服裝導購員培訓(服裝導購員培訓心得體會)

第一章導購員工作使命、職責、服務標準

一、導購員的工作使命

l品牌的代言人——每天面對面的與顧客溝通，我們的一舉一動在顧客的眼中就代表著一個品牌/一家專賣店，所以要時時注意自己的一言一行。

l媽媽的育兒顧問——充分了解自己所銷售的商品特性、使用方法、用途、功能、價值及帶給顧客的利益，才能站在媽媽的立場為她們提供更多的咨詢和建議，這就是顧問式的銷售。

l服務大使——一系列微小的服務改善都能感動顧客，我們應時刻牢記：“我是一名服務大使”。

l信息的傳播者——我們對產(chǎn)品和各種促銷活動的內(nèi)容、期限應了如指掌，一旦顧客詢問到有關事項時，都能給予詳細的解答。

l品牌與顧客的橋梁——要站在顧客的立場，將她們的意見傳達給公司，以制定更好的經(jīng)營和服務方法及生產(chǎn)更好的商品。

二、導購員工作職責

l運用各種銷售技巧，營造賣場顧客的參與氣氛，執(zhí)行公司各項促銷活動方案，提高顧客購買愿望，增加賣場營業(yè)額，按時完成賣場銷售任務；

l遵守公司和賣場的各項規(guī)章制度，言行一致，嚴守品牌的相關機密；

l積極發(fā)展會員顧客，認真填寫《會員申請表》；

l與顧客交流，宣傳公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派發(fā)公司各種宣傳資料；

l保持良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，幫助顧客正確選擇能滿足她們需求的商品；

l收集顧客對商品和賣場的意見，妥善處理顧客抱怨及投訴，并及時向柜長/店長匯報；

l收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向柜長/店長匯報；

l處理好與賣場各級人員、上司、同事的人際關系，保證工作順利開展；堅決執(zhí)行賣場零售政策；

l控制賣場內(nèi)商品進銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時完成收貨及退貨工作；

ll 收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向柜長/店長匯報；l 處理好與賣場各級人員、上司、同事的人際關系，保證工作順利開展；堅決執(zhí)行賣場零售政策；l 控制賣場內(nèi)商品進銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時完成收貨及退貨工作；參加公司例會及培訓，嚴格依照培訓要求進行商品陳列、裝飾；

l每月按時、按需完成各項報表及臺帳統(tǒng)計工作。

三、導購員的服務標準

l“一信”

相信自己：因為我們優(yōu)良的導購服務，為公司、顧客、社會、家庭創(chuàng)造了價值。

l“二專”

對工作和學習，我們專心；對銷售和服務，我們專業(yè)。

l“三笑”

每天我們都要提醒自己：對家人微笑，對自己微笑，對同事和顧客微笑；微笑使我們更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。

l“四滿意”

我們要做到：（顧客）看的滿意，問的滿意，買的滿意，退的滿意。

l“五聲”

在接待工作中要做到有五聲：

打招呼聲，介紹商品聲，解答聲，唱收唱付款聲，道別聲。

l“六能”

能處理協(xié)調(diào)好賣場關系，解決日常問題；

能了解市場，了解我們的競爭對手；

能管理好自己的賣場，做好專柜和專賣店的形象維護；

能通過我們的吸引力與技巧去吸引、引導消費者；

能做到每日的銷量最大化；

能夠“每天都在進步”。

l“七會”

我們要做到七會：會包裝、會算帳、會做報表、會識別假鈔、會開發(fā)票、會安裝、會簡易維修（護）商品。

第二章導購員職業(yè)規(guī)范

一、形象規(guī)范

1、著裝：上班時間穿著工裝，要保持清潔、平整。工牌佩戴于左胸處，絲襪沒有破損，

鞋面清潔；

2、頭發(fā)：保持清潔、無頭皮屑，頭發(fā)不擋住前額，不染夸張顏色，長發(fā)需扎緊束起；

3、耳朵：清潔干凈、耳環(huán)大小適中、得體；

4、雙手：清潔，不留長指甲，不涂夸張顏色，不能戴有嵌物的戒指；

5、口：口腔清潔，沒有異味，牙縫無殘留物；

6、面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當修眉；

7、鞋子：鞋面干凈，鞋跟不宜太高，款式不夸張；

8、口袋：放置便條、文具等工具，但不宜太飽滿，影響美觀；

9、站姿：站立端正，雙臂自然下垂，右手輕搭在左手虎口上；

溫馨提示：弓背彎腰，前挺后撅，在顧客面前聚堆閑聊、打噴嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙癢，會破壞女性的形象哦！

