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劉同學與客服溝通記錄。(來源：受訪者)

信網11月16日訊（記者 趙彥閱）在雙十一大促的消費狂歡期間，各大平臺為了讓消費者能夠安心購物，紛紛升級價保服務，在價保期內，如果同一商品出現降價，可以申請退補差價。但劉同學在京東購買的平板電腦卻沒能順利進行保價，原因就是在跟客服的溝通過程中，劉同學明確表示將使用自己領到的1000元優惠券下單進行保價，但客服并未告知劉同學使用優惠券的商品不支持保價服務，導致已經被激活的平板電腦不僅不能保價，而且還不能退貨。信網（0532-80889431）從京東官方客服處了解到，使用大額優惠券的商品不支持保價，并且系統在計算差價時會將優惠券自動廢除。

購買支持保價的商品卻不提供保價服務

劉同學一直都想買一個平板電腦用于學習，正好趕上雙十一促銷，經過多方比較，在京東平臺領了一個消費滿5000元可以減1000元的優惠券后，最終在Apple產品京東自營店花5999元原價購買了iPad Air 5平板電腦。劉同學告訴信網，考慮到雙十一貨源緊張，加上上課學習需要想早點拿到手才在10月30日原價購買。“因為優惠券是10月31日晚上8點才生效，我覺得既然跟客服確認過支持7天保價，我就先下單，到時候再申請退1000元差價也可以。”

但是當11月1日劉同學申請退差價1000元時，Apple產品京東自營店的客服卻拒絕了他的保價申請，理由是需要提供一模一樣地址訂單才給予保價，“沒貨怎么下單？”

原來，10月31日晚8點活動開始后，所有參與活動的iPad Air 5平板電腦被一搶而空，都處于缺貨狀態，這直接導致劉同學沒有辦法用優惠券下單，雖然活動時間截止到11月3日，期間劉同學也多次搶購，但都是無貨狀態。

客服未告知使用優惠券下單的商品不支持保價

說好的支持7天保價，現在卻因為沒有貨被拒絕，這讓劉同學感到很困惑。信網撥打了京東消費者維權熱線電話，工作人員表示，雖然劉同學在購買平板時商品支持七天保價服務，但并不是商品本身降價，而是由于使用了大額優惠券導致了出現差價的情況，這種情況是不支持使用7天保價服務的。“如果是支持保價服務的商品本身的降價，那么后臺系統會自動識別差價進行退還”。

劉同學表示，自己在跟Apple產品京東自營店的客服溝通時，明確表示了自己將使用10月31日的1000元滿減優惠券，然后再退差價，然而客服也并未告知使用優惠券不支持保價服務，不能退差價。“如果當時客服跟我說明這種情況，我就直接使用教育優惠買，只需要花5099元。現在平板已經被激活了，也不支持退貨”。

優惠條件商家應該提前說明和告知

信網在京東平臺的自營價保規則上看到，價格保護的條件備注第六條說明，當訂單優惠券優惠申請價格保護時，系統在價保的同時會自動作廢優惠券；不支持價格保護情景的第六條說明，申請價格保護時，商品無貨、商品正在參與秒殺、商品超出限購數量的情況下均不支持價格保護。

經過劉同學多次投訴，京東官方客服聯系到劉同學，提出可以參考11月4日當天的價格退還差價510元的解決方式，被劉同學拒絕。“我現在的訴求就是直接給我退1000元的差價或者直接給我退貨退款”。劉同學將自己的訴求投訴至全國12315平臺，目前全國12315平臺已經受理劉同學的投訴請求，正在協商中。

山東齊岳律師事務所的江永金律師認為，根據民法典規定，對消費者不利的一些條款，商家應該著重的說明，“例如，這種使用優惠券的商品不能申請保價，就屬于對消費者不利的條款，商家應該主動說明。”江律師表示，在劉同學購買平板電腦的過程中，商家沒有盡到足夠的說明義務，在消費者明確提出要申請保價時，沒有及時說明優惠政策的使用范圍和條件，存在服務上的瑕疵和過錯，“消費者在遇到這種情況時，可以選擇跟平臺進行溝通，如果平臺不能解決處理，可以申請市場監督管理局介入。”