設(shè)備運維

目錄

1概述.........................................................................................................................

2服務(wù)內(nèi)容.................................................................................................................

2.1服務(wù)目標.........................................................................................................

2.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù).........................................................................................

2.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù).............................................................................

2.4服務(wù)器設(shè)備、存儲系統(tǒng)運維服務(wù).................................................................

2.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù).....................................................................................

2.6視頻會議系統(tǒng)運維服務(wù).................................................................................

2.7中間件運維服務(wù).............................................................................................

3運維服務(wù)流程.........................................................................................................

4服務(wù)管理制度規(guī)范.................................................................................................

4.1服務(wù)時間.........................................................................................................

4.2行為規(guī)范.........................................................................................................

4.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范.........................................................................................

4.4問題記錄規(guī)范.................................................................................................

5應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施.................................................................................................

5.1應(yīng)急基本流程.................................................................................................

5.2預(yù)防措施.........................................................................................................

5.3突發(fā)事件應(yīng)急策略.........................................................................................

6服務(wù)團隊.................................................................................................................

概述

XXX第二次土地調(diào)查數(shù)據(jù)庫及國土資源視頻會議系統(tǒng)運維項目內(nèi)容主要分

為土地調(diào)查數(shù)據(jù)庫軟硬件運維工作和視頻會議系統(tǒng)運維工作，服務(wù)內(nèi)容涵蓋了網(wǎng)

絡(luò)交換機機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全防護設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)以及數(shù)

據(jù)庫等內(nèi)容，存在技術(shù)多樣化、管理復(fù)雜化等問題，從而對運維公司的技術(shù)力量

以及管理團隊都有著一定的要求。

XXX公司根據(jù)多年的項目實施和服務(wù)，積累了豐富人力資源和管理經(jīng)驗，根

據(jù)本次項目特點，特制定如下運行維護解決方案。

服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)目標

XXX公司可提供的運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)

備、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫以及視頻會議系統(tǒng)的運行維護服務(wù)，保證用戶

現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)

水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建

議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。

用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、存儲設(shè)備和視頻會議系統(tǒng)設(shè)備等；軟件系統(tǒng)

主要為操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件、集群軟件等和業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

XXX公司通過運行維護服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)

調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高

服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點，從流

程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標、

業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。

XXX公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進

行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源

的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系

統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。

服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：

?運行狀態(tài)、故障情況

?配置信息

?可用性情況及健康狀況性能指標

信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)

此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息

資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容包括：

?硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄

?軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄

?網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄

?綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制

?其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄

網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)

從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的

運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：

序

號

服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

1

現(xiàn)場備件安裝

配合用戶進行，按備件到達

現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場

XXX公司

2

現(xiàn)場軟件升級

首先分析軟件升級的必要

性和風險，配合用戶進行軟

件升級

XXX公司

3

現(xiàn)場故障診斷

按服務(wù)級別：7×24小時

5×8小時

XXX公司

4

電話遠程技術(shù)支持7×24小時XXX公司

5

問題管理系統(tǒng)

對遇到的問題進行匯總和

發(fā)布

XXX公司

網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書

系統(tǒng)管理單位：維保單位：

設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP：

檢查內(nèi)容參考標準

檢查結(jié)

果

檢查結(jié)論

巡視方法

描述

巡檢周期

硬件

運行

狀態(tài)

電源運行狀態(tài)□正常□異常

風扇運行狀態(tài)□正常□異常

模塊運行狀態(tài)□正常□異常

系統(tǒng)

運行

狀態(tài)

檢查

VLAN狀態(tài)□正常□異常

配置狀態(tài)□正常□異常

OSPF狀態(tài)□正常□異常

日志

檢查

日志狀態(tài)□正常□異常

其他

檢查

內(nèi)容

□正常□異常

□正常□異常

□正常□異常

(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守

XXX公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)

絡(luò)的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)。

現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)

和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的

利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議。

現(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日

志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)

現(xiàn)問題，防患于未然。

同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)

絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：

?配置數(shù)據(jù)

?性能數(shù)據(jù)

?故障數(shù)據(jù)

(2)現(xiàn)場巡檢服務(wù)

現(xiàn)場巡檢服務(wù)是XXX公司對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進行全面檢查的服務(wù)項目，通

過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保

障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，XXX公司將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能

