客戶服務流程(客戶服務流程的第三步是)

客戶服務流程的分析有哪些？

客戶服務流程有縱向和橫向兩個方面，縱向主要是指服務所涉及的每一項基本步驟的安排，橫向主要是指客戶服務各個方面的內容。根據這個劃分標準。客戶服務流程的種類可以劃分為縱向流程和橫向流程兩種。

1．縱向流程

客戶服務縱向流程具體來說，可以分為服務信息流程、服務業務流程和服務管理流程三種類型。

（1）服務信息流程

是指從信息流動角度來考察實際客戶服務業務的流程，主要包括信息流動流程、信息處理流程和信息存儲的前后關系。

（2）服務業務流程

具體服務作業步驟的描述，是為了說明各個步驟間的運作關系或前后兩項步驟間的密切關聯程度，在這一過程中，要優化服務質量、降低服務成本并控制速度和風險。

（3）服務管理流程

是指服務管理工作的細化規范過程，主要是為了有效執行和監督服務信息流程和服務業務流程。在這一過程中應確定具體的管理目標、設計有效的管理流程并制定有效的管理評估體系。

2．橫向流程

客戶服務橫向流程主要包括客戶產品咨詢受理流程、客戶滿意度調查流程、客戶信息和資信管理流程、客戶投訴處理流程、客戶關系管理流程五種類型：

（1）客戶產品咨詢受理流程

是指對客戶咨詢有關產品信息進行受理的服務流程。優質的客戶產品詢問受理服務能提高產品的輸出，樹立和提高企業的整體形象。客戶產品咨詢受理流程如圖4所示。

圖4客戶產品咨詢受理流程圖。

（2）客戶滿意度調查流程

客戶滿意度的高低，是客戶服務工作能否順利開展的決定因素。在客戶滿意度調查中，可以發現許多客戶服務工作中急需改善和提高的地方。客戶滿意度調查流程如圖5所示。

圖5客戶滿意度調查流程圖（3）客戶投訴處理流程

當客戶對產品或服務感到不滿時，會通過電話或其他方式進行投訴。投訴處理是否妥當，直接關系到企業是否會失去大批客戶，是否會造成直接經濟損失。客戶投訴處理流程如圖6所示。

圖6客戶投訴處理流程圖（4）客戶關系管理流程

客戶關系管理的主要工作是穩定現有客戶，挽回流失客戶，同時拓展新客戶。盡可能地擴大目標客戶群體。客戶關系管理的流程如圖7所示。

圖7客戶關系管理流程圖

淘寶客戶服務流程

淘寶客戶服務流程

　　客戶服務在商業實踐中一般會分為三類，即:售前服務、售中服務、售后服務。下面是我整理的關于淘寶客戶服務的流程，歡迎參考!

　　關于售后這一塊，很大程度上是需要售后團隊一起來分工、解決、處理的。由售后組長帶隊，圍繞著(讓客戶體驗到售后無憂)為中心，抓住以下幾個基本點：1.降低退款率 2.減少客戶，投訴、維權、舉報、退款糾紛，發生后妥善及時處理。

　　售前職責及要求

　　1、 通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品在線咨詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進 銷售，促成訂單，

　　2、 及時處理后臺訂單，并給予跟蹤，

　　3、 獨立處理日常簡單的售后問題。

　　4、 端正服務態度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價。

　　5、 打字速度不得低于80字/分。

　　6、 回復客戶問題，盡可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛，準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交。

　　7、 優先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發店內促銷或給予小恩小惠以促進成交，成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作。

　　8、 未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷。

　　9、 合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題。

　　10、 如果遇到發貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協商，并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯系，協商事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。耐心回答客戶的問題

　　售后

　　物流問題解答

　　步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產生指責時，客服人員首先要安排客戶，穩定其情緒，

　　步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。

　　步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯系，會給您一個滿意的答復!但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比較讓客戶要確認下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認客戶的收件地址淘寶后臺的發貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。步驟五：聯系發貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄，并確認物品責任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。

　　產品使用中的疑問解答

　　客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨，這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒，詳細詢問客戶遇到的狀況并詳細記錄下來，分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因。就要一一排除不可能出現的問題狀況。要為客戶耐心。細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下。在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作面斷然的'認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安排客戶，詳細詢問狀況。之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都是可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

　　退換貨情況處理

　　淘寶是一個商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時，首先不要追究誰的責任，以免顧客情緒不滿意。此時客服說話語氣要溫和，要讓客戶的情緒穩定，可以先問問客服使用產品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是誰。我們要讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們，經過協商后對退貨產品進行備案并注明退貨原因非常關鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責任，假如確實是我方承擔那么快遞費用我方出。如果不是就讓買家承擔，在表達過程中一定要有理有據，不急不躁

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接待客戶的基本流程

接待客戶的基本流程

接待客戶的基本流程，商務接待是總助、總秘，乃至辦公室最為常見的一項工作，那么商務禮儀的接待工作要怎么樣進行才是正確的接待的禮儀呢，具體要怎么做呢，接待客戶的基本流程。

