餐飲禮儀

餐飲服務禮儀的基本知識

禮泛指社會交往中的禮貌禮節(jié);禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表

示敬重和友好的行為準則,它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交

際場合中,相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形

式;禮儀是一個復合詞,包括“禮”和“儀”兩部分;凡為表示敬意或隆重舉行

的儀式,均稱做禮儀;

一服飾儀容禮儀

儀表是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾,儀表儀容是一個人

的精神面貌的外觀體現(xiàn);良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質,是

尊重客人的需要;規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務精神;

1．制服的穿著要求

整潔、挺刮和大方;制服必須上衣平整、褲線筆挺;

做到衣褲無油漬、污垢、異味;領口與袖口尤其要保持干凈;

2.西服的穿著要求

襯衫配套;兩件套或三件套西服,均應穿單式襯衣,熨燙平整;

內衣配套;按國際慣例不能加毛背心或毛衣;最多加一件“V”字領羊毛

衣;

領帶配套;在正式場合,穿西服必須系領帶或領結;

面料質地顏色配套;在正式場合,應穿同一面料、同一顏色的西服套裝

為好但一般場合可穿西服可上下分色;

皮鞋配套;穿西服一定要穿皮鞋,決不能穿旅游鞋、輕便鞋;

西裝穿著規(guī)范;三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中間一粒；兩粒扣西裝

只系第一粒或全部不系,正式場合,要把第一粒紐扣系上,在坐下時方

可解開;

3.鞋襪的穿著要求

男士穿著黑色皮鞋和深色襪子,不穿白色或太淺色的襪子;

女士穿中跟皮鞋和肉色襪子,襪口不能露在衣裙之外;

4.飾品的佩戴要求

除手表、婚戒外,不應佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項鏈等飾品;

不應佩帶運動型的手表款式;

餐廳員工手部除婚戒不準佩戴任何飾品;

二儀容衛(wèi)生的要求

1.發(fā)型

統(tǒng)一發(fā)型,發(fā)型要樸實大方,頭發(fā)應勤洗保持無油膩、凌亂狀態(tài),每天

上班期間應確保梳頭三至四次,確保無掉發(fā);

男士鬢發(fā)不蓋過耳部,前不及眉,頭發(fā)不能觸及后衣領,不燙發(fā)、不染

色發(fā),保持清潔、整齊、無頭屑；

女士頭發(fā)過肩須整潔扎起,并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起,不能有怪異發(fā)型和發(fā)

色;

2.面部清潔與化妝

面部要注意清潔和適當?shù)男揎?

男士要剃凈胡須,剪短鼻毛;

女士要淡妝上崗,避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水;

3.衛(wèi)生行為

上班前不能喝酒,忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物;

不留長指甲,不涂有色指甲油,餐廳員工不準涂指甲油,保持指甲清

潔;

不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈

欠、搔癢、脫鞋襪;

咳嗽或打噴嚏時,應用手捂住口鼻,面向一旁,避免發(fā)出大聲;

不隨地吐痰,不亂扔果皮紙屑;

要勤洗手、勤沐浴,做到上崗前、后要洗手;

三言談禮儀

禮貌用語是接待人員用來向客人表達意愿、交流思想感情和溝通信息的

重要交際工具,是一種對客人表示友好和尊敬的語言;

1、禮貌用語的要求

態(tài)度要誠懇、親切

用語要謙遜文雅

聲音要優(yōu)美、動聽

表達要靈活、恰當

2、常用禮貌用語

稱呼語：先生、小姐、女士等

迎送用語：歡迎您、您好、請進、歡迎光臨、

再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安

問候語：您好,M先生/小姐；早上好,M先生/小姐；

感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議

答謝用語：不客氣、很高興為您服務、這是我們應該做的;

歉意用語：對不起,打擾了；實在抱歉,給您添麻煩了；請稍等；

對不起,讓您久等了；請原諒;

征詢語：能為您做什么嗎您需要幫助嗎

如果您需要什么幫助,請來電,我是前臺…

四舉止禮儀

1、規(guī)范的站姿

端正、自然、親切、穩(wěn)重

上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平,兩臂自然下垂,

兩腿站直.

