風(fēng)風(fēng)雨雨,現(xiàn)在

在油區(qū)書店也算是有了一席之地。隨著書店的發(fā)展，客戶服務(wù)

成為書店發(fā)展中的一塊短板。如何更好的為顧客提供服務(wù)？如

何提升客戶服務(wù)水平成為書店發(fā)展中的重要一環(huán)，客戶滿意度

成為服務(wù)質(zhì)量不斷進(jìn)步的標(biāo)準(zhǔn)。作為一名書店的基層管理人員，

我覺的應(yīng)從以下幾方面加以改進(jìn)，從而更好的服務(wù)于客戶.

一、客戶的滿意度決定于服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。在油區(qū)不止我

們一家書店，市場化進(jìn)程的加快.在這種情況下，書店的競爭力

更多的體現(xiàn)為日益優(yōu)良的服務(wù)。一個書店如何能夠更好的抓住

顧客的“心”，歸根結(jié)底反應(yīng)為服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,我一直不喜歡

稱顧客為“上帝”,我更喜歡將顧客當(dāng)作有血有肉的人，當(dāng)成我

們的親人朋友,這樣我們才能全心全意的為顧客服務(wù),才能贏得

顧客的信任與忠誠,從而贏得銷售的“回頭率”。

二、豐富貨品提升貨品質(zhì)量是對客戶最好的服務(wù)。一

個書店只有不斷的豐富貨品,不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，不給顧客造

成困擾,這樣客戶才能從心底真正的認(rèn)可我們的書店.顧客對于

書店的依賴程度越高,對于我們的發(fā)展更有利，這樣才能在激烈

的市場競爭中立于不敗之地。

三、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣取決于是否積極主動的為顧客提供服務(wù).

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在實際工作中，我們總是習(xí)慣于顧客來到店里或者打電話

咨詢.由于我們的服務(wù)人員存在業(yè)務(wù)水平的高低,責(zé)任心的強(qiáng)

弱；使我們的服務(wù)離顧客的滿意還存在著很大差距，有的甚至

引起客戶的投訴，造成部分客戶的流失，給書店的利益帶來極

大的損害。所以只有積極主動的為顧客服務(wù),我們才能在服務(wù)工

作中掌握主動。做到第一時間內(nèi),了解顧客的需求，認(rèn)真記錄顧

客的問題并給予高效、完美的解決，讓顧客感到親人般的溫暖,

從而成為我們事業(yè)上的好朋友。對于書店的服務(wù)意識培訓(xùn)教育,

可以讓服務(wù)人員更好的什么是服務(wù),對于服務(wù)點做到心中有數(shù),

從而在日常工作中，能夠在最短的時間內(nèi)跟顧客打成一片,盡量

減少顧客的不便，將顧客的利益最大化。只有這樣,我們才能談

得上真正的全心全意為顧客服務(wù)。

四、提升服務(wù)質(zhì)量需要公司全員參與.

服務(wù)質(zhì)量的提升是書店的重要目標(biāo)任務(wù)之一，他不是單個

部門的工作，他需要公司各個部門的協(xié)調(diào)一致,通力配合。才能

真正的做好客戶服務(wù)，使客戶服務(wù)質(zhì)量得到明顯的改善。

五、提升服務(wù)質(zhì)量需要公司制度與管理措施的配合。提升

服務(wù)質(zhì)量還需要公司制定與之相配的制度和管理措施。制度

與管理措施一旦制定，就要嚴(yán)格執(zhí)行.制定制度與管理措施

時，內(nèi)容必須環(huán)環(huán)相扣。同時優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量必須設(shè)定時效

性，例如;一般訂書多長時間完成，給顧客找書多長時間，一

但由于業(yè)務(wù)不熟練,給顧客造成困擾的，就要追究相關(guān)責(zé)任人

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的責(zé)任。只有這樣,對客戶的優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量才能真正落實。提

升服務(wù)質(zhì)量才不至于成為一句“口號”。以上是我在工作

中的幾點體驗，作為一名基層管理人員，我愿把自己的體驗

與同事們共享，相互學(xué)習(xí),共同做好書店的服務(wù)工作.

王赟2015年2月5日