ktv服務員

KTV服務員工作流程

一、營業前：

1、準時上班,整理好自己的儀容儀表,備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶

器、酒水單）

2、7:00—7:10為點名參加班前例會時間：

班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發問題,公布前日違章處理

結果,分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查員工的

儀容儀表和營業用具

3、7：00—8：30為上崗前的準備工作時間:

A、8：00前到自己負責的KTV包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是

否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作;然后將咪和遙控放回

原位。

B、檢查房間其它設施是否正常。

Ｃ、檢查房間桌臺、室內及衛生是否符合公司的衛生標準，營業用品是否準備

齊全和充分。如發現問題，報告該房負責主管。（如主管不在，報告經理協調

解決）

二、營業中：

8:30—10:00站位迎賓時間△按標準姿勢站位：

1、8：30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手

背后.

2、賓客到來時，在距離1.5米——2米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人

行禮“晚上好，歡迎光臨。”△客來時：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35度,“里面請”

并做出請的手勢。

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上.

3、賓客入座后,開始前3分鐘服務。（為客掛衣服，搬凳子等)△客來后：

1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規范微笑

鞠躬作自我介紹,并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨!我是本房服務生，很高興

為您服務！"

2、為客人倒迎賓茶,以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的

三分之一,應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，

以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢.

3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好電視、

電腦、功放（效果器打開)，燈光調到柔和狀態，音樂調到最佳效果.

4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用.△為客人點取酒水、

食品：

1、按半跪式規范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的

酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？"

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，

根據賓客的要求再進行促銷,如客人點洋酒,要迅速而準確的方式給賓客介紹有

××洋酒,等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要

問清楚。

3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然

后將所點之名稱及數量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

4、站在門口側等候物品的到來,每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌

說：“打擾一下，對不起!讓您久等了。”并按標準的半跪姿式進行服務，上洋

酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品),并禮貌請客慢用。△

中途服務：

1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛生,點歌、加酒,幫助客人將酒具、

香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，

及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、少爺(服務員）在服務時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、

食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向.做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿

勤）準確判斷客人要求，做到有問必答,有求必應.每次進房第一時間看ＤＪ的

右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷

勤禮貌的優質服務。

3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

4、每個新來客人或經理進房，應起身歡迎致詞、倒酒,每位客人離開時,應起身

歡送。

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5、客人買單:客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，

要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品.隨時通知主管拿消費帳單前

來現金買單.（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損

壞或遺失不見)

6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，

歡迎下次光臨！"

7、客人離去之后，及時打掃房間衛生，然后打電話給咨客臺報空房。

站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告.

三、營業后:

1、做好房間的衛生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功

放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關.并將話筒、遙控還回總控室，將房

門敞開散異味.

2、讓主管檢查房間衛生或設施、設備情況。3、班后例會，聽取主管對當日

工作的總結。

（五)ＫＴＶ服務中注意事項

1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經過冰凍的

應準備好杯墊。

3、遇到客人說話時,在上酒水之前應說：“對不起。"提醒客人留意以免發生

事故,上完出品后，應按規范向客人說：“請慢用.”并采用后退式離開。

4、上出品時應單膝跪下,以方便服務.從托盤內拿出品時,應面向客人側面身,

左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如

客人在唱歌,則不應擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收

走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品,還是清理臺面，必須使用托盤。7、如出品需要配料

和汁醬應跟食物一齊上臺。

8、下完order時，一定要重復order,以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協助,避免出現“真空”現

象。

10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到:“嘴動紙巾到，

煙到火機到，聲到謝謝到”.

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11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。12、如果客人調換位子,應及

時做好跟杯服務。

13、服務啤酒時，斟完一輪酒后,大房要開5-6支，中房開2—3支，小房開

1-2支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒.

14、當客人的酒水剩下2-3支時，及時詢問客人是否需要添加酒水.

15、任何時候托盤都不準上臺。

16、上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理,上出品時

應遵循先低杯后高杯,先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿

住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出

現差錯.

17、上完出品起身后，應按規范向客人說:“請慢用。"并采用后退式離開.

18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/小姐，

可以換一張嗎?”

四、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧:

（1）KTV服務營業前準備工作技巧①準時上班打卡或電腦刷卡（指紋)②穿好

工作制服,整理好自己的儀容儀表③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水

單）④準時到指定地點開班前例會

A、上崗前①經理、主管安排當天的工作情況②陳述工作中的失誤，并指導正

確方法。表揚好人好事等;③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼

喚。

B、上崗后①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等)②搞好

廳房的一切衛生（地毯、沙發、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物

等)特別是死角及沙發下衛生.③擺臺（按公司規定的擺臺標準).④檢查廳房

音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修)。⑤檢查電腦點歌系統、上網系

統是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修)⑥檢查廳房固定財產是否完好

或缺少、損壞。⑦保持房內空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內香薰10—

20分鐘。⑧燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。一般（18℃—22℃)。⑨

標準站立姿勢站位，等候客人的到來。

(2）KTV服務營業后收尾工作技巧:①客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電

器設備等；②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。③檢查房

間內有無客人遺留物品，如有上交經理.④檢查杯具、設備、設施等物品有無

損壞。⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節流。⑥有客人

喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公.⑦清理臺面的一

切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間.⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、