接待客戶的基本流程1

1、 客戶進店，前臺工作人員要起立微笑說：“XXX為您服務！”詢問是第一次來店還是已經是會員了。

2、 如果是會員客戶到店，前臺工作人員需準確記得客戶姓氏，并稱呼“XX先生/女士”，詢問調理或者美容進入到哪一階段，

安排養生調理師服務客戶，調理后需要拍照存檔，保留客戶健康信息。當與客戶熟悉后，詢問客戶是否可以公開客戶的調理信息及照片。

3、 初次來到店里調理的客戶，請客戶填寫《體驗登記表》。表格一定要簡單，否則初來的客戶會很不耐煩。

4、 向初次調理或者美容的客戶介紹店里的項目、套餐卡等等。一定要熱情，耐心，從客戶的角度考慮他們的心理，到底是哪一點能讓他們滿意。

5、 客戶選擇完后，向客戶介紹調理美容的禁忌注意事項及可能出現的一些好轉反應，然后由專業的調理師或者美容師引領客戶進行體驗。

6、 當店內處于高峰期，引領客戶在大廳稍作休息，并準備好溫水一杯，或者店里準備一壺花茶常備，

同時與客戶聊一聊家常，詢問客戶用餐時間等等。主要是為了拉近客戶與服務人員的距離，讓他們放下戒心。

接待客戶的基本流程2

前臺接待工作流程及禮儀規范

維修接待流程分為十二部分：

(1) 預約；（2）迎接客戶；（3）問診；（4）填寫接車單；（5）引領客戶進休

息室（或送走）；（6）車輛交給車間派工作業；（7）跟蹤維修進度；（8）車輛維修過程中增加項目；（9）詳細輸入客戶資料；（10）通知客戶提車；

（11）歡送客戶；（12）3DC回訪。

一、預約：

禮儀要求：應在電話鈴響三聲內接聽電話，應答語言要規范簡練，若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，

要面帶笑容，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接聽另一個電話而耽擱時，應向客戶表示歉意；

規范用語：“您好！廣州隆潤海為您服務，我是某XX”， “好的，我們給您準備一下，您的車下午×點來這里好嗎？”“好的！沒問題，謝謝！再見”

二、 迎接客戶：

流程：出門迎接，用禮貌的方式主動向客戶問候，以示歡迎。打開車門，請客戶下車，用心聆聽客戶問題。

規范用語；“您好！先生（小姐）請問有什么需要幫忙？”，“×先生（小姐）請您下車好嗎？”，“先生（小姐），

請您保管好您車上的貴重物品好嗎？” 注意事項：接待客戶時，要自信，自然；與客戶交談時，要面帶笑容，態度誠懇；

交談中應處處表現出對客戶的尊重與關懷；上客戶車檢查前，必須先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車。

三、 問診：

流程：詳細咨詢車主車輛狀況，必要時作好筆記，接待人員對車主提出故障應首先檢查，診斷，參照歷史檔案。

規范用語：“您的車第一次出現這種故障是在什么時候？”， “像這種情況有多久了？”等等。

四、填寫接車單：

要求：寫明維修項目及相應維修費用、維修時間、車主聯系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。

引領車主檢查車輛外表、內飾、工具備胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后請客戶確認簽字。

規范用語：“先生；（小姐）您這次維修項目是工時費備件費其它約計請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,

如在維修中發現其它的故障，我們再及時向您匯報。謝謝!”

注意事項：必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項、錯項，接待人員檢查出新的問題時，應立刻稟明客戶，

征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項目及相關維修費用。最后，必須雙手將單據遞給客戶簽字。

另外，在不確定的情況下，盡量比預計提車時間稍微推遲一點，不要給客戶過高的期望，因為一旦不能按時交車，將會影響客戶滿意度。

五、 引領客戶進休息室（或送走）：

接待流程：接待員應禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時提供備用車）；

規范用語：“您好！先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報紙、雜志。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會，

等車修好了后我會盡快通知您！”，車需要較長時間修好時：“請您放心，我們會把車修好，盡快通知您。”，“您走好！再見！”

注意事項：車輛進廠維修期間，必須遵照公司規定，嚴禁客戶進入維修車間。（注意溝通技巧，盡量以公司規定、

客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發點，婉拒客戶）

六、 車輛交給車間派工作業：

流程：車開進車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，

指明維修項目、更換備件、維修時間及檢查項目等。

注意事項：詳細說明每一項維修項目，確認派工員已清楚獲悉每一項維修項目，并確認預計維修時間是否充足。

七、 跟蹤維修進度：

流程：配合車間工作人員，了解維修進度。維修過程中發現新的質量問題時，應第一時間與車間工作人員協調、

交流，并做出決定。接待員應盡快將意見反饋給客戶，爭取客戶同意。

注意事項：個別客戶要求進維修車間查看車輛時，必須由接待員陪同客戶。客戶確認后，應盡快引領客戶回休息室等候。

八、 車輛維修過程中增加項目：

流程：與車間工作人員協調交流后，如需增加維修項目及增多更換備件，由前臺接待通知客戶，并由客戶認可簽字，然后再通知車間維修。

注意事項：增加維修項目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關維修費用，并由客戶簽字確認。

九、 輸入客戶資料：

流程：根據接車單以及維修手冊，輸入客戶資料以及維修項目建檔，更新。 注意事項：

輸入客戶資料要仔細認真，不得有漏項、錯項。輸入完畢要檢查。

十、 通知客戶提車：

流程：車輛竣工后通知車主，核對接車單，檢驗車輛，詳細稟明維修項目及相關維修費用后結算。

規范用語：“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗一下好嗎？” “這是您更換的備件，您檢驗一下，一共修了XXX錢”

