酒店前臺實習報告

酒店前臺實習報告(匯編15篇)

酒店前臺實習報告2

作為一名酒店管理專業的畢業生，應聘到××大酒店距今已經有

了一段時間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我

留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習的點點滴滴，覺得從中

獲益匪淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程

單位給予了我足夠的寬容、支持和幫忙，在領導和同事們的悉心關懷

和指導下，透過自身的不懈努力，各方面均取得了必須的進步。

我被分配到了酒店前臺實習。酒店的前臺工作班次分為早班、中

班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早

班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際

工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大

的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯

系工作，而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不

出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經驗，在

工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收

經驗，迅速成長。

也許，在旁人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序

復雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發現要做好一項工

作，心態務必調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用用心的態度去

完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯錯的時候，要想盡一

切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。此刻酒店的前臺的薪水一般都

是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算

是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初

出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也

沒有很責怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我十分感動。感謝一位年長的

同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍

耐，三、不恥下問，我會一向牢記在心的。

這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和

服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利

益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我

了解到的是作為一個服務員就應具有強烈的服務意識。實習是一個很

好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和熟悉，只有在現實中經歷過，

才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的單純。在酒店實

習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，但

是之后我就慢慢放開了。剛開始上班時，不適應長時間的站立和工作

作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想

找個地方坐下了休息，一時間真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙

堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食

無憂，根本就沒有認真思考過這些東西是怎樣得來，此刻當自己有了

一份工作的時候，才發現得來不易。在大學里，我們只是一張白紙，

透過實習我們體味了社會和人生。在學校或家里也許有老師或家長分

配說這天做些什么，明天做些什么，但在那里，不必須有人會告訴你

這些，你務必自覺地去做，而且要盡自已的努力做到，一件工作的效

率就會得到別人不同的評價。在學校，大多是學習的氛圍，畢竟學校

是

學習的場所，每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而那里

是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論

是學習還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學習別人先進的

地方，也要不斷學習別人怎樣做人，以提高自已的潛力。在前臺這個

崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會

經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最

寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅僅看到自己好的一面，也將我

在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己未

曾注重的東西。

透過這次實習，我比較全面地了解了飯店的組織架構和經營業務，

接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們

讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去

適應社會融入社會。實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當

今的就業形勢，并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。透過

這次實習，我發現了自己與社會的契合點，為我的就業方向做了一個

指引。

酒店前臺實習報告3

20xx年，我走出經歷了三年來學習的大學生活來到了社會的淺層，

走進了這個色彩繽紛卻又更加嚴苛的世界。

本次實習，我經過一段時間的不斷的嘗試，終于在x月x日時收

到了人生第一份錄用通知！得知這一消息的我欣喜若狂。但也不忘好

好的激勵自己，要認真的面對這次的工作，決不能讓這珍貴的機會白

白溜走。以下便是我對這次實習情況的報告：

一、實習內容

本次的實習，我來到的是xx市的xxx酒店，且在工作方面，我還

成功應聘上了自己最期望的前臺人員，不得不說，這真的是非常符合

我想法情況！這樣的開始也更加激勵了我在工作中熱情和動力。但在

工作上，僅僅有好的環境和熱情是不行的，更別提在作為服務業的前

臺，熱情只是最基礎的要求，想要做好前臺的工作任務，經驗、技術

以及溝通的技巧都是必不可少的能力。這些也目標也成為了我今后發

展和學習的主要目標。

二、實習個人情況

本次的實習于x月x日正式開始，也就是我去xxx酒店報到的這

一天。再次來到xxx酒店后，我感到整個人的體會都不一樣了。上一

次，我作為一名面試者，對這里感到的是無限的憧憬，但再以一名實

習生的身份走進來的時候，心中卻是無比的動力和熱情，是期待能在

工作中積極展現自己的心情！

在實習的工作中，我嚴格聽從領導和帶教同事的教導，積極適應

工作中的要求，并讓自己能配合酒店的規范，改進了自己的服務并學

習了一些基礎能力。

在酒店的這段培訓學習，時間雖然不算太長，但在培訓中，領導

給我了很多的指點和幫助，同事也教會了我很多他在工作上的經驗。

這幫助我在學習上更好的掌握了工作的要求，并提升了自己。

但真正要說困難的，還是在實際的工作上。作為前臺的工作者，

幾乎要面對所有的客人，如果只是面對一般的客人，只要我認真的做

好規定中的工作就能完成好任務。但如果客人有什么不滿或是其他的

事情，我一下就應付不了。但也正是在這個時候，我才能看出自己和

前輩相比的不足。對比我在工作能力的死板，前輩有著更加靈活的應

變能力。無論應對怎樣的顧客，都能靈活的與客戶交流，盡力去滿足

客戶的要求，又不會違反酒店的規定。

三、實習工作總結

在這次的實習中，我學到了很多知識和能力，也充分認識到了自

己在工作方面的不足。此外，通過真正在工作中的努力，我也了解到

工作的辛苦究竟是怎么一回事。不比學校的生活，工作中我們必須學

會忍耐，以及不斷的去前進！這份擔子讓我感受到了父母的期待究竟

是多么的重。

為此，我會在今后更加努力，在正式的工作中更好的發揮自己的

努力，為自己，為酒店貢獻更多的力量！

酒店前臺實習報告4

剛到酒店的時候，很高興，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式

上崗的時候，才發現，這份工作很辛勞。但是，不可否認，也可以學

到很多東西。

xx花園大酒店南京xx花園大酒店座落在xx之上，是歷史古城南

京中的一座優雅酒店，在六朝古都南京的中心商務區，綠樹環抱的自

然環境和美輪美奐的內部氛圍，造就了一個融合商務與度假于一身的

豪華酒店和服務式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來

繁華熱鬧的商業中心、購物及休閑場所都極為便利。

作為原南京香格里拉大酒店，xx花園大酒店是一座集酒店，公寓，

會所于一體的現代化的綜合商務旅游中心。其擁有各種類型的客房，

還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂設施聞名遐邇，又因靠近南京

機場和火車站，中心商務區等客流集聚地，擁有足夠的商務客源。xx

花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業或商業集團的

商務客人，其中很大一部分是長期選定xx賓館作為下榻賓館，并和

賓館簽訂有長期合作協議，其中，日韓美，港澳臺等外賓人員也較多。

這些商務客人的住宿成為xx賓館的重要盈利點。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。

一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。因而，

一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語

水平和交際能力有較高要求。xx花園酒店前臺的工作主要分成接待

及客房銷售，預定，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務要

求處理等業務。由于酒店前臺涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例，

一般安排新員工培訓兩到三個月，然后試著讓其獨立上崗。

培訓都有前臺資深老員工帶著。我到xx后，經理安排前臺主管帶

我，先接收兩個月的培訓，然后試著讓我獨立上崗。培訓期間，要逐

步學習酒店的產品知識，如何幫客人預訂客房，入住登記，結算費用，

懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的

匯兌。培訓大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓期間

只上早班和晚班。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚

上十一點，培訓知識基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點到第

二天七點。培訓每天的任務就是跟著師傅在前臺操作，遇到新的情況