夠提早預(yù)防，最大限度降低運營風險。

巡檢包括的內(nèi)容如下：

編號巡檢內(nèi)容

1

硬件運行狀態(tài)檢查項目

單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風扇狀態(tài)檢查

整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查

設(shè)備地線檢查

2

軟件運行情況檢查項目

設(shè)備運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況檢查

路由運行情況檢查

3

網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查

網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查

(3)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指XXX公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問

題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其

內(nèi)容包括：

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點

向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。

保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。

網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行不少于2小時的

電話技術(shù)交流

以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問

題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。

每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可

擴展到每年17次（月度、季度、年度）

使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防

建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效

的進行網(wǎng)絡(luò)管理。

(4)重要時刻專人值守服務(wù)

XXX公司深刻知道保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，

XXX公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，如客戶的重大會議期間或

其它任何客戶認為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻。

服務(wù)器設(shè)備、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)

XXX公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：服務(wù)器設(shè)備、存儲設(shè)備的

日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。

主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：

序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

1

現(xiàn)場備件安裝

配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場

時間工程師到達現(xiàn)場

XXX公司

2

補丁服務(wù)

消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全

隱患，并對安裝補丁所引起的系

統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行合理的平衡。

XXX公司

3

升級服務(wù)

對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，

以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)

有系統(tǒng)的漏洞。

XXX公司

4

現(xiàn)場故障診斷

按服務(wù)級別：7×24小時

5×8小時

XXX公司

5

電話遠程技術(shù)支持7×24小時XXX公司

6

問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布XXX公司

7

系統(tǒng)優(yōu)化

對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、

操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。

XXX公司

XXX公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

?CPU性能管理；

?內(nèi)存使用情況管理；

?硬盤利用情況管理；

?系統(tǒng)進程管理；

?主機性能管理；

?實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；

?監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；

?監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

?監(jiān)控主機HA運行狀況；

?主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

?監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

?監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；

?監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故

障問題；

?對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。

數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)

XXX公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的

主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運

服務(wù)器巡視典型作業(yè)計劃書

應(yīng)用業(yè)務(wù)類型主機名稱

主機型號主機序列號

IP地址和掩碼

CPU型號/數(shù)量/主頻內(nèi)存容量

磁盤型號/數(shù)量/大小根盤鏡像（Y/N）

服務(wù)器設(shè)備狀態(tài)檢查

系統(tǒng)板?正常□異常

CPU?正常□異常

內(nèi)存?正常□異常

I/O板?正常□異常

RAID卡?正常□異常

SCSI卡?正常□異常

網(wǎng)卡?正常□異常

磁盤及陣列

AID盤狀態(tài)

?正常□異常

系統(tǒng)其它擴展卡?正常□異常

設(shè)備故障燈?正常□異常

服務(wù)器系統(tǒng)性能狀況

CPU利用率?正常□較高

內(nèi)存利用率?正常□較高

性能是否存在瓶頸?無□有

系統(tǒng)磁盤剩余空間?正常□不足

巡檢意見：

工程師：巡檢日期：聯(lián)系電話：

行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同

時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。

XXX公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，

在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應(yīng)用系統(tǒng)。

XXX公司的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的目

標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。

具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：

序

號

服務(wù)模塊內(nèi)容描述

提

供

方

1

Oracle數(shù)

據(jù)庫

7*24電話

支持服務(wù)

每周7天，每天24

小時支持中心電話，

電子郵件答詢，以滿

足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

Oracle產(chǎn)品技術(shù)專

家直接同客戶對話，

幫助解決客戶提出

的疑難問題。

根據(jù)問題的嚴重程

度，將優(yōu)先解決客戶

認為是關(guān)鍵而緊急

的任務(wù)。

對客戶提出的一般

性問題進行技術(shù)咨

詢、指導。

定期的客戶管理報

告,避免問題再度

發(fā)生。

X

X

X

公

司

2

Oracle數(shù)

據(jù)庫產(chǎn)品

現(xiàn)場服務(wù)

響應(yīng)

數(shù)據(jù)庫宕機

數(shù)據(jù)壞塊

影響業(yè)務(wù)不能進行

的產(chǎn)品問題

X

X

X

公

司

序

號

服務(wù)模塊內(nèi)容描述

提

供

方

軟件產(chǎn)品的更新及

維護。

3

Oracle數(shù)

據(jù)庫產(chǎn)品

系統(tǒng)健康

檢查

對系統(tǒng)的配置及運

作框架提出建議，以

幫助您得到一個更

堅強可靠的運作環(huán)

境

降低系統(tǒng)潛在的風

險，包括數(shù)據(jù)丟失、

安全漏洞、系統(tǒng)崩

潰、性能降低及資源

緊張

檢查并分析系統(tǒng)日

志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)