“請您到這邊買單；謝謝！”等等

注意事項：維修車輛未經質檢員檢驗合格不能出廠。質檢員為維修車輛第一責任人，車輛未按相關質量要求修理好就出廠的，

首先追究質檢員的責任，其次才追究維修接待和維修技師的.相關責任；結算時要講究禮儀，先向客戶問好（如“××先生/女士，您好！”），雙手遞交單據。并禮貌地說：“先生/

女士，您好！您這次維修項目是工時費備件費其它共計請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,謝謝!”，結帳后必須向客戶致謝。

十一、 歡送客戶：

規范用語：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請打我們的熱線電話，我們會給您最滿意服務。”

注意事項：恭送客戶上車，招手歡送客戶，待客戶開車離開一段距離（10-20米）后，方可返回工作崗位。

十二、 3DC回訪：

流程：電話回訪，聆聽用戶意見，做好記錄

規范用語：“XX先生、XX小姐您好！我們是廣州隆潤海馬客服人員XX（姓名）您的車輛維修后有什么問題對我們的服務有什么不滿意的地方嗎？打擾您;對不起!謝謝您的支持!”

注意事項：不可在客戶休息時間打回訪電話；電話訪問內容必須簡潔。此項工作由專人負責。

接待客戶的基本流程3

一、目的

為樹立公司良好形象，顯示管理水平，擴大公司對外聯系和交流，本著“熱情禮貌、服務周到、厲行節約、對口接待，身份對等，嚴格標準，統一管理”的原則。

二、范圍

適用于公司各種接待工作和相關部門。

三、管理

行政人事部或總經辦為公司接待工作的歸口管理部門，負責接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計劃，協調相關部門落實接待任務，

提供后勤保障；公司各部門在接到重要來訪預約后，須報行政人事部或總經辦，并協助擬定接待計劃，需公司領導出面、

行政人事部和總經辦協調的重要接待應提前2天告知。

四、流程和規定

流程：

接待準備 接送和酒店安排 會談和參觀 用餐宴請 后續工作

第一 接待準備

接待前的準備是做好接待工作的重要組成部分，是整個接待工作能夠順利進行的基礎。準備工作包括來訪信息的確認、補充；確定接待規格；制定接待計劃等方面。

(一)確認來訪信息

客戶信息的收集，是做好接待準備工作的基礎。在接到客戶來訪的信息后，首先應確認來訪人員的信息，包括以下幾個方面：

1、來訪客人情況：包括來訪人數；主要成員姓名、身份(職務、級別等)、性別、民族(在食宿等方面有無特殊要求和風俗習慣)、

隨行聯系人及聯系方式等。國外客戶還要說明是否有國內代理隨行和翻譯

2、來訪計劃：包括來訪目的、來訪時間、離開時間、來去的交通方式及班次、是否需要訂房、訂票、接送等。

3、國外客戶到訪，需要我方發送邀請函辦理簽證的，要請對方提供來訪人員的護照全名，護照號碼，并請客戶確認內容后發送正式的邀請函。

此外，還應告知客戶我方接待人員的姓名、聯系方式等信息，便于雙方的溝通和信息的及時更新。

聯系時要注意復述關鍵信息，如人名、電話號碼、日期、航班班次等，請對方確認，以保準確。

(二)補充相關信息

為了保證接待效果。因此，對客戶，特別是重要新客戶，對口人員要了解客戶更多的信息。

包括客戶的詳細資料，公司背景，公司實力，經營狀況，經營范圍，區域市場，經營模式，客戶此次來訪的目的，主要對什么感興趣，

國家習俗，習慣和喜好，以及需注意的細節。對口接待人員/部門在提交《客戶來訪接待申請表》的時候，須將這些資料一并提交，以便公司領導參考。

(三)規格定位

一般來講，接待規格依據實際情況分為三種形式。

1、對等接待，這是最常見的接待規格，指我方出面接待的領導和客人的職務、級別大體相同而采取的一種接待形式。

2、高格接待，是指我方出面接待的領導比客人職務高而采取的一種接待形式。

3、低格接待，是指陪客比來客職務低而采取的一種接待形式。

在接待工作的準備中，只有對接待規格做出正確的定位，才能確定應該邀請哪些領導出席，如何安排車輛和行程，從而完成接待計劃。

見： 接待級別及標準定義表：

(四)行程安排

與客戶商討參觀訪問行程表, 發送郵件貨傳真讓客戶確認, 同時讓生產等相關部門做好接待準備。特別要注意看哪些產品和車間, 揚長避短, 把想展示給客戶的東西充分安排進去。特別是國外客戶商務性的、務實的、緊湊的行程安排總是最受歡迎的。

