企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)

企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制的建立（培訓(xùn)專員職責(zé)）

第一篇：企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制的建立(培訓(xùn)專員職責(zé))

怎樣建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制？

培訓(xùn)發(fā)展到今天，開始逐步受到企業(yè)各界人事的關(guān)注。很多企業(yè)

開始真正的引入企業(yè)內(nèi)訓(xùn)機(jī)制，建立培訓(xùn)工作小組或者企業(yè)培訓(xùn)學(xué)校。

培訓(xùn)在企業(yè)管理、人員儲(chǔ)備、解決實(shí)際問題上發(fā)揮著不可低估的作用。

根據(jù)與時(shí)代公司各級(jí)人員以及管理層的溝通中深刻的認(rèn)識(shí)到時(shí)代人對(duì)

培訓(xùn)的認(rèn)同和關(guān)注，但要將一個(gè)陌生的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)機(jī)制引入到企業(yè)的各

個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)揮培訓(xùn)的作用需要大家的共同努力。

培訓(xùn)小組：

培訓(xùn)小組是企業(yè)進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，是培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織、

執(zhí)行與評(píng)估的工作小組。小組包括公司培訓(xùn)管理員、部門培訓(xùn)兼職管

理員、授權(quán)培訓(xùn)講師、公司領(lǐng)導(dǎo)等。設(shè)置這一機(jī)構(gòu)就是為了很好的開

展培訓(xùn)工作，發(fā)揮全體人員的智慧，調(diào)動(dòng)大家的積極性，使培訓(xùn)深入

到每個(gè)部門，每個(gè)崗位，得到全體人員的重視。培訓(xùn)絕對(duì)不是某一個(gè)

人的工作，接受培訓(xùn)、提供培訓(xùn)是每個(gè)管理人員的工作職責(zé)。

公司培訓(xùn)管理員：依據(jù)公司規(guī)模確定人數(shù)，可以暫定一名。培訓(xùn)

管理員是培訓(xùn)工作小組唯一的專職常設(shè)人員，他有以下工作職責(zé)：

1.擬訂公司全年培訓(xùn)計(jì)劃和月度培訓(xùn)計(jì)劃。

2.組織執(zhí)行各種公司層面的培訓(xùn)活動(dòng)。

3.組織并擬訂公司講授講師授權(quán)計(jì)劃和方案。

4.建立培訓(xùn)管理制度，制定培訓(xùn)積分表。

5.收集、開發(fā)并建立公司培訓(xùn)教案庫，定期進(jìn)行修改和整理。

6.每半年進(jìn)行一次培訓(xùn)需求調(diào)查和培訓(xùn)效果評(píng)估。

7.召集培訓(xùn)小組成員進(jìn)行授課技巧培訓(xùn)、教案整理工作。

8.幫助并監(jiān)督部門培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況，每季度對(duì)部門培訓(xùn)工作

進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。

9.配合公司領(lǐng)導(dǎo)以及實(shí)際需求執(zhí)行其他培訓(xùn)工作。

10.聯(lián)絡(luò)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、引入外部培訓(xùn)講師以及執(zhí)行外派培訓(xùn)。

11.其他領(lǐng)導(dǎo)安排的相關(guān)工作。

部門培訓(xùn)兼職管理員：每個(gè)部門由部門負(fù)責(zé)人指定一名員工擔(dān)任。

具體工作職責(zé)如下：

1.擬訂部門月度培訓(xùn)計(jì)劃。

2.組織執(zhí)行部門培訓(xùn)工作。

3.收集、開發(fā)部門相關(guān)培訓(xùn)教材。

4.每季度進(jìn)行部門培訓(xùn)需求調(diào)查與培訓(xùn)效果評(píng)估。

5.貫徹執(zhí)行培訓(xùn)小組管理員下達(dá)的其他工作。

講師授權(quán)：

講師是公司進(jìn)行有效培訓(xùn)的必要條件。外部的講師只能為我們帶

來新的思維，但需要我們的融合，必定外部講師不是特別熟悉公司自

身的情況。內(nèi)部講師是最了解公司的情況的，內(nèi)部講師可以將自己的

工作心得很好的與實(shí)際問題結(jié)合起來，這也是內(nèi)部人員總結(jié)工作、提

升的自己的一次機(jī)會(huì)。任何一個(gè)企業(yè)里面都有很多優(yōu)秀的人員，我們

需要把他們開發(fā)出來，發(fā)揮他更大的潛能。當(dāng)然，獲得授權(quán)的講師既

是一種榮譽(yù)也是一種責(zé)任。

1.選擇人員。優(yōu)秀的員工，每個(gè)部門經(jīng)理和主管都是我們培訓(xùn)小

組的選擇對(duì)象。因?yàn)樗麄兂擞胸S富的工作經(jīng)驗(yàn)以外，培訓(xùn)應(yīng)該是他

們展開工作的手段，更是一種必須的工作職責(zé)。

2.分配課題。一個(gè)企業(yè)有很多的工種，有的相對(duì)專業(yè)但彼此有是

相同的，所以課程除了部門以外完全可以讓全體人員分享。比如市調(diào)

就可以讓采購或者銷售主管去編寫課程，而銷售技巧就可以由銷售顧

問去完成，有的員工在客戶服務(wù)上比較優(yōu)秀就讓他來給大家分享客戶

服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，而中高層管理人員就可以編寫管理藝術(shù)、授權(quán)藝術(shù)、團(tuán)

隊(duì)建設(shè)方面的課程。這樣強(qiáng)行的將課程分配下去，讓即將準(zhǔn)備授權(quán)的

講師準(zhǔn)備教材，通過試講即可。

3.授權(quán)講師管理。部門負(fù)責(zé)人以上人員以及專、兼職培訓(xùn)管理員

必須獲得一門課程的授權(quán)，課題可以由自己決定也可以由培訓(xùn)小組指

定。所有授權(quán)講師全面的授課時(shí)間不低于10小時(shí)。當(dāng)然也包括總經(jīng)理、

副總經(jīng)理等高層管理人員，他們也必須完成全年10小時(shí)的授課時(shí)間。

4.課程授權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)。授權(quán)只是某項(xiàng)課程的授權(quán)，通過授權(quán)的講師公

司應(yīng)該給予獎(jiǎng)勵(lì)，而按規(guī)定必須獲得授權(quán)但沒有得到授權(quán)的人員應(yīng)該

給予懲罰。同時(shí)鼓勵(lì)大家多獲得授權(quán)，歡迎大家隨時(shí)準(zhǔn)備課程去獲取

授權(quán)。

5.每位授權(quán)講師在獲得授權(quán)的第二年必須重新編寫新課題獲得更

多的授權(quán)。

培訓(xùn)積分制

培訓(xùn)積分制度是保障培訓(xùn)工作能夠順利進(jìn)行的制度，培訓(xùn)積分的

建立要求全員必須積極參與培訓(xùn)活動(dòng)，獲得積分，為自己的成長、提

升提供有力的佐證。

1.規(guī)定課程的得分系數(shù)。將要舉行的課程依據(jù)重要程度規(guī)定相應(yīng)