油漬、蠟燭油等.⑨清掃地面紙巾、雜物等,如有香口膠或客人嘔吐之地方要通

知PA清理并洗滌。⑩打掃完廳房洗手間衛生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺

面邊上.方便第二天使用。⑾關燈、關空調、關閉一切電源.還麥克風、搖控到

總控室。

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一、什么是“服務"？

需要必須讓KTV服務員了解什么是服務，服務不是簡單的“端茶倒水”。服務

是過語言、動作、姿態、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、

關注、友好的工作.

二、KTV服務的準則有哪些?

1、準備好

其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；

2、眼光

其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關注客人，適應客人心理，

預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在

關心自己；

3、微笑

其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；

4、邀請

其含義是服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客

人再次光臨;

5、出色

其含義是服務員將每一項服務程序,每一項微小服務工作都做得很出色；

6、創造

其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創造出使客人能享受其熱情

服務的氛圍；

7、看待

其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優質服務的客人。

三、KTV服務員應該具備的基本態度有哪些？

1、細致周到

就是善于分析觀察,客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發現客人的需要，

正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上,力求服

務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；

2、服務態度的標準

熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；

3、認真負責

就是要急客人之所需，想客人之所求,認認真真地為客人辦好每件事，無論事

情大小,均要給客人一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自

己的崗位服務,也主動與有關人員聯系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之

需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好;

4、熱情耐心

就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容,態度和藹,語言親切,熱情誠懇,在川

流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、

鎮靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結盡是解釋，決不與客

人爭吵,發生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓；

5、拒絕的藝術

在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所

謂的態度;

6、主動積極

就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主

動“自找麻煩”,為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，

助人為樂,事事處處為客人提供方便；

7、文明禮貌

就是要有較高的文化修養,語言健康,談吐文雅，衣冠整潔,舉止端莊，待人接

物不卑不亢,尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處

注意表現出良好的精神風貌.

四、KTV服務員要掌握的基本服務要領

1、急客人之所需

把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感

到服務是真誠的；

2、服務員對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和

藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態度良好；

3、讓“顧客總是對的”即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺

階，而非令客人處于難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行

為，則另當別論；

4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝"

字不離口。當使用禮貌用語,言談得體，舉止大方適當，符合禮節，禮貌規范，

服務言行好.

5、牢記客人的姓名和面孔,這會使客人培感尊重和具有親切感;

6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態大方、微笑服務、和顏悅色、服

務儀表；

7、受理客人投訴,高度重視，簡明記錄,查明原因，妥善處理，力所不及不能處

理或處理后都應及時向上級匯報,并從投訴中吸取教訓，不斷改進；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人

感到尊重，KTV服務員要經常站在客人的角度觀察與思考問題,培養良好的觀察

能力，及時準確、恰到好處地為客人服務；

9、服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，

又要讓客人得其所需,滿足其合理要求.

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一、服務員培訓的種類

服務員培訓的種類,可根據培訓對象的不同進行分類。

1上崗前的培訓

上崗前的培訓也稱崗前培訓，即服務員走上工作崗位前的培訓。上崗前的培

訓要做到“先培訓取得上崗合格證書后再上崗"，目的是使其適應并勝任所分配

的工作。

2上崗后的培訓

服務員上崗后的培訓是一項長期的工作，它不僅包括新上崗的服務員，也包

括參加工作多年的服務員的培訓。上崗后的培訓內容帶有鮮明的適應性和針對性,

目的是解決工作中出現的薄弱環節和問題。上崗后的培訓要重視按等級標準進行

等級培訓與考核。對上崗后服務員的培訓主要有在崗培訓和脫產培訓。

3．在崗培訓

在崗培訓是指服務員在工作場所、在完成生產服務任務過程中所接受的培訓。

在崗培訓是本著干什么學什么，缺什么補什么的原則進行培訓的。在崗培訓以實

際操作為主，通過實際操作使其提高業務技術能力.在崗培訓是崗前培訓的繼續

和發展，是從低級階段邁向中級階段培訓的進展。在崗培訓應貫穿每個員工就業

的全過程。

4．脫產培訓

脫產培訓是指參加培訓的服務員暫時脫離崗位或部分時間脫離崗位參加的培

訓.脫產培訓是以提高服務員的理論知識為主,在培訓形式上以教學為主的培訓

方法。這種培訓的優點是學習時間集中、精力集中、人員集中、培訓內容集中等，

能較快地提高服務員的思想素質和業務素質.

