服務禮儀規范

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服務行業員工禮儀規范

一．儀容儀表的規范

（一）穿著制服的規范：

1．在試穿制服時一定要做到合身得體。

2．保持制服清潔，筆挺、完好。

3．衣物有污漬，旱臭應及時換洗。

4．下班后把衣物掛于衣柜內以免壓皺。

5．注意衣服領子、袖子、衣袋、角線無破損。

6．按會所規定穿著制服：不可挽袖口、褲腿，襯衣領扣、袖扣要

扣緊。

（二）員工穿著鞋襪的規范：

1．皮鞋應經常上鞋油保持光亮。

2．男員工著黑色的襪子，女員工著肉色襪子。

3．襪子應經常更換以免腳臭。

（三）佩戴飾物的規范：

1．員工上班不能戴過多、搶眼、貴重的飾物。

2．項鏈應放在制服內不可外露

3．不能佩戴耳環、手鐲、手鏈、戒指。

4．前臺服務員工作時不能戴框架眼鏡。

5．佩戴手表以不搶眼為宜。

6．制服上不可佩戴胸花。

7．佩帶工牌時，工牌要佩帶在左胸上方；工牌應帶在一直線上，

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不能歪斜。

（四）員工頭發修飾的規范：

1．保持頭發清潔。

2．梳理頭發成優美的發型。

3．保養頭發減少頭皮屑飄落的現象。

4．男員工的頭發不可過眉、過耳、過后衣領。

5．女員工的頭發不可過長，以免擋住視線影響工作。餐廳的女員

工留短發，短發不可過肩，其它崗位的女員工應把頭發扎起盤

于頭上。

（五）面部及表情保持清爽：

1．要保持良好的表情，時刻面帶微笑；精神飽滿，不可帶醉態、

倦意上班；說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色；跟客人

交談時，保持適當的目光。

2．工作時面帶微笑，即不呆板又不過分喜形于色。

3．男員工應每天刮胡子。

4．女員工上崗前宜輕淡妝，不可濃妝艷抹，避免使用有味的化妝

品。

（六）牙齒的清潔規范：

1．養成每日刷牙、飯后漱口的習慣，保持牙齒的潔白。

2．工作前不可喝酒，吃有味的食物。

（七）雙手的清潔規范：

1．保持雙手的干凈。

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2．應定時修剪指甲。

3．不可涂有色指甲油。

4．上廁所后應清洗雙手。

（八）皮膚的清潔規范：

1．經常洗澡，更換衣物。

2．保持皮膚清潔，避免旱臭。

二．站立端坐行走的禮儀規范

（一）站立時的禮儀規范：

站立的姿勢要端正，抬頭挺胸手腹，男員工兩腳分開與肩同

寬。女員工兩腳并攏，不得叉腿依靠墻壁。沒有與賓客交談

時，男女員工手交叉于身后，右手掌搭在左手背上，虎口靠

攏，指尖微攏，兩手臂自然下垂。與賓客交談時可自然垂手

恭立。在服務臺值班，手可平放服務臺，員工與賓客相距離

以不近于一人身位，不遠于三人身位為準。

（二）行走規范

行走要抬頭挺胸，肩平、兩手臂前后擺動，兩腳掌平伸向前，

步幅與身高相符，步速適中，男員工行走足跡可在一線兩側，

女員工盡可能腳掌踩于一直線上，行走時要有精神，不搖擺，

不拖沓，不跑不跳，不走道正中。

（三）引路的規范

引路時，員工應走在賓客的前側，并配以手勢指引方向，步

速適中，同時留意客人與自身的距離，手心朝向內側，引客

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時要經常注意與客人保持一定距離，不可只顧自己往前走。

（四）托盤的規范

1．理盤：將要用的托盤先洗凈擦干，在托盤內墊上洗凈的

花墊或專用的盤布鋪正拉平整理鋪墊后的托盤既整潔美

觀，同時又可以避免托盤內物品滑動。

2．裝盤：根據物品的形狀、重量、體積與使用的先后順序

合理裝盤，一般是重物，高物在里面，先用的物品在上，

在前，后用的物品在后、在下。

3．托送：左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上，五指分開，

用手指與掌托住盤底平托于胸前，行走時頭正肩平，注

視前方，腳步輕捷適中，托盤時手腕要輕松靈活，使托

盤在胸前隨著走路的節奏自然擺動，留意盤中的酒水、

湯汁不要外溢，但托盤擺動的幅度不可過大，否則既不

美觀，也不禮貌。

（五）端坐時的禮儀規范：

1．坐勢平穩，不要趴在桌上或斜靠在沙發上。

2．雙腳并攏，雙手的手掌疊放在膝間，或雙膝平行、雙手

平放在兩大腿上。雙膝不可向外叉開，兩腿也不可直伸

向前方或把腳縮在座位下面，雙手不要不停地做小動作。

三．社交中的禮儀規范：

（一）引路規范：

1．拇指彎曲，緊貼食指，將四指并攏伸直，千萬不能用一個手

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指來引方向。

2．手臂伸直，指尖朝指的方向。

（二）握手的規范：

1．握手均為右手，同時稍欠身，不得戴手套或帽子，握手時要

注視對方眼睛，并同時問候對方。

2．一般由女士先伸手，女士與男士握手只要伸出手掌，男士與

女士握手也只需伸手輕觸，而不要用力握住。

（三）遞送名片的規范：

1.要用雙手呈送或接受名片，送名片時，字的正方朝向對方；

2.接過名片的同時，應念出名片上對方的姓名與職務；

3.對方的名片要放入口袋或名片夾中收存，不可隨意丟放。

（四）入室的規范