的得分系數(shù)，每個(gè)全過程參加的人員都可以獲得積分。

2.規(guī)定得分要求。即正式員工全年必須獲得**的積分，達(dá)不到要求

的扣除部分年底獎(jiǎng)金等。要提升職務(wù)，必須在前12個(gè)月獲得**的積分，

否則不能提升。

3.規(guī)定聽課時(shí)間。每年每人必須聽**時(shí)間的課，否則培訓(xùn)管理人員

工作不合格。

培訓(xùn)與考核

接受培訓(xùn)和提供培訓(xùn)是我們提高工作能力的重要手段，但同時(shí)也

是每個(gè)人員的工作職責(zé)，所以培訓(xùn)工作必須與考核掛鉤。

1.專、兼職培訓(xùn)管理人員的考核。A.培訓(xùn)日常工作執(zhí)行情況；B.培

訓(xùn)執(zhí)行時(shí)間；

C.講師授權(quán)情況；D.培訓(xùn)積分；E.培訓(xùn)計(jì)劃與總結(jié)；F.培訓(xùn)效果評(píng)

估與需求調(diào)查；G.對(duì)部門培訓(xùn)的幫助與監(jiān)控；H.培訓(xùn)課程的開發(fā)；I.培

訓(xùn)課程資料的收集與整理等。

2.考核的方面。部門主管以上人員：A.獲得幾門授課；B.上課時(shí)間；

C.聽課時(shí)間；D.培訓(xùn)重視程度E.培訓(xùn)積分等。普通員工：A.培訓(xùn)出勤率；

B.聽課時(shí)間；C.培訓(xùn)積分等。

3.部門經(jīng)理考核。A.部門內(nèi)部獲得授權(quán)的講師數(shù)和課程數(shù)；B.上課

時(shí)間；C.培訓(xùn)工作的執(zhí)行與重視程度；D.培訓(xùn)積分等。

培訓(xùn)的延伸

為了達(dá)到培訓(xùn)的綜合效果，拓寬培訓(xùn)的方式，公司可以采取多種

多樣的培訓(xùn)課程。如雙向交流、開放行動(dòng)、外派培訓(xùn)、外聘培訓(xùn)、崗

位輪換等。

雙向交流：為了更多的了解其他部門其他公司的運(yùn)作情況，提升

團(tuán)隊(duì)的凝聚力，可以將部分員工階段性的安排到其他相關(guān)部門以及其

他兄弟公司進(jìn)行雙向交流，學(xué)習(xí)和熟悉其他部門的操作，使之提高自

己的能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提升部門工作的協(xié)作程度。交流人員交

流完畢以后必須進(jìn)行雙向交流報(bào)告，與大家分享自己的工作體會(huì)等。

開放行動(dòng)：不定期的組織部分人員進(jìn)行同行學(xué)習(xí)與考察工作。例

如有計(jì)劃的安排人員考察成都部分樓盤等，結(jié)束以后進(jìn)行開放行動(dòng)討

論會(huì)。

外派培訓(xùn)：外部機(jī)構(gòu)經(jīng)常會(huì)舉行很多相關(guān)的培訓(xùn)課程，企業(yè)可以

依據(jù)自己的需要參加，參加者結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)舉行外派培訓(xùn)報(bào)告會(huì)。

外聘培訓(xùn)：適當(dāng)?shù)囊肫髽I(yè)外部講師進(jìn)行培訓(xùn)，引入外部大腦，

開拓企業(yè)人員的思維，使企業(yè)的工作跟進(jìn)社會(huì)的先進(jìn)管理模式。

崗位輪換：為了協(xié)同作戰(zhàn)的需要，將擬轉(zhuǎn)崗的人員進(jìn)行崗位輪換。

如將采購部的轉(zhuǎn)入工程部工作，使之更多的了解工程部的工作，將采

購與工程工作很好的結(jié)合起來。這將增強(qiáng)不同部門之間的同理心，提

高協(xié)作精神。

凡此種種，培訓(xùn)的方式和方法可以進(jìn)行更多的延伸。

培訓(xùn)注意點(diǎn)

培訓(xùn)已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)管理、發(fā)展的需求，所以人們開始重視培

訓(xùn)，但重視培訓(xùn)不一定就能夠做好培訓(xùn)，培訓(xùn)有自己的運(yùn)行特點(diǎn)。培

訓(xùn)不是不能，但沒有培訓(xùn)萬萬不能。這的看你的培訓(xùn)究竟有沒有效。

依據(jù)培訓(xùn)的特性，我們要引入培訓(xùn)就必須知道以下幾點(diǎn)：

1.培訓(xùn)是企業(yè)的推助劑。他需要企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)的支持與重視。培

訓(xùn)不能直接產(chǎn)生效益，所以往往被很多人所忽視，但是企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)

必須重視，要讓全體人員知道領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度，否則培訓(xùn)永遠(yuǎn)只

能在大家工作的邊緣。

2.培訓(xùn)并非萬能。培訓(xùn)不是萬能的，有很多問題光依靠培訓(xùn)是沒

辦法完成的。比如企業(yè)資金問題、企業(yè)架構(gòu)問題、行業(yè)問題、領(lǐng)導(dǎo)者

風(fēng)格問題等等，這是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)所沒辦法完成的事情，他只能依據(jù)企業(yè)

的外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及企業(yè)自身的改革來完成。但是，培訓(xùn)又可以為企

業(yè)各個(gè)方面服務(wù)，比如銷售、采購、人力資源開發(fā)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、職業(yè)

化、人員素質(zhì)等等，記住，這里的培訓(xùn)是幫助作用而不是決定作用。

3.培訓(xùn)的綜合性。企業(yè)要培訓(xùn)肯定是一個(gè)綜合的工作，企業(yè)需要

方方面面的提高，團(tuán)隊(duì)的、技能的、素質(zhì)的、職業(yè)化的等等，所以培

訓(xùn)工作就應(yīng)該圍繞這些方面進(jìn)行，既不能單一的依靠某個(gè)思想的灌入

就會(huì)成功，當(dāng)然也不能進(jìn)行大而全而空的沒有實(shí)際效用的培訓(xùn)。比如

市調(diào)專題，我們?nèi)ハ虼蠹乙脒@種工作思維，引入這種工作方法是必

須的，然后再去跟進(jìn)、去監(jiān)控。如果太把市調(diào)細(xì)化那將失去培訓(xùn)的意

義，使大家陷入市調(diào)的模式中而忽略那其他的工作，何況很多市調(diào)的

虛的東西對(duì)大家沒有任何幫助。

4.培訓(xùn)的互動(dòng)性。培訓(xùn)絕對(duì)不是培訓(xùn)小組的事情，是全公司每個(gè)

人的事情。大家都必須深刻認(rèn)識(shí)培訓(xùn)于自己、于工作的重要性。部門

經(jīng)理、主管等應(yīng)該積極的獲取講師授權(quán)。講師在不停的講，但聽的人

只當(dāng)耳邊風(fēng)，那培訓(xùn)永遠(yuǎn)就停留在課堂里。

5.培訓(xùn)效果的隱藏性。很多領(lǐng)導(dǎo)就希望培訓(xùn)能夠給大家?guī)砹⒏?/p>

見影的效果，希望員工聽課以后就可以迅速的運(yùn)用到工作中，迅速解

決問題。這只是理想中的培訓(xùn)。培訓(xùn)是一種潛移默化的東西，需要反

復(fù)的、常年積月得給大家灌輸，需要大家反復(fù)的去執(zhí)行，他可能無法

立刻見效，但他可能幾十年有效。正如杰克韋爾奇說：培訓(xùn)的成本是

有限的，但效益是無限的。培訓(xùn)就是引水，但究竟能夠壓出多少水，

得看直接操作人自己。

以上是我對(duì)公司建立并啟動(dòng)培訓(xùn)工作得一些思路，能否適合于自

身的特點(diǎn)我們還需要進(jìn)一步探討。但培訓(xùn)自身的特性不會(huì)變，培訓(xùn)的

重要性不會(huì)變，而培訓(xùn)的作用會(huì)因?yàn)槲覀儓?zhí)行的情況改變。我們唯一

的宗旨是使培訓(xùn)真正的對(duì)企業(yè)發(fā)展與管理有實(shí)際的作用。只要堅(jiān)持這

個(gè)宗旨我們就會(huì)做正確的事。

第二篇：怎樣建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制？

怎樣建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制？

--明陽天下拓展培訓(xùn)