男士站立時,兩腿可略分開;女士兩腿合龍;

2、優(yōu)雅的坐姿

輕而緩地走到座位前面入座;女子入座時,要用手把裙子向前攏一下;

坐下后,上身正直,頭正目平,面帶微笑,腰背稍靠椅背;兩手相交放在腹

部或兩腿上,或者放在兩邊座位扶手;

男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏,不能分開;

入座跟客人交談時,要把身體不時轉向左右兩邊的客人；交談結束,應慢

慢站起,然后從左側走出;

切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要

前俯后仰,或抖動腿腳,這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn);

3．正確的步姿

上身正直不動,兩肩相平不搖,兩眼平視,兩臂擺動自然,兩腿直而不僵,

步幅適中均勻,步位相平直前;

男子行走,兩腳跟交替前進在一線上,兩腳尖稍外展;女子行走,兩腳要踏

在一條直線上,腳尖正對前方,稱“一字步”,以顯優(yōu)美;

步速適中,一般男子每分鐘100步,女子每分鐘120步,步幅70~80公分左

右;遇有急事,可加快步速,但不可奔跑;

切忌‘內八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背,大搖大擺,上顛下跛；也不

要大甩手,左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里;

4．恰當?shù)氖謩?/p>

將五指伸直并攏,掌心斜向上方,手與前臂形成直線,以肘關節(jié)為軸,彎曲

140度左右為宜,手掌與地面基本上形成45度角;

與客人交談時,手勢不宜過多,動作不宜過大,更不要手舞足蹈;

手勢動作應與表情和表意想一致;

不能用單手指,指點客人或指向;

5．微笑的表情

表情是一種特殊的“情緒語言”,它可以和有聲的語言及行動相配合,溝

通人們的心靈,架起友誼的橋梁,給人以美的享受;

微笑是禮儀的基礎

微笑是對客人熱情友好的表示,真誠歡迎的象征,是實現(xiàn)“客人至上,優(yōu)質

服務”宗旨的具體體現(xiàn);

微笑是客人感情的需要

微笑是傳遞友好的信號,可使客人感動外出途中處處有“親人”,消除異

鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感,從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和

愉悅感;

微笑要合乎規(guī)范

口眼結合,略帶笑容,自然親切

微笑與神、情、氣質相結合；

微笑與語言相結合；

微笑與儀表、舉止相結合;

微笑貫穿服務的全過程、各環(huán)節(jié);

微笑要發(fā)自內心,溫柔友善、恰到好處

微笑接待是如家溫馨服務的具體表現(xiàn)

5．真誠的態(tài)度

主動、熱情、耐心、周到

主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見;

關注每一位客人的需求和要求;

對待每一位客人如同對待自己親友一樣,笑口常開,語言親切;

內賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費多與少一樣、住

與不住一樣,使客人總是感到親切溫暖;

在服務繁忙時,不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時,不爭吵,保持冷靜,

有理讓人,婉轉解釋;以“客人永遠是朋友”的態(tài)度為客人服務;

要善于察言觀色,從客人的表情中,了解客人的意圖,靈活應變;

對客人提出的任何問題和疑難不推委,盡力幫助解決;

二服務禮儀__電話禮儀

A．接聽電話：

三聲鈴響內接起,左手接聽電話

需有問候語：如“您好如家前臺”；

聲音自然、說話清晰,語音語調語速適中;

使用普通話、避免使用專業(yè)術語

讓來電者聽到您的微笑

身體站直或坐正,不要將話筒夾在肩膀上;