實際到訪的時候，嚴格按照行程計劃來做(甚至故意嚴格去做也無妨)，常能給外商以好的印象。

客戶進店接待流程步驟

客戶進店接待流程步驟

客戶進店接待流程步驟，服務類型的行業，顧客的體驗是非常重要的，當我們的服務態度很好并且一切的流程都讓顧客感覺到很舒服的時候，顧客就很有可能再次消費，以下分享客戶進店接待流程步驟。

客戶進店接待流程步驟1

一、建立良好印象是第一步——迎賓

在導購與顧客的交往中，第一印象非常重要，任何人沒有塑造第一印象的第二次機會。而良好的第一印象，通常建立在迎賓時。

顧客到店門口6米距離必須喊口語：“您好， XXX珠寶歡迎您”，其他員工見到顧客必須微笑問候“您好”。顧客進店后要用合適口吻的稱呼客人。要文明禮貌、熱情大方。

二、打開話題是第二步——破冰

準確判斷顧客類型：學會跟顧客搭訕，快速打開話題。

通過對顧客的細致觀察，從贊美顧客開始，從天氣說起，從美麗說起，從夸孩子說起。。。。

三、加深了解是第三部——需求判別

你之前了解過咱們XXX品牌么？/你是第一次到XXX品牌店么？

通過直接或間接信息了解顧客風格、產品偏好、價位等。。

直接了解：風格、使用人，年紀等

間接了解：預算，購買能力。。。

四、吸引顧客是第四步——價值塑造

針對顧客溝通判斷顧客目標產品，進行重點詳細介紹，引起顧客吸引點，品牌、品質、風格等繪聲繪色講解

五、銷售工具的使用是第五步——顧客見證

資質證書、顧客見證、品牌實力，現場試驗道具、顧客好評信息，顧客家里佩戴圖片。

六、刺激成交是第六步——銷售逼單

在顧客對產品比較滿意，價格、風格、尺寸等都談過后，需要向顧客提出簽單要求，深挖顧客再對比的深層要求和顧慮，現場幫顧客化解疑點。每個顧客都必須主動提出簽單請求。

七、留下顧客信息是第七步——送賓

顧客離店時必選要求顧客做服務登記記錄，顧客詳細信息等登記在《進店顧客登記本》，可以以服務為由、或贈送禮品為由，留下顧客信息。

顧客離店時，導購員要親自熱情送到門外，做預送還留狀，讓顧客感受到對她的重視和熱情。購物顧客必須提醒注意事項及溝通時間安排等。

八、讓顧客記得你是第八步——發離店短信

在銷售中，每一次與顧客的溝通都要實現一個目的，要么成交，要么建立下一次溝通的機會。當我們送走顧客后，切記要在顧客離店5分鐘內發送一條離店短信，以保持與顧客的關系，為下一次的溝通打下基礎。在這里給大家分享兩個基本的'小模板：

已購買顧客：先生您好，我是XX品牌的小王，非常感謝您選擇XXX品牌，以及對我的認可和支持，您在產品方面如有需求請及時和我聯系，非常樂意為您服務，祝福一切順利，開心如意！XXX品牌小王。

未購買顧客：女士您好，很高興今天您光臨XXX品牌店，雖然今天沒能最終確定您的產品，但是我們會根據您的需求和要求再次給您匹配更好的商品讓您選擇，我們及時聯系您，期待您下次到來！XXX品牌小王。

客戶進店接待流程步驟2

1、客戶進店，前臺工作人員要起立微笑說：“XXX為您服務！”詢問是第一次來店還是已經是會員了。

2、如果是會員客戶到店，前臺工作人員需準確記得客戶姓氏，并稱呼“XX先生/女士”，詢問調理或者美容進入到哪一階段，安排養生調理師服務客戶，調理后需要拍照存檔，保留客戶健康信息。當與客戶熟悉后，詢問客戶是否可以公開客戶的調理信息及照片。

3、初次來到店里調理的客戶，請客戶填寫《體驗登記表》。表格一定要簡單，否則初來的客戶會很不耐煩。

4、向初次調理或者美容的客戶介紹店里的項目、套餐卡等等。一定要熱情，耐心，從客戶的角度考慮他們的心理，到底是哪一點能讓他們滿意。

5、客戶選擇完后，向客戶介紹調理美容的禁忌注意事項及可能出現的一些好轉反應，然后由專業的調理師或者美容師引領客戶進行體驗。

6、當店內處于高峰期，引領客戶在大廳稍作休息，并準備好溫水一杯，或者店里準備一壺花茶常備，同時與客戶聊一聊家常，詢問客戶用餐時間等等。主要是為了拉近客戶與服務人員的距離，讓他們放下戒心。