怎樣建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)？

培訓(xùn)發(fā)展到今天，開始逐步受到企業(yè)各界人事的關(guān)注。很多企業(yè)

開始真正的引入企業(yè)內(nèi)訓(xùn)機(jī)制，建立培訓(xùn)工作小組或者企業(yè)培訓(xùn)學(xué)校。

訓(xùn)在企業(yè)管理、人員備、解決實(shí)際問題上發(fā)揮著不可低估的作用。根

據(jù)與時(shí)代公司各級(jí)人員以及管理層的溝通中深刻的認(rèn)識(shí)到時(shí)代人對(duì)培

訓(xùn)的認(rèn)同和關(guān)注，但要將一個(gè)陌生的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)機(jī)制引入到企業(yè)的各個(gè)

環(huán)節(jié)，發(fā)揮培訓(xùn)的作用需要大家的共同努力。

培訓(xùn)小組：

培訓(xùn)小組是企業(yè)進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，是培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織、

執(zhí)行與評(píng)估的工作小組。小組包括公司培訓(xùn)管理員、部門培訓(xùn)兼職管

理員、授權(quán)培訓(xùn)講師、公司領(lǐng)導(dǎo)等。設(shè)置這一機(jī)構(gòu)就是為了很好的開

展培訓(xùn)工作，發(fā)揮全體人員的智慧，調(diào)動(dòng)大家的積極性，使培訓(xùn)深入

到每個(gè)部門，每個(gè)崗位，得到全體人員的重視。培訓(xùn)絕對(duì)不是某一個(gè)

人的工作，接受培訓(xùn)、提供培訓(xùn)是每個(gè)管理人員的工作職責(zé)。

公司培訓(xùn)管理員：依據(jù)公司規(guī)模確定人數(shù)，可以暫定一名。培訓(xùn)

管理員是培訓(xùn)工作小組唯一的專職常設(shè)人員，他有以下工作職責(zé)：

1.擬訂公司全年培訓(xùn)計(jì)劃和月度培訓(xùn)計(jì)劃。

2.組織執(zhí)行各種公司層面的培訓(xùn)活動(dòng)。

3.組織并擬訂公司講授講師授權(quán)計(jì)劃和方案。

4.建立培訓(xùn)管理制度，制定訓(xùn)積分表。

5.收集、開發(fā)并建立公司培訓(xùn)教案庫，定期進(jìn)行修改和整理。

6.每半年進(jìn)行一次培訓(xùn)需求調(diào)查和培訓(xùn)效果評(píng)估。

7.召集培訓(xùn)小組成員進(jìn)行授課技巧培訓(xùn)、教案整理工作。

8.幫助并監(jiān)督部門培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況，每季度對(duì)部門培訓(xùn)工作

進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。

9.配合公司領(lǐng)導(dǎo)以及實(shí)際需求執(zhí)行其他培訓(xùn)工作。

10.聯(lián)絡(luò)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、引入外部培訓(xùn)講師以及執(zhí)行外派培訓(xùn)。

11.其他領(lǐng)導(dǎo)安排的相關(guān)工作。

部門培訓(xùn)兼職管理員：每個(gè)部門由部門負(fù)責(zé)人指定一名員工擔(dān)任。

具體工作職責(zé)如下。

1.擬訂部門月度培訓(xùn)計(jì)劃。

2.組織執(zhí)行部門培訓(xùn)工作。

3.收集、開發(fā)部門相關(guān)培訓(xùn)教材。

4.每季度進(jìn)行部門培訓(xùn)需求調(diào)查與培訓(xùn)效果評(píng)估。

5.貫徹執(zhí)行培訓(xùn)小組管理員下達(dá)的其他工作。

講師授權(quán)：

講師是公司進(jìn)行有效培訓(xùn)的必要條件。外部的講師只能為我們帶

來新的思維，但需要我們的融合，必定外部講師不是特別熟悉公司自

身的情況。內(nèi)部講師是最了解公司的情況的，內(nèi)部講師可以將自己的

工作心得很好的與實(shí)際問題結(jié)合起來，這也是內(nèi)部人員總結(jié)工作、提

升的自己的一次機(jī)會(huì)。任何一個(gè)企業(yè)里面都有很多優(yōu)秀的人員，我們

需要把他們開發(fā)出來，發(fā)揮他更大的潛能。當(dāng)然，獲得授權(quán)的講師既

是一種榮譽(yù)也是一種責(zé)任。

1.選擇人員。優(yōu)秀的員工，每個(gè)部門經(jīng)理和主管都是我們培訓(xùn)小

組的選擇對(duì)象。因?yàn)樗麄兂擞胸S富的工作經(jīng)驗(yàn)以外，培訓(xùn)應(yīng)該是他

們展開工作的手段，更是一種必須的工作職責(zé)。

2.分配課題。一個(gè)企業(yè)有很多的工種，有的相對(duì)專業(yè)但彼此有是

相同的，所以課程除了部門以外完全可以讓全體人員分享。比如市調(diào)

就可以讓采購或者銷售主管去編寫課程，而銷售技巧就可以由銷售顧

問去完成，有的員工在客戶服務(wù)上比較優(yōu)秀就讓他來給大家分享客戶

服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，而中高層管理人員就可以編寫管理藝術(shù)、授權(quán)藝術(shù)、團(tuán)

隊(duì)建設(shè)方面的課程。這樣強(qiáng)行的將課程分配下去，讓即將準(zhǔn)備授權(quán)的

講師準(zhǔn)備教材，通過試講即可。

3.授權(quán)講師管理。部門負(fù)責(zé)人以上人員以及專、兼職培訓(xùn)管理員

必須獲得一門課程的授權(quán)，課題可以由自己決定也可以由培訓(xùn)小組指

定。所有授權(quán)講師全面的授課時(shí)間不低于10小時(shí)。當(dāng)然也包括總經(jīng)理、

副總經(jīng)理等高層管理人員，他們也必須完成全年10小時(shí)的授課時(shí)間。

4.課程授權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)。授權(quán)只是某項(xiàng)課程的授權(quán)，通過授權(quán)的講師公

司應(yīng)該給予獎(jiǎng)勵(lì)，而按規(guī)定必須獲得授權(quán)但沒有得到授權(quán)的人員應(yīng)該

給予懲罰。同時(shí)鼓勵(lì)大家多獲得授權(quán)，歡迎大家隨時(shí)準(zhǔn)備課程去獲取

授權(quán)。

5.每位授權(quán)講師在獲得授權(quán)的第二年必須重新編寫新課題獲得更

多的授權(quán)。

培訓(xùn)積分制

培訓(xùn)積分制度是保障培訓(xùn)工作能夠順利進(jìn)行的制度，培訓(xùn)積分的

建立要求全員必須積極參與培訓(xùn)活動(dòng)，獲得積分，為自己的成長、提

升提供有力的佐證。

1.規(guī)定課程的得分系數(shù)。將要舉行的課程依據(jù)重要程度規(guī)定相應(yīng)