師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手，從旁

學習如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何

報房價、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時間跟著師傅學習

新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學的是在前臺的技能，可

縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。

酒店前臺實習報告5

根據教學計劃的安排，20xx年x月x日至20xx年x月x日我被

分配到xx度假村實習酒店管理專業課程，5個月的實習，讓我感受

很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，

實踐的重要和讀書的必要，實習期間，我認真結合書本知識，嚴格按

照學校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領導的指導慢慢的開

展工作，努力的學，積極的做，掌握了酒店的基本營業程序，學會了

酒點的日常操作規范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗，懂得

了xx人的日常餐桌禮儀規范，切身感受到標準化服務和個性化服務

的必要，同時也對xx餐飲的行業有個初步的認識。使我受益匪淺，

感觸頗深，深刻的認識到學習和實習的緊密結合，不可分割，學習和

實習的同等重要，特別是實習的舉足輕重；在當今這個知識競爭日趨

激烈，常識競爭日趨明顯，經驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業，物欲

橫流，經濟發達，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發生

了很大轉變，使得人們的精神追求和物質享受發生了翻天覆地的變

化，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業顯得更加明

顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向

酒店，因此使得現在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。

同時對于我們自身學習這個專業且今后打算從事這個行業的人還說

也產生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業的發展前途

更是清醒了一步，明白了許多！

一、起初的適應階段

由于南北方這種客觀的氣候，經濟，生活，人口素質等一系列外

界因素的干擾，對那里的吃飯特別的不習慣，氣候的炎熱，飲食的不

適，再加上工作的起步和對酒店環境及同事的陌生，出現了近半個月

的適應和調整過程，這也是向我們發起挑戰，考驗我們毅力的時候，

但同學之間的互相鼓勵，酒店領導對我們的關心使我鼓足了干勁，化

磨難為動力一步步的走來，戰勝困難和挑戰的信心和力量，領導的耐

心教導，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發自內

心的那種想及早進入社會的心情是我適應酒店，習慣生活，努力學習

的動力源泉。

二、之后的積極工作，努力學習

根據工作的需要，初次將我分到前臺接待，當時心無雜念，盡頭

十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識，前臺的工作主要分成接

待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了

為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，TAXI外叫服務及飛

機票訂票業務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客

人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸

的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作。

客人的要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，

通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，

客人自己說要訂三張去xx的機票，并且客人自己簽名確認的，但當

我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂

了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因

為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還

機票錢。當時很生氣，但是，常言道：＂顧客就是上帝＂，＂客人永

遠是對的＂這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到

了。

酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工

作，并一周一休。

除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專

職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比

較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，

另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收

銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以

很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大

的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

我們一點點，一滴滴，一天天的反復學習，不恥下問，到了最后

就是整個接待的基本要領，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間

的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結合，使得我們也發現酒店的某些

不足，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的

部分領導也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上

對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學習的

考慮，開始積極主動的申請換部門學習，但因酒店的立場和我們的立

場不同，利益點不同，因此進行過正式的協商。但最后還是給了我們

一個部門交流學習的機會。

我隨之申調到房部務做一個基層服務員，這與我之前的工作大不

一樣，前臺是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動，我開始學會

多做事少說話，這樣的工作也很好，很單一，很純凈，沒有競爭爭與

煩惱。我學會了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈。時間

推移，在客房學習了25天，上級領導卻要調我到另一個酒店xxx酒

店的分店。本來這是自愿報名的，可是在不知情的情況下酒店直接通

知調派我過去，我真的不愿意去。但是酒店方強制我去，我們曾經和

領導解釋過，我們即將結束實習，希望能留在這里，穩定的環境學習，

不想在最后的一個月里還要去適應另一個酒店的環境與企業文化，那

樣只會讓我們更加混亂，學不到什么東西的，但是酒店不能接受我們

的建議，最后與學校聯系，但是在結果不太明朗情況下，酒店做出了

辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開。我結束了為期5個月的實習，

學習了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領。起碼我還是學到

了，在學校學不到的東西。

實習雖然只是我學生生涯中的一小段時間，但在工作過程中，我

不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是時刻以一個學生，尤

其是以一個社會工作者的標準去服務別人，僅有一顆愛心是不夠的，

我所學習的是一種意識，服務別人的意識。也許自己以后不一定在服

務員就業，但這種關心他人，奉獻社會的意識將永存。實習是一個接

觸社會的過程，通過這次實習，我比較全面地了解了飯店的組織架構

和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事

和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教

會了我如何去適應社會融入社會。讓我提前接觸了社會，認識到了當

今的就業形勢，并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。通過

這次實習，我發現了自己與社會的契合點，為我的就業方向做了一個

指引。

酒店前臺實習報告6

一、企業介紹：

惠賓飯店位于西安市長安區北長安街90號黃金地段，是集客房，

餐飲，寫，商務，會議，茶藝，健身，休閑娛樂等為一體的中國名牌

企業。現有員工128人，固定資產600多萬，經營面積5000平方米。

近年來，被上級評為三秦餐飲名店，西安餐飲名店，西安市精神文明

單位，陜西商業名牌企業.aaa級中國綠色飯店，中國商業信用企業

全國產品質量與服務質量雙滿意單位，消費者信的過誠信單位。董市

長高宗健被評為全國服務明星，中國世紀大采風優秀人物，陜西商業

服務明星，西安市百名文明市民標兵。ccmc特級經營管理大師，中

國商業職業經理人，西安市第十三屆人大代表。

飯店裝潢豪華典雅，設施齊備。餐飲部有15個，以及多功能宴會

大廳，可同時接納600人就餐，主營川陜粵大菜，生猛海鮮，十八樣

套餐風味小吃等品種，聞名全國的餓六種”中華名優小吃”深受消費

者青睞。

客房部擁有豪華商務間，豪華套間，貴賓間，單人間，三人間，

標準間，經濟間，共有床位200張，設施齊全，服務熱情周到，并提

供鐘點房服務。可容納300人的大型多功能大廳(可接待會議或喜慶

婚宴)和四個中型會議室(配有寬帶)。適用于接待會議，旅游社團，

商務活動，教學培訓，親朋聚會，是休閑內，旅游，度假的最佳消費

場所。

經營理念:以人為本;顧客至上!

企業精神:求實創新;開拓進取!

員工精神:愛崗敬業;積極奉獻!

服務宗旨:您的滿意是我們的永恒追求!

企業文化:惠顧大眾，賓至如歸;以德為本，誠信和諧，科學管理，

奮發向上!

二、實習崗位與內容：

實習部門：前廳部

實習目的：掌握了一些酒店行業方面的知識，拓展了個人的知識

面，增強了個人在應對酒店內人際交往方面的能力。結合理論知識加

酒店經營過程中的實操鍛煉，以達到鞏固理論知識和提高自己，加強

畢業就業實力的目的。

前臺接待前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產生影響

并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從

這里開始的。

1、早班(早7：00中午15：00)工作流程：換工服，化妝，簽到

了解住宿情況及重要事項交接班(了解房態、清點帳目及小賣部商品，

仔細閱讀交班本)接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問

訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力

所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間)

