我的觀點

從事服務工作能力比態度重要

當我們談到某人或某事成功發展背后的動因時，能力和

態度是我們繞不開的兩個話題。但論及從事服務工作能力

和態度誰更重要，我方觀點為：能力比態度更重要。我國

文字博大精深，從古至今，人們使用文字往往都是字斟句

酌，相當考究。不知各位是否發現，生活中，我們說提升

防御水平，提高自救能力，卻不說提升防御水平，提高自

救態度；我們從小接受的教育，我們說這是提高能力，而

不是提高態度，澳前總理陸克文5月4日在紐約駁斥美國

著名中國問題學者沈大偉的中國崩潰論時，說到：中國有

能力處理問題。而不是中國有態度處理問題。其實用態度

也并非不可，但我們通過前后對比就會發現，我們需要學

的，我們生存需要具備的、我們的發展需要向世人證明

的，不是我們的態度，而是我們的能力。換句話說，我們

有能力做什么比我們有態度做什么更有說服力、更有分

量。為什么會如此，就不只是個語言學的話題了。

我方觀點1：能力是完成某一活動的基本素質

論據1：能力的定義。《辭海》以及百度百科里是這么說

的。能力是完成某一活動的基礎素質，是分析與解決問題

的基礎。分為表達能力、交際能力、業務能力、決策能

力、高效執行能力、適應環境能力、抗挫折能力、吃苦能

力、掌控情緒能力、管理時間能力、獨立生存能力等人的

各類素質集合。

態度是個體對特定對象（人、觀念、情感或者事件等）所

持有的穩定的心理傾向。這種心理傾向蘊含著個體的主觀

評價以及由此產生的行為傾向性。

一言蔽之，能力是完成某一活動的基本素質，是決定

我們是否能夠勝任工作，完成工作的基礎，是我們通向成

功之門必備的鑰匙，而態度是一種心理傾向性，它屬于形

而上的意識形態部分，對能力的培養起到推動作用。我們

可以說能力有了，工作就有了基礎的保證，而后如果有積

極的態度，可以更好的完成工作。但反過來，一個人即使工作

態度再好，他沒有能力做基礎，沒有足夠的能力滿足工作的

需要，不能給工作創造價值，那么他再有誠意也只能被淘

汰。因此，我們說能力比態度重要，反過來就是本末倒置

了。

作為道路旅客運輸服務行業，將旅客平安、順利的送達目

的地，讓旅客滿意并會再來乘車，從而發揮運輸職能、實

現經濟效益，是我們的根本目的。那我們拿什么將旅客平

安順利送達、憑什么在市場競爭如此激烈的當下，吸引旅

客再來乘車？是我們的服務態度有多到位嗎？那不是絕對

因素，是我們的調配有度的疏運能力，是我們站務員的綜

合素質和熟練的業務能力，是我們大膽改革向交通商業綜

合體果斷轉型，不斷滿足旅客需求的統籌經營能力，才形

成了今天我們客運站發展的絕對優勢，并轉化成了我們的

核心競爭力，使我們永立市場潮頭，不斷向前邁進。

哪些能力是我們從事服務工作的前提

舉服務類行業的例子：為什么首都醫科大、軍醫大、近點

說青大醫院為什么每天人聲鼎沸，天天排長隊還是有患者

去看病。并不是這些醫院醫生和護士服務態度有多好？進

取心有多高？不是。醫生的豐富的臨床經驗、準確診療能

力、醫院先進的診療器具才是吸引患者看診的前提和關

鍵。再說杭州外婆家酒店為什么全國連鎖各個門庭若市，

他們的服務態度并不比一般飯店好，但就是抓住杭幫菜的

特色研制了各類菜肴，抓住了食客“舌尖上的味道”才是

關鍵。這些服務行業的成功，靠的都是硬實力，是能力打

得基礎，而不只是依賴好的服務態度致勝。

可以通過微信發起一個調查，然后說調查結果，用數據說

話。

表達能力：

抗挫折能力：

掌控情緒的能力：心理承受能力是個體對逆境引起的心理

壓力和負性情緒的承受與調節的能力,主要是對逆境的適應

力、容忍力、耐力、戰勝力的強弱

我方觀點2：能力決定態度的表達。

好的服務態度本身就是一種能力。表達自己的態度，靠的

是能力。

能力在一定程度上影響態度的表達。好的服務態度可以使

旅客愉悅，在一些問題上可以起到大事化小、小事化無的

作用。但我們如何表達我們的態度、以何種方式讓旅客愉

悅卻是一種能力。Xxx微信調查……可見，旅客滿意不只在

于我們的微笑、我們的和聲細語，不在于我們內心多么希

望做好服務的態度，更在于我們能夠快速的解決旅客遇到

的問題，準確的把握旅客的心理恰到好處的表達情緒。讓

我們的滿腔服務熱情有的放矢、游刃有余的去釋放。這才

能起到事半功倍的效果。

我方觀點3：“態度決定一切”是太過強調心理影響的唯心

論。態度只對能力起能動效果，能力比態度重要才是唯物

論的產物。自古哪個伯樂說是以態度好來選擇“千里馬”

