聯想客服(聯想客服人工服務電話)

小雷在給身邊朋友推薦筆記本電腦的時候，總會將“售后服務”作為重要的考量指標之一。畢竟小雷頻繁和數碼電子產品打交道，深知電腦產品無論發生軟件還是硬件的問題都會給使用者帶來非常大的困擾，而且一般的消費者并不具備診斷和修理的能力，這時候如果電腦廠商提供的售后服務足夠到位，那必定能省了不少功夫。

縱觀市場上，幾乎所有的一線品牌（加上蘋果）筆電都會以優質的售后服務作為產品賣點，比如戴爾、惠普、聯想的筆電，最大的優勢在于線下售后的數量多和覆蓋廣，在一線城市可能跨幾條街就有一家，而在三四五線城市也不難找到相關網點。甚至，對于聯想、惠普、戴爾這些品牌的高端子品牌，還會有更加高級的服務：上門維修。

話雖如此，但小雷一直都沒有機會體驗一番這些大牌廠商的“上門服務”到底服務如何，歸根到底還是小雷自身的問題：買的電腦檔次還不夠。但不久前，小雷終于攢夠錢入手了聯想其他品牌ThinkPad陣中的旗艦產品ThinkPad X1 Carbon（Gen10），獲得了體驗“上門服務”的資格。

（圖片來源：雷科技攝制）

獲得資格后，小雷怎么也沒想到，這臺近乎全新的ThinkPad X1C竟然這么快就給自己帶來的體驗“優質售后服務”的機會，說得簡單點就是，這臺準全新ThinkPad X1 Carbon，出故障了。

如果是一般的軟件問題，小雷還是可以處理的，但這一次ThinkPad X1C出現的卻是硬件問題，小雷在查詢一些資料和資訊聯想客服之后，決定還是前往線下售后尋求問題解決辦法。

本來，小雷下意識地尋找線下的一些網點，打算親自前往進行維修（說不定還能混個半天的摸魚時間），但意外地發現在聯想相關公眾號上目前所有的網點在“預約維修”一欄全都顯示“不可預約”，雖然不知道這是系統Bug還是另有安排，但顯然此路是不通了。

正在一籌莫展之際，小雷忽然想起ThinkPad X1C還有一項隨機附贈的“高貴服務”：上門維修。對于這項服務，小雷此前在撰寫相關報道資訊的時候也有提及，但自己卻是從來沒用過。如今難得成了“高貴”的ThinkPad X1C用戶且擁有了體驗這項“高貴”服務的機會，自然不能錯過，而我們報上門維修的流程大體上也不算麻煩，不過需要注意的是想要為ThinkPad產品預約上門服務我們需要到“聯想商用服務”這一公眾號上操作，在“預約維修”菜單中進入，點選對應的產品（需要提前綁定）然后提交一些必要信息后，便可完成申請。

（圖片來源：雷科技制作）

有意思的是，通過這個入口預約維修的服務形式，似乎都是默認以上門為主，小雷暫時也沒搞懂背后的邏輯，但在整個過程中系統的確無任何的選項讓用戶選擇線下維修還是上門維修；而通過“聯想”公眾號下方菜單欄進入的“預約維修”頁面，則只有“預約送修”這一選項，哪怕已經選取ThinkPad X1 Carbon的情況下也無上門維修可選，比較奇怪。

（圖片來源：雷科技截取）

就針對保修這一環節，聯想提供的服務實話說有些一言難盡。如果說“便利”，那么的確也稱得上，畢竟找到對應的公眾號只要此前按照流程注冊、登記機器，就能很快地完成保修，而且依靠聯想龐大的線下售后網絡小雷在一線城市根本不用擔心會出現“沒有工程師上門服務”這種情況，申報完成后小雷只需要等工程師電話聯系、約上門時間便可。

但要說“麻煩”，聯想的這一套售后申報流程也比較麻煩，主要的問題是我們按照常理下在“聯想”公眾號中根本無法找到“上門服務”的入口（也有可能是小雷沒找到，大家如果有新的發現可以告訴小雷），ThinkPad用戶的“尊貴售后體驗”也無從談起。

因此，快速整合公眾號或其他官方渠道資源、建立統一的、直觀的線上售后入口非常重要，就比如小雷這樣，如果不是之前修過聯想電腦知道有“聯想商用服務”這么一個入口，那么極有可能無法找到“上門維修”的申報辦法，如此一來ThinkPad旗艦機型所謂的“尊貴服務”，自然變成了一紙空文。

在這里先插播一下，小雷遇到的故障到底是什么。簡單來說，是電腦在開機的時候在進入系統之前會提示“風扇故障”，然后只能進入“限制性能”模式。雖然這時候小雷還是能聽見風扇的聲音，但顯然系統已經無法正常運行，卡頓非常嚴重且打開軟件需要半分鐘甚至更久。在咨詢售后且經過簡單處理無效之后，客服建議報修。