配合收銀向詢問客人是否續住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有

足夠押金，幫助客人辦理續房手續接待賓客(以退房為主)工作午餐檢

查、更新房態，確保房態準確，接待賓客(重點催收房費)做交接班準

備。

2、中班(中午15：00晚上22：00)工作流程：交接班，清點帳

目，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟

進上班未進事宜接待賓客(重點催收房費)工作晚餐協助前臺收銀催

房費，并跟進餐券發放事宜檢查、更新房態，確保房態準確，整理預

訂接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行

李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。

隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間)，18：00以前

完成押金催收工作做交接班準備。

3、夜班(晚上22：00次日早7：00)工作流程：交接班，清點帳

目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間接待賓客(辦理入

住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投

訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯

系，掌握房態變化，合理分配房間)跟進上班未進事宜檢查、更新房

態，確保房態準確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填

寫繳款單，保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做

報表對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣

部商品，做好話務監控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛生檢查

叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通檢查、更新房

態，確保房態正確，并做好交接班準備。

三、實習心得總結：

1、服務行業之潛規則

(1)“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這里被

發揮到了極致。

酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足

更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的

要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。

這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界!所以從入職培訓就

會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠

的服務，才會換來客人的微笑”。

(2)服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領導不可能永遠是

對的”。身為上司經理，哪怕能力再強，經驗再豐富，信息量再多，

也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。

不過，這句話是針對執行而言的。

舉個例子來說明：如果把企業比喻成茫茫商海中的一條船，上司、

經理便是船長，負責決策、掌舵，員工是船員，負責執行劃船。假設

劃船者能力很強，劃船的工具很先進，但是當船長命令向東走的時候，

有人認為應該向西，有人認為向南，更有些人認定了北面，于是各自

只按自己認為正確的方向劃，最終的結果就是在原地打轉;如果大家

都樹立了“船長永遠是對的”的觀念，當船長向東的時候，大家目標

一致，齊心協力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目

標;萬一中途發現方向錯了，迅速調頭，迎頭趕上也不會很難。服務

過程是一個很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護”是不容易的事，

也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當決策制定之后，唯一選擇

就是執行，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道服從的員

工。

2、人際關系處理

溝通是一個雙向的行為。從你進入一個集體開始，每一個眼神和

表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關系的

關鍵。

(1)與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的

“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：

第一是低調。不要把自己是大學生掛在嘴邊。否則便會招致反感。

對于一個新的工作，尤其是實踐性強的工作，剛走出校園的我們肯定

是做不好的。就目前酒店的人才結構，我們無疑是學歷比較高的，理

論知識比較扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己

總結的是錯的。但是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有

關理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上

司得到最大的滿足。

第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做

不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人

的這種滿足的。而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告訴你，

不要怕大學生問這種問題丟人。

第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執行的時候，

不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不

清楚，要么根本沒有理由，但是作為執行命令的發出著，他會為自己

的命令負責任，所以最好不要問。只要高質量的完成，便會得到上司

的認可。一定不能和領班產生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很

奇妙，學校里我們從未不敢發表自己的意見，老師有時候錯了我們也

都會挑出來。可是在外面，上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適

應。

(2)與同事的溝通。在我實習的前廳部門，大家就象一家人，關系

很和諧。記得很清楚第一天上班，前廳部經理親自指導培訓我。對我

很有耐心，臉上始終洋溢著甜美的微笑，使我開始有些膽怯的心很快

得到了緩解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題。于是我

懂得了服務行業的員工的外在表情以及親和的氣質是至關重要的，不

僅僅是對客人，還有同事之間!在工作和生活中充分表達自己的幽默

感，這樣會讓同伴們很自然的接受你。

(3)與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或者是心態。想想自

己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己工

作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是

一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理，只

有不敢到敢，才能做到不會到會的旨的飛躍。有天早班時見到幾個外

國人，使得英語專業的我有了一次展示自己的機會，我上前和他們交

談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房，這受到了領班表揚。

3、酒店文化

“名牌的一半是文化”酒店文化是酒店無形價值的體現，只有將

這種無形資產轉化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心

力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心。才能更好的完成酒店的目

標。惠賓的企業文化從其名稱就能找出些許：“惠顧大眾，賓至如

歸”。正如前面提到的例子，強調服務大眾消費者。酒店要提高競爭

力，各個要素(環境、服務、硬件設施等)之間是相互聯系、相互依存

的，很難單獨形成一種競爭優勢，它必須在酒店內部與酒店文化管理

系統進行有機的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成

酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色，必須要有自己獨

具特色的酒店文化和精神底蘊，因為，健康、優秀的酒店文化才是形

成酒店競爭力不可或缺的關鍵因素。每個飯店注重的企業文化都不

樣，而這些我們在學校是學不到的!

四、結束語

為期一月的實習終于告一段落了，離開讓我有些須的不舍，也許

從那一刻開始，已經標志著我真正的成熟了，準備成為一名社會人。

我確實應該認真思考自己的未來了!