使用表示關注的語言：對、是、好、我明白

復述重要事項和記錄

同時照顧好您周圍的客人

對客人的要求不要推脫,及時記錄

必須有禮貌道別語：“M先生/小姐,再見”,“歡迎您來電”;I

B．接聽規(guī)范：

如果正在接聽電話時,其他電話鈴響,應向通話的對方說聲“對不起,請

稍等”,然后捂住話筒,接起其他電話;

電話鈴響三聲未及時接聽,拿起話筒應立即向客人致歉：“對不起,讓你

久等了”;

接聽來電必須使用普通話,若對方說英語,再用對方的語言同客人交談;

如果想知道對方是誰,應禮貌地詢問:“對不起,請問貴姓”

如果放下電話去查資料,應告訴對方查取資料需要多長時間,可以建議

留下電話,過一會兒回電;或者請對方過一會兒再打來

通話完畢不能急于掛斷電話,應聽到來電者掛斷電話后,再輕輕掛機;

接到尋找客人電話,若客人不在時,要征詢客人是否留言;

如果來電者打錯電話,應禮貌的告知對方：“對不起,先生/小姐,這里是

如家酒店,您可能打錯了電話”,態(tài)度友好;

C.撥打電話：

左手拿電話,右手撥號,電話接通后,禮貌問候對方,立即報出酒店名稱或

部門和自己的姓名;

簡單明了地表達用意,注意語言和語速;

打完電話后,道別語：“謝謝,M先生/小姐,再見”,讓對方先掛斷電話,

然后自己再輕輕放下;

在電話機旁,必須擺放便于記錄的便箋紙和筆;

2．指引車位

見到客人開車抵達時,要立即主動迎上,引導車輛停妥;

待客人車子熄火后,為客人拉開車門,問候客人;

主動幫助客人從車上卸下行李,問清行李件數(shù);

引領客人至前臺辦理入住登記;

3．迎送賓客

遇到客人至玻璃門約米左右,將玻璃門朝酒店里面拉開;

及時熱情地問候客人,“先生/小姐,您好,歡迎光臨”;

見客人行李較多時,主動征詢和幫助客人提拿送行;

向離店客人微笑道別：“先生/小姐,再見”,“請走好”,“歡迎再次光

臨”

4．問候接待

客人來到前臺,應目視客人,面帶微笑,問候招呼：“小姐/先生,您好”;

對認識的客人要用姓氏稱呼客人;

有較多客人抵達而工作繁忙時,按先后順序依次辦理;做到辦理第一位,

招呼一位,點頭示意一位,關注每位客人;

當知道客人姓氏后,要用姓氏稱呼客人,以示尊重和親切;

與客人交談時,相距于－1米之間,應目視對方臉部眼鼻三角區(qū),傾聽要

專心,并要有回應,以示尊重與誠意;

與客人對話,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,

音量要適中,以對方聽清楚為宜;對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人

重復一遍;

在與客人交談時,如遇其他客人有事,應點頭示意打招呼,并請客人稍

等,同時盡快結束談話,招呼客人;如時間較長,應說“對不起,讓您久等

了”;

答復客人的問訊,要做到有問必答,百問不厭,用詞得當,簡介明了,不

能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍

搪塞;

當客人提出的某項服務要求,我們一時滿足不了時,應主動向客人講清

原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)

助聯(lián)系解決;

在原則性、敏感性的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉、靈活,不

要傷害顧客的自尊心;

與客人談話時,突然打噴嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,轉身背對客人,之

后向客人道歉;

5.遞送物件

無論物件大小,都應雙手將物件遞交給客人,可保持良好的姿態(tài);

遞交物件時,要微笑招呼,目視客人：“先生/小姐,這是您要的…,請収好,

謝謝”

對于大件的物品,應從前臺側門取出給客人,切忌將大件物品從臺面上遞

交給客人,以免影響到其他客人;

遞交房卡時,應說：“小姐/先生,您的房間在M樓,這是房卡鑰匙,請收好;”

切不可將物品扔給客人或單手遞給客人;

6.指示方向

為客人指示方向時,拇指彎曲,另四指并攏伸直、手臂伸直,指尖朝所指的

方向;

