物業人

物業人的八大優秀服務品質

1隨手俯拾

物業管理包括設施設備管理、環境管理、綠化管理等，設施設備較多，標牌、標識產品較多，

人員流動較多，這就容易造成設施設備不周正，標牌、標識破損產品破損、變形、脫落，廣

場、大堂、道路、樓梯內等多部位出現較多垃圾的現象，出現這些問題怎么辦？要求我們從

業者要培養良好的工作習慣，養成“隨手俯拾”的好行為。

2見客避讓

物業員工應有良好的待人接物的素養，一個訓練有素的物業人，氣質應該是沉穩的，性格應

該是文靜的，舉止應該是端莊的，通身給人的感覺應該是整潔的，個性與內涵散發著青春、

熱情、彬彬有禮，待人接物和氣，感覺隨時都在準備著傾聽您的訴說，并隨時都準備著為您

服務。如何培養這樣的良好行為，要求物業從業者應該從細節、細微之處著手觀注自己。

因物業工作的公眾性，物業從業者見到同事或業主時，應養成見客避讓的好習慣。

3三米微笑

微笑是人際交往、同事合作、為客服務中的致勝法寶。

我們在工作中如果養成微笑的好習慣，對同事、對客戶來說，都是美好的。你的微笑會感染

他人，同事也會對你報以會心的一笑，會非常開心地面對一天的乏味、繁鎖工作，工作質量

與工作效率會大大提高。客戶會感覺到你的親近，會感覺你的優質服務，感覺到你的甜美、

自信、素質涵養，為什么不微笑呢？請笑一笑吧，你和我。

4傾聽和溝通

溝通的目的是消除彼此間思想上的差異，把對問題、對事物的看法統一到一個層面上來，達

成某種意義上的共識。

在工作和處理各種問題時，雙方或多方考慮問題的角度不同、思維習慣不同、站的角度不同、

站的層面不同、知識結構不同、就容易造成對某一事物或某一過程的不同理解、不同認識。

解決這個問題，達到共識的最好辦法是交流與溝通。采用交流與溝通的方式消除彼此間理解

上的誤區，思想上的差異，形成到統一的層面上來，溝通的第一步應該是傾聽。因為人都愿

意別人來關注自己。人都需要有一個聽眾，人都想從其他人身上得到一種肯定和精神安慰。

我們應該學會傾聽，傾聽是一種態度，是一種愿意與人溝通的表現形式。傾聽同樣是一種尊

重，對自己和他人的尊重。

5換位思考

我們在工作中，要學會體諒他人，體諒其他部門的工作。換位思考，站在對方的角度上考

慮相關的問題。

如果凡事都換位思考一下，我們就會少一份抱怨，多一份理解；少一份索取，多一份付出；

少一份妒忌，多一份努力和祝福，我們的工作質量會提高，我們的工作心態會調整，同樣我

們的素質自然會提升。

6到我為止

到我為止的概念就是指我們所接受或負責的工作在我這兒得到圓滿完成，不會出現轉交與第

二者或第三者的工作方式。

到我為止強調的是一種工作方式和工作心態，要求我們每一個人為客戶和來訪者提供周全、

快捷、準確地服務。不要出現不管、不問、不清楚、不是我分內的事這樣的對客服務現象。

對物業人來說，強調的是謙恭、迅捷、即時、全面地開展自己的各項工作，重要的是與客戶

的直接溝通，滿足業主的現實需要和潛在需求。在我們的概念中，要始終保持和強調這樣一

種觀念：客戶永遠是對的，把對讓給客戶。

7我服務我快樂

服務是一種藝術，更是一種天性。其實最主要的是你對服務這一概念內涵和外延的理解。如

果你認為我在為別人服務的同時，別人也同樣在為我服務。如果你認為你的服務會給業主和

你的家人帶來快樂、帶來幸福的話，你就會樂于從事這項工作，并且不會把從事服務業作為

低人一等的工作。

并且，人無高低貴賤之分，工作同樣也無貴賤之分，我們同屬社會分工中的不同組成分子。

如果你深入到服務的深髓里，如果你看到你的服務得到業主的由衷贊揚，看到業主滿意和滿

足的笑容、看到同事和伙伴的會心一笑，你會認為你在從事著一項重要的工作。因為你的工

作為周圍的人帶來了溫馨、體貼和周到，你應該為你的工作和取得的成績感到快樂。“我服

務，我快樂”，不是簡單的說教，而應該是個人從業素質的真實體現。請我們每一個人對自

己大聲說：“我服務，我快樂”。

8一步到位

一步到位就是要求員工應第一次并且每一次都把事情做好。對1%的失誤來說，因為一件事

做的不完美、不到位，就會影響不只一個業主的不滿與投訴，同樣也為你的同事帶來了不利

的影響，你的整個團隊都可能因你的1%的過失而承擔責任。這也可以用公式理解為99+1=0

或100-1=0。

一步到位還意味著把差錯扼殺在搖藍中，差錯糾正在源頭，糾正在工作現場，每個人都應為

1%負責。