（圖片來源：雷科技實拍）

接著是和工程師的溝通，在工程師確認問題之后他直接給出了處理辦法：更換風扇

。只不過，因為目前沒有庫存需要訂貨，所以我們約好兩天后再上門維修，再確定一下地址信息之后，溝通就結束了，通話時間不到五分鐘。

針對這一點，其實小雷個人是覺得可以給好評的。小雷非常討厭說太多的客套話和無用的廢話，聯想這位工程師給小雷的感覺是非常直接高效，能夠在短時間內分析問題、定位問題并給出解決方法，在如此快節奏的時代簡單高效地解決用戶的需求。

兩天后聯想工程師如約而至，他在施工的時候不會太講究現場環境，在我們的辦公桌上就完成了風扇更換的操作。由于這一代ThinkPad X1C背面直接就有顯露出來的螺絲孔，也不需要上到撬棒之類的工具，所以整個拆裝過程還是比較快的，工程師小哥以“迅雷不及掩耳之勢”便完成了風扇的更換，速度太快以至于小雷忘記了拍照，還是后面要求重新拆開補拍了幾張。

（圖片來源：雷科技攝制）

綜合來看，整個服務過程還是比較不錯的，更換了風扇后也的確解決了問題，小雷的ThinkPad X1 Carbon又能正常工作了。盡管如此，小雷還是覺得整個服務流程不算十分滿意，最重要的原因還是“太慢了”。

第一個“慢”自然體現在零部件需要訂貨這一點上，可能這是巧合也可能是聯想沒有想到風扇會出問題，但這么大一個地區居然會出現零件無庫存的情況還是有些匪夷所思，而因此小雷還得多等兩天才能修好，客觀上的確慢了一些。

第二個“慢”則是體現在工程師小哥的出工速度上，從接到電話告知即將出發到最終還見到人，這其中隔了差不多2個多小時，實話說這樣的速度還是挺難讓人滿意的。

雖然說小雷自己對此并不敏感，因為有備用產品所以等兩小時、等兩小時沒有所謂，但如果小雷只有這么一臺工作用電腦，這個上門服務需要小雷等那么久的話，顯然很多工作都被耽誤了。個人認為，“上門維修”作為較高階的增值售后服務最重要的優勢雖然是“舒適”和“便捷”，但也不應該和“高效”脫節。更重要的原因是，聯想和ThinkPad在產品介紹頁面中對“尊享服務”的描述給我們造成了較高的心理預期，而在實際體驗中，這樣的表現顯然是不太符合預期的。

（圖片來源：聯想官網）

在國內的互聯網輿論環境中，大多數人針對數碼電子產品總是更關心設計、性能這些肉眼看得到、能夠直觀感知到的要素，而很少關注售后服務這些隱性環節。然而，根據小雷對下沉市場的了解，無論是智能手機也好、筆記本電腦也好，消費者對“線下市場”的關注幾乎等同于對“售后服務”的關注，相對來說他們更愿意選擇那些有完善售后布局的品牌，因為如果出現任何問題，他們都可以第一時間找到解決辦法。

我們需要清楚一個事實，并不是所有的消費者都是“玩機高手”，都有解決電子產品疑難雜癥的能力。比如說我們的爸爸媽媽，或者其他長輩，他們的手機、電腦遇到問題，在求助無果之后只能尋求售后的幫助，所以說電子產品的售后網點是否完成，一直都是決定該品牌市場表現的隱性關鍵因素。

而對PC這種行情變化比較飄忽不定的行業來說，未來售后服務在整個品牌甚至品牌的競爭力組成中，會占據更重要的作用。歸根到底，雖然CPU、GPU性能還在提升、屏幕和電池等關鍵參數仍在進步，但他們之間的性能差距，不足以讓消費者有“翻天覆地”的感知。

（圖片來源：雷科技攝制）

以小雷自己的體驗為例，此前用的電腦是8代的ThinkPad X1C，而對比10代的ThinkPad X1C盡管在CPU性能、屏幕參數上均落后不少，但在實際的體驗上其實很難有明顯的感知。最大的原因可能是ThinkPad X1C的應用場景本來就不強調性能，針對碼字、上網這種工作，性能的變化不會讓體驗帶來太多差異。

但放在其他產品線，哪怕是對性能極度敏感的游戲本上，其影響始終有限：無論是哪個品牌，出貨量的主力總是那些針對輕辦公推出的產品，也不是誰都有重度的游戲需求。

再結合2022年Q2全球PC出貨量環比下降14%、英特爾和AMD芯片性能不斷攀升的雙重消息，我們不難得出結論：性能不再是推動消費者換機的主要因素，因此小雷認為未來廠商的主要重心，將會放在售后等特色服務上，以提升用戶粘性。

歸根到底，雖然說PC已經是一個相對成熟甚至是“老成”的行業，但也并非盡善盡美，在很多環節上仍有解決空間。而從這一次的售后上門維修體驗小雷就感受到，傳統PC廠商雖然在很多的服務上的確比較前瞻的布局，但在最終的執行上還是有種“得過且過”的感覺，細節上完全可以繼續完善。

對PC廠商來說，長達兩年的“疫情紅利”即將消失，行業很可能再度回歸到疫情前的慢增長、不增長甚至負增長的局面，PC廠商很有必要重新審視自己的產品和服務，把細節打磨好，實現從粗放到精細的全局轉變。