酒店前臺實習報告7

當我第一次到達酒店時，我很興奮。畢竟，這是我第一次真正進

入社會工作。我對一切都感到新鮮和好奇。但當我值班時，我發現這

份工作很辛苦，但也受益良多。

前臺作為酒店的前臺，是第一個對客人產生影響和提供服務的部

門。酒店的效率和利潤的創造基本上都來自于此。因此，一般來說，

酒店對前臺的要求會更高，通常需要英語通過三級。

前臺的工作主要分為前臺接待、客房銷售、入住、退房、費用結

算。當然，這包括回答客人的問題，處理客人的服務要求，電話轉接，

出租車服務和機票預訂業務。此外,前臺部門直接聯系客人,很多客人

不會直接提出要求樓層服務員,但前臺部門選擇他們第一次接觸,所

以前臺也作為整個酒店的協調中心。客人的要求幾乎是一樣的。有一

個吹風機，一條毛巾或一個衣架通常是很瑣碎的。但是有些客人無理

取鬧。例如，當預訂機票時，他們說他們想要預訂三張到北京的機票，

然后客人簽字確認。但是當我們的前臺工作人員幫客人訂票時，客人

不承認我們已經訂了三張票，并要求我們退還多出的票嗎?雖然這不

是我們的錯，因為他有自己的簽字確認，大堂經理還是讓我們認錯退

了票款。當時我很生氣，但俗話說:“顧客是上帝”和“顧客永遠是

對的”是酒店業眾所周知的商業格言，我深刻地體會到了這一點。

在酒店前臺，工作分為早班、中班和夜班各一半。工作是輪換的，

每周休息一次。有三個人上早班，三個人上中班，只有兩個上夜班。

其中一人是全職出納，另外兩人根據實際工作量分配剩余的工作。這

種安排相對寬松，可以分配給一個人收現金，一個人注冊銷售推廣，

另一個人負責其他的服務和聯系工作，在工作量大的情況下。此外，

它可以減輕收銀員的壓力，使收銀員思路清晰，沒有錯誤。最重要的

是這樣的工作方式可以很快讓新人獲得經驗。當工作量小的時候，可

以由領導同事來指導。當工作量較大時，它可以吸收更多的經驗并迅

速增長。

實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的認識和認識。只

有通過現實的經驗，我們才能理解社會是如此復雜，遠非我們想象中

的完美。在酒店實習期間，有一段時間，我發現自己的想法和觀點是

如此的幼稚，但后來我慢慢地放手了。在大學里，我們只是一張白紙。

只有通過實踐，我們才能欣賞社會和生活。在前臺這個不起眼的位置，

我可以感受到社會的現狀和道理。我在積累社會經驗，學習處理生活

的方式，理解人際關系的復雜性，這是整個實踐過程中最有價值的部

分。在整個實習的過程中，我不僅看到了自己好的一面，也放大了自

己的缺點和各方面的不足，讓我能夠注意到自己沒有注意到的地方。

很明顯，前臺的工作量是非常大的，當酒店接待重要的客人時，

通常是經理會給成千上萬的指示，甚至親自處理，沒有任何疏忽。不

得不說，耐心和細心對酒店的每一位員工都是必不可少的。雖然酒店

的工作每天都是一樣的，重復的，但是接待的客人大部分都是來自全

國各地的觀光客，所以他們可以感受到不同地區不同的文化氛圍。當

然，大多數安全的游客都是國內游客，所以很少有外國風味。

也許，在外人看來，前臺的工作很簡單。事實上，這項工作的程

序是復雜多樣的。在這三個月的漫長或短暫的日子里，我發現要想做

好工作，我們必須調整心態。

酒店前臺實習報告8

把每一次的改變當成一次新的挑戰，要想在這個挑戰中做的好，

必須要我們全力以赴地去努力學習，只有適應了這個新的改變，并且

學習里這個改變中的重要因素，我們才能夠在挑戰中“任爾東西南北

風”。這次的酒店前臺實習，就是從學校到社會的改變，從學生到上

班族的改變，我很慶幸，在這次的挑戰中適應了下來，還學習到了種

種能力。

一、實習基本情況

時間：20xx年xx月xx日——20xx年xx月xx日。

地點：xx國際大酒店。

崗位：酒店前臺實習生。

二、實習目的

去了解、去學習酒店管理專業需要的各項工作能力和工作技巧，

并且將我們在學校里面學習到的各種書本內容，通過具體的實踐操作

轉化為工作經驗，讓我們運用到工作當中去。同時也是考慮到我們馬

上就是要畢業的人了，實習是給我們一個適應社會工作的機會，讓我

們提前了解在社會上生存需要的心態。

三、實習內容

本次實習，我的工作崗位是酒店的前臺，負責的主要工作就是酒

店的客人接待，盡量在最短的時間里面給客人提供準確無誤的客房入

住登記和辦理;將每一周的客人登記信息整理成冊，準時提交給公安

部門;在客人在酒店里面遇到問題和困難的時候，我們需要給他們提

供必要的幫助;給客人提供好換房、退房等工作，盡可能地服務號客

人;了解更加詳細的信息，為客人提供好的旅游和行車信息;做好客人

問題登記，及時將問題反映給上級部門。

因為是剛剛從學校出來的新手，沒有什么酒店管理的工作經驗，

所以最開始工作的時候，就是模仿，向前臺崗位上面的其他同事學習，

觀察他們的工作技巧。學著他們每一天在宿舍整理好工作形象，上班

的時候保持微笑接待客人，跟客人交流時候的語氣要秉持著溫柔的語

氣，無論是遇到什么樣的客人，我們都要保持鎮定，千萬不能慌張，

失了酒店的形象。

四、實習心得體會

在某種意義上來講，酒店的前臺就是一家酒店的第一道門面，所

以前臺的工作服務能力就代表著酒店的服務能力。因此這一份工作告

訴了我，我如果要想在這個崗位上繼續做下去的話，必須要對自己有

要求，要不斷學習，學習工作技巧，學習服務態度，學習好的職業思

想。

這一份工作讓我知道了自己在學校里面學習的重要新，同時也讓

我知道了自己身上的不足，光有理論沒有實踐是遠遠不夠的，我必須

要多參加實踐，才能夠讓自己做的更加優秀。

xx國際大酒店是一個全國連鎖酒店，也是業內數一數二的知名酒

店，我所在的酒店是xx國際大酒店在xx市的一個分酒店，目前酒店

在職員工xx名，環境美麗，服務周到，員工的職業素質十分高，獲

得客戶的一致好評。

五、實習資料

在初到xx酒店這個大團體當中的時候，我對那里充滿了陌生，可

是看到那里的員工服務的時候素質異常的高，瞬間就好感度飆升，我

的職位是酒店前臺，在入職之前酒店會給我們做為期一周的培訓，培

訓的資料主要是了解酒店的文化，還有酒店的起源發展，還有一系列

針對所在崗位的培訓，那里的培訓教師都十分的熱情，也對我們十分

負責，平時有什么問題他都會在第一時間幫我們解決，自我明白的全

部都教給我們，特備是酒店的一些注意事項，他每次都是耐心的給我

們講解，十分負責，這個是我感覺最好的一點。培訓完了之后會對我

們進行一場筆試，主要是針對我們培訓期間學到的知識進行一個考

核，然后帶我們去做入職體檢，體檢經過這樣就正式上崗了。

正式在酒店前臺這個崗位上工作的時候，我還有點不適應，因為

酒店前臺這個職位能夠說是代表著一個酒店形象的好壞，是一個酒店

的門面，客戶對酒店的第一映象也是從前臺開始的，所以我的壓力也

是挺大，經過培訓后的我，明白前臺那里要具備必須的職業素質，如

普通話要好，形象端正，還有脾氣要好，這都是一名優秀的臺前需要

具備的素養，在一開始我當然還算不上一名優秀的前臺，可是我一向

扎起在朝著這個方向努力。

實習期間我一向本著刻苦的心態在上班，每一天8點上班我7點

半就到了酒店早早的為一天的工作做好準備，多次受到主管的表揚，

前臺這個職位是有夜班的，我們幾個臺前員工都是實行兩班倒，雖然

很累可是都樂此不彼，因為這是一個鍛煉自我的絕佳機會。

六、感悟

在xx酒店實習的這三個月的時間里，我每一天都在為自我加油，

因為剛開始不適應，我努力的說服自我堅持，在那里實習的三個月讓

我明白了每一份工作都有它的價值，只要用心認真的對待，微小的價

值也會被無限的放大。

酒店前臺實習報告9

作為一名旅游英語專業的大三學生，我榮幸地參加了大三學年學

校安排的實習。應聘到xx酒店距今已經有了近半年的時間，轉眼實

習也即將宣告結束。回顧這段時日，這段彌足珍貴的經歷，點點滴滴

都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。

一、實習基本概況

這次在酒店的實習使我獲益匪淺，我學到了許多在課堂和書本上

都無法學到的知識，更重要的是，我學到了作為一個成年人，走出校

園該怎樣面對社會。在實習過程中，酒店給予了我足夠的寬容、支持

和幫助，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，

我的各方面均取得了一定的進步。

二、實習單位情況

xx酒店坐落于一望無際的綠野之中，世界級設施包括樓高十八層

的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會所、購物廣

場、宴會場地，以及設備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、

環球美食和溫泉水療于一身。是最奢華優雅的酒店之一，擁有518間

寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調高雅、品位奢華，又不失

當地獨特的風土人情，為賓客帶來至臻完美的度假體驗。每間客房或

套房均設有觀景陽臺，盡覽高爾夫球場及度假區的天然景致。

三、實習內容及過程

我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作，擁有了一份前臺接待

員的工作，拿著員工上任通知書到部門報到的時候，我的心里十分忐

忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個酒店的門面，是

客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產生影響并做出服務

的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從酒店前臺開

始的。因而，酒店對前臺員工的要求都會比較高，包括員工的形象、

禮儀禮貌、基本素質、溝通理解能力等。

酒店前臺就像是酒店信息的集散中心，可以說，前臺的服務基本

涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，所以為了給客人提供滿意

周到的服務，酒店前臺的服務人員需要對酒店的各個部門的運作都有

足夠的了解。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和結賬退房等的

一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。前

臺的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設施、入住登記、退房

及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，電話轉接及物品轉

交，兌換外幣等工作。

另外，前臺作為客人最能夠直接接觸的部門，很多時候，客人的

要求并不會針對對應的部門提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門

——前臺。比方說，客人房間缺塊毛巾、吹風機壞了，比方說，客人

想在中餐廳訂一個包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲

部溝通，而是選擇直接打電話到前臺，因此前臺還要作為整個酒店的

協調中樞進行工作，顯而易見，前臺的工作量是很大的。

當地的旅游旺季是在冬季，所以自我們實習以來酒店就進入了特

別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。很多時候，前臺都處在

非常忙碌的狀態，團隊接待或者退房時間比較集中的時候，難免要同

時要面對四五位甚至更多位的客人，電話在不停地響，小孩子的尖叫

哭鬧，脾氣不好的客人無端地發火、叫罵，即便在這種狀態之下，我

們還是要微笑著接待每一位客人，盡最大的努力為客人提供優質的服

務，不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。常言