客戶進店接待流程步驟3

第一步：錄入顧客檔案，會員登記

一個新客戶到店，第一件事就是記錄下她的姓名和電話，因為只有留下了她的聯系方式，后期我們才能跟進。

好處1、必填姓名和電話、方便后期聯系，規避成為死呆顧客。

好處2、重名和重手機號碼有提示，防止檔案重復，規避顧客重復體驗導致的成本增加。

好處3、可上傳顧客頭像，更有辨識度，方便員工接待，讓顧客更有歸屬感。

第二步：咨詢

越是大型正規的美容院，越是重視顧客消費體驗，越是重視咨詢環節，就像去醫院要先掛號醫生面診一樣，顧客的身體和皮膚狀況都是在不斷發生變化的

以前推薦的項目不一定能解決顧客現在的問題，所以我們需要專業講解，需要對顧客進行專業面診，給出合理的解決方案；顧客感受更好，更容易成交！凸顯專業性，差異化服務和方便銷售。

方法1、效果對比圖，讓顧客充分認可效果。

方法2、趣味問答，充分了解顧客，鋪墊銷售。

第三步：消費

了解到顧客需求后，我們就要開始銷售了，大家都知道美容院的項目非常多，所以每個美容師都要花大量的時間來背資料，大家也發現顧客買的，通常都是美容師比較熟悉的，不熟悉的項目自然就推得少，甚至不推，顧客感覺項目單一且滿足不了所有顧客。

好處1、系統帶有電子項目介紹冊，1寶貝們不用再去死記硬背資料了，照著讀給顧客聽就行了，顧客自然就知道了價值在哪里！2解決了您們的銷售難題。

好處2、當著顧客的面下單，消費透明化。

好處3、每樣產品有多少貨，欠顧客多少貨，一目了然；饑餓營銷，刺激顧客馬上消費。

好處4、顧客消費時間提醒，有利于服務時長的控制，規避客訴。

第四步：收銀

顧客消費什么內容，該收多少錢，欠我們多少錢，代金券有多少，一目了然！收銀員只需要照著讀出來就可以跟顧客口頭確認，便捷收銀。

好處1、顧客消費內容和金額，一目了然，規避給顧客扣錯費！

好處2、顧客有欠款和代金券，有提示，方便刺激顧客馬上補齊尾款和消費。

好處3、方便財務銀行查賬對賬，每筆錢的支付方式一目了然。

好處4、為顧客提供增值服務，同時便于員工便捷消費。

顧客每次在咱們家消費以后都會有短信提醒，就像銀行一樣安全，賬目有任何變化都有短信提醒，保證消費透明化，增加顧客安全感，為顧客提供的增值服務。

顧客不需要下載安裝、也不需要綁定注冊，隨時隨地在自己手機上自助查看自己的消費情況（會員卡的余額，療程剩余次數，積分代金券余額，可享受的折扣特權等）。

顧客在查看消費的同時還能參加我們的首次大紅包、每日紅包、抽獎、VIP特權、彩蛋驚喜等活動，刺激顧客現場消費和培養顧客粘性。減輕員工的銷售壓力！

還有滿意度點評，24小時家庭顧問，企業文化，宣傳推廣，近期活動，顧客通告！

第五步：預約

我們生病了，醫生讓我們一天吃三次藥，結果我們三天才吃一次藥，會有效果嗎？我們會去怪醫生嗎？做美容也是一樣的，本來應該3天做一次的，顧客3個月才做一次，再好的美容項目也調理不好不配合我們的顧客；

然而顧客花了錢沒看到效果會來怪美容院，這還真是我們的錯，因為我們是服務行業，就應該提升我們的服務和專業，所以在送顧客離開前，一定要站在專業立場上，給顧客做好療程規劃，返預約下一次。

療程規劃的話術很簡單：“X姐，今天做的XXX項目是XXX作用，一般X天做一次，根據您的身體情況，我建議您下次在XX號來做第二次效果最好！”這一句話就規避了2個問題：

①告訴了顧客該項目的作用，特色，注意事項；讓顧客清楚的明白療效是什么；怎么配合我們效果好，下次該在什么時間來。如果這樣我們每一次都這樣給顧客強調了，就算顧客不配合沒有效果，顧客也清楚是她自己沒有堅持導致的。

②為美容師下次跟蹤和銷售做好了鋪墊，你下次打電話給她，她不會再掛你電話了。她知道你提醒她是對她負責！

好處1、顧客離開前：療程規劃，返預約一次，增加顧客到店率，保證療效。

好處2、顧客離開后：填寫服務記錄，設定下次提醒時間，再也不擔心員工忘記了。

好處3、員工服務了這個顧客該拿多少提成，一目了然。

第六步：差異化服務

現代美業競爭白熱化，真正拼的就是：效果和服務。做出差異化，做出效果，滿足顧客需求，解決顧客的問題，贏得顧客肯定，將是我們發展壯大的必經之路，因此想要做好客戶管理和售后跟蹤，請務必做好以下6點：

