督導崗位職責(客服督導崗位職責)

直屬部門：總經理室

直屬上級：總經理

適用范圍：各門店

崗位描述

督導組是利用企業內部獨立的組織與人員，對企業全盤經營活動作連續性查核、研究、建議與評估的一種管理控制制度。

目的

督導組之目的是為健全企業內部控制體系，調查、評估內部控制制度是否有效運作及衡量營運之效率，并適時提供改進建議，以確保內部控制制度得以持續實施，協助各管理階層確實有效履行其責任。以超然獨立的客觀性，建立、健全內部風險控制體系。

以客觀公正這姿勢，以事實為依據，以公司利益為歸宿，協助各單位達成運營目標，有效防范、遏制風險，使風險控制從后臺轉移到前臺，從業務經營的第一線入手，實施全方位實時監控，督促公司各流程正常運作，使公司能夠順暢經營，持續發展。

針對公司各環節（規章制度、流程等）運作客觀存在不足，提報其風險及相關建議的意見，促使不足得到改善和提高。督導組是以提高公司效益為最終目標。

工作職責

1、 負責對門店的營業和管理運作的監督的稽核；

2、 稽核門店對各項計劃的規章制度的執行情況；

3、 發現門店的現場作業中的不足，并針對問題提出具體的意見和建議；

4、 對門店各種設備的使用、維護，保管的監督和稽核；

5、 對門店商品的驗收、退貨及商品進銷存異常的稽核；

6、 對門店人事管理及考核方面的監督和稽核；

7、 稽核門店的服務質量；

8、 稽核門店的防損工作；

9、 對門店單據和流程的稽核‘

10、 監督門店商品的報廢、攜出；

11、 對門店大宗采購提貨的監督和稽核；

12、 對生鮮、食品、總務等到現金采購的監督和稽核；

13、 對門店各項費用的收取和支出的稽核。主要針對廠商新品費、上架費、節慶費、DM費、促銷費、陳列費、廣告費及其他營業外收入的稽核；對費用報銷、水電費、業務招待費等各項費用支出的稽核；

14、 對門店盤點工作的監督和稽核；

15、 對商品價格的查核。主要是商品市調和變價追蹤查核；

16、 對商品進銷存的查核。主要是對店內高庫存、零庫存（缺貨、斷貨）、負庫存、滯銷、不動銷商品的查核；

17、 對商品毛利的查核。主要是負毛利商品的追蹤查核；

18、 對DM商品的專項查核。包括DM商品的進貨、陳列、變價、POP、價簽、費用、以及銷售的查核和分析；

19、 對企劃工作的監督和稽核。主要針對賣場布置、POP、價簽、以及企劃活動的監督和稽核、企劃用品采購監督；

20、 對內部耗材、辦公用品的使用、保管監督；

21、 對內部計算機作業規范的監督和稽核。包括文件、資料的保密；

22、 按公司規定臨時進行的各項工作。

工作細則

一、驗貨區

1、 對進貨商品進行稽核：商品品名、規格、型號、數量、產地、保質期、生產日期、商品質量與計算、生鮮商品除皮、除水、隊冰等；

2、 對退貨商品進行稽核：確認退貨商單是否有相關人員簽字核準，廠商編碼是否正確，廠商是否有余款，退貨單上品名規格與實物是否一致，數量是否正確。

3、 對報廢商品進行稽核：確認報廢單是否有相關人員簽字核準，報廢數量與金額是否正確，報廢有無異常；

4、 對物品攜出進行稽核：確認物品攜出單是否有相關人員簽字核準，數量、用途是否明確,對攜出場外的促銷商品與收銀小票是否相符的查核.

5、 大宗提貨商品稽核：確認大宗出貨商品品名、數量、規格與收銀條（或電腦送貨單）是否一致，收銀條（或電腦送貨單）上是否有相關人員簽字并注明未提貨，提貨后在收銀條（或電腦送貨單）上注明已提貨。

6、 總務采購及其它自購商品之監督和驗收；

7、 監督各部作業情況，確保驗收區商品安全，已驗收商品是否及時拉進賣場或倉庫。協助防損維護驗收區秩序。

8、 檢查總務內轉商品與內轉單是否相符,內轉單與否與資訊部商品調整單相符,是否按規定流程操作.