道：“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”，這些是酒店行業周知

的經營格言。

四、實習總結及體會

也許，在外人看來，酒店前臺的工作很簡單，不可否認，曾經我

也這么認為，事實上，這工作周而復始又瑣碎繁雜。在這近半年時間

里，我發現要想走出校園步入社會擁有一份工作，首先要做的就是端

正自己的心態，擁有一個社會人該有的心態。作為一個成年人，要有

擔當，有責任心，并懂得自己為自己的行為買單。對于自己的工作，

無論繁重抑或清閑，要積極主動地學習，認真努力地完成；對于失誤，

要自己去面對，主動承擔，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人，

我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤，好在領導和同事也沒有

很責怪，給我安慰、鼓勵和極大的包容，這讓我非常感動。

（一）成績與收獲

這些日子我學到了很多東西，除了學習到一些酒店前臺基本的服

務技能和服務常識之外，更學習到了面對就業該如何轉換自己的角

色，如何調整自己的心態，如何處理好自己的利益和工作單位的利益、

如何處理好同事之間的關系和上下級之間的關系，也讓我了解到作為

一個服務人員應該具有怎樣的服務意識。

實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了更深層次的領悟和認

知，只有親身經歷過，才會明白社會的復雜，競爭的激烈，以及自身

的不足。通過在酒店實習，我發現自己的人生觀、價值觀變得更加成

熟，考慮事情也更加全面謹慎，可以說，酒店給了我又一次的成長。

剛開始上班時，不適應長時間的站立和作息時間的來回變化，每每結

束工作，都感到渾身酸痛，身體真的有些吃不消，難過的時候也想過

放棄，不過最終還是堅持下來了，也更真切地體會到了父母掙錢養家

的不易和他們對自己的恩情。

以前在家的時候，父母疼愛、衣食無憂，在學校的時候，又有老

師的關心照顧，根本就沒有認真思考過自己的責任，現在當自己有了

一份工作的時侯才發現得一切其實都來之不易。在大學校園里，同學

們互幫互助，努力學習；而在工作單位，每個人都會為了獲得更高的

報酬和晉升而努力，到處都是激烈的競爭，停滯不前就已經等于落后。

當然，不可否認，有競爭才有動力，有競爭才會有發展。

前臺這個崗位使我明白，社會競爭是激烈的，要想在社會上立足，

就必須有勇往直前，扎實肯干。通過這次實習，我有機會比較詳細

地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸到了形形色色的客人，同

時還結識了很多很好的同事和朋友，他們拓寬了我的視野，使我更加

成熟，也教會了我如何去適應社會融入社會。通過這次實習，我清楚

地認識到了當今的就業形勢，也找到了自己與社會的契合點，為我未

來的就業做了一個良好的指引。

（二）問題與不足

整個實習歷程，使我看到了自己身上的優點，更為關鍵的是，實

習也將我各方面的缺點與不足毫無保留的呈現出來，從而讓我關注到

自己未曾注重的東西。在今后的學習與工作中，我將努力提高自身各

方面素質，克服缺點和不足，朝著以下幾個方向努力：

首先，學無止境，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異，

我將堅持不懈地努力學習各種知識，提高自己各方面的能力，順應時

代的要求；

其次，“業精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不斷豐富自身的業

務知識、服務技能，通過多看、多學、多練來不斷地提高自己的實踐

能力，避免大學生普遍的眼高手低的情況，做好自己的工作，成為一

個優秀的社會人，實現自己的社會價值和個人價值；

最后，腳踏實地，堅持堅守，加強責任感，加強團隊協作意識，

努力克服自己的不良情緒，端正自己的態度，積極、熱情、細致地的

對待任何一份工作。

實習到現在將近結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜，有

快樂，有苦澀，有難過，這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概

括。這幾個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長而又難忘的，我一定

會將自己實習的經歷認真歸納總結，發揚自身優點，改進身不足，以

嶄新的自己迎接新的開端。

以后的半年，我還將繼續在學校中學習，完成我的學業，這一段

的珍貴的實習經歷無疑為我今后的學習、工作奠定了基礎。最后，衷

心感謝酒店的各位同事和領導，謝謝你們給予我的關心、照顧和鼓勵，

從你們的身上，我學到了很多很多。感謝xxx酒店給我的這次珍貴的

實習機會，感謝酒店的栽培，讓我增長了見識，體驗了生活。我衷心

希望xxx能夠越來越好。謝謝！

酒店前臺實習報告1500字（三）

酒店服務是有形產品和無形服務的混合體，酒店服務質量評價的

標準就是客人的“滿意程度”。處于買方市場的酒店應把顧客需求作

為營銷工作的出發點，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服

務的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神

經中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳部雖然

不是酒店主要的營業部門，但對酒店的市場形象、服務質量乃至管理

水平和經營效益有著至關重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點睛

之筆。

一、實習時間

20xx年x月x日

二、實習單位

xx酒店以其“會議、度假、商務”三合一的功能優勢，讓每一位

成功人士在自信地從事商務活動的同時，可以更舒服自在地享受生

活。

三、實習內容

主要職責：銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續，

分配房間；掌握住店客人動態及信息資料，控制房間狀態；制定客房

營業日報等表格；協調對客服務工作。

通過這次在xx酒店接近四個月的實習，本人獲益匪淺。酒店就等

于是一個社會的縮影。這次實習無疑是為不久的將來踏入社會的我提

供一次重要的機會。

作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面

對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的

整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓

客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課

程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對

上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影

響他人的心情。如何調整好自身的心態，用最好的心態去面對客人，

面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要

認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，

還學會了如何調整自我的心態。

在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名

前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客

人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這

樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身

的安全，對于我來說又是另外一個考驗。

通過這次實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情必

須自己做的這個道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到

進步。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝

懂。獨立工作，積累經驗，最后得到的才是最適合自己的東西。

作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，

還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好

的服務的意思。我們是帶著微笑的使者，一切為了賓客，為了賓客的

一切，為了一切賓客。

四、實習反思

通過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力

上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住xx城酒店的客

源主要是國內客人以及日本客人。有時由于自身的英語口語能力能力

并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工

作經驗不足，導致工作上出現不應該出現的錯誤，為同事帶來了許多

不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作

不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛

煉，我已經在不斷的改正當中。

五、實習總結

本次實習給予了我們一個很好的機會了解這個社會。是我們真正

踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食是一直無法改變的生存原

則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習面對了很多以

前從來沒有遇到過的問題。如人際關系問題，賓客關系問題，心理狀

態不佳等問題。但通過這接近四個月的學習與改進，我無論是在心理

還是思想上都得到了很大的進步。

酒店前臺實習報告10

一、實習基本概況

作為一名酒店管理專業的畢業生，應聘到xx第一溫泉大酒店距今

已經有了一段時間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經歷，

也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習的點點滴滴，覺

得從中獲益匪淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實

習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領導和同事們的悉

心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步。

我被分配到前臺工作，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡前臺接待

的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作？總臺是一個酒

店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產生影

響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是

從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺人員的要求都會高一點，