1、專業回訪：

從專業角度出發，按時按量跟蹤提醒顧客按時到店護理，體現專業，增加顧客進店率，保證療效。

2、理療建議：

本次理療情況，療程規劃，注意事項，下次護理時間等以文字方式發送給顧客，顧客倍感溫馨。

3、閨蜜回訪：

把每一個顧客都當作閨蜜，給顧客無微不至的關懷，讓顧客更加信任和依賴你；

①顧客父母、配偶、子女生日、結婚紀念日——設置每年提醒，提醒準備禮物，生活的儀式感。

②顧客月經史，例假前、中、后、排卵期——設置每月提醒，提醒注意事項，營造項目特效。

③顧客出差、旅行、重要日程——設置定時提醒，天氣、景點、網紅小吃等，給顧客建議，關懷。

4、特殊檔案：

以文字形式記錄顧客專項治療效果、效果對比、優惠方案等。

5、圖像資料：

以圖片形式記錄顧客專項治療效果、效果對比、繳費憑證、檢測報告等。

6、做好137回訪制度：

針對第一次來店的新顧客，第一次購買本店新產品/療程的顧客，采用137回訪制度，體現專業，保證療效。

①護理后第1天：回訪顧客感受，身體/皮膚情況，叮囑注意事項。

②護理后第3天：回訪改善情況，分享其他顧客案例，增加信心，提醒下次預約時間。

③護理后第7天：提醒顧客預約時間，務必根據療程規劃按時到店護理，保證療效。

客服接待客戶的流程

客服接待客戶的流程

客服接待客戶的流程，我們理解的客服字面意思就是客戶服務，客戶就是上帝，特別是做銷售的，就一定要服務好客戶，以此達成成交，很多店對于自己的客服都有一套接待客戶的流程，下面就為大家分享一些客服接待客戶的流程吧。

客服接待客戶的流程1

1、進門問好環節

1） 當接收到顧客發送的第一個消息時，黃金6秒原則，首先要做到的是快速反應，首先不能讓顧客等待超過6秒。活動咨詢人數較多時，優先回復新接入客戶的。

2）熱情歡迎，個性問候。歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服xxx，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情

注意事項：當客人詢問時做到第一時間回答，這樣就不會錯失一個成單的機會；回復語中避免一個字回答，如：在、沒、沒有、嗯。這樣的簡單回答會讓客人覺得你沒空搭理他，會造成不被重視的感覺！

2、疑問解答、產品推薦環節

對話環節是顧客對我們產品了解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入了解，以此來解答顧客對產品的疑問。可引用一些專業性術語，但在介紹產品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。

3、促進成交、議價環節

議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數的習慣。

1) 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習慣。

2) 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足內心中的成就感。

4、確認訂單環節

在買家下線前，把訂單中的買家信息發給買家，讓買家確認下，避免出錯，地址比較偏的順便就問一下哪個快遞可以到，這樣就會減少快遞等問題，也給客戶留一個我們認真負責的印象。

5、物流環節

在網購過程中，物流是很重要的一個環節，牽動著買賣雙方的心。

1)提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，3 天能到嗎？諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證我們這邊盡快給您發出的，希望您能理解。”

2)遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，需要補一定的費用，默認的有xx快遞，發 EMS 也是需要補一下運費的。如果買家反映補的太貴，您可以告知原因，我們發出例如：順豐，新疆西藏地區的 EMS 都是比較貴的。

6、售后問題環節

售后處理流程：及時安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉

對于買家提出的意見和問題，我們要給商家反映在以后的工作中也要做出改進，做到這點的.話，對我們賣家是很大的優勢

客服接待客戶的流程2

客服在日常工作中遇到最多的就是客戶咨詢。盡管客戶不會像投訴時有那么大的情緒，但客服仍要小心應對，不僅要用專業的業務知識熟練地為客戶解答，還要注意遵守工作程序和善用溝通技巧，為客戶提供高效的服務；否則也會引起客戶的不滿。

1、記錄問題

在客戶提出問題時，客服一般需要對問題進行記錄。一方面，對這些問題不一定馬上就能做出解答，需要記錄下來，研究之后再回復客戶；另一方面，記錄下來的問題還可以豐富客服系統快捷回復用語，和其他同事一起提高，為以后應對類似問題奠定了基礎。

客戶：您好，這件“兒童房推拉門板式家具”怎樣？

客服：您好，這件商品銷售得很好，您可以放心購買。

客戶：那就好。我想問一下，這件商品有多高、多寬？怎么安裝？運輸過程中會不會出問題？快遞能否送貨上門？

由于客戶連續問了好幾個問題，而且客服對其中的一些問題不是十分熟悉，所以他馬上答復：非常抱歉，我是新來的，不是太了解，我看一下，5分鐘后回復您，可以嗎？

5分鐘后，客服：您好，您問的幾個問題是這樣的……客服一次回答完客戶的所有問題。

客戶：謝謝你。

在與客戶溝通的過程中，養成記錄的習慣很有必要。因為我們不可能做到過耳不忘，如果忘了，那么再次求證會引起客戶的不滿并深化矛盾。所以，及時記錄客戶的問題，就能夠有效地避免遺漏。在記錄問題的過程中，對不理解的地方要及時向客戶詢問。

