藝龍客服電話(藝龍客服電話人工服務400)

作者丨市界 蘭曉

編輯丨老拿

2月6日，鐵路部門發布消息，自2020年2月6日0時起，此前已購買的全國鐵路火車票，開車前自愿改變行程需退票，鐵路部門不收取退票手續費。此后，民航局再發消息：自2月11日0時起，此前已購買3月31日24時前航班機票的學生旅客，如在航班起飛前憑學生身份證明要求退票或將機票改期至3月31日24時前其他航班的，航空公司及其客票銷售代理應為其免費辦理，不得收取任何費用。

然而，近日有不少網友反映，自己在同程藝龍平臺購買的機票或火車票訂單，即便符合免費退改簽相要求，仍被平臺告知需要收取應手續費。此外，還有旅客甚至遇到訂單無法退改簽的情況。

航空公司同意免費退票

卻被同程藝龍扣除手續費？

貴州的小穎告訴市界，1月30日，她曾購買2月6日從貴陽飛到海口的機票，由于家里封路，只能選擇退票，卻被同程客服告知，1028元的機票扣除了792元手續費。

隨后小穎聯系多彩貴州航空公司得知，她的訂單符合免費退票的規定。貴州航空公司客服稱，2月11日0時前，旅客購買的該航司的1月1日至3月31日航班機票的旅客，在客票有效期內，旅客可免費辦理退票業務。航空公司的客服告訴她，在其提交退票申請后，航空公司已經退還1028元，并未收取其任何收手續費，目前訂單狀態是等待銀行處理。

市界再次聯系貴州航空，也得到同樣的說法。2月11日晚，市界同小穎再次聯系同程藝龍，客服人員仍然表示未收到航空公司相關通知。

然而，當得知旅客有航空公司免費退票的錄音證據后，客服又稱，他們需要同航司核實，才可以嘗試申請補退手續費。隨后，同程藝龍向小穎發送短信：已經提交退機票收續費的申請，2-5個工作日內將原路退回款項。

目前還滯留在國外的李由也有同樣的遭遇。她原計劃1月29日從日本大阪飛回山東，因為疫情需退票，李由先聯系了山東航空，工作人員也表示可以免費辦理，但在同程藝龍平臺退票時，卻顯示收取了幾百元的手續費。隨后她聯系同程藝龍客服補退手續費，被告知機票是旅客自愿退票，不符合補退要求，且專員已經核實確認。“民航局的政策說得明白，而且也咨詢山東航空符合免費退票，為什么還要收手續費？”

因為涉及金額數目較少，李由放棄繼續投訴。

市界發現，不少網友都有類似的遭遇，由于疫情無法出行，在聯系航空公司后，得知可以免費辦理退票，或可以補退相應手續費，卻被同程藝龍拒絕，得到的理由大多是：“未接到航司通知”、“不在免費退票的時間內”等。

大學生小林在退票時，也遇到不少麻煩。2月2日，他訂了祥鵬航空從青島飛往昆明的機票，在2月11日看到民航局發布的學生免費退改簽政策后，他嘗試退票操作，當顯示需要收取手續費。對此，同程藝龍一位客服表示，目前沒有看到民航局相應政策，另一客服則稱，未接到祥鵬航空公司關于學生免費退票的通知。

12日，市界咨詢祥鵬航空公司，客服稱公司已收到并開始執行民航局有關學生票退改簽免費的政策。在航班起飛前，只要提供有效的學生相關證明，就可以免費退票，小林的機票符合這一情況，只要在購票平臺提交材料即可。

然而，同程藝龍客服仍然回復：“祥鵬航空目前沒有下發文件規定，我們還需要核實。”多番交涉后，客服才回應稱，需要向同程藝龍指定的郵箱發送身份證、學生證、學信網學籍證明等材料，隨后核實才可確認能否免費退票。

不過，另一位大學生小楊稱，先前她也定了祥鵬航空的航班，2月12日打算退票時，同程藝龍平臺彈出“國內機票學生退改規則提醒”的消息后，客服要求其要向同程藝龍及航空公司發送郵件。