二、服務員培訓的要求與形式

1培訓的要求

做任何事情都應該是有備而發的，服務員培訓也是如此。在實施培訓前,首先

應該考慮有無必要培訓,培訓什么內容，然后才能擬定培訓方案，按照既定方案

有條不紊地開展培訓工作。

（1）發現培訓需求，確定培訓內容.根據服務現場存在的問題、賓客投訴以及上

級領導的要求，及時發現需要培訓的內容，目的是為了適應新形勢的需要和有針

對性地解決工作中存在的問題。

(2)培訓方案要具體可行。培訓方案要包括以下幾個主要內容：

①培訓的目的是什么？

②培訓的內容是什么？

③培訓的對象是誰？

④培訓的時間如何安排？

⑤誰來授課？

⑥運用什么樣的培訓形式和方法？

⑦如何考核鑒定學員？

⑧其他事項怎樣安排？如：教材、地點、場地、經費等的安排。

2培訓的形式

培訓形式是指培訓的方式。它包括采取什么形式進行培訓工作,是課堂還是模

擬，是現場還是會議討論等諸多內容。

（1）課堂教學.在課堂內由教師授課，此形式適合于服務意識、工作態度的灌輸

和理論知識的傳授。運用此形式要求講課結合實際，通俗易懂。

(2）情景教學。即結合現場進行講授，此方法適合于技能培訓.

（3）模擬練習.由學員現場試以執行或操作;或直接在實際服務中進行，或模擬

服務情景練習,或有意識設置障礙，請學員執行中排除等。

（4）現場觀摩。由學員在服務現場觀摩，從別人實踐過程的觀察中學習模仿,

加深印象。

(5）會議討論。以會議形式，對某一案例展開討論，得出正確結論和解決問題的

方法。

三、培訓的步驟

俗話說，不依規矩，不成方圓。培訓工作尤其強調培訓的“規矩"——培訓的

步驟，培訓步驟科學、合理，就能收到較好的培訓效果。

1培訓需求分析

培訓需求分析可根據客人意見反饋表、市場營銷調查、回客率、員工代表會

議記錄、經營利潤報表、成本損耗報告、衛生檢查記錄等方面的資料來預測。當

客人不滿、服務員士氣低落、高消耗、低效率、衛生達不到要求時,就意味著需

要培訓。

制定“培訓需求分析”時,要列出問題，并分析產生問題的原因，確定需要培訓

的項目；要回顧相關的標準，找出差距，制定出新的標準。

2制定培訓計劃

制定培訓計劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓任務，創造培訓需要

的條件，完成培訓的步驟和完成每一步驟的培訓方法。

（1）制定宏觀和具體的培訓目標。培訓必須注重實際,提高服務員的各種必備的

工作能力.因此，培訓目標的制定一定要根據具體的培訓目標，使服務員在培訓

課程結束時，掌握應該具備的專業知識和服務技能.

(2)選擇培訓方法.使培訓方法適合于被確定的培訓目標。

（3）列出培訓所需的用品。如白（黑)板和白（黑）板筆、視聽設備、技巧培訓

所需的教具、輔導材料等.

（4）要確定培訓場地、參加培訓的人員名單、培訓每個步驟所需的時間。

3實施培訓

高級服務員是對初、中級服務員實施培訓的主要承擔者。對初、中級服務員

的工作表現、素質、服務質量等，要通過培訓予以提高。

高級服務員在實施培訓時,要有訓導師的特質，有教學的愿望，具備所需的培訓

知識，具有示范和表達能力。培訓時要有幽默感,以創造便于初、中級服務員學

習的氣氛。要有耐心,使他們感到培訓是為了幫助他們提高。另外，訓導師還要

使自己能夠得到學員的尊重，這樣才有利于初、中級服務員專注地投入培訓。

4培訓評估

每次培訓結束前，應發放簡單的培訓評估表.填寫評估表，可以采用不填寫姓

名的方法，鼓勵學員說實話.評估內容包括：課程達到預期的目標嗎?課程內容充

實嗎？教授方法滿意嗎？課程內容有助于你的工作嗎？課程中你最感興趣和最

不感興趣的內容是什么?你對課程改進的意見是什么？

評估完成后，訓導師要仔細分析培訓評估結果，修改教案,使培訓更有效。

5不斷輔導

培訓過程的基本環節是不斷地輔導，輔導包括：鞏固培訓中學到的內容；提

示初、中級服務員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改進時，要注意創造輕松

的氣氛，輔導內容要有針對性，時間要充裕,速度不易過快，并重視輔導時的語

言表達。

四、訓導師應具備的基本技能

訓導師自身技能與知識水平直接關系到培訓質量。要想達到理想的培訓效果，

必須掌握知識培訓和技能培訓不同的方法和步驟。

1認真準備培訓提綱及培訓計劃

培訓提綱和計劃的具體內容應視培訓目的、要求而定。