通常都會要求英語要過三級。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供

的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足

夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我對酒店客人

如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的

了解并進行了實際操作。前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住

登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人

處理服務要求，電話轉接，TAXI外叫服務及飛機票訂票業務等工作。

另外，前臺因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會

直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——前臺，因

此前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作。

顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客

人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得

不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的

工作天天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人大多都

是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同

的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊

毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事；有時也有些客人會無

理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”，

這些是酒店行業周知的經營格言。

酒店的前臺工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，

并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中

一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣

的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人

登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作，而且還可以緩解收銀的

壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作

方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，

工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

也許，在旁人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序

復雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發現要做好一項工

作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態度去

完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯錯的時候，要想盡一

切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。現在酒店的前臺的薪水一般都

是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算

是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初

出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也

沒有很責怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。感謝一位年長的

同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍

耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。

二、實習感受

1、服務行業之潛規則：

（1）“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這里

被發揮到了極致。

酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足

更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的

要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人。這

也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的境界！所以從入職培訓就會為員

工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，

才會換來客人的微笑”。

（2）服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領導不可能永遠

是對的”。身為上司經理，哪怕能力再強，經驗再豐富，信息量再多，

也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。

不過，這句話是針對執行而言的。

舉個例子來說明：如果把企業比喻成茫茫商海中的一條船，上司、

經理便是船長，負責決策、掌舵，員工是船員，負責執行劃船。假設

劃船者能力很強，劃船的工具很先進，但是當船長命令向東走的時候，

有人認為應該向西，有人認為向南，更有些人認定了北面，于是各自

只按自己認為正確的方向劃，最終的結果就是在原地打轉；如果大家

都樹立了“船長永遠是對的”的觀念，當船長向東的時候，大家目標

一致，齊心協力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目

標；萬一中途發現方向錯了，迅速調頭，迎頭趕上也不會很難。服務

過程是一個很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護”是不容易的事，

也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當決策制定之后，選擇就是

執行，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工。

2、人際關系處理：溝通是一個雙向的行為。從你進入一個集體開

始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是

你處好人際關系的關鍵。

（1）與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的

“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低

調。不要把自己是大學生掛在嘴邊。否則便會招致反感。對于一個新

的工作，尤其是實踐性強的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。

就目前酒店的人才結構，我們無疑是學歷比較高的，理論知識比較扎

實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結的是錯的。

但是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關理論的東西

時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到的滿足。

第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好

的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這

種滿足的。而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告訴你，不

要怕大學生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶

貴的，但是執行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時

間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執行命

令的發出著，他會為自己的命令負責任，所以不要問。只要高質量的

完成，便會得到上司的認可。一定不能和領班產生任何語言沖突。踏

上社會的感覺真的很奇妙，學校里我們從未不敢發表自己的意見，老

師有時候錯了我們也都會挑出來。可是在外面，上級永遠是對的。這

樣真的很需要我們適應。

（2）與同事的溝通。在我實習的前廳部門，大家就象一家人，關

系很和諧。記得很清楚第一天上班，前廳部經理親自指導培訓我。對

我很有耐心，臉上始終洋溢著甜美的微笑，使我開始有些膽怯的心很

快得到了緩解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題。于是

我懂得了服務行業的員工的外在表情以及親和的氣質是至關重要的，

不僅僅是對客人，還有同事之間！在工作和生活中充分表達自己的幽

默感，這樣會讓同伴們很自然的接受你。

（3）與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或者是心態。想想

自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。自己

工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就

是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理，

只有不敢到敢，才能做到不會到會的旨的飛躍。有天早班時見到幾個

外國人，使得英語專業的我有了一次展示自己的機會，我上前和他們

交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房，這受到了領班表揚。

3、酒店文化：“企業的一半是文化”酒店文化是酒店無形價值的

體現，只有將這種無形資產轉化到具體實踐的過程中，才能使酒店的

凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心。才能更好的

完成酒店的目標。xx的企業文化從其名稱就能找出些許：“惠顧大

眾，賓至如歸”。正如前面提到的例子，強調服務大眾消費者。酒店

要提高競爭力，各個要素（環境、服務、硬件設施等）之間是相互聯

系、相互依存的，很難單獨形成一種競爭優勢，它必須在酒店內部與

酒店文化管理系統進行有機的整合，并與酒店文化融為一體，只有這

樣，才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色，必