二、待客規(guī)范

1、等待顧客時應避免事項

u雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上；

u聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等；

u評說顧客，抱怨工作、上司或同事。

2、主動接近顧客時應避免事項

u讓顧客等太久，大搖大擺的接近；

u不說“有什么可以幫到您”，也不做其他善意的表示；

u在顧客未提出詢問或作出需要幫助的表示之前，過早的接近顧客，并向顧客進行推銷。

3、接受顧客詢問時應注意事項

u不用否定型，而以肯定型語句說話；

u不斷言，讓顧客自己決定；

u表示拒絕時應說“對不起”，后加請求型語句；

u在自己的責任領域內(nèi)說話；

u不用命令型而用請求型語句；

u不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應為顧客解決問題。

4、與顧客溝通應避免事項

u言語粗俗，不用禁語；

u隨便使用方言；

u表示出焦急的狀態(tài)或表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。

三、作業(yè)行為規(guī)范

l維持服務儀容整潔（溫馨提示：可在上洗手間時檢查、補妝）；

l見到同事要互相問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應向同事及柜長/店長道歉；

l服從主管的命令的指示，不在賣場頂撞或故意違抗，如有意見分歧，應通過正常途徑予以報告或溝通；

l上班時不隨意離開工作崗位，有事要離開須預先向柜長/店長請示報告；

l不與人爭吵，更不能打架；

l嚴格遵守作息時間；

l愛護商品、設備、器具；

l隨時維護賣場的環(huán)境整潔；

l接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補貨上架或作展示陳列；

l制作POP廣告要實事求是，決不能虛擬“原價”引起顧客誤解；

l商品盤點做到“誠實、認真、仔細“，不弄虛作假；

l價目卡要如實填寫，以免誤導顧客；

l任何給顧客的贈品都是公司的財物，占為己有是貪污的行為；

l按時參加統(tǒng)一的培訓和考核，不無故缺席；

l不對外泄露公司相關機密；

第三章、導購員日常工作規(guī)范

一、營業(yè)前的準備工作

l提前20—30分鐘進店：更換工作服、佩帶胸卡、整理自身儀容儀表（對自己說：“我

真漂亮”）；

l做好商品和賣場的清潔工作；

l檢查、準備好商品：復點過夜/交接商品、補充柜臺商品；

l檢查商品標簽：是否有貨有價、貨價相符、標簽齊全、貨簽到位；

l準備銷售用具；計算器具、包扎用品、剪刀、裁紙刀、筆、票據(jù)、帳表等；

l完成了上述工作后，如果還未到營業(yè)時間，請利用這段空余時間學習、充實商品知識。

二、營業(yè)中的銷售及輔助工作

l熱情周到接待顧客，積極介紹商品，為顧客當好參謀和顧問；

l積極宣傳促銷活動，并向目標顧客派發(fā)宣傳資料、發(fā)展VIP會員；

l缺貨時及時要貨、調(diào)貨，到貨后及時收貨、拆包、驗收、記帳；

l整理商品并及時陳列到貨架上；

l商品變價后制作價簽；

l賣貨后及時登錄銷帳；

l交接班時清點貨帳及做盤點準備；

l掌握賣場忙閑規(guī)律，積極主動、認真負責；

溫馨提示：絕不能因手頭上有其他工作或有公司領導視察工作而怠慢顧客。

三、營業(yè)即將結束前后的工作處理與準備

l清點商品與助銷、促銷用品；

l結帳并及時補充貨品；

l清潔、整理商品與賣場；

l各項報表完成及提交；

l交接班留言：遇到調(diào)價、新品上柜或當天未處理完的事宜，均要書面留言告知晚班或 次班的同事，提醒注意和協(xié)助處理；

l做好賣場與商品的安全防范工作；

溫馨提示：不能因為營業(yè)即將結束而馬馬虎虎對待顧客，應該耐心接待好最后一位顧客。

第一步恭迎賓客

l標準操作：

——首先主動上前與顧客打招呼，迎接顧客；如見顧客東西較多，主動幫助提拿東西，征求顧客意見后放置在適當?shù)牡胤剑?/p>

——然后退站一旁（以不阻礙賓客看貨為宜），留意、觀察顧客的需要及反應。

l標準語言：對于不同的顧客，我們會有不同的迎接/問候方式。

——第一次光顧的顧客，我們可說：“您好！歡迎光臨***，有什么可以幫到您嗎？”

