客戶關系管理理論(客戶關系管理理論基礎來自于西方的什么理論)

客戶關系管理的理論基礎來自于西方的什么理論

客戶關系管理的理論基礎來自于西方的市場營銷理論。

市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式。信息技術的快速發展，忠誠的大客戶是企業的一筆寶貴的資產。企業營銷的目的就是為了使顧客獲得滿足，培養造就顧客對企業的忠誠度，造就穩定的顧客群。

客戶關系管理產生的理論背景：

1、在實際運用中，生產力高速發展，市場也隨之發生了翻天覆地變化。工業經濟時期以產品為中心的賣方市場經濟一去不復返，取而代之的以客戶為中心的買方市場經濟。客戶關系管理的理念得以不斷提升，成為市場運作中指導企業行為的重要理論。

2、市場競爭擴展到更廣的領域中，企業生存和發展的首要問題就是提高自身的競爭優勢，最大程度的挖掘和維護客戶資源成為了提高企業競爭能力的法寶。企業在把更多目光投入到客戶身上的同時，企業與客戶的關系也在發生著變化，從最初階段雙方對利益的競爭發展到雙贏局面。

3、其核心在于對客戶關系的管理和潛在價值客戶的拓展與儲存，進而實現企業競爭力和市場占比的增長。

客戶關系管理是什么

　　一、客戶關系管理的產生背景及發展過程

　　工業經濟時代生產力的快速發展，改變了全社會生產能力不足和商品短缺的狀況，并導致了全社會生產能力和商品的過剩。在這種情況下，客戶的選擇空間和余地顯著增大，客戶需求開始呈現個性化特征，市場競爭也變得十分殘酷，產品只有滿足客戶需求，才能實現市場銷售。市場的格局由賣方市場過渡到買方市場，企業的經營管理思想也逐步從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉移。網絡的興起和迅速發展，把世界經濟推進到了電子商務時代，IT技術的發展使客戶關系管理的理念可以以流程化的形式固化下來，促成了客戶關系管理系統的誕生。

　　客戶關系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM理)最早起源于美國。1980年初美國人提出了“接觸管理”的概念，它是專門收集客戶與公司聯系的所有信息。1990年發展成了包括電話服務中心和支持資料分析的客戶關懷。后來許多美國企業為了滿足競爭日益激烈的市場需要，開始研發銷售力量自動化系統(SFA)，隨后又著力發展客戶服務系統(CSS)。1996年后，一些公司把SFA和CSS兩個系統合并起來，在此基礎上再集成計算機電話集成技術，形成集銷售、服務于一體并包含呼叫中心的客戶關系管理雛形。特別是Gartner Group正式提出客戶關系管理的概念后，客戶關系管理的發展更是突飛猛進。1998年以后隨著電子商務的興起，客戶關系管理開始向e-客戶關系管理方向發展，并成為企業電子商務中的重要組成。

　　二、客戶關系管理的基本概念

　　關于客戶關系管理的定義，不同的研究機構和公司及個人有著不同的表述，被引用最多的還是Gartner Group和IBM所給出的定義。

　　Gartner Group是最先提出客戶關系管理概念的機構，它認為“客戶關系管理是為了增進收入、盈利和提高客戶滿意度而設計的企業范圍的商業戰略”。Gartner強調的是客戶關系管理是一種商業戰略而不是一套系統，它涉及的范圍是整個企業而不是一個部門，它的戰略目標是增進盈利、銷售收入，提升客戶滿意度。

　　IBM對客戶關系管理的定義包括兩個層面：一是企業的商務目標，即通過一系列技術手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的要求;二是企業要整合各方面的信息，使得企業對某一個客戶的信息了解，達到完整性和一致性。IBM認為客戶關系管理是包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。

　　三、客戶關系管理的內涵

　　客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業市場營銷、服務與技術支持等與客戶有關的領域。客戶關系管理的核心思想和內涵主要包括以下幾個方面。