1．進門之前要先敲門；

2．如果門是關著，可每隔三秒鐘敲兩下；

3．即使門敞開著，也要先敲門，在得到允許后入室。

（五）乘座電梯的規范

1．站在電梯門旁等待電梯，向客人微笑、目光接觸；

2．電梯門開時，用靠近梯門的手壓梯門，不使梯門關閉。

3．另一邊手拇指彎曲緊貼于食指，其余四指并攏伸直引導客

人，（女賓先出入電梯）時刻顯示我們對客人的熱情服務；

4．進入電梯后，如要比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不

起”或“再見”。

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（六）讓路的規范

迎面遇見客人時：微笑、目光接觸，問候客人。（如遇會所

領導與客人同行，先問候客人，再問候會所領導。）

1.靠右行，同時右腳向右前方邁出半步。

2.身子向左轉。

3.右手放在腹前。

4.左手指客人進行方向，手勢同“指引方向”。

5.三十度鞠躬。

（七）打招呼的規范

在會所里，工作人員常常要走在走廊、前廳、電梯內，如遇

到住宿或來訪的顧客，這時候，工作人員要鞠躬致意。另外，會

所還規定，工作人員在走廊須靠側行走，禁止在走廊正當中行走。

客人從前面過來的時候，打招呼要掌握如下：

1．在適當的距離（一般距離二、三步），首先要微笑同時鞠躬

20度—30度。

2．使用標準的禮貌用語問候客人，最好能稱呼客人的姓氏職

務。

3．男服務員的彎曲度可比女服務員稍小，主要是要不失鄭重。

4．正在工作的客房服務員與正在走路的餐廳服務員可以繼續

工作并打招呼。但是，根據常識判斷出是特別尊貴的客人時，

就要停止工作或停下步來問候，以示尊重。

（八）助臂的規范：

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1．經過危險的地區或黑暗地區，上下臺階、樓梯時，男士應對

老者或婦女予發助臂。

2．下車時，男士應先下車或領先并以手援助或牽引老者或婦

女。

3．助臂只是輕輕付托肘部而已。

4．正式場合之助臂為男士左手助婦女右臂。

（九）次序大小的規范：

1．右為大、左為小。

2．二人同行前，右為尊；三人并行，中為尊；三人前后行，前

為尊。

3．進門上車，應該尊者先行。

4．尊者由車右邊上車，位低者等尊者先上車后，自己再由車后

繞到左邊上車，坐在尊者的左手。

5．坐車中后一排中間的為大位，右旁次之，左邊又次之，最前

排最小。

6．室內以對門者為大位。

（十）女士優先的規范：

1．有女士在場時應主動禮讓與關照。

2．乘車輛、電梯，應讓女士先行。

3．幫助女士開門，關門。

4．請女士先入座等等。

（十一）遵守時間的規范：

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1．要信守時間，不要輕易失約，失約是一種失禮的行為。

2．參加活動時要按時到達，過早到達會是活動負責人因準備未

畢而難堪；遲遲未到，則讓活動負責人久等而費時。

3．因特殊原因而遲到、早退或不能應邀赴約，應及時通知對方

并以適當的方式表示歉意。

（十二）吸煙的規定：

1．在會所除規定區域外，在營業場所員工不允許吸煙。

2．到辦公室等地方不知道是否允許吸煙時，可以詢問。

3．抽煙應先敬左右的人，如有女士在座應征得其同意。

（十三）拜訪規范：

1．應事先通知對方，征求同意。

2．女士不宜單獨拜訪男士，男士亦同。

3．非經主人示意，不可坐大位。

（十四）進餐的規范：

1．坐姿端正，腳應踏在位下，不可隨意伸出，擾及別人。

2．手部不可放在桌緣或手搭在椅上。

3．兩側如是女賓，應給與她們服侍。

4．餐巾展開放在膝上，不可掛在胸前。

5．喝湯或嚼食物時，不可發出聲音。

6．口中有骨頭或殘渣，應用手取下，不可由口吐出。

7．吃食物時不可一次塞得滿口。

8．口中有食物，不宜談話。

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9．未吞下前，不宜再吃食物。

10．不可玩耍杯盤、餐具。

11．應用食物就口，不可將口去就食物，但喝湯時注意不讓湯汁

滴下。

12．吃食物時，兩肘不可伸得很開。

13．拒絕或不喜歡吃的食物，不可打手勢，應說：“夠了。謝謝”。

14．餐具落在地上時，請侍者拾起更換。

15．自己用的餐具，不可用來取公盤食物。

16．不能喝酒時，應聲明，不可將杯倒扣在桌上。

四．會所切忌之行為

1.在崗位上或工作時咀嚼口香糖、進食、吸煙。

2.衣室以外的客用場所或崗位上梳理頭發、修剪指甲、化妝。

3.工作時挖耳、扣鼻孔、抓癢。

4.隨意吐痰、扔紙屑雜物，放置物品阻塞通道或破壞環境衛生。

5.當著客人的面打噴涕或咳嗽不用手巾掩口。

6.站立時依靠它物不留心周圍客人有否服務需求。

7.在工作時間閑談，怠慢客人。

8.走路時未靠側行或幾個并排通行擋住客人去路。

9.走路時手插口袋內，邊走邊哼小曲。

10.在會所內奔跑、追逐、大鬧，破壞會所安寧。

11.與客人交談未使用敬語，譏笑客人的弱點，對客人評頭論足。

12.在會所內高聲呼喊客人。

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13.講話粗聲粗語或矯揉造作。

打招呼時忘記稱呼客人姓氏，或直接呼客人名字。