的得分系數(shù)，每個(gè)全過程參加的人員都可以獲得積分。

2.規(guī)定得分要求。即正式員工全年必須獲得**的積分，達(dá)不到要求

的扣除部分年底獎(jiǎng)金等。要提升職務(wù)，必須在前12個(gè)月獲得**的積分，

否則不能提升。

3.規(guī)定聽課時(shí)間。每年每人必須聽**時(shí)間的課，否則培訓(xùn)管理人員

工作不合格。

培訓(xùn)與考核

接受培訓(xùn)和提供培訓(xùn)是我們提高工作能力的重要手段，但同時(shí)也

是每個(gè)人員的工作職責(zé)，所以培訓(xùn)工作必須與考核掛鉤。

1.專、兼職培訓(xùn)管理人員的考核。a.培訓(xùn)日常工作執(zhí)行情況；b.培

訓(xùn)執(zhí)行時(shí)間；c.講師授權(quán)情況；d.培訓(xùn)積分；e.培訓(xùn)計(jì)劃與總結(jié)；f.培

訓(xùn)效果評(píng)估與需求調(diào)查；g.對(duì)部門培訓(xùn)的幫助與監(jiān)控；h.培訓(xùn)課程的開

發(fā)；i.培訓(xùn)課程資料的收集與整理等。

2.考核的方面。部門主管以上人員：a.獲得幾門授課；b.上課時(shí)間；

c.聽課時(shí)間；d.培訓(xùn)重視程度e.培訓(xùn)積分等。普通員工：a.培訓(xùn)出勤率；

b.聽課時(shí)間；c.培訓(xùn)積分等。

3.部門經(jīng)理考核。a.部門內(nèi)部獲得授權(quán)的講師數(shù)和課程數(shù)；b.上課

時(shí)間；c.培訓(xùn)工作的執(zhí)行與重視程度；d.培訓(xùn)積分等。

培訓(xùn)的延伸

為了達(dá)到培訓(xùn)的綜合效果，拓寬培訓(xùn)的方式，公司可以采取多種

多樣的培訓(xùn)課程。如雙向交流、開放行動(dòng)、外派培訓(xùn)、外聘培訓(xùn)、崗

位輪換等。

雙向交流：為了更多的了解其他部門其他公司的運(yùn)作情況，提升

團(tuán)隊(duì)的凝聚力，可以將部分員工階段性的安排到其他相關(guān)部門以及其

他兄弟公司進(jìn)行雙向交流，學(xué)習(xí)和熟悉其他部門的操作，使之提高自

己的能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提升部門工作的協(xié)作程度。交流人員交

流完畢以后必須進(jìn)行雙向交流報(bào)告，與大家分享自己的工作體會(huì)等。

開放行動(dòng)：不定期的組織部分人員進(jìn)行同行學(xué)習(xí)與考察工作。例如有

計(jì)劃的安排人員考察成都部分樓盤等，結(jié)束以后進(jìn)行開放行動(dòng)討論會(huì)。

外派培訓(xùn)：外部機(jī)構(gòu)經(jīng)常會(huì)舉行很多相關(guān)的培訓(xùn)課程，企業(yè)可以

依據(jù)自己的需要參加，參加者結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)舉行外派培訓(xùn)報(bào)告會(huì)。

外聘培訓(xùn)：適當(dāng)?shù)囊肫髽I(yè)外部講師進(jìn)行培訓(xùn)，引入外部大腦，開拓

企業(yè)人員的思維，使企業(yè)的工作跟進(jìn)社會(huì)的先進(jìn)管理模式。崗位輪換：

為了協(xié)同作戰(zhàn)的需要，將擬轉(zhuǎn)崗的人員進(jìn)行崗位輪換。如將采購部的

轉(zhuǎn)入工程部工作，使之更多的了解工程部的工作，將采購與工程工作

很好的結(jié)合起來。這將增強(qiáng)不同部門之間的同理心，提高協(xié)作精神。

凡此種種，培訓(xùn)的方式和方法可以進(jìn)行更多的延伸。

培訓(xùn)注意點(diǎn)

培訓(xùn)已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)管理、發(fā)展的需求，所以人們開始重視培

訓(xùn)，但重視培訓(xùn)不一定就能夠做好培訓(xùn)，培訓(xùn)有自己的運(yùn)行特點(diǎn)。培

訓(xùn)不是不能，但沒有培訓(xùn)萬萬不能。這的看你的培訓(xùn)究竟有沒有效。

依據(jù)培訓(xùn)的特性，我們要引入培訓(xùn)就必須知道以下幾點(diǎn)：

1.培訓(xùn)是企業(yè)的推助劑。他需要企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)的支持與重視。培

訓(xùn)不能直接產(chǎn)生效益，所以往往被很多人所忽視，但是企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)

必須重視，要讓全體人員知道領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度，否則培訓(xùn)永遠(yuǎn)只

能在大家工作的邊緣。

2.培訓(xùn)并非萬能。培訓(xùn)不是萬能的，有很多問題光依靠培訓(xùn)是沒

辦法完成的。比如企業(yè)資金問題、企業(yè)架構(gòu)問題、行業(yè)問題、領(lǐng)導(dǎo)者

風(fēng)格問題等等，這是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)所沒辦法完成的事情，他只能依據(jù)企業(yè)

的外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及企業(yè)自身的改革來完成。但是，培訓(xùn)又可以為企

業(yè)各個(gè)方面服務(wù)，比如銷售、采購、人力資源開發(fā)、隊(duì)建設(shè)、職業(yè)化、

人員素等等，記住，這里的培訓(xùn)是幫助作用而不是決定作用。

3.培訓(xùn)的綜合性。企業(yè)要培訓(xùn)肯定是一個(gè)綜合的工作，企業(yè)需要

方方面面的提高，團(tuán)隊(duì)的、技能的、素質(zhì)的、職業(yè)化的等等，所以培

訓(xùn)工作就應(yīng)該圍繞這些方面進(jìn)行，既不能單一的依靠某個(gè)思想的灌入

就會(huì)成功，當(dāng)然也不能進(jìn)行大而全而空的沒有實(shí)際效用的培訓(xùn)。比如

市調(diào)專題，我們?nèi)ハ虼蠹乙脒@種工作思維，引入這種工作方法是必

須的，然后再去跟進(jìn)、去監(jiān)控。如果太把市調(diào)細(xì)化那將失去培訓(xùn)的意

義，使大家陷入市調(diào)的模式中而忽略那其他的工作，何況很多市調(diào)的

虛的東西對(duì)大家沒有任何幫助。

4.培訓(xùn)的互動(dòng)性。培訓(xùn)絕對(duì)不是培訓(xùn)小組的事情，是全公司每個(gè)

