客戶維護(hù)(客戶維護(hù)管理方案)

客戶關(guān)系發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，一個(gè)完整的客戶關(guān)系發(fā)展包括開發(fā)階段、初期合作階段、穩(wěn)定合作階段和戰(zhàn)略合作四個(gè)階段。

供應(yīng)商將客戶關(guān)系水平不斷向前推進(jìn)，從交易關(guān)系到合作關(guān)系和彼此信任與承諾的建立，戰(zhàn)略合作是雙方期望達(dá)到的理想階段。

客戶關(guān)系的發(fā)展無(wú)法跳躍式前進(jìn)，必須由開發(fā)、初期合作、穩(wěn)定合作，循序漸進(jìn)最后才能進(jìn)入戰(zhàn)略合作。

同時(shí)在客戶關(guān)系發(fā)展任何階段，都存在客戶關(guān)系的停滯、倒退甚至完全中斷的可能性，但客戶關(guān)系的倒退和客戶關(guān)系的上升一樣，一般也有一個(gè)過(guò)程。

客戶直接從一個(gè)供應(yīng)商轉(zhuǎn)向另外一個(gè)新的供應(yīng)商，一定還與原有供應(yīng)商保持一定的聯(lián)系，突然完全中斷情況是很少的，也正因?yàn)槿绱耍?dāng)關(guān)系倒退時(shí)，觀察雙方有機(jī)會(huì)采取合適的修補(bǔ)措施恢復(fù)關(guān)系。

客戶開發(fā)階段策略

客戶開發(fā)階段供應(yīng)商暫與客戶無(wú)業(yè)務(wù)往來(lái)，本階段供應(yīng)商的主要目標(biāo)是：如何使?jié)撛诳蛻舭l(fā)展成為正式客戶。

為達(dá)到此目標(biāo)供應(yīng)商需要采取以下策略:

(1) 等待機(jī)會(huì)——尋找最佳切入點(diǎn)

大部分情況是你想進(jìn)入的客戶已經(jīng)有固定的供應(yīng)商了，從潛在客戶發(fā)展成為正式客戶很少一蹴而就，上來(lái)就實(shí)現(xiàn)零的突破的可能性不大， 銷售人員更多的是在等待合適的切入的機(jī)會(huì)。

機(jī)會(huì)可能包括新產(chǎn)品上市、年度供應(yīng)商評(píng)估、客戶內(nèi)部人員變動(dòng)、目前供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題、與目前供應(yīng)商關(guān)系惡化、減低成本需求等等。

即便是你已經(jīng)與客戶的關(guān)鍵人物建立了良好關(guān)系，同時(shí)產(chǎn)品和服務(wù)也能夠滿足客戶的需求，你的正式的進(jìn)入還是需要一個(gè)機(jī)會(huì)。

(2) 找到關(guān)鍵人——成功有希望

首先在客戶內(nèi)部尋找內(nèi)線，了解客戶組織結(jié)構(gòu)圖，明確客戶的角色與職能分工，確定影響采購(gòu)關(guān)鍵人所占的比重，與關(guān)鍵人建立良好關(guān)系，同時(shí)注意與客戶中的影響采購(gòu)決策的其他人保持良好關(guān)系。

(3) 建立關(guān)系——建立信任，提供利益

中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷實(shí)質(zhì)就是供應(yīng)商與客戶雙方建立個(gè)人信任和組織之間的信任，通過(guò)對(duì)客戶組織利益和個(gè)人利益的滿足，最終促使交易的成功。

尤其需要注意的是個(gè)人之間的信任和個(gè)人利益在中國(guó)商業(yè)環(huán)境下的重要作用。

(4) 技術(shù)突破——展示價(jià)值，構(gòu)筑壁壘

第一種情況是：

當(dāng)顧客根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)的實(shí)際情況，已經(jīng)列出它所關(guān)注的所有價(jià)值，最終把這些價(jià)值折算成評(píng)判產(chǎn)品價(jià)值的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

供應(yīng)商就需要準(zhǔn)確、深入的把握客戶所關(guān)注價(jià)值，并利用解決方案演示、技術(shù)交流、客戶參觀等形式，向顧客提供并展示這些價(jià)值。

第二種情況是:

供應(yīng)商能夠影響甚至幫助客戶制定價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，并使自己產(chǎn)品的獨(dú)特產(chǎn)品價(jià)值成為顧客關(guān)注價(jià)值，也就是影響客戶采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，使之對(duì)我方產(chǎn)品有利，通過(guò)構(gòu)筑技術(shù)壁壘，有效地阻截競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

在客戶開發(fā)階段供應(yīng)商與客戶的接觸基本上就是銷售與客戶采購(gòu)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的接觸。

初期合作階段策略

初期合作階段的客戶還有很大的波動(dòng)性，供應(yīng)商開始通過(guò)價(jià)格吸引顧客與企業(yè)建立交易關(guān)系，但卻很難創(chuàng)造持久的顧客關(guān)系，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手很容易模仿從而失去優(yōu)勢(shì)。同時(shí)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈和自身經(jīng)營(yíng)管理的需要，客戶往往會(huì)權(quán)衡現(xiàn)有供應(yīng)商和候選供應(yīng)商帶給自己的收益和成本，如果候選供應(yīng)商做得更好，他們會(huì)放棄現(xiàn)有關(guān)系，轉(zhuǎn)向候選供應(yīng)商。

處于這個(gè)階段企業(yè)的目標(biāo)是：

如何從次要供應(yīng)商發(fā)展成為主要供應(yīng)商?

(1) 客戶關(guān)系完善——編織關(guān)系網(wǎng)

初期合作階段的客戶關(guān)系非常脆弱，客戶對(duì)供應(yīng)商還沒(méi)有建立完全信任的關(guān)系，基本上還處于考察階段，稍有不慎都將導(dǎo)致賣方花費(fèi)很大精力構(gòu)建起來(lái)的關(guān)系毀于一旦。

因此，供應(yīng)商要維持與客戶更穩(wěn)定長(zhǎng)久的關(guān)系或者進(jìn)一步獲得更大份額，需要從組織利益到個(gè)人利益、個(gè)人信任到組織信任多角度全方位的建立與客戶的關(guān)系。

目前只是依靠性價(jià)比等滿足客戶組織利益取勝的，那也許需要在滿足客戶個(gè)人利益上多下下功夫；

而只是依靠公司品牌等取得客戶信任的，那也許需要在建立與客戶的個(gè)人之間多建立一些信任。

(2) 提升客戶期望——讓客戶對(duì)現(xiàn)狀不滿

客戶的滿意度是由客戶感知的服務(wù)和期望的服務(wù)兩個(gè)因素所決定的。

當(dāng)感知的服務(wù)大于期望的服務(wù)時(shí)，客戶感到很滿意;當(dāng)感知的服務(wù)小于期望的服務(wù)時(shí)，客戶感到不滿意。

而客戶期望值首先源自于過(guò)去的經(jīng)歷，然后還有口碑的傳遞以

及個(gè)人的需要。

企業(yè)應(yīng)該著眼于和客戶發(fā)展長(zhǎng)期的互惠互利的合作關(guān)系，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

忠誠(chéng)的客戶才愿意更多地購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，隨著忠誠(chéng)客戶年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高，客戶的購(gòu)買力也將進(jìn)一步增強(qiáng)。

并且，通過(guò)忠誠(chéng)客戶的影響，帶動(dòng)他們的親朋好友也來(lái)購(gòu)買。

所以，用心維護(hù)好客戶關(guān)系，用心溫暖你的客戶吧。靈活用工線上講座報(bào)名表