“已經(jīng)收到退款,感謝政府高效、及時(shí)處理問題。”近日,金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局收到家住浦東新區(qū)的張先生在全國12315系統(tǒng)中留言。
原來,張先生通過某電商平臺(tái)下單購買了1個(gè)蔬菜包和2只土雞,原本想著封控期間總算有了物資保障,但卻意外發(fā)現(xiàn)該平臺(tái)內(nèi)的某商家不僅不發(fā)貨、還無法聯(lián)系。無奈之下,張先生只能通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)向金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴。
金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局收到投訴后,立即安排屬地金山衛(wèi)市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員迅速聯(lián)系該平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方。通過運(yùn)營(yíng)方了解到,該商家是平臺(tái)內(nèi)眾多入駐商家之一,目前因運(yùn)力不足無法為市民安排發(fā)貨。基于現(xiàn)實(shí)情況,在執(zhí)法人員耐心協(xié)商下,雙方達(dá)成退款協(xié)議,該商家也于當(dāng)日快速完成退款操作。該糾紛的高效處置得到了市民的感謝。
疫情封閉管控期間,金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到多起像張先生一樣,就線上購物平臺(tái)不發(fā)貨、漏發(fā)遲發(fā)、質(zhì)量問題等提起的投訴,相關(guān)訴求達(dá)180起。(其中通過12345市民服務(wù)熱線投訴23起,全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)157起)。
金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局高度重視民生訴求,各屬地市場(chǎng)監(jiān)管所接件后,均于當(dāng)天線上約談平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方,對(duì)出現(xiàn)問題的訂單逐一核對(duì),查找原因,逐項(xiàng)解決。以張先生投訴的平臺(tái)為例:經(jīng)核查,該平臺(tái)22起糾紛成因主要集中于兩個(gè)方面:一是道路封控運(yùn)力受限,部分商戶前期預(yù)判不足,盲目接單,在后期配送環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題;二是平臺(tái)退款流程復(fù)雜,消費(fèi)者申請(qǐng)退款需先聯(lián)系客服,由客服確認(rèn)退款,而疫情期間客服繁忙,消費(fèi)者需求較難得到快速處置。
為切實(shí)解決疫情期間群眾“買菜難”等急難愁盼問題,金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局立即要求轄區(qū)內(nèi)各平臺(tái)方:一是要做到三個(gè)“當(dāng)天”。收件“當(dāng)天受理、當(dāng)天處置、當(dāng)天辦結(jié)”,同時(shí)務(wù)必100%解決消費(fèi)者實(shí)際問題;二是要做到“一鍵退款”。就平臺(tái)退款流程復(fù)雜等問題,抓緊研發(fā)平臺(tái)“一鍵退款”等便捷操作功能,確保市民合理退款訴求得到快速解決;三是要做到“管控有責(zé)”。作為平臺(tái)方,要加大力度引進(jìn)具有相關(guān)資質(zhì)的商戶,保障民生需求。同時(shí)務(wù)必把好商戶入駐關(guān),加強(qiáng)品質(zhì)管控,嚴(yán)格督促入駐商戶做足預(yù)案,有序經(jīng)營(yíng)。
下一步,金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將持續(xù)關(guān)注相關(guān)平及商戶,同時(shí)將依照《疫情防控期間電商經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合規(guī)警示》,積極督促區(qū)內(nèi)相關(guān)平臺(tái)企業(yè)依法落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任,強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的合規(guī)管理,全力維護(hù)區(qū)域市場(chǎng)秩序,切實(shí)保障群眾基本民生需求。
記者 | 勾瑞
通訊員 | 朱美新
編輯 | 潘婷
本文發(fā)布于:2023-02-28 21:04:00,感謝您對(duì)本站的認(rèn)可!
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