要用向左或右或轉彎指引方向,不要用向北或南等方向指引;

對比較復雜的方向,應向客人畫上指引圖,并做說明;

不可用一個手指為客人指示方向;

7．走道遇客

面帶微笑,主動問候：“先生/小姐,您好”;

如是常客從外面歸來,應用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐,您回來了”;

與客人交叉時,應停下腳步,側身讓客人先通過,并微笑和招呼;

如需經(jīng)過交談的客人時,要客氣的招呼,請求協(xié)助,可說：“對不起,”得到

客人允許后,方可通過,并向客人致謝;

在過道內行走,不要不行或奔跑,以免造成氣氛的緊張;

遇見客人需要幫忙的事情,在征得同意后立刻幫助解決;

8．餐廳領位

主動招呼和引領,使客人感覺到被受歡迎,給客人留下美好的第一印象;

對重要客人,引領到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置,以示恭敬與尊重;

對情侶或夫婦的到來,引領到餐廳較為安靜舒適的位置;

對服飾華麗,打扮時髦和容貌漂亮的小姐,可引領到顯眼的中心位置,滿

足客人的心理需求,給餐廳增添華貴氣氛;

遇全家或眾多的親朋好友來聚餐時,要引領到餐廳靠里的一側,既便于安

心進餐,又不影響干擾其他客人的用餐;

年老體弱的客人,盡可能安排在離入口較進的位置,便于出入,并幫助他

們就座;

對于明顯有生理缺陷的客人,要注意安排在適當?shù)奈恢?以示體貼;

對已經(jīng)被預訂的座位,應作適當?shù)慕忉?表示歉意,然后再向客人介紹其

他客人較滿意的餐桌;

引領客人入座時,應伸手指示方向,說：“請這邊來”;

如果桌子需要另加餐具、椅子時,盡可能在客人入席之前布置妥善,不必

要的餐具及多余的椅子應及時撤走;

客人走進餐桌時,應以快捷的動作,用雙手拉開座椅,招呼客人就座;先

主賓后主人,先女賓后男賓;

9.點菜禮節(jié)

客人坐穩(wěn)后,服務員把菜單遞給客人,菜單要從客人的左邊遞上;

服務員要適時熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時令菜,但要講究說話

的方法和語氣,察言觀色,注意客人的反應,以充分尊重客人的意愿;

如客人點的菜已售完,不可簡單地說,“賣光了”,而應禮貌地致歉,并婉

轉地向客人建議點其他類似的菜肴;

如客人點的菜,在菜單沒有列出的,應盡量設法滿足,不可一口回絕“沒

有”,可以說“請您稍等,我馬上與廚師長商量一下”,盡量滿足您的要

求如確有困難應向客人致歉說明;

當客人點完菜,還應主動征詢客人,需要什么酒水飲料全部記好后,再禮

貌地復述一遍,得到客人確認后,迅速將菜單送至廚房,盡量減少客人等

待的時間;

10.上菜禮節(jié)

對菜肴烹制時間較長,應向客人說明,以免客人因久等而不耐煩;

上菜時應提示客人當心,上菜點不可選擇在兒童和老人的旁邊;

新上的每一道菜,應簡要介紹菜名及其特色,并將菜肴最佳部位對向主

賓和主人;

走菜時,要注意自己行走的姿勢,宜端正;自然輕松,遇到客人要主動讓

道;

上菜一律用托盤,不應用手直接端拿,以免手指接觸及碗碟、菜肴,影響

衛(wèi)生;

走菜繁忙、緊張時,天再熱亦不得敞開衣領,挽起衣袖,以示對客人的尊

重;

菜上齊后,應告知客人：“菜已上齊,請慢用”;以示尊重;

11.餐間服務

注意進入餐廳的每一位客人,并打招呼和微笑;

服務員之間的溝通,要輕聲示意,不能大聲交談;