須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊，因為，健康、優秀的酒

店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關鍵因素。每個飯店注重的企

業文化都不樣，而這些我們在學校是學不到的！

三、意見與建議

電子賓館已經存在了比較合適的房態顯示和處理系統，但是沒有

得到很好的應用。對于這個問題，我做了一個簡單的分析。

問題：在房間退房之后，一般情況客房服務員需要20－30分鐘時

間做房，這個速度是具有一定的隨機性的，客人不同，做房需要的時

間也不一樣。現在的操作流程是：客人退房——房間查酒水——房態

置OK房——準備新客入住。

在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人

的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，

這個現象是由客人習慣、房價、季節等很多條件共同決定的。在我們

現有的操作流程中，沒有給客房服務員預留時間做房，經常出現房間

沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務員經常會有怨言。這樣的情

況很不利于客房服務質量的提高。因此，我提議，把現有的電子房態

顯示監控系統良好的有效的利用起來。主要的做法有以下兩點。

1、重新規劃從客人退房到置OK房的流程，盡量吸取客房和前臺

兩方面服務員的實際經驗，做出最有效率的操作流程和責任分工；

2、從退房到客房服務員做房，由客房領班查房之后再確定是否可

以置OK房，這樣的操作是為了避免上述情況。

另外，由于前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄的方式進行房態

管理，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規定。這種轉

換可能會有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以

提高工作效率，自然是會收到不錯的效果的。

實習即將結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、

有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的，但過程

卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進行加強，

重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習，我真的學到了

很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。

回到學校，我還將繼續在學校中學習，理論與實踐的相結合才是

最重要。最后，感謝酒店的所有的同事和經理，謝謝你們對我這實習

期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很多，也希望酒店能夠越

來越好！

酒店前臺實習報告11

實習就像是一場鍛煉，在這次挑戰中，我們不僅要將過去的所學

都發揮出來，更要在社會這個新環境下學習如何去適應，加入到這個

全新的環境中來！

作為一名大學生，在這個畢業的前夕，我也來到了xx酒店，打算

在這里開始自己的實習挑戰！但令我沒有想到的是，盡管自己已經多

少有了準備，但這次的實習卻依舊讓我“驚喜連連”。期間，我也想

過放棄，想過退出，但我還是堅持了下來！并且我相信這份堅持給我

帶來的收獲，一定能讓我在今后的社會生活中取得更大的進步！以下

是我的頂崗實習報告。

一、實習環境

在實習開始后，我離開了舒適的校園，來到了這個陌生的社會當

中。對于我們而言，社會和大學的環境其實很相似，但卻又有一些不

同的地方。學校在生活中有嚴格的紀律和老師來管理。但社會的生活

中卻沒有這些，只能靠我們自我的管理意識來調整生物鐘，讓自己能

在生活有序的進行，并能按時上班。

此外，在工作的環境里，雖然也有領導來管理我們，但比起過去

輕松愉悅的環境，工作中不僅嚴格要求紀律，更重視思想和態度。在

領導的嚴格管理以及各位同事們的自覺奮斗下，酒店的環境充滿了積

極的熱情，同樣，這也給我帶來了不少影響，讓我能在實習中變得充

滿更多的積極和奮斗精神。

二、工作情況

作為一名酒店的前臺實習生，顯然一開始是不可能將前天這么重

要的工作直接交給我的。在經歷了一段時間的學習培訓后，通過領導

的認可，我才真正的站上了這個崗位。并且當時還僅僅只是作為助手，

主要負責給負責的前輩處理一些繁瑣的工作并學前輩的工作方式。

但后來，通過自我的學習和鍛煉，我在工作中有了極大的提升，

也終于能開始正常的接待顧客了。在工作上，我極為注重禮儀，無論

是任何情況下都能遵守制度，保持微笑。當然，雖然內心還是有些難

過，但每每想到領導的那些鼓勵，我又能重新打起精神。

三、實習心得

回顧此次的實習，我最大的收獲可能就是這次的體會。通過體會，

我對社會和工作有了太多的改觀，也真正認識到了社會生活的不容

易。這些都是我們在學生階段所不敢想象的。

但如今，有了這些體會，我也能更好的去規劃自己未來的道路，

我會利用這份經驗，創造出更加美好的個人未來！

酒店前臺實習報告12

雖然這次實習的實踐十分地短暫，卻讓我有了不少的總結和反思。

一、實習單位

xx大酒店。

二、實習時間

20xx年x月——20xx年xx月。

三、序言

終于等到了實習的時候了，很早以前就從師兄那里打聽到了大三

的上半學期有實習，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因

為大家再也無法忍受當前這日以繼夜的填鴨式的教學，盡管從師兄們

那里了解到實習并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。

綜合自己的總體計劃，去我決定選擇酒店實習，并且經過抽簽選

到了一家五的酒店，那是我所希望了解和學習的一家比較理想的酒

店。這是xx市的一家五酒店——xx大酒店，名字對于xx市民甚至

是整個xx都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經理xx先生經邀

請在本校作了一次報告，才了解到原來xx酒店建于19xx年，是一家

“xx”的飯店——由一座xx的xx飯店和一座xx的xx酒店組成的。

xx總的報告生動有力，這更加激發出我想好好了解一下這所飯店的

欲望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎？或者是還存在著什

么問題有待解決呢？我甚至開始盤算起我能在這個飯店學到什么

嗎？

那么這座酒店到底怎么樣呢？有什么值得我們借鑒的呢？還有什

么需要改進的呢？給我的感受是怎么樣的呢？那么且聽我慢慢道來。

四、內容

第一部分：中餐部

xx的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部（包括xx、多功能廳

和6個包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括

大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我們10人被分成了3

個組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們

比較全面的了解整個餐飲業的服務、銷售與管理。酒店的這一做法讓

我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。

我們組的4個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中

最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我

們告誡著。看來，我得真的要做好思想準備才是啊！

中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦！”酒店沒有給服務員

們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現代企業人力資源管理

中最關鍵的一環，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領班的

下達任務，隨時準備著聽從領導的指揮，沒有固定的活干，或者說只

要有需要，服務員什么都能干！擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這

些所謂的必須做的.本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、

鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務員們的事情。更讓人

不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班

1個小時左右（沒有加班費），我不知道這樣的作息制度有沒有違反

《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的

底線，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始

工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，委屈得

要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產生了嚴重*，下班的第一

件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷

的實際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是xx的服務員制服真是簡單得可以，由

于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索

性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領結也省了，這身打扮使得我這個

服務員和客人幾乎沒有區別，以至于有一次我正準備為一個會議提供

服務時，卻被對方認為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候！員

工代表著整個酒店的形象，這是酒店vi設計中的一個很重要的方面，

好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工

制服更體現出一個企業的一種內在的文化，沒有文化的企業如同一個

人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業又

何來效益呢？不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱

情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之

余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓

人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在

員工自己角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心里話。”這

也是酒店上層領導所最缺乏的素質之一！

中餐廳的日子就這樣一天天結束了，在這些日子我的確學到了不

少的東西：除了能學到中式餐飲的服務程序和技巧、粵菜的特點和種

類等課堂上所能學到的東西外，更能學到一些課堂上很難學到的東