機票無法改簽 火車票無法退票

同程藝龍被投訴1500多次

除了收取手續費是否合理的問題外，還有不少人提到無法及時改簽、退票，甚至有網友表示，在航班停飛后，同程藝龍的退票仍被要求收取手續費。

廣東的唐先生說，1月29日，他在同程藝龍APP定了4張2月3日從廣州飛往曼谷的機票，2月1日，因為臨時有變，機票需要改簽至2月2日，“但是同程藝龍平臺好像癱瘓了似的，我沒辦法在APP上面操作改簽，客服電話也一直打不通”。

唐先生稱，當他點擊改簽按鈕，平臺提示，因為疫情無法改簽。由于行程安排緊張，他只能退票再重新購買。為此，總共6千多元的機票退款不到三分之一，而且這筆錢還在審核中。

當他處理完個人事務回到國內，再次聯系同程藝龍，客服告訴他，這是個人操作行為，與平臺無關，因此同程無法承擔相應責任。

由于當時沒有留下相關截圖，唐先生有點啞巴吃黃連，“我的航程僅僅是時間提前一天，但凡正常人都會選擇改簽，退掉再花接近兩倍的錢重新訂票，是無聊還是傻？”

最后，唐先生只好向12315投訴，“目前也只是受理，暫時沒有進展。”他表示，后續如果12315無法處理，他可能還會走法律程序。

還有網友發布消息，自己回國的航班已經取消，申請退票4天一直無回應，同程藝龍平臺訂單仍顯示待出行。他反復聯系客服，直到飛機起飛前半個小時，投訴專員才回電話并同意退票。而在這條消息下，另一網友稱，自己于1月25日提交退票申請，且符合免費退票政策，但目前仍未收到退款，“南航客服說款項早已退給第三方平臺，微信制服客服說同程藝龍至今沒有發起退票。”

另一旅客也投訴稱，自己預訂了加拿大航空公司往返機票，因為疫情原因，加航通知停飛，他需要取消返程訂單，然而，當他申請退票時，卻被同程藝龍收取全額退票費。目前，他的投訴還沒有進展。

同樣的，不少乘客在辦理火車票退票業務時，也遭遇無法退票的情況。有網友在1月31日投訴稱，因為同程藝龍退票數次失敗，自己在12306成功退票，但再次登錄同程平臺，仍顯示不予退票和退款，要求到車站辦理，“問題是我已經在車票退票了，12306也顯示退了。”

直到2月5日，這名網友回復，火車票剛收到退款。

同程藝龍稱公司是按退改規則執行

具體問題不便回答

2月12日，市界在黑貓投訴平臺上發現，有關“同程藝龍退票”的投訴信息達到1500多條，且疫情發生后一個月內的投訴尤為集中。而在聚投訴網站上，同程藝龍有關退改簽問題的匿名貼也多達300多條。

黑貓投訴平臺顯示，同程藝龍已經協商處理一部分，但還有不少訂單，目前仍未解決。

而在同程藝龍官方微博下，也有大量發布退改簽相關評論：“希望平臺快點落實學生免費退改簽政策”、“1月25日申請的退票，飛機都起飛了，到底有沒有退？”“提交的退票申請不處理，航班起飛了，只能退0元”。

市界聯系同程藝龍公關部，工作人員向市界發來有關機票退改保障政策的鏈接，其中包括民航局發布的免費退改簽政策和學生旅客相應政策。該工作人員稱，公司是嚴格按照各個航司以及12306規定的退改規則執行的，各個航司有關免費退改簽的政策不一樣，“但只要航司發了通知，我們都會對接上去。”

工作人員還告訴市界，可以發送具體旅客的訂單信息，如果沒有處理好，會再次核實。“一些訂單可能有特殊因素，沒有訂單信息也不好具體說。”

然而，針對以上旅客遇到的問題，該工作人員則稱，具體處理情況需要咨詢相關部門同事，至于如何解決因為平臺無法及時退問票或改簽造成的題，對方也未回復，“平臺上已經有明確的退改規則了，我現在忙，不方便回答你這些問題。”