　　1.客戶關系管理是一種經營理念

　　客戶關系管理是一種企業新的經營理念，而不是一種數據庫的應用。企業營銷理念由“生產觀念、產品觀念”轉向“營銷觀念”，因此企業真正經營的是“客戶”而不是 “產品”。在我們設計合適的方案之前，首先樹立起以客戶為中心經營理念，搞清楚誰是我們的客戶、如何定義客戶關系、如何正確對待我們的客戶。

　　2.客戶是企業生存和發展的基礎，是企業最重要的資源之一

　　企業的經營模式已從“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”，市場競爭的實質就是爭奪客戶資源。客戶關系管理系統中對客戶信息的整合集中管理，體現出將客戶作為企業資源之一的管理思想。通過對客戶資料的深入分析，應用營銷學中二八法則將會顯著增加企業的經營業績。

　　3.對企業和客戶發生的各種關系進行全面管理

　　企業與客戶之間發生的關系，不僅包括單純的銷售過程所發生的業務關系，如談判、簽訂合同、發貨、付款等，而且包括企業營銷及售后服務過程中發生的各種關系，如在市場推廣過程中，與潛在客戶、目標客戶接觸中發生多對多的關系，在售后服務過程中，企業服務人員對客戶提供的關懷活動、服務內容、服務效果的記錄等。

　　4.進一步延伸企業的供應鏈管理

　　企業資源計劃系統(ERP)的提出，原本是為了滿足企業的供應鏈管理需求，但ERP系統的實際應用并沒有達到企業供應鏈管理的目標，這既有ERP系統本身功能方面的局限性，也有 IT 技術發展階段的局限性，最終ERP系統又退回到幫助企業實現內部資金流、物流、信息流一體化管理的系統。客戶關系管理系統作為ERP系統中銷售管理的延伸，借助Internet技術，突破了供應鏈上企業間的地域邊界和不同企業之間信息交流的組織邊界，建立起企業自己的'B2B網絡營銷模式。客戶關系管理系統與ERP系統的集成運行，才能真正解決企業供應鏈中的下游鏈管理問題，將企業銷售、經銷商、客戶整合到同一個平臺上。

　　5.客戶關系管理是一套管理軟件

　　客戶關系管理綜合集成了數據庫、數據挖掘技術、在線分析處理、Internet技術、面向對象化技術、銷售自動化技術以及其他相關技術成果，為企業的銷售、客戶服務、決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案，使企業具有一個面向客戶的前臺。這一層面為全面發展客戶關系管理提供了強有力的支撐。

　　四、客戶關系管理的分類

　　客戶關系管理經歷了最初的接觸管理，到客戶管理，到客戶關系管理，到呼叫中心、客戶管理、商業智能和電子商務結合到一起。客戶關系管理走過了不斷分化成長的道路，目前的客戶關系管理分三種類型――運營型、分析型和協作型。

　　運營型客戶關系管理，也稱“前臺”客戶關系管理，其主要功能體現在銷售、市場營銷和客戶服務三個方面。包括客戶服務、訂購管理、發票/賬單、銷售及營銷的自動化及管理等。分析型客戶關系管理，也稱“后臺”客戶關系管理，用來分析發生在“前臺”的客戶活動，目的是把數據轉為信息，把信息化為知識。它的主要支柱功能有客戶分析、客戶建模、客戶溝通、個性化、優化和接觸管理。分析型客戶關系管理具有非常重要的角色，它是企業整套客戶關系管理發揮功效的前提。協作型客戶關系管理，其功能與上述兩種類型客戶關系管理功能有些重疊，用來實現多種客戶交流渠道的集成并協同工作，以保證企業和客戶都能得到完整、準確而統一的信息。通過這種系統，企業員工和企業客戶可以共同協作來完成某種任務或解決某個問題。

　　一個客戶關系管理項目是否能夠成功，關鍵取決于該項目與企業內部管理流程的結合程度，企業在戰略上是否重視客戶關系管理，在流程優化方面是否有執行力。目前客戶關系管理理論及其系統是當今學術界和企業界研究和探討的熱點議題，已有很多企業成功地實施了客戶關系管理系統，并獲益匪淺，實施客戶關系管理系統已成為企業提升核心競爭力的重要手段之一。

