酒店服務指南(酒店服務指南內容)

#酒店##酒店管理#

高登學苑是餐飲酒店行業人士共同參與的知識型內容互動平臺，它來自餐飲酒店有識之士的分享，求知之士的共建，專注于傳遞、分享值得保存的餐飲酒店知識、常識、見識，讓真知灼見在“第二大腦”之間流動起來。

口罩事件持續經濟下行，有些企業都轉型跨界到酒店行業，這樣就有不少新入行酒店的圖案鬼，在酒店籌建開業期迎接客人和打造服務，我們前廳可以做好哪些基礎服務準備工作，以贏得客人真心好評呢？下面我們通過精華案例和圈子酒店人發言，一起來看看同行們的經驗吧。

我有5-6員工，前廳應該如何排班？

酒店現在主流的排班為三班倒：早班，8:00-16:00； 中班，16:00-24:00； 夜班，0:00-8:00 ，另外還可以添加一個，白班9:00-17：00給出兩種酒店排班的可能性，以5-6名員工為單位，上六天休一天。適應快捷連鎖酒店，星級酒店。星級酒店一般兩個人上一個班次，輪流著排班就可以了。優點：這種上班方式不是特別累，夜班安排合理不影響生活。

酒店前臺帶客看房的技巧

你會安排一個新員工去帶客人看房間：1、新員工對產品熟悉度不高，一是不知道怎么給客人介紹只是單純開門客人自己看，二是不能夠抓住客人的需求，進一步促成。這也就有了一個觀點，沒有培訓好的新員工就是酒店生意的隱形殺手2、操作指南：在房間不緊張的情況下，每天準備3-5間參觀房，供客戶和單位去參觀的。經理和前臺要熟悉陪同看房的話術和介紹流程、積極問詢客戶需求和計劃，感謝遞名片加微信后續跟進。

酒店如何處理客人的遺留物品？1.不上報的問題：不管客人遺留物品是多大多小，或者是你可能覺得是客人不要的東西，就直接不上報，這樣做法是錯誤的。還有一種極端的，看到貴重物品想要占為己有！這是就酒店員工的紅線，請勿觸！2.如何處理的流程問題 ：發現了應該怎么處理？誰來接收和管理登記？遺留物如何認領的流程？無人認領的物品應該怎么去處理，誰來處理的流程？

客人在酒店投訴應該怎么去處理？

六一、暑假結束了，相信這個暑假親子客人的比例也會逐步上升，那么酒店就難免出現差評，酒店應該如何處理客人投訴，杜絕客人把差評寫在網絡上呢？1.做好店內服務：①提供迎接活動或歡迎禮②親子活動③客房布置 ④安全管理 2.做好差評處理：禮貌問候，讓投訴客人平靜下來，避免爭論。認真去聆聽與記錄，給出解決方案AB跟著投訴處理過程，服務好賓客，爭取客戶滿意把投訴的案例作為前臺培訓的案例，培訓優化迭代服務。

- THE END -