2、分析問題

客服可能會遇到客戶提出的各種各樣的問題，因此必須具備一定的分析問題的能力。只有準確地把握了問題的實質，才能給出客戶想要的答案。

客服：您好，請問有什么需要幫助的嗎？

客戶：你好，我買的你們店里的電熱咖啡壺怎么不保溫，煮出來的咖啡也不香呢？

客服心想：我們店里的電熱咖啡壺的質量都很好，不保溫的情況一般不會發生，可能是客戶操作不當引起的。于是開始詢問客戶。

客服：不保溫？請問您把水放入水箱后，有沒有持續通電？

客戶：哦，這時候還要通電呀，那我明白了。可我煮的咖啡怎么不香昵？

客服心想：導致咖啡不香的原因比較復雜，可能是所選材料的問題，也可能是煮咖啡的技巧問題，還可能是因為客戶的口味獨特，和我們的咖啡壺一般不會有太大的關系。這是一個客戶高期望的問題，我不能給他提供可行的解決方法，只能讓他高興一點。然后便輕松地和客戶繼續交談。

客服：請問您用的是什么咖啡豆？

客戶：我用的是從牙買加進口的藍山咖啡豆，很好的呀！

客服：看來您對咖啡確實很喜歡。建議您將咖啡豆磨得更細一些，味道可能會好一些。您有沒有用速溶咖啡試過？

客戶：速溶咖啡的味道倒是挺好的。

客服：速溶咖啡固然好喝，但是自己磨出來的咖啡喝起來可能更有成就感。您有時問可以在網上查找一些相關資料，以便獲得更多的磨咖啡的技巧。因為我對磨咖啡也不是特別在行，所以在這里也不能提供更多的建議了，不好意思。

客戶：呵呵，已經很感謝你了。

客服準確分析了客戶的問題，對癥下藥，對提高客戶滿意度起到了非常重要的作用。分析問題首先要準確理解客戶的語義。客戶經常會表達不清，或者他所說的并非問題的實質，客服要仔細分辨。

客服接待客戶的流程3

1、歡迎語 ：要素：店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。要注重話術的規范標準，永遠做最后一個說話的人，不要讓顧客放空。

簡單解析：店鋪和品牌名不用多說了，很多買家都是隨機性的點擊進入的，根本不會在意你的店鋪或者品牌名字，所以聊天過程中必須強調；客服昵稱，多用于大店并且客服較多的情況下；表情，文字永遠是生硬的。

2、明確客戶需求 ：解答疑問、推薦款式。耐心聽取客戶的需求，了解他想買什么，在適當的時候給客戶推薦店里的款式，讓客戶覺得你推薦的是適合他的。

簡單解析：解答疑問非常重要，不要光顧著自己說自己的，用戶的疑問要非常及時的處理！另外推薦款式也不要根據自己的情況推薦，哪怕你非常需要這一單，但是與用戶不匹配，也要果斷換寶貝推薦。

3、活動告知 ：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導非強意愿客戶購買。在店鋪搞活動的時候，把活動推薦給客戶，并且告訴客戶參加活動有什么好處。

4、 關聯推薦 ：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導，提升客單價。你可以在適當時機推薦與客戶需要的寶貝相關聯的寶貝。

5、 下單行為跟進 ：根據客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪。有時客戶沒下單是因為自己在猶豫到底買不買，跟進客戶下單，可以提高店鋪轉化率。

簡單解析：催單雖然是一種不好的習慣，但是面對優質客戶，適當的催單能起到意想不到的效果。關鍵還是需要看用戶本身的意愿度。

6、 確認收貨地址，附加催款 ：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導付款。確認收貨地址是非常需要的，有時客戶的默認地址是不對的，有時可能客戶是幫自己朋友買的，確認收貨地址，可以避免貨物到不了客戶手上的情況。

7、推送關注型優惠 ：邀請客戶關注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。引導客戶關注店鋪，一定程度上可以增加二次回訪率。

8、 告別語 ：請求客戶關注收貨后給店鋪好評，并告知售后問題出口。這樣一來，可以提高客戶評價的質量，減少中差評。

9、 整理客戶信息進行記錄 ：對服務過程中獲取到的客戶信息進行記錄，為客戶回購助攻。

接待客戶的八大流程是什么

接待客戶的八大流程是什么

接待客戶的八大流程是什么，在職場上，前臺迎接客人是很重要的一個崗位，如果迎接的不好，這筆生意恐怕是談不成了，迎接的好，就小意思了，下面分享接待客戶的八大流程是什么。