正在對客人服務時,其他客人的提出服務需求;要用點頭、眼神、手勢等

應答,并及時上前照應;或輕聲告知：“對不起,請稍等;”

要堅守崗位、站姿大方,不倚墻靠臺,不搔頭摸耳,不閑聊;

拉開酒水飲料瓶蓋時,應在客人側后方朝外拉開,以防酒水噴灑在客人

身上;

斟酒時,一手斟酒,一手放于身后,以免影響到客人;

注意客人的用餐情況,適時更換客人的碟盆和煙缸;

如客人不慎,將餐具、口布及物品掉落在地上,要迅速上前取走更換;

12．餐飲結帳

客人餐畢,應把帳單放在帳單夾內,雙手遞上,當客人付款后,要表示感

謝;“先生/小姐,這是您的帳單,……謝謝”

客人結完帳起身離座時,可及時拉椅讓路方便客人離座,同時提醒有否

遺忘隨身物品,并禮貌道別：“謝謝光臨,再見”目送客人;

客人未用完餐,既是營業(yè)時間已過,絕不能催促,或忙于收盤、打掃、關

燈等不禮貌的逐客之舉,整個餐廳的清掃,應在所有客人離開后進行;

13．接受投訴

任何員工接到客人的投訴,都要“接受”這種投訴;

要面帶微笑,以真誠的態(tài)度表示歡迎;并致真摯的歉意;

客人陳述時,要耐心傾聽,并點頭應答客人;

客人情緒比較激動時,要安撫客人;

盡量拿紙和筆進行記錄,以示對客人的重視;

任何的意見和投訴,要妥善處理,并及時給客人回復;

14．客人離店

客人來前臺結帳時,要面帶微笑,熱情接待,并提供迅速、準確的服務;

切忌漫不經(jīng)心,造成客人久等的難堪局面;在人多時,既要打招呼,又要

抓緊加速辦理;遞送帳單給客人時：上身前傾；帳單文字正對著客人；

請客人簽字時,應筆尖對著自己,用左手遞給客人;如有客人直接用酒店

規(guī)定外的支付方式時,要禮貌地與客人解釋和建議;不要用生硬方式拒

收,以致造成不良影響;

結帳完畢,應向客人道謝告別：“謝謝,歡迎您再來,再見”;

20．其他禮儀

把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女

士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體;

被介紹時：若是坐著,應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方

握手,同時寒暄幾句;

跟客人握手時：時間要短,一般3－5秒,即說一句歡迎語或客套話的時

間；用力適度,不可過輕或過重；必須面帶微笑,注視對方并問候對方；

上、下級之間,上級先伸手,年長、年青之間,年長者先伸手,先生、小姐

之間,小姐先伸手；

冬天要先脫去手套再行握手禮,在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手

交叉和兩個人同時握手;

跟客人行拱手禮時：雙手互握,左手握拳置于右掌內,高舉過眉；拱手禮

不受距離的限制,只要在視線范圍內都可行此禮;

跟客人行舉手禮時：把手舉和肩膀平,手掌朝外輕輕擺動;

為客人助臂時：下臺階或過往光滑地面時,應對老者、女士予以助臂；

助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂;

接受或遞送名片時：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時,要念出名

片上對方的頭銜和姓名；對方的名片要放入名片夾中収存,不可隨意丟

放;

一“四要”

1.要向每一位客人和員工致意,讓他們看到和聽到你的微笑;任何時

候,以客為先;

2.要用姓氏稱呼認識的客人,對每位離店客人,要給予禮貌的道別和

祝愿;

3.要認真回答客人問題,設法及時滿足客人的需求,必要時尋求總經(jīng)

理的幫助;

4.要誠心傾聽客人投訴,盡力挽回和改進并及時匯報;

二“四不要”

1.不要向客人說“不知道”,“不清楚”;

2.不要把客人的問題推給別人解決;

3.不要與客人爭辯;

4.不要在大聲喧嘩;