——對再次光臨的顧客，我們可以說：“早上好，歡迎光臨***，X先生/女士，您來啦。我們這剛到今年新款可以看看。”

l標準體語：點頭微笑（這一點最重要），目光接觸，語氣熱情，作邀請手勢；

溫馨提示：埋首現(xiàn)有工作、忽略賓客進店、問候時面無表情，顧客對我們的第一印象就會很差。

對人的第一印象：

55%是來自于肢體語言……微笑

37%是來自于聲音

8%是來自于說話的內(nèi)容

第二步接近顧客

初步接觸應找合適的機會，吸引顧客注意，用與朋友傾談的親切語氣與顧客接近，創(chuàng)造銷售良機。

l服務標準

——保持微笑，目視客人；

——站立在適當?shù)奈恢蒙希岊櫩涂匆姡?/p>

——與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助；

——隨時注意顧客動向，掌握適當時機，主動與顧客接近；

——與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。

l與顧客初步接觸的最佳時機：

明顯的跡象：

——先前來過一次的顧客再度回到店面時；

——顧客主動尋求導購員幫助時；

——顧客好象在找某種商品時。

隱性的跡象：

——停足；

——一直注視著某個商品時；

——用手觸摸某個商品時；

——開始翻找價格牌，查看規(guī)格型號時；

——顧客抬頭尋找營業(yè)員時。

l怎樣有效地把顧客引入對話以獲取信息呢？

方法一：恰當?shù)靥釂柺墙咏櫩偷暮梅绞剑纾骸坝惺裁纯梢詭湍俊薄澳鷳言袔讉€

月了？”“您的寶寶多大了？等”；

方法二：直接談論顧客眼中或手中的商品，例如：“這款衣服適合6-12個月的寶寶穿”等；

方法三：贊美與之產(chǎn)生共鳴，例如：顧客正在端詳某個商品時，我們可以說：“您真有眼光，它的款式設計是很有創(chuàng)意的，昨天XX名人帶著寶寶來就買了一套。”（認同顧客，自然可以和她產(chǎn)生共鳴。）

第三步試探（了解顧客的需求）

l服務標準

——注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有趣；

——向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應；

——詢問顧客的需要，注意仔細聆聽顧客的意見、想法，不要打斷顧客的講話；

——對顧客的談話作出積極的回應；

——了解顧客對產(chǎn)品的要求，要始終站在顧客角度看問題；

——揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進行。

l語言技巧

——您是準備自己用，還是送給別人？

——您的寶寶多大了？

——您需要什么產(chǎn)品？

跟進推薦

l如顧客示意有興趣，應詢問“您的寶寶是男孩還是女孩？”以得知顧客所需產(chǎn)品的款式、花色；

l如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風格是否合適自己的需要，應詢問：“請問您的寶寶身高多少？我可以幫您選一套適合的產(chǎn)品。”

l迅速拿取貨品并對賓客說：“請麻煩您稍等！”

l將產(chǎn)品展開邀請賓客參觀/觸摸，運用FAB銷售技巧，激發(fā)顧客的購買欲望；

l將洗滌（使用）方法和保養(yǎng)方法詳細的介紹給賓客。

第六步連帶推銷

連帶推銷是銷售技巧中最重要的項目之一切工作，合理的運用可以使導購業(yè)績增漲80﹪以上，會使賓客更多地了解公司產(chǎn)品并購買到配套系列產(chǎn)品。在完成首宗交易后，顧問型導購往往附帶向顧客建議購買一些相關的產(chǎn)品。具體方法為：

l介紹配襯品引導顧客成套購買

——服務用語：“您看看這里還有配套的帽子、手套、腳套，您的寶寶穿上后會更好地得到呵護；穿上一套更加可愛，看上去就像一個品牌寶寶。”

——身體語言：微笑、目光接觸、手勢指向（下同）

——連帶方法：顧客買了內(nèi)衣、內(nèi)褲后可推薦內(nèi)衣配件。

l介紹配套品

——服務用語：“您看看再配上這件外衣，寶寶穿上更可愛了！”