并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

錯誤隱患

檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是

否需要應(yīng)用最新的

補丁集

檢查數(shù)據(jù)庫空間的

使用情況

協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空

間的規(guī)劃管理

檢查數(shù)據(jù)庫備份的

完整性

監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能

確認系統(tǒng)的資源需

X

X

X

公

司

序

號

服務(wù)模塊內(nèi)容描述

提

供

方

求

明確您系統(tǒng)的能力

及不足

優(yōu)化OracleServer

的表現(xiàn)

通過改善系統(tǒng)環(huán)境

的穩(wěn)定性來降低潛

在的系統(tǒng)宕機時間

4

Oracle數(shù)

據(jù)庫產(chǎn)品

性能調(diào)優(yōu)

分析用戶的應(yīng)用類

型和用戶行為

評價并修改

ORACLE數(shù)據(jù)庫的

參數(shù)設(shè)置

評價并調(diào)整

ORACLE數(shù)據(jù)庫的

數(shù)據(jù)分布

評價應(yīng)用對硬件和

系統(tǒng)的使用情況，并

提出建議

利用先進的性能調(diào)

整工具實施數(shù)據(jù)庫

的性能調(diào)整

培訓用戶有關(guān)性能

調(diào)整的概念

提供用戶完整的性

能調(diào)整報告和解決

方法

X

X

X

公

司

序

號

服務(wù)模塊內(nèi)容描述

提

供

方

存儲設(shè)備巡視典型作業(yè)計劃書

設(shè)

備

型

號

S/N

IP

地

址

Firmware

版本(控制

器)

硬件狀態(tài)檢查

檢查內(nèi)容檢查結(jié)果備注

控制器狀

態(tài)

√正常?異

常?N/A

電源模塊

狀態(tài)

√正常?異

常?N/A

風扇模塊

狀態(tài)

√正常?異

常?N/A

電池狀態(tài)

√正常?異

常?N/A

物理硬盤

和邏輯盤

狀態(tài)

√正常?異

常?N/A

擴展柜狀

態(tài)

√正常?異

常?N/A

設(shè)備故障

燈狀態(tài)

√正常?異

常?N/A

巡檢總結(jié)

工程

師：

巡

檢

日

聯(lián)系

電

話：

序

號

服務(wù)模塊內(nèi)容描述

提

供

方

期：

視頻會議系統(tǒng)運維服務(wù)

視頻會議系統(tǒng)是進行指令下達、工作協(xié)調(diào)、應(yīng)急處置等的主要系統(tǒng)，是連接

上下級單位的主要通道，系統(tǒng)的穩(wěn)定關(guān)乎XXX國土資源廳的穩(wěn)定和有序，具有重

要的地位。

XXX公司的視頻會議系統(tǒng)維護服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的

目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。

根據(jù)對自治區(qū)國土資源視頻會議系統(tǒng)現(xiàn)狀、問題及服務(wù)需求的深度分析，我

們認為，本項專業(yè)服務(wù)的核心目標如下：

通過預(yù)防為主的“平”時服務(wù)、迅捷為主的“戰(zhàn)”時保障、建立持續(xù)改進的

服務(wù)管理體系、建立豐富有效的資源保障體系，持續(xù)不斷的提高視頻會議系統(tǒng)的

可靠性!保證視頻會議系統(tǒng)的正常運行及其功能的完美呈現(xiàn)，保證視頻會議過程

的順暢和高質(zhì)量。

中間件運維服務(wù)

中間件管理是指對BEAWeblogic、MQ等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，

提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件

監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

?執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

?JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。

?JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于

執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。

?檢查WEBLOG日志文件是否有異常報錯

?如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。

運維服務(wù)流程

XXX公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一

種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。

技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：

定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：

服務(wù)管理制度規(guī)范

服務(wù)時間

(1)接收服務(wù)請求和咨詢：

?在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請

求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。

(2)在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)

部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。

(3)服務(wù)響應(yīng)時間：

故障級別響應(yīng)時間

故障解決時間

I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)

崩潰導致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。

30分鐘，2小時內(nèi)

提交故障處理方案

12小時以內(nèi)

II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)

部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，

不影響正常業(yè)務(wù)運作。

30分鐘，2小時內(nèi)

提交故障處理方案

24小時以內(nèi)

III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：

出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運

行且性能不受影響。

30分鐘，2小時內(nèi)

提交故障處理方案

48小時以內(nèi)

IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)