什么是客戶關系管理

　　客戶關系管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。那么什么是客戶關系管理呢？來和我一起看看吧。

　　 什么是客戶關系管理

　　對客戶關系管理(CRM)的定義，不同的研究機構提出不同的表述。

　　最早提出該概念的專家認為，客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率。

　　CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。其核心是：改善銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的商業流程。其目標是縮減銷售周期、銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道，進而提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應用軟件是將客戶當作企業運作的核心。它簡化并協調了各類業務功能（如銷售、市場營銷、服務和支持）的過程，并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應用多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協調為一體，這樣，企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。

　　美國藍色巨人IBM則認為，客戶關系管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。

　　客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客需求的連續過程。

　　 客戶關系管理的核心是客戶價值管理

　　客戶關系管理源于市場營銷理論，它是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。客戶關系管理集合了當今最新的信息技術，包括電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。

　　客戶關系管理體現了現代企業管理的指導思想和理念，它是創新的企業管理模式和運營機制；它是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。

　　客戶關系管理的核心思想是：客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是客戶關系管理的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的'每一個“接觸點”上，都應更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤。

　　客戶關系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。

　　盡管CRM最初的定義為企業的商務戰略，但隨著IT技術的參與，CRM已經成為管理軟件、企業管理信息解決方案的一種類型。

　　主要好處

　　成功應用CRM系統將給企業帶來可衡量的顯著效益。美國獨立的IT市場研究機構ISM(Information Systems Marketing)持續13年跟蹤研究應用CRM給企業帶來的影響，通過對大量實施CRM企業的跟蹤調查，得出了詳細的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統上的資金、時間、人力的投入是正當的。

　　1. 在實施系統的前三年內，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率(例如：有更多時間去拜訪客戶和實施策略)，工作更富成效(例如：因銷售人員更加關注有價值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質量)。

　　2. 在實施系統的前三年內，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。因為公司和市場人員可以更有針對性地對目標客戶發放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發昂貴的印刷品和資料給所有現有和潛在的客戶，由于傳統方式針對性不強，必然廣種薄收，成本居高不下。

　　3. 在實施系統的前三年內，預計銷售成功率至少提升5%。因為銷售員辨別和選擇機會時可以更仔細，及早放棄那些不好的機會，從而全神貫注于那些高成功率的機會。

　　4. 在應用系統的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。由于銷售員可以與那些經過仔細選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群像注重折扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向于更少打折。

　　5. 客戶滿意率至少增加5%。因為那些能夠更快得到所需信息的客戶，獲得了更好服務的客戶和那些樂于建立關系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。

簡述什么是客戶關系管理

客戶關系管理是指企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。
其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場。
客戶關系管理是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。客戶關系管理既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。

客戶關系管理的理論來自于哪里

客戶關系管理是指通過向企業的銷售、市場、服務等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶以及商業伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額。

客戶關系管理的起源

1.客戶關系管理最早產生于美國
(1)二十世紀80年代就有了"接觸管理"(Contact Management)。專門搜集客戶與企業聯系的信息.企業為了降低成本,提高效率,對業務流程進行重組很多企業采用了"企業資源計劃"(Enterpri Resource Planning 簡稱ERP)ERP一方面提高了內部的業務流程自動化。使員工從日常事務中解放出來，另一方面優化了企業內部的業務流程,提高了工作效率和質量。可以有更多的精力關注企業與外部相關利益者的溝通互動，發現市場機會。因此，也發現客戶在服務方面提出的問題多，能否及時，合理解決對企業影響很大。而原有的理論缺乏這些問題的系統研究。客戶關系管理也就應運而生。
(2)九十年代初演變為"客戶關懷"(Customer Care)。最初的客戶關系管理范圍窄，主要是解決部門之間的解決方案。如銷售隊伍的自動化(SFA)和客戶服務支持(CSS)。但并未提供完整的加強企業與個體客戶之間關系的手段。
(3)九十年代中期推出了整體交叉功能的客戶關系管理解決方案，把內部數據處理，銷售跟蹤，國外市場，客戶服務請求等融為一體。為企業營銷人員提供及時，全面的客戶信息，清晰地了解每位客戶的需求，購買情況，以便提供相應的服務。