人的事情。大家都必須深刻認(rèn)識(shí)培訓(xùn)于自己、于工作的重要性。部門

經(jīng)理、主管等應(yīng)該積極的獲取講師授權(quán)。講師在不停的講，但聽的人

只當(dāng)耳邊風(fēng)，那培訓(xùn)永遠(yuǎn)就停留在課堂里。

5.培訓(xùn)效果的隱藏性。很多領(lǐng)導(dǎo)就希望培訓(xùn)能夠給大家?guī)砹⒏?/p>

見影的效果，希望員工聽課以后就可以迅速的運(yùn)用到工作中，迅速解

決問題。這只是理想中的培訓(xùn)。培訓(xùn)是一種潛移默化的東西，需要反

復(fù)的、常年積月得給大家灌輸，需要大家反復(fù)的去執(zhí)行，他可能無法

立刻見效，但他可能幾十年有效。正如杰克韋爾奇說：培訓(xùn)的成本是

有限的，但效益是無限的。培訓(xùn)就是引水，但究竟能夠壓出多少水，

得看直接操作人自己。

以上是我對(duì)公司建立并啟動(dòng)培訓(xùn)工作得一些思路，能否適合于自

身的特點(diǎn)我們還需要進(jìn)一步探討。但培訓(xùn)自身的特性不會(huì)變，培訓(xùn)的

重要性不會(huì)變，而培訓(xùn)的作用會(huì)因?yàn)槲覀儓?zhí)行的情況改變。我們唯一

的宗旨是使培訓(xùn)真正的對(duì)企業(yè)發(fā)展與管理有實(shí)際的作用。只要堅(jiān)持這

個(gè)宗旨我們就會(huì)做正確的事。

第三篇：如何建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系Q&A

如何建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系Q&A

Q：最近和我們調(diào)味品行業(yè)內(nèi)的企業(yè)交流時(shí)，很多企業(yè)總經(jīng)理覺

得企業(yè)發(fā)展到現(xiàn)階段，他特別希望組織內(nèi)部能夠準(zhǔn)確傳遞經(jīng)營管理信

息，并且各部門的負(fù)責(zé)人能確實(shí)的負(fù)起責(zé)任，管理和培訓(xùn)好自己的員

工，讓企業(yè)能順利發(fā)展，而不是離開了企業(yè)負(fù)責(zé)人就運(yùn)作不暢。這方

面能有什么好的建議嗎？

A：在我看來，企業(yè)是需要提高人員素質(zhì)和能力，并增強(qiáng)企業(yè)核心

競爭力。解決辦法我建議是在企業(yè)建立適合的人員發(fā)展體系與合適的

內(nèi)部培訓(xùn)體系。

在建立內(nèi)部培訓(xùn)體系的時(shí)候要考慮到企業(yè)的公司文化、發(fā)展戰(zhàn)略，

人員規(guī)模、行業(yè)專業(yè)等。因此，培訓(xùn)體系的構(gòu)建必須從企業(yè)自身的特

點(diǎn)和實(shí)際出發(fā)。與本公司的人力資源結(jié)構(gòu)、政策等統(tǒng)一起來。

Q：為什么是“人員發(fā)展體系”與“內(nèi)部培訓(xùn)體系”兩者，而不

是其中之一？

A：我們經(jīng)常與企業(yè)溝通，了解到很多企業(yè)都將企業(yè)的發(fā)展寄希望

于培訓(xùn)，實(shí)際上培訓(xùn)不能解決制約企業(yè)發(fā)展最根本的人才問題。留住

人才，培養(yǎng)人才是企業(yè)希望的，單純的培訓(xùn)不能做到這兩點(diǎn)，需要有

合適的人才發(fā)展體系做保障，并輔之以培訓(xùn)。反之，僅有人員發(fā)展體

系也是不夠的，因?yàn)槿藛T必須要在企業(yè)內(nèi)部成長，就必須接受不同方

式的培訓(xùn)。

Q:那企業(yè)應(yīng)如何建立屬于自己企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)體系，并保證培訓(xùn)

效果，又如何讓培訓(xùn)為企業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)呢？

采取何種方式培訓(xùn)，請(qǐng)什么樣的培訓(xùn)師以及培訓(xùn)那些內(nèi)容都是我

們必須面對(duì)和解決的實(shí)際問題。

Q：那么，能談?wù)勅绾谓⑵髽I(yè)內(nèi)訓(xùn)體系嗎？A：當(dāng)然可以。

要建立合適的內(nèi)部培訓(xùn)體系需要做好以下幾點(diǎn)：

一、分析企業(yè)培訓(xùn)需求、企業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃制定

二、研發(fā)企業(yè)自己的培訓(xùn)課程

三、組建企業(yè)自己的講師隊(duì)伍

四、建立培訓(xùn)的管理機(jī)制（設(shè)立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）

Q：能深入的談一下嗎？

A：好的。我會(huì)以圖形方式來闡述，這樣更直觀一些。

一、企業(yè)培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)需求分析決定了培訓(xùn)

能否瞄準(zhǔn)正確目標(biāo)，能否設(shè)計(jì)與提供有針對(duì)性的培訓(xùn)課程，對(duì)培訓(xùn)有

效性起著至關(guān)重要的作用！

一般我們從勝任力模型來分析培訓(xùn)需求。什么是勝任力呢？通俗

一點(diǎn)講就是指在特定工作崗位、組織環(huán)境和文化氛圍中績優(yōu)者所具備

的可以客觀衡量的個(gè)體特征及由此產(chǎn)生的可預(yù)測的、指向績效的行為

特征。簡短說就是勝任本崗位且具備進(jìn)一步發(fā)展?jié)摿Φ男袨樘卣鳌?/p>

以下為培訓(xùn)需求分析模型可供參考：

根據(jù)以上模型可以分析出來企業(yè)的培訓(xùn)重點(diǎn)，這樣可以開始制定

企業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)培訓(xùn)需求的數(shù)據(jù)匯總與分析，結(jié)合公司培訓(xùn)投

入，來撰寫培訓(xùn)計(jì)劃。并就培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行溝通，最終確認(rèn)培訓(xùn)計(jì)劃。

二、企業(yè)培訓(xùn)課程研發(fā)

課程的設(shè)置基于培訓(xùn)計(jì)劃中的培訓(xùn)需求分析，分析后找出與預(yù)期

目標(biāo)的差距，從而設(shè)計(jì)課程，并進(jìn)行課程開發(fā)，然后推出并實(shí)施，依

據(jù)課程推出后的效果進(jìn)行評(píng)估，并進(jìn)行相應(yīng)的完善和修改。培訓(xùn)課程

開發(fā)周期長、成本高，企業(yè)可以選擇與生產(chǎn)經(jīng)營關(guān)系密切的觀念、知

識(shí)和技能類課程進(jìn)行開發(fā)，提高課程開發(fā)的針對(duì)性和實(shí)效性。

一般情況下可以按以下方式進(jìn)行課程開發(fā)：根據(jù)企業(yè)管理層級(jí)架

構(gòu)進(jìn)行。

如：按新員工、員工、主管、經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理等層級(jí)，

可以在每個(gè)層級(jí)根據(jù)需求開發(fā)不同的課程。

也可以按課程類別來進(jìn)行，如：

企業(yè)文化類:如企業(yè)文化與核心價(jià)值觀、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)經(jīng)營

理念等；

管理能力提升類：如領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、溝通、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等；

管理流程類:如企業(yè)的績效管理、物流管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源

管理、信息管理等；

核心業(yè)務(wù)類:如生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)流程和生產(chǎn)技術(shù)等；

銷售類：如雙贏的談判、消費(fèi)者行為學(xué)、消費(fèi)者心理學(xué)、大區(qū)銷

售等

員工素質(zhì)類：如職業(yè)素養(yǎng)、時(shí)間管理等

…

三、組建自己的講師隊(duì)伍

講師隊(duì)伍包括企業(yè)的內(nèi)部講師和外部講師資源、企業(yè)教練、輔導(dǎo)