——連帶方法：如顧客買了XX系列的套衫和背帶褲,再推薦較厚的同系列的白色外套

l介紹新貨

——服務用語：“小姐，您真有眼光，這里還有我們公司的新款服裝，您看是否能找到適合的款式，您看，這款街頭牛仔很時尚，寶寶穿上一定很帥氣、很酷！”

l介紹特價商品

——服務用語：“小姐，這里還有特價貨，我們公司為了回饋顧客，正在進行促銷呢！您可以選上一兩件。”

l介紹不同類商品

——服務用語：“小姐，寶寶需要的其他床品、用品，不知您是否已購齊了？”

例如：顧客為寶寶已選了內(nèi)衣、外衣、奶瓶，導購介紹說：“小姐，您還應該為寶寶準備襪子、口水肩、防尿墊、尿片布、紙尿褲、奶瓶刷、奶瓶夾、奶粉盒等。”

溫馨提示：連帶銷售要抓住機會，它考的是我們導購的真功夫。連帶銷售成功的前提是，我們導購員要熟悉商品知識，了解小寶寶的需要和媽媽的心理，更要研究出不同商品之間的關聯(lián)性，才能給媽媽們推薦盡可能多的商品。

切記：一般的導購員是顧客要一件就賣一件，優(yōu)秀的導購員是顧客要一件就賣三件或（更多件）！

第七步處理異議

l服務標準

——對顧客的意見表示理解；

——對顧客意見表示認同，用“是……只是……”的說法向顧客解釋；

——仔細傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋；

——認真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因；

——站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮；

——耐心解釋，不厭其煩。

l注意事項

——不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；

——切忌不能讓顧客難堪；

——切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒；

——切忌表示不耐煩；

——必須具備產(chǎn)品知識，競爭品牌知識及育兒知識；

l一般顧客提出異議會涉及三個方面

產(chǎn)品問題

——分析問題產(chǎn)生原因，并表示理解；

——說出產(chǎn)品有關特征，滿足她們需要；

——提出有關證明，加強說服性。

價格問題

——如有顧客說：“好是好，但你們的產(chǎn)品太貴了”

要幫消費者分析產(chǎn)品的價格性價比，強調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓消費者從整體的角度來比較和認識這種價格能給她帶來的總體利益。在高品質(zhì)的商品中，***的價位是中等的，***產(chǎn)品的性價比是：物有所值；你可以回答：“是的，只是我要向您報告的是我們貴的原因是我們的售后服務做得非常好，我的朋友曾經(jīng)也這么說，用了后非常滿意，感覺物有所值。”

——***商品的面料、款式、顏色、做工是高檔次的：物超所值；

——持有會員卡的顧客將得到***公司的增值服務；

猶豫不決

我們在向消費者介紹完產(chǎn)品后，她們也會有如下的一些回應；

——“我要再考慮考慮。”

——“我得和我老公商量商量。”

——“我到別處走走，再最后決定。”

——“我還沒想好。”等

溫馨提示：顧客表示要考慮并不意味著顧客不打算購買，我們要站在顧客角度看問題，對她們的顧慮表示理解。我們應回答：“好的，我明白，買嬰兒用品關系到寶寶的健康成長，要是我也會認真考慮一下的。”“我想知道您還有哪方面的考慮，是商品質(zhì)量，還是售后服務，是我哪一處沒有向您解釋清楚，能不能告訴我。”“我相信您比較后還是覺得我們的產(chǎn)品好，隨時歡迎前來選購。”

第八步達成交易

這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我們應適時地捕捉消費者發(fā)出的信號，促成交易。

l口頭購買信號的表達方式：

——再三討價還價，要求打折扣時；

——跟同伴討論或自言自語時；

——詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。

l行為購買信號的表達方式：

——對產(chǎn)品仔細進行研究；

——不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子；

——對產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是她的一樣。

l幾種常用達成交易的方式：

——假設交易成功：例，“M先生/M小姐，如果沒有問題的話，我們就給你開單。”

——征詢消費者意向：例，“M先生/M小姐，您看那就把這件訂下來吧！”

——提供選擇這種方法是讓消費者在兩者中任選其一

例：“M先生/小姐，這款產(chǎn)品很暢銷，，買晚就沒貨了。”

——以退為進，讓消費者作出決定。

例如，幫消費者倒水，讓她們休息一下，舒緩一下購買前的緊張氣氛。

溫馨提示：這時候，不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標產(chǎn)品上；進一步強調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處；強調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如辦會員卡，促使顧客做決定；強調(diào)產(chǎn)品庫存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買就要等下一次進貨；進行交易干脆快捷，切勿拖延。