2.九十年代后期得到了大企業的廣泛應用。特別是互聯網技術的進步，客戶關系管理的能力大大拓展.真正得到了廣泛推廣。

3.客戶關系管理作為一種管理理念和戰略，始于二十世紀九十年代末。美國的IBM、GARTNER GROUP等企業認為CRM的產生與新經濟，新技術有關。新經濟促使了自由化，帶來競爭，客戶個性化。

客戶關系管理研究

客戶關系管理研究

　　客戶關系管理起源于西方的市場營銷理論。進入20世紀90年代，隨著知識經濟時代的來臨和信息技術的廣泛應用，企業營銷理念和策略發生了深刻的變化。下面我準備了關于客戶關系管理研究的文章，提供給大家參考!

　　一、客戶關系管理的理論研究

　　對客戶關系管理的理論研究可以分為cRM的基本理論和外延理論。基本理論包括CRM概念、CRM戰略、CRM實施計劃、性能評估、系統功能與開發方法等，外延理論主要包括支持CRM實施和運行的管理及技術理論，如組織結構、隱私保護、信用問題、數據倉庫、數據挖掘、知識管理和電子商務等。但是，無論是基本理論還是外延理論，客戶關系管理理論的研究視角主要有過程、戰略、哲理、能力與技術五大視角。

　　1.過程視角。過程視角主要是把客戶關系管理看成是企業尋求建立持續的、盈利性的客戶關系的所有活動。客戶關系管理曾被定義為一個包括大量子過程且高度集成的宏觀過程，如潛在客戶識別過程和客戶知識創造過程，而且指出這些過程可以進一步分解成更微觀的過程，如把客戶知識創造過程分為數據收集和儲存過程等。客戶識別過程與客戶知識創造過程是客戶關系管理研究中非常重視的問題，不少研究比較關注客戶識別過程與客戶知識創造過程，如沈秀梅與張瑞鑫的《關于CRM新型理論框架下客戶識別系統的研究》。在過程視角下，有效的客戶關系管理到底需要什么必要的輸入和有目的輸出，這個問題還相當含糊。這是因為它不像制造過程，包括很多能清晰界定的有形輸入和輸出，而CRM過程包括很多無形的、高度復雜的資源的生產和運用，很難清晰地去鑒別和描述CRM過程的輸入和輸出。

　　2.戰略視角。戰略視角強調企業要根據客戶的全生命周期價值有效地配置資源以實現商業價值的最大化。把客戶關系管理看成是一種戰略，越來越多的文獻支持這個觀點。美國營銷學會(the American Marketing Association，AMA)提出，客戶關系管理的戰略視角是研究CRM的主流。具體來說，該視角認為，所有的客戶不是具有同等價值的。客戶關系管理的戰略視角強調企業要與“正確”的客戶建立“正確”的客戶關系。從某種意義上說它暗示企業要有選擇地、而不是與全部客戶建立良好的客戶關系。該視角強調的不是關系怎樣建立和維持，更多的是強調怎樣建立正確類型的客戶關系，從而使企業實現持續盈利。因此，與該視角聯系緊密的一個理念是客戶關系應該被看成是企業的資產，需要去有效管理以實現企業利潤最大化，如陳瑜妍的《從戰略管理角度看客戶關系管理的實施》。

　　3.商業策略視角。客戶關系管理的商業策略視角是一個比較新的研究方向，從理論上來說，它主要受到Reichheld的影響，他提出客戶忠誠和企業利潤性存在很強的相互聯系。作為一個商業策略，客戶關系管理必然會與關系營銷概念相聯系，強調企業必須根據客戶的需求變化做出反應。即為了使良好的客戶關系得到持續發展，企業必須持續地傳遞給客戶所需要的價值，要在企業內部實行以客戶為中心的企業文化，如張國安與孫忠的《客戶關系管理與企業文化》。CRM的策略視角強調創造客戶價值的重要性，而這個觀點在客戶關系管理的其他研究視角中并沒有清晰地提出來，只是有所暗示而己。與其他視角不同，該視角提出為了建立和保持長期的、盈利性的客戶關系，企業的組織和運營應該以客戶的動態需求為驅動。