員隊(duì)伍等。企業(yè)的培訓(xùn)從大類上，可以分為硬技巧培訓(xùn)和軟技巧培訓(xùn)。

硬技巧指的是專業(yè)性強(qiáng)的培訓(xùn)課程，如操作說明，工作手冊(cè)等；軟技

巧指的是基于員工勝任力方面出發(fā)，提升員工素質(zhì)，管理技能等方面

課程，如激勵(lì)、溝通、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。

企業(yè)的專業(yè)性很強(qiáng)的課程一般需要由企業(yè)自己內(nèi)部同事?lián)沃v師。

軟性技巧課程如果企業(yè)內(nèi)部很好的課程內(nèi)容或授課人員，可以利用外

部講師資源。

同時(shí)，企業(yè)培訓(xùn)不僅僅采用課堂形式，在工作中學(xué)習(xí)被證明是一

種非常有效的培訓(xùn)。這就需要建立企業(yè)教練隊(duì)伍和輔導(dǎo)員隊(duì)伍。

組建講師隊(duì)伍可以讓公司節(jié)約成本，也是培訓(xùn)實(shí)施的必要條件。

建議企業(yè)內(nèi)部對(duì)企業(yè)兼職講師實(shí)施激勵(lì)，因?yàn)閮?nèi)部講師了解公司情況，

能切實(shí)地、準(zhǔn)確地傳遞企業(yè)信息，并且可以將自己的工作心得與公司

實(shí)際情況相結(jié)合，培訓(xùn)內(nèi)容更為貼近實(shí)際，更易于理解和接受；當(dāng)然

外部的講師有其自身優(yōu)勢(shì)，非常專業(yè)和先進(jìn)，具有第三方的客觀等。

內(nèi)部講師的來源一般根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)主題從各個(gè)部門篩選出

來。當(dāng)然不是所有的人都合適做講師，有的人肚子里有才，工作干得

很出色，但是未必能勝任講師，因此，對(duì)講師隊(duì)伍也需要進(jìn)行培訓(xùn)，

讓他們做一名合格的講師，這有一門專門的課程就是TTT（培訓(xùn)培訓(xùn)

員）。

四、建立培訓(xùn)的管理機(jī)制

建立培訓(xùn)管理機(jī)制是為了更好的開展培訓(xùn)工作，使得培訓(xùn)常態(tài)化，

因?yàn)榕嘤?xùn)不是僅憑某一個(gè)部門或某一個(gè)人就可以完成的工作，接受培

訓(xùn)、提供培訓(xùn)是每個(gè)管理人員的工作職責(zé)。可以設(shè)一個(gè)培訓(xùn)部門，主

要進(jìn)行的是培訓(xùn)的需求分析，課程設(shè)計(jì)、制定計(jì)劃、組織實(shí)施和效果

評(píng)估工作。這個(gè)部門應(yīng)該包括公司專職培訓(xùn)管理人員、部門培訓(xùn)兼職

管理人員、內(nèi)部培訓(xùn)講師、公司領(lǐng)導(dǎo)等。

我認(rèn)為建立培訓(xùn)的管理機(jī)制最重要的作用，在于培訓(xùn)的落地和培

訓(xùn)效果的強(qiáng)化。公司投入大量資金與資源予以推動(dòng)培訓(xùn)體系的發(fā)展，

其根本的出發(fā)點(diǎn)則是公司在培訓(xùn)后，能取得預(yù)期的效果。然而由于培

訓(xùn)本身的特性（見上期培訓(xùn)問答），需要企業(yè)在培訓(xùn)后做大量的工作

來改變和激發(fā)員工的工作熱情及創(chuàng)新能力發(fā)揮，最終達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。

Q:綜合以上的做法，企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)體系就能順利建成了嗎？

A：以上給出的是一些基本原則和方法。看上去比較簡單，實(shí)際上

操作的時(shí)候需要大量的工作。就拿培訓(xùn)需求分析來說，這就是一項(xiàng)非

常艱巨的工作，用不同的方法對(duì)企業(yè)不同的崗位3

和管理人員進(jìn)行信息的收集，并能夠從大量的信息中發(fā)現(xiàn)真正的

需求并不容易。

Q：那這么說來光知道是不夠的，操作時(shí)還有許多需要注意的地

方？

A：您的理解非常正確。所以我一般會(huì)建議，企業(yè)可以找專業(yè)的和

有經(jīng)驗(yàn)的機(jī)構(gòu)或團(tuán)隊(duì)幫助企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)體系搭建，而且有的時(shí)候企業(yè)

自己很難發(fā)現(xiàn)自己的短板，第三方的介入可以有效的解決這個(gè)問題。

萬事開頭難，有專業(yè)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)，在時(shí)間上和效果上會(huì)比較理想。一

句話：“紙上得來終覺淺”，關(guān)鍵還是需要實(shí)踐。培訓(xùn)體系搭建完成

后，還需要不定期的進(jìn)行完善，才能歷久彌新，擁有活力。

良好的培訓(xùn)體系給企業(yè)帶來的是豐厚的回報(bào)，我相信不用我多說，

企業(yè)管理者們都知道。良好的人員發(fā)展體系和規(guī)劃，結(jié)合完善的內(nèi)部

培訓(xùn)體系，一定能夠在一定程度上解決我們調(diào)味品行業(yè)，也可以說中

小企業(yè)發(fā)展中突出的人才問題，增強(qiáng)核心競爭力。

第四篇：如何建立企業(yè)內(nèi)部的溝通機(jī)制

廈門金日制藥有限公司如何在企業(yè)內(nèi)部建立有效的溝通機(jī)制?

主講人:汪燕紅

什么叫溝通?所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將

信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過程。管理的過程是

一個(gè)通過發(fā)揮各種管理功能，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，提高機(jī)構(gòu)的效能，

實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同目標(biāo)的過程。溝通從一定意義上講，就是管理的本質(zhì)。

管理離不開溝通，溝通滲透于管理的各個(gè)方面。所謂溝通，是人與人

之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸

廣泛傳播的過程。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織

中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。沒有溝通，就沒有

管理。溝通在企業(yè)管理中的作用溝通有助于改進(jìn)個(gè)人以及群眾作出的

決策企業(yè)解決問題流程溝通在企業(yè)管理中的作用溝通促使企業(yè)員工協(xié)

調(diào)有效地工作溝通在企業(yè)管理中的作用溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，

建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣員工激勵(lì)方法金錢

激勵(lì)尊重激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)參與激勵(lì)感情激勵(lì)榮譽(yù)和提升激勵(lì)榜樣激勵(lì)

企業(yè)中常見的四堵溝通墻第一堵墻：別人聽不懂的“語言”企業(yè)中常

見的四堵溝通墻第二堵墻：使用對(duì)方無法接受的語言和方式企業(yè)中常

見的四堵溝通墻第三堵墻：不同的聽眾，不同的理解企業(yè)中常見的四

堵溝通墻第四堵墻：拒絕“妥協(xié)與退讓”組織中影響溝通的因素

一、組織機(jī)構(gòu)過于寵大、中間層次過多。導(dǎo)致：信息失真、浪費(fèi)

大量的時(shí)間、無法保證信息傳遞的及時(shí)性

二、個(gè)人溝通障礙個(gè)人溝通障礙

1、個(gè)性因素所引起的障礙。信息溝通在很大程度上受個(gè)人心理因

素的制約。個(gè)人溝通障礙

2、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的障礙。個(gè)人溝通障礙

3、個(gè)體記憶不佳所造成的障礙。個(gè)人溝通障礙

4、對(duì)信息的態(tài)度不同所造成的障礙。個(gè)人溝通障礙

5、相互不信任所產(chǎn)生的障礙。個(gè)人溝通障礙

6、溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)也會(huì)造成溝通障礙。個(gè)人溝

通障礙

7、直覺選擇偏差所造成的障礙。第三部分有效溝通的建立建立

有效溝通的渠道和方法

1、信息傳遞要貫徹多快好省的原則。

2、傳遞信息要區(qū)分不同的對(duì)象。一方面是指在傳遞信息時(shí)的目的

性，另一方面又指信息傳遞的保密性。

3、要適當(dāng)控制信息傳遞的數(shù)量。建立有效溝通的渠道和方法

4、要控制使用直接傳遞與非正式渠道。比如，第一，為了迅速處

理管理中的重大問題；第二，由于上級(jí)主管部門官氣嚴(yán)重，會(huì)妨礙時(shí)