9、 對聯營商進貨的核查:品名,生產日期,保質期,質量.

10、 對各課依訂單送貨的查核:如無訂單送貨及送貨量不足訂貨量的50%而造成耗材浪費查核。.

11、 對各課贈品驗收的查核以及賣場商品轉贈品的核查.

二、員工人事監督

1. 隨時抽查每日人員到崗情況，記錄追蹤無單外出或以其他借口偷閑行為，確保公司營業制度正常進行；

2. 監督各單位人員上班時間之儀容及相關質量規定；

3. 加強內部人員監督，積極發現不良表現及行為，及時上報相關主管，盡量清除內部隱患，減少公司不必要之損失；

4. 監督賣場內促銷人員作業規范，確保公司利益及形象；

5. 公正客駁地提報優秀員工，為公司培訓優秀人才提供基礎依據。

三、賣場商品查核

1. 隨時抽查賣場內商品之品名、規格、條形碼等相關內容，確保上架商品資料齊備，物卡相符，符合國家相關規定；

2. DM商品之查核（包括商品之進貨、陳列等）。

3. 隨時監督提醒營業部門對食品、生鮮商品之生產日期、保質期進行檢查，杜絕過期、腐爛變質、生蟲等有質量問題商品的出售，而損害公司形象；

4. 注意商品陳列堆放等相關事宜，隨時提醒相關單位，確保貨品整齊飽滿、干凈美觀；

5. 隨時檢查反映賣場內損耗較大之商品情況。

6. 檢查營業各課POP懸掛是否整齊統一,商品品名是否是與POP相符,是否及時變價。

7. 對營業各部門庫房定期檢查，有無積壓，滯銷商品，殘缺、破損商品是否按規定區域堆放處理，是否按庫房管理規定操作。

四、商品價格稽核

每周市調商品價格，作為上層決策之參考

五、收銀區查核

1. 監督查核收銀區收銀員錯掃、漏掃或其它異?，F象；

2. 監督內部員工是否在規定收銀臺結帳，收銀有無漏掃及其它作弊現象；

3. 是否有顧客已過收銀臺而未結帳情況；

4. 抽查收銀員現金收取狀況，看是否有挪用備用金現象；

5. 監督收銀區人員在崗情況，檢查收銀機是否合理開啟；

6. 查核每日交易作廢情況，確認每筆交易作廢都有相關人員簽字同意。

7. 店、處值班值班情況。

8. 監督收銀員是否按規定履行復稱，以及使用服務規范用語。

9. 監督收銀區購物車，購物籃以及孤兒商品是否及時回收。

六、服務臺查核

1. 查核服務臺人員是否按退貨流程進行退貨；

2. 確認退貨商品全部拿進賣場；

3. 監督客訴處理是否及時處理；

4. 檢查顧客退換貨原因，尤其是經常性退換的商品，或因商品變質或商品標價簽錯誤而導致顧客退換貨。

5. 查核客服開據發票是否按公開規定操作。

6. 查核客服臺贈品是否按規定發放操作，以及贈品是否在保質期內并妥善保管。

7. 查核會員卡積分是否按規定正常積分。

8. 其它異常狀況。

七、營業外收入之查核

1． 查核采購部相關費用是否合理收取（包括DM費、堆頭費、陳列費、進場費、場租費等）；

2． 查核采購部相關費用是否按標準收??；

3． 對紙板出售的監督和查核；

4． 對場外活動等進行監督查核；

5． 按公司規定臨時進行的各項工作。

6． 對各部門罰款的查核。

7． 對防損部門拿取物品未結款款項的查核

八、衛生的查核

對商品衛生、地面衛生、操作間衛生、貨架衛生、庫房衛生、辦公室衛生、更衣室衛生查核。

九、安全查核

對“三米防損”、安全通道、安全出口執行情況查核。

十、財務查核

1、配合財務部，后勤部定期對購物卷，貴賓卡進行清查核銷。

2、配合財務部，后勤部定期對固定資產清查盤點。

十一、工作權限

1. 對流程、制度執行度不足的單位，具有建議處罰權；

2. 對有違犯公司管理制度、國家政策或法規者具有建議處罰權；

3. 對現行管理制度未能作出具體明確規定，有損公司利益和影響公司形象者，具有建議處罰權。