的！能力強辦事自然得心應手，是創造力的運動細胞，效

率的先鋒。我們作出這樣一個事實評價絕對不是說“態

度”可以被忽略，可以沒有“態度”我們只是要對于某一

些重用“中庸”。不態度不端正，工作也能做，但是對于

“能力一般”的人，由于其能力對于工作來說“溢出”不

多，從而需要用態度去一絲不茍地完成，才能達到

“好”；然而對于“工作能力極強”的人，由于其能力對

于工作來說可以“溢出”很多，從而，態度可能不端正，

但是工作還是可以“做好”。從上述的事實比較，就比較

出了“能力”的重要性

我們作出這樣一個事實評價絕對不是說“態度”可以被忽略，可以沒有“態度”我們只是要對于某一些重用“中

庸”而忽視自己“能力”的人做出警告。對一項工作光“用心于工作”絕對不夠，一定需要對自己能力的提升。

魯迅，如果他沒有能力，即使振興中華的態度再強，也不可能

對現實的黑暗口誅筆伐

美國漫畫家羅素.邁爾斯系列漫畫《女巫希爾達》而知名。在他

的一集漫畫中，綠衣女巫希爾達正站在懸崖邊遠望。禿鷲吉勞德站

在懸崖對面，向希爾達招手：“到這邊來吧，我們一起玩！”

希爾達有些動心，然而看看腳下的峽谷，她猶豫了：“可是我跳不

了這么遠！”吉勞德回答：“不要用消極思維打敗自己。我正在寫

一本書，是關于積極思維的力量。我在書里證實，只要你有正確的

態度，就能做成任何事情！”

希爾達一邊打量著他們之間的巨大鴻溝，一邊思考著吉勞德的鼓

動。吉勞德再次激勵她：“告訴自己你做得到，行動起來！”希爾

達一十自信心極度膨脹，熱血沸騰地喊道：“好吧，我來了！”她

后退幾步，助跑，大步躍出......然后一直掉下去。

吉勞德鎮靜地站在懸崖邊上，眼看著希爾達落入峽谷中，漸漸變得

只有鉛筆尖那么大。然后他轉身走開，自言自語道：“看來我應該

在書里加一章，教你如何鍛煉腿部肌肉。”

我們經常聽說“態度決定一切”，但這并不意味著你能達到自

己設立的任何目標。只有那些投入時間鍛煉腿部肌肉（以及其他能

力）的人，才有可能實現自己的目標。相信自己做得到固然好，但

是不要忘記提高自己的能力

比如開國皇帝，態度好能開國嗎？比如李嘉誠，態度好能富可

敵國嗎？那是能力造成的！

小能力的人影響著周邊，就拿買東西砍價格來說，沒那能力只

有態度人家能讓你優惠嗎？

再拿今天的辯論賽來說，已經是在拼大家的能力了，你態度好

能贏的比賽嗎？態度好能贏的人生嗎？態度好能贏的陌生人的青睞

嗎？

從大從小看起來，沒了能力，態度再好也枉然。

每個人努力都會成為愛因斯坦嗎

一樣的蘋果掉下來，有的人想的是吃可牛頓想的是什么

比爾蓋茨大學肄業是不是態度不夠端正？但是到關鍵時候還是

會發揮出他們的能力。有工作能力的人工作態度不夠，只能說明受

到工作環境的影響，而不是從本身改變了工作態度。

反過來說，一個人即使工作態度再好，他不能給工作創造價

值，沒有足夠的能力滿足工作的需要，那么他只能被淘汰。

能力是人力資本投入的產出，只有高投入才會有豐厚的成果

態度是人力資源投入后的狀態，而狀態在不同的組織環境中是很容

易改變的

人力資本的投入，不僅僅是一種價值的體現，它還需要時間的

積累人力資源的狀態，僅僅是人的意識形態，是瞬息萬變的。

一個人的工作態度不好，可能是心理有什么解不開的疙瘩，或

對某人某事表示的不滿，可以通過有效的溝通、有益的引導，短時

間內得到改善；

一個人的能力不行，你能通過溝通、引導短時間內提高嗎？

沒有能力，工作態度再好，只會把事越辦越糟，盡是要別人差

屁股的事

就好比方向都找不到的人，跑得越快離目標越遠

只要有能力，工作態度一時不好不要緊，不干事，也不會給你

添亂，干就干成事，何況只要引導得當、激勵有效，還愁態度不轉

變嗎？

5、一個人的能力是由他一生的經歷所決定的，甚至還包括了先天的

因素

而一個人的工作態度，僅僅是對一時一事、一人一物的感受所決定

6、綜上所述，提高能力難，轉變態度易，能力比態度更重要。

如果對方說：有句俗話說態度決定一切。。。。

有工作態度，卻沒有完成這個工作的能力，就算態度再好，也

是沒有用的。要在有工作能力的情況下，有很好的工作態度，才會

事半功倍。

為了使人們在工作時感到快樂，必須做到以下三點：他們一定

要勝任自己的工作；他們不可做得太多；他們必須對自己的工作有

成就感。

————

羅斯金

一個有真正才能的人會在工作過程中感到最高度的快樂。

————歌德

羊再勇敢也無法戰勝獅子

手無寸鐵的士兵再堅強也無法戰勝用機槍武裝的敵人

天生智障的人再努力也沒辦法獲得諾貝爾化學獎

我再怎么訓練也跑不過劉翔

工作能力是客觀的東西，態度是主觀的東西。

所以你要說的就是客觀東西比主觀東西重要。這樣應該更好找素材

了吧。

換句話說，中國的國家發展一直以經濟為基礎，為什么，因為

沒有經濟實力，什么都沒有。

/>相對的，沒有工作能力，什么都沒有。

反方觀點：

個

人的態度決定了個人的行為，從而注定了個人的成就。團

隊的態度自然也會注定團隊的行為。態度主導著行為。如

果沒有一個很好的態度，做任何事都不會有好的結果，

固然能力再好，結果一樣不會好