效。第三，時(shí)效性特別強(qiáng)的信息需要立即向決策者匯報(bào)；第四，涉及

個(gè)人隱私，需要保密的材料等。有些企業(yè)設(shè)立總經(jīng)理接待日、總經(jīng)理

信箱就是為了減輕溝通者的心理壓力，以便對(duì)信息傳遞進(jìn)行控制。

二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧

客的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服

務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。

二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：售前、售中、售后服務(wù)的提

供以及顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的，而是需要

企業(yè)所有員工的共同努力；

二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給

我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)

二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度

服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶來滿意的人。為什么顧客會(huì)產(chǎn)

生抱怨

有期望才會(huì)有抱怨顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)只要我們認(rèn)真記錄、

及時(shí)匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不

斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對(duì)我們更加滿意。顧客在抱

怨時(shí)想得到什么?◇希望受到認(rèn)真的對(duì)待對(duì)公司造成的影響

◇公司信譽(yù)下降對(duì)服務(wù)人員的影響

◇收入減少認(rèn)同

要回應(yīng)顧客所說的話。如果你沒有反應(yīng)，顧客會(huì)覺得尷尬、憤怒，

當(dāng)然還會(huì)覺得不被關(guān)注。即使顧客對(duì)你的問題答非所問，你也要嘗試

找方法去認(rèn)同他的話使用方法不當(dāng)“聽了您剛才的描述以后，我知道

您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)

品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系。”顧客使用協(xié)作系列過敏在確定顧

客是過敏的情況下，一定要認(rèn)同顧客的反映，可以用這樣的語句“我

也有過這樣的經(jīng)歷，是很不舒服”。顧客使用協(xié)作系列過敏要安慰顧

客：“不會(huì)留下什么痕跡的，請(qǐng)你放心。”不過一定要注意語氣，不

要顯得滿不在乎，這樣會(huì)讓顧客顯得你不重視她要真誠懇切的接受抱

怨在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有

效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定

迅速反映給上級(jí)，以盡快給顧客答復(fù)。站在顧客的角度說話當(dāng)顧客投

訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。

因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站在經(jīng)銷商或公司的角度去衡

量事件，為自己和公司開脫，而是要站在顧客的立場上，經(jīng)常想想如

果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？產(chǎn)品質(zhì)量問題處理方法：如果你沒有把握，

不要立即給顧客答復(fù)，告訴顧客“我已經(jīng)記下了您的問題，待我咨詢

過有關(guān)部門后立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與北京客服中心聯(lián)系，

取得一致的處理意見后再答復(fù)顧客。使用方法不當(dāng)處理方法：首先詳

細(xì)詢問顧客具體的使用方法，如果是顧客使用方法不當(dāng)，千萬不要指

責(zé)顧客，也不要當(dāng)著顧客指責(zé)員工，可以用以下方法告訴顧客顧客使

用協(xié)作系列過敏處理方法：首先在詢問顧客使用方法時(shí)一定要注意技

巧，不要讓顧客有被審問的感覺◇抱怨就是顧客的不滿和牢騷何謂抱

怨◇抱怨是不可避免的◇關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨在處理顧客投訴

的過程中，絕不能推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的

事”。更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭辯。正確的做法是及時(shí)與顧客一起

妥善地找出解決問題的辦法其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的

產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，

他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。顧客的抱怨=期望◇朋友的口碑

+商家的承諾+顧客的需求=顧客的期望◇高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)

范化作業(yè)=商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù)◇商家提供的實(shí)際服務(wù)＞顧客

的期望------顧客會(huì)很滿意◇商家提供的實(shí)際服務(wù)=顧客的期望------顧

客會(huì)基本滿意◇商家提供的實(shí)際服務(wù)＜顧客的期望------顧客會(huì)不滿意

顧客的抱怨=期望◇希望有人聆聽◇希望立即見到行動(dòng)◇希望獲得補(bǔ)

償◇希望得到受感激的態(tài)度抱怨未得到正確處理的后果◇◇心中產(chǎn)生

不良印象◇不再購買我們的產(chǎn)品◇不再向他人推薦我們的產(chǎn)品◇大肆

進(jìn)行負(fù)面宣傳從顧客的角度◇公司發(fā)展受到限制◇公司的生存受到威

脅?◇競爭對(duì)手獲勝◇工作的穩(wěn)定性降低◇沒有工作成就感如何預(yù)防

抱怨的產(chǎn)生顧客關(guān)注的四件事情◇友善和受關(guān)注的服務(wù)◇彈性處理◇

解決問題◇補(bǔ)救錯(cuò)誤提供良好的服務(wù)◇技能性服務(wù)◇態(tài)度性服務(wù)如

何處理顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨◇耐心聆聽顧客的抱怨、不要

與其爭辯◇要真誠懇切的接受抱怨◇站在顧客的角度說話認(rèn)同用溫和

的問候去認(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您的電話是嗎？

您最近怎么樣？”感謝在電話交談中，你隨時(shí)可以向顧客表示感謝，

在談話結(jié)束時(shí)應(yīng)該說：“謝謝您來電話，我非常喜歡與您交談。”恭

維在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生

有，如：“看來您對(duì)皮膚方面的知識(shí)還是很專業(yè)的”?在業(yè)務(wù)層面上

去確定顧客的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的”保證如果你

可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。聆聽時(shí)的回應(yīng)

方式◇被動(dòng)式聆聽◇復(fù)述◇贊同式聆聽◇良好的結(jié)束語被動(dòng)式聆聽

若想讓顧客知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動(dòng)式聆聽，特

別是當(dāng)顧客沒有向你提出詢問，但你又想讓顧客知道你明白他的想法，

用被動(dòng)式聆聽十分有用。可以用“是的”、“我明白”等詞語復(fù)述復(fù)

述可以幫你清楚了解顧客所說的話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧

客所說的話，例如顧客說：“我打了好幾次電話，可一直沒有答復(fù)。

“你可以復(fù)述：“您打過電話過來還沒有得到答復(fù)是嗎？”復(fù)述復(fù)

述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長篇大論時(shí)，這是一個(gè)

圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”。

（重復(fù)顧客的意思）贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服

務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時(shí)，你可以

附和他的看法。良好的結(jié)束語在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)顧客所說的話要表示

認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的

事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會(huì)為你提供一些資

料來做結(jié)束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你

打電話來”或“歡迎你提出那些問題”。詳細(xì)、認(rèn)真的記錄與顧客結(jié)

束通話后，立刻進(jìn)行記錄，并注意細(xì)節(jié)仔細(xì)記錄顧客抱怨要點(diǎn)◇發(fā)生

了什么事？何時(shí)發(fā)生？◇顧客購買產(chǎn)品的時(shí)間◇顧客不滿的原因◇顧客

的使用方法◇當(dāng)?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購人員是怎樣向顧客講解使用方法的？

◇顧客希望以何種方式解決問題◇記下顧客的聯(lián)系方式**溝通在企業(yè)

內(nèi)部的重要性管理者通過企業(yè)內(nèi)部溝通獲取信息情報(bào)進(jìn)行決策或建

議有關(guān)人員做出決策下屬執(zhí)行決策/主動(dòng)與管理者溝通提出建議得到

上級(jí)的認(rèn)同自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)企業(yè)急需解決問題所謂直接傳遞就是越級(jí)