　　4.能力視角。能力是很難模仿的技能和累計的知識，企業能力是企業擁有的為實現組織目標所需的技能和知識。客戶關系管理的能力視角強調企業必須在獲取戰略性資源方面進行投資，如培育收集客戶關鍵知識的能力、運用知識與客戶進行有效交互的能力等。此外，CRM的能力視角提出有效的客戶關系管理是企業競爭優勢的來源，是企業的核心能力之一。奚佩潤和葉春明在《淺論提升企業客戶關系管理能力的五項措施》提出提升客戶關系管理能力的五項措施：企業文化變革、人力資源管理變革、組織結構的變革、數據挖掘技術的運用和綠色供應鏈伙伴的選擇。

　　5.技術視角。基于技術視角研究客戶關系管理的文獻中最普通的一個觀點是“客戶關系管理不僅僅是技術”。而且存在大量的研究文獻指出，企業客戶關系管理實踐失敗的主要原因是把客戶關系管理不僅僅看成是一種技術。此外，一些實證研究也表明，客戶關系管理技術對企業客戶關系管理績效僅僅存在一個中等程度的影響。但是，信息技術在客戶關系管理實踐中還是發揮著很重要的作用，它通過連接企業的前臺應用和后臺應用，提供統一的、精確的客戶信息，并在不同的'客戶接觸點上提供有效的交互。同時，數據庫技術、數據挖掘技術和知識管理技術等使能企業收集和分析大量客戶數據，從數據中挖掘知識，并在組織中進行傳播和運用，這些技術對有效的客戶關系管理十分必要和關鍵。

　　二、客戶關系管理的應用研究

　　客戶關系管理的應用是客戶關系管理的一個重要問題，只有成功地應用與實施，客戶關系管理理論才能發揮作用，達到實現客戶價值持續貢獻與全面提升企業盈利能力的目標。不同的行業具有不同的營運特征，不同行業的客戶關系管理應用具有不同的特點，客戶關系管理應用的研究具有分行業的特點。客戶關系管理在服務業的應用最廣，最集中的領域為零售業、銀行業與物流業等。

　　1.零售業客戶關系管理。零售業客戶關系管理主要通過條形碼、銷售管理系統、客戶資料管理系統等各種途徑獲得關于商品信息、客戶信息、供應商信息及店鋪信息等大量的數據信息。客戶關系管理可以幫助零售商進行科學決策，分析哪些商品顧客最有希望購買，從而將這些商品擺放在一起;分析商品

　　的銷售趨勢，從而給零售商提供進貨建議;分析購買商品的人員信息，從而幫助零售商選擇店鋪的所在地點等。由此可見，零售業客戶關系管理側重于客觀關系管理系統的構建與信息技術在零售業客戶關系管理的應用。

　　2.銀行業客戶關系管理。銀行業是我國最早應用客戶關系管理系統的行業之一，客戶關系管理已經成為商業銀行打造未來核心競爭力的利器，已經越來越被商業銀行所重視。電話銀行、網上銀行、綜合業務系統或整合業務處理系統，都為商業銀行進行客戶關系管理奠定了良好基礎。銀行業是客戶關系管理應用最為成熟的一個領域，客戶關系管理理論的5種視角都有相關的研究。

　　3.物流客戶關系管理。客戶關系管理在物流行業也得到了廣泛應用，物流客戶關系管理研究主要集中在實施領域，側重于客戶關系系統的構建與信息技術的構建。從客戶關系管理理論來看，戰略與技術視角得到物流客戶關系管理的普遍認同。于淼等在《第三方物流客戶關系管理研究》中指出，第三方物流企業客戶關系管理既是一種管理理念和管理機制，又是一套管理軟件系統;物流客戶關系管理系統應該從最終客戶需求出發，以信息技術和網絡技術為基礎，根據客戶信息分析、信息整合和具體運用的要求完善配套功能。

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