技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不

影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。

30分鐘，2小時內(nèi)

提交故障處理方案

5天內(nèi)

?技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的

文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不

能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，XXX公司將在16

小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi)，提

交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及

故障損失等情況。

行為規(guī)范

(1)遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。

(2)與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技

術(shù)支持工作。

(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。

(4)現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電

話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

(5)遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的

密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復(fù)制和傳播。

現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范

運維服務(wù)人員要做到耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事

事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務(wù)工作流程

操作。

(1)現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴

謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。

(2)現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的

前提下開展工作。

(3)現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并

及時上報負責人，尋找其他解決途徑。

(4)故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出

人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因

及預(yù)防方法和解決技巧。

問題記錄規(guī)范

根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二

類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問

題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，

對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指

使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、

確認、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要XXX公司項目組的分析確認，問題有解

決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：

(1)問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系

統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。

(2)問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單

中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或

者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提

出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進行

處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將系

統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。

(3)問題確認、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題

提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認。可以解決的，明

確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導簽字同意后，交實施人

員進行解決方案的實施。服務(wù)人員確認是否解決，并將解決方法附在系

統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。

(4)問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交

單后，上報服務(wù)中心。

(5)問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實

施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位

或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。

應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

XXX公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴謹

而有序。但是，在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對

項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防

與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。

應(yīng)急基本流程

維護服務(wù)應(yīng)急處理流程

預(yù)防措施

針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風險，XXX公司總結(jié)多年維護服

務(wù)經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：

類型事件預(yù)防措施處理

應(yīng)用軟件

無法啟動軟件可執(zhí)行文

件

上門人員提前準備好各

類需維護軟件安裝程序

將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備

份后，重新安裝

軟件打開過程中或運行

中異常錯誤關(guān)閉

上門人員準備好安裝程

序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補

軟件，查殺病毒軟件

判斷出錯原因，備份數(shù)

據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施

操作系統(tǒng)

使用者本機操作系統(tǒng)異

常或系統(tǒng)資源占用嚴重

準備好系統(tǒng)檢查程序及

修補程序，以及查殺病毒

軟件

告知使用者錯誤原因可

能類型，提出解決方案，

經(jīng)使用者認可后采取相

應(yīng)措施

B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器

異常或無法下載控件

準備流氓軟件清理程序、

修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病

毒軟件

檢查IE瀏覽器選項設(shè)

置，分析原因進行修復(fù)

網(wǎng)絡(luò)或服

務(wù)器

B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異

常或服務(wù)器登錄異常

判斷服務(wù)器是否異常，否

則準備殺毒軟件

檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異

常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

商，流量異常大則查殺

病毒

突發(fā)事件應(yīng)急策略

系統(tǒng)運維應(yīng)急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中

斷等，進行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在

系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，XXX公

司設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。

系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運行情況，

同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的同

時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更

大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊

急情況的發(fā)生。

對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決

方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形

成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。

XXX公司不但擁有經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長期以來的客戶服務(wù)工

作經(jīng)驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。

當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，

并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支

持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)

用的影響。

緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略

硬件損壞項目單位操作用電腦硬件損壞

在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全

性，建議項目單位替換相關(guān)硬件。

操作失誤

加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗

操作人員操作水準，提示注意事項。

操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情

況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，

進行補救。對操作人員強調(diào)注意事項

配置丟失

培訓時強調(diào)使用前配置方法和步驟，

并特別提示需在使用前按要求操作

派出上門維護、培訓人員重新配置，并耐心

講解。

數(shù)據(jù)丟失

培訓時強調(diào)使用過程中注意定期備份

重要數(shù)據(jù)，日常維護過程中，上門服

務(wù)人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶

協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進行補救，無法補救，提交

報告說明原因。

突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：

服務(wù)團隊

根據(jù)本項目特點，我公司成立專門的技術(shù)團隊，確保項目順利進行。

姓名職務(wù)工作職責

魏麗總經(jīng)理

負責出現(xiàn)重大故障時與甲方的溝通協(xié)調(diào)

工作。

技術(shù)負責人

技術(shù)總負責人，負責運行維護過程中所

有故障處理的支持與協(xié)調(diào)。

網(wǎng)絡(luò)工程師

負責網(wǎng)絡(luò)、視頻會議系統(tǒng)的故障處理及

日常巡檢等工作。

數(shù)據(jù)庫工程師

負責服務(wù)器、存儲以及數(shù)據(jù)庫的故障處

理及日常巡檢工作

商務(wù)負責備件采購等工作