傳遞，撇開管理信息系統(tǒng)，使溝通雙方直接對(duì)話。一般不建議使用這

種方法，特殊情況除外：客戶溝通技巧應(yīng)避免的用語冷淡的話沒感

情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語過于深?yuàn)W讓人理解不透

的話客戶溝通技巧重復(fù)剛開始的話勝于以后百句語速不可太快聲調(diào)

抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的方式說客戶溝通技巧處理顧客訴怨有期望

才會(huì)有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)*

第五篇：培訓(xùn)專員的職位職責(zé)

培訓(xùn)專員的職位職責(zé)

職責(zé)：

1.根據(jù)零售業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的培訓(xùn)計(jì)劃，開發(fā)產(chǎn)品及銷售培訓(xùn)內(nèi)容，

編寫PPT、在線課程腳本、教學(xué)視頻腳本、培訓(xùn)試題等培訓(xùn)內(nèi)容;

2.獨(dú)立策劃、輸出培訓(xùn)視頻內(nèi)容，并在線解答學(xué)員問題;

3.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織培訓(xùn)及培訓(xùn)考核，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門對(duì)終端銷售的培

訓(xùn)及考核;

4.負(fù)責(zé)、月度培訓(xùn)的結(jié)果收集、總結(jié)及培訓(xùn)效果分析，反饋評(píng)估

結(jié)果，協(xié)助制定培訓(xùn)改進(jìn)計(jì)劃;

5.負(fù)責(zé)落實(shí)零售部門培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施及反饋優(yōu)化

培訓(xùn)內(nèi)容;

6.配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)研，收集并確定培訓(xùn)需求。

任職要求：

1.本科或以上學(xué)歷，具備優(yōu)秀的中、英文讀寫能力;

2.具備兩年或以上產(chǎn)品培訓(xùn)、銷售培訓(xùn)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

3.具備良好的學(xué)習(xí)能力以及溝通能力，具備良好的文字功底和邏

輯分析能力;

4.具備視頻拍攝的經(jīng)驗(yàn)，具備基礎(chǔ)的視頻剪輯技能。

培訓(xùn)專員的職位職責(zé)2

職責(zé)：

1.參與制定部門工作計(jì)劃和預(yù)算，跟蹤、分析、總結(jié)其執(zhí)行情況

2.參與制定、優(yōu)化本部門的制度、流程，完善部門及崗位職責(zé)

3.監(jiān)督、指導(dǎo)下屬單位相關(guān)專業(yè)條線工作

4.參與組織各部門、各基層單位編制、月度員工培訓(xùn)計(jì)劃

5.按培訓(xùn)計(jì)劃，組織各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立并保存有關(guān)培訓(xùn)記錄

6.開展教務(wù)管理工作，對(duì)各類培訓(xùn)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析

7.組織并實(shí)施各類崗位證書新證、繼續(xù)教育等培訓(xùn)管理、發(fā)證以

及相關(guān)資料的歸檔工作

8.做好各項(xiàng)內(nèi)部教育資料的管理工作，定期參加對(duì)各工程(分)公司

的檢查工作

9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

任職要求：

1、學(xué)歷及其專業(yè)：大學(xué)專科或同等學(xué)力，人力資源管理或企業(yè)管

理類專業(yè)

2、工作經(jīng)驗(yàn)要求：___年以上建筑施工行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

3、專業(yè)知識(shí)技能：熟悉人力資源管理知識(shí)和人力資源管理工具，

熟悉國家相關(guān)法律法規(guī)，了解企業(yè)管理知識(shí)，了解相關(guān)辦公軟件的使

用

4、能力素質(zhì)要求：較強(qiáng)的執(zhí)行能力和計(jì)劃能力，較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作

能力和語言表達(dá)能力，較強(qiáng)的應(yīng)變能力和問題解決能力，服務(wù)意識(shí)，

團(tuán)隊(duì)意識(shí)

5、其他方面要求：人事上崗證

培訓(xùn)專員的職位職責(zé)3

職責(zé)

1、專業(yè)人員職位，在上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下定期完成量化的工作要

求，并能獨(dú)立處理和解決所負(fù)責(zé)的任務(wù);

2、組織實(shí)施各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，確保質(zhì)量和進(jìn)度;

3、組織協(xié)調(diào)培訓(xùn)課程;

4、實(shí)施培訓(xùn)效果的考核評(píng)估。

任職資格

1、人力資源管理或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷;

2、一年以上人力資源或培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗(yàn);

3、熟練掌握企業(yè)培訓(xùn)需求調(diào)查技術(shù)和方法，有培訓(xùn)計(jì)劃制訂經(jīng)驗(yàn)，

具備較豐富的培訓(xùn)活動(dòng)策劃、實(shí)施、監(jiān)控經(jīng)驗(yàn)，掌握培訓(xùn)效果評(píng)估方

法;

4、工作態(tài)度積極，責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真、細(xì)致,有較強(qiáng)的親和力，良

好的人際關(guān)系處理能力、書面及語言表達(dá)能力和溝通能力;

5、熟練操作相關(guān)辦公軟件。

培訓(xùn)專員的職位職責(zé)4

職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)協(xié)助確立事務(wù)所培訓(xùn)課程的組織與實(shí)施工作;

2.協(xié)助完成培訓(xùn)需求的前期調(diào)研、課程/講師資源的對(duì)接與協(xié)調(diào)、

培訓(xùn)現(xiàn)場跟盯、后續(xù)實(shí)踐跟進(jìn)與反饋，并及時(shí)提出優(yōu)化建議;

3.負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)檔案的整理及維護(hù)工作;

4.負(fù)責(zé)總分機(jī)構(gòu)培訓(xùn)人員的溝通與協(xié)調(diào)工作;

5.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

任職要求：

1、本科及以上學(xué)歷，人力資源、工商管理、心理學(xué)專業(yè)優(yōu)先;

2、___年及以上工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少___年大中型企業(yè)培訓(xùn)運(yùn)營/授

課/人才發(fā)展項(xiàng)目相關(guān)經(jīng)驗(yàn);

3、熟悉內(nèi)部培訓(xùn)及外部培訓(xùn)組織作業(yè)流程;

4、良好的文案撰寫能力，Excel能力，邏輯思維能力;

5、開放的學(xué)習(xí)心態(tài)，學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，有良好的溝通表達(dá)、組織協(xié)

調(diào)、推進(jìn)執(zhí)行;

培訓(xùn)專員的職位職責(zé)5

職責(zé)

1、組織跟進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，建立及維護(hù)員工培訓(xùn)檔案，跟進(jìn)培

訓(xùn)后效果反饋;

2、建立新員工入職培訓(xùn)流程，落實(shí)新員工入職培訓(xùn)及新員工入職

溝通;

3、協(xié)助制定公司培訓(xùn)計(jì)劃，組織實(shí)施各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃。

4、完善每一次培訓(xùn)活動(dòng)流程，形成體制化。

5、組織公司內(nèi)部培訓(xùn)的落實(shí)，并形成反饋報(bào)告。

6、主動(dòng)學(xué)習(xí)，及時(shí)總結(jié)和分享經(jīng)驗(yàn)，并為部門提供合理化建議。

任職資格

1、本科及以上學(xué)歷，熱愛培訓(xùn)工作，熟悉人力資源、企業(yè)運(yùn)營、

工商管理等專業(yè)知識(shí);

2、良好的溝通協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的親和力，感染力;

3、有一定的課程開發(fā)能力、演講能力;