接待客戶的八大流程是什么1

一、建立良好印象是第一步——迎賓

在導購與顧客的交往中，第一印象非常重要，任何人沒有塑造第一印象的第二次機會。而良好的第一印象，通常建立在迎賓時。

顧客到店門口6米距離必須喊口語：“您好， XXX珠寶歡迎您”，其他員工見到顧客必須微笑問候“您好”。顧客進店后要用合適口吻的稱呼客人。要文明禮貌、熱情大方。

二、打開話題是第二步——破冰

準確判斷顧客類型：學會跟顧客搭訕，快速打開話題。

通過對顧客的細致觀察，從贊美顧客開始，從天氣說起，從美麗說起，從夸孩子說起。。。。

三、加深了解是第三部——需求判別

你之前了解過咱們XXX品牌么？/你是第一次到XXX品牌店么？

通過直接或間接信息了解顧客風格、產品偏好、價位等。。

直接了解：風格、使用人，年紀等

間接了解：預算，購買能力。。。

四、吸引顧客是第四步——價值塑造

針對顧客溝通判斷顧客目標產品，進行重點詳細介紹，引起顧客吸引點，品牌、品質、風格等繪聲繪色講解

五、銷售工具的使用是第五步——顧客見證

資質證書、顧客見證、品牌實力，現場試驗道具、顧客好評信息，顧客家里佩戴圖片。

六、刺激成交是第六步——銷售逼單

在顧客對產品比較滿意，價格、風格、尺寸等都談過后，需要向顧客提出簽單要求，深挖顧客再對比的深層要求和顧慮，現場幫顧客化解疑點。每個顧客都必須主動提出簽單請求。

七、留下顧客信息是第七步——送賓

顧客離店時必選要求顧客做服務登記記錄，顧客詳細信息等登記在《進店顧客登記本》，可以以服務為由、或贈送禮品為由，留下顧客信息。

顧客離店時，導購員要親自熱情送到門外，做預送還留狀，讓顧客感受到對她的重視和熱情。購物顧客必須提醒注意事項及溝通時間安排等。

八、讓顧客記得你是第八步——發離店短信

在銷售中，每一次與顧客的溝通都要實現一個目的，要么成交，要么建立下一次溝通的機會。當我們送走顧客后，切記要在顧客離店5分鐘內發送一條離店短信，以保持與顧客的關系，為下一次的溝通打下基礎。

在這里給大家分享兩個基本的小模板：

已購買顧客： 先生您好，我是XX品牌的小王，非常感謝您選擇XXX品牌，以及對我的認可和支持，您在產品方面如有需求請及時和我聯系，非常樂意為您服務，祝福一切順利，開心如意！XXX品牌小王。

未購買顧客： 女士您好，很高興今天您光臨XXX品牌店，雖然今天沒能最終確定您的產品，但是我們會根據您的需求和要求再次給您匹配更好的商品讓您選擇，我們及時聯系您，期待您下次到來！XXX品牌小王。

接待客戶的八大流程是什么2

1、前臺詢問客戶的主訴后，通過對講機找洽談師來接待，這樣洽談師對客戶的大致情況有了解，在與客戶的交流和溝通中更有針對性。

2、洽談師接待客戶后，將其帶到檢查室進行初步檢查，然后再到洽談室進行溝通，這一步體現出專業性和嚴謹性，不是憑空說話的。

3、根據檢查結果和跟客戶的溝通，洽談師劃定初步的范圍，在此情況下減輕醫生的工作壓力和負擔，讓其專心于技術方面的內容。

4、初步劃定的治療范圍，并且經過客戶同意后，洽談師請醫生過來會診，醫生、客戶、洽談師三方一起溝通，醫生給出最終診療方案的.建議。

5、醫生離開后，洽談師跟客戶再次進行溝通，然后最終確定的診療方案及診療費用，此時要注意話術，引導客戶建立對我們的信任。

6、確定方案后，協助客戶簽署知情同意書，有些門診忽視這一點，導致矛盾和糾紛的發生。

7、帶領客戶到診室進行診療，并在客戶診療期間關心客戶情況，要充分體現出人文關懷，讓客戶感受到如沐春風、有安全感。

8、客戶診療結束后，洽談師帶領客戶去交費，并進行下次診療預約，此時要觀察客戶的反應，判斷其是否情緒正常。

接待客戶的八大流程是什么3

方法/步驟

首先要明確客戶來訪的時間。

客戶的來訪都會提前預約，客戶為的是，讓我們有所準備和不會措手不及，明確客戶的來訪的具體時間，我們可以提前做些安排工作。

2.走公司派車申請流程。

客戶到達車站或者機場，我們需要到機場或者車站接一下，我們需要在公司內走派車申請后，由公司統一安排車輛進行接客戶，這個也是要在客戶來之前走流程的。

3.走公司就餐申請流程。

我們公司一般都要在公司內吃飯，需要走公司就餐申請流程，如果有必要走公司外就餐，也需要打申請，提前打申請，以免客戶來了什么都沒有準備。

4.與客戶會議室進行談判。

與客戶就餐完畢后，需要回到會議桌上來，進行工作的談判，雙方就工作的細節和合作的內容展開討論和交流意見，達成一致，簽訂合同，達成訂單。

5.送客戶去酒店或者車站。

面也見了，飯也吃了，工作也談了，客戶要打道回府或者還有別的安排，需要送客戶回酒店或者送到車站，這個需要做好工作