西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人

際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應

該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了

服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著

向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同

樣的意識。”是啊，這才是“服務意識”的真正的含義，這才是一個

服務員真正的素質的體現。

第二部分：西餐部

xx的西餐廳名字叫做“花園餐廳garderestaurant”，我想可能

是由于餐廳外面有一個小型的人工花園吧。餐廳的環境布置得挺舒適

的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區和非吸煙區。不過如果

能在適當的位置放上一些具有西方藝術的工藝品或壁畫這樣可能能

更加吸引客人，讓遙遠的異鄉客人有一種有回到故國的感覺。

西餐廳的管理相對于中餐廳來說可謂是截然不同，從服務程序到

員工的管理都比中餐廳規范和嚴格多。剛來到西餐廳感覺好像是卸下

了一個很重的包袱似的，因為西餐廳的工作實在是太輕松啦！你幾乎

什么都不用干，即使干也是最簡單的活：擦餐具、撤臺、擺臺等，這

比起中餐廳簡直是相差太遠了。不過在西餐廳你即使什么不做也得站

著，這使人感覺時間過得特別慢，雙腳又開始*起來了。有些時候，

餐廳的服務員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感到非常

別扭。因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排一下，譬如讓員

工輪流休息，在人少的時候只要有兩個服務員就足夠了，讓大家輪換

休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞，還能創造一種和諧的環境，這

樣做又何樂而不為呢？

西餐的服務與中餐的服務大相庭徑，這常使得我們這些實習生不

知道該做些什么好，該怎么做好。可是讓我們不解的是我們在實習的

時候剛好酒店在為一些新員工進行培訓，但酒店就是不讓我們參加培

訓。這使得我們大為不滿，為什么不給我們進行培訓呢？我們雖然在

酒店只是進行短期的實習，可是我們正是為了到酒店學習而來的啊。

酒店是不是應該多為我們實習生考慮一下呢？

第三部分：酒水部

最后我們來到了實習的最后一站：酒水部門，由于國慶長假以及

提前一周結束實習的的緣故，使得我們的最后一站的時間格外地短

暫，大概加起來才剛一個星期而已吧。

第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什么。一個大白天過去

了，我們幾個人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終于，過來一個同

事吩咐我們去擦酒杯，這才算找到了一點事情做。可是擦完酒杯后又

不知該去何處了。唉，看來被人遺棄的感覺果然不是那么好受的。

酒水部門最忙的時候我想大概就是晚上的時候。由于當時正是酒

店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴，于

是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了，那就是去為客人倒酒，時間一

長我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看臺

為客人倒酒，不過對于如何調制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，

我們一無所知，這的確讓人感到遺憾。

在酒吧的時間的確是過于短暫，再此不對其進行過多的品頭論足，

不過有一點我可以毫無保留的說，不僅僅是這個部門，其他部門也同

樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業文

化，一個將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化，這使得每一

座酒店都給人一種似曾相識的感覺，一種克隆的感覺，而這種文化卻

足以支撐起整個酒店！

酒店前臺實習報告13

為了讓同學們把課堂中所學到得知識合理得運用到各個工作崗位

上，加之更加感性得認識自己所學習得技能，以便在完成學業步入社

會后能更加了解自己所從事得工作，更加能熟練得掌握自己得技能，

更加強于同條件人找到合適得工作，結合系上要求以及以往慣例，我

們管理工程系旅游061班被分配到浙江省寧波市一家五星級酒店—

華僑豪生大酒店，進行為期半年得頂崗實習。

寧波華僑豪生大酒店是由寧波兩個房地產巨頭—寧波銀億房地產

開發公司、金貿房地產開發公司，聯合按照白金五星標準修建，國際

酒店管理品牌豪生集團全權管理的酒店，酒店于20xx年9月試營業，

到20xx年4月快兩年半時間了，在這期間，酒店從一個默默無聞的

新人，一躍寄身寧波市最優秀酒店行列，這并不是天方夜譚，這正是

華僑人不懈努力的最好佐證。

有這樣一個案例，一位游客只身來到寧波，出飛機場后要求出租

車司機推薦一家好的酒店，出租車司機說，沒問題！包在我的身上，

保證讓你滿意，我推薦的酒店，設備豪華，服務一流。車快駛近酒店

的時候，由于酒店周圍都是年代久遠，有些破爛的房子（始終不知道

為什么市中心會出現這么多與城市格格不入的房子），客人開始質疑

出租車司機所講的，司機說，您給我兩分鐘時間，如果酒店不是我所

描述的那樣，如果你到了酒店，有一個人不熱情的給你問好，有一個

人不熱情的為你服務，今天的車費我就不收了。

話語間，車已經到了酒店大門，客人首先看到的是一幢金碧輝煌

的大樓，豪華、大氣。這時，門童熱情的為客人開了車門并向客人問

好，又熱情的幫客人拿行李，進入酒店后，到處都充滿了笑臉，無論

是打掃衛生的阿姨還是工程部的大叔，所有人都熱情的向客人問好，

客人感到一切都是如此滿意，好像整個酒店都為他開的一樣，他不僅

給了車費，還多給了很多，這件事也成了寧波酒店和出租車司機們之

間的一段佳話。

學校對我們的實習要求是，認真學習，虛心求教，把我們的理論

知識帶過去，把強硬的實戰經驗學回來，在最大限度的為酒店帶來利

益的情況下，熟練掌握各種技術技能，圓滿完成實習，安全返校。

一、實習內容

在學校學習了兩年的理論知識，現在終于有機會步入社會，試試

自己的拳腳了。20xx年的9月，我們全班同學來到了寧波，真正走

出實習生活的第一步，經過簡單的面試，我們被拆開分配到各個部門，

而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個部門——禮賓部。

為期三天的培訓讓我們大致了解了酒店結構以及我的工作范圍，

寧波華僑豪生大酒店坐落于繁華的市中心，位于寧波著名的柳汀街和

長春路的交匯處，鬧中取靜，于繁華處享清閑，酒店向東可以欣賞比

鄰的月湖之美景，背靠中國最古老的藏書閣天一閣，離購物中心天一

廣場火車站飛機場都很近，交通十分便利。

酒店分為A、B兩座大樓，B座樓層較低以面向長住客市場的公寓

樓為主，A座為主樓，樓高22層，地下負2層，酒店共有450間客

房，酒店設有中餐廳、咖啡廳、西餐廳以及日本料理餐廳4個餐廳，

商務中心會議室健身中心配套齊全，總的來說，酒店給我們的感覺就

是豪華氣派。

在別的酒店中，禮賓部又被細分為行李部酒店代表部行李房部等

等。各自不一，而我們酒店為了正合，合理利用資源，整齊劃一，統

籌禮賓部，這樣以前各個小部門的工作現在都統一一起做，看似工作

復雜，其實這樣減少了很多不必要的麻煩，大大提高了工作效率。

二、實習結果

20xx年3月20日，我們全班同學的實習就宣告結束了，在感嘆

放松的同時，我不禁回首過去的這半年時間。每天認真上班，保持了

全勤的紀錄，每一次行李的迎來送往，每一次接送機服務都做到有理

有節，幾乎沒有出過一次差錯，我努力參加酒店的活動，分別在酒店

的啤酒節、圣誕節上有優異的表現，同時，我努力為酒店銷售各個餐

廳的消費券，獲得不錯的成績，由于我工作踏實熱情，曾被評為“最

佳溫馨服務”，并順利獲得酒店頒發的實習合格證書。

三、實習總結和體會

在禮賓部實習半年時間以來，我了解到酒店管理構架和酒店的環

境設施，同時，進行我的專業實習鞏固我所學的專業知識，在實踐中

尋找理論知識和實際操作的契合點。在禮賓部工作，需要和各個相關

部門的同事密切配合處理部門各項業務，如信息查詢、顧客咨詢和接

送機服務、VIP服務等等。

經過這次實習，我不僅鞏固了專業知識，把專業知識運用到工作

中，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同之處，在實習過程中，

發現自身經驗上的嚴重不足和酒店經營管理上的一些漏洞，希望自己

能在日后的學習工作中迎頭趕上，半年的實習時間，讓我獲得了不少

良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結交了很多良師益友。

通過實踐，我們獲益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝

通技巧、交際技巧、銷售技巧等等；體驗到了酒店管理的藝術性和人

力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富；了解到自身

的不足。我們要總結經驗教訓，在以后的學習生活中明確自己努力的

方向，不斷自己增值，為以后策劃自己的職業生涯奠定基礎。

總的來說，這次實習很圓滿，在大海中搖曳的船只終于靠岸了。

但有一點要向學校提出，其實很多同學實習結束以后還想回學校上

課，出于各種理由，有的想再次體驗來之不易的大學生活，有的想利

用在校時間補充自己在實習時發現的不足，有的是想為在校的同學

“現身說法”，不管出于什么理由，對學校對我們都是利大于弊，在

酒店實習的其他學校已經實行這樣的制度，所以，我們希望學校能慎

重考慮這個問題！

酒店前臺實習報告14

伴隨著大三的到來，我們的學習與生活都不再局限于大學的校園。

這幾個月的時間里，我作為一名應屆生走出了xx學院，來到了曾經

一直感到迷茫的大學校園，開始了一段新的道路。

在社會實習的這段時間里，我從社會的環境下學習了很多的事情，

了解了如何面對獨立，又如何在崗位上去做好自己的工作。這對于過

去一直在校園環境下生活的我而言實在是一次難得的經歷。但如今，

我已經結束了實習，并準備好正式離開校園，并在社會中開始自己的

人生道路。以下是我對酒店前臺實習崗位的情況報告：

一、實習工作情況

來到酒店前臺，讓我感到自己就像是一名正式的的工作人員一樣，

但同時也讓我看清了自己能力的不足。對比其他同事的本領，我在大

學掌握的這一點點技巧實在不夠看。但好在實習正是我們學習和實踐

自己能力的階段。

在實習中，我積極聽從領導的指揮和管理，一邊學習了工作的知

識技巧，并一邊在實踐中鍛煉實踐自己。在工作期間，我始終保持著

對自己的嚴格要求，嚴守酒店的規定，遵守領導的安排。在工作中不

僅學會了處理前臺的業務工作，更掌握了如何招待客戶，如何保持自

身的禮儀和服務。

二、學習培訓收獲

在工作中，作為實習生的我有著十分明顯的經驗不足并且缺乏社

會經驗。面對酒店前臺這樣重要的崗位，顯然我一個人是應付不過來

的。但好在，我的身邊還有經驗豐富的xx前輩作為我的帶教，在工

作期間，我一邊作為助手協助xx前輩的工作，一邊學習前輩的工作

方式，融匯自身的學習，掌握酒店前臺的工作本領。

這段時間里，通過邊學邊做，我的工作的能力有了很大的提升，

并且還在工作中有了自己的感受，掌握了一些技巧和方式，幫助我完

成了工作的要求。

三、崗位心得感受

這次的實習，我不僅體會到了工作崗位上的經歷，更通過前臺，

認識了酒店的環境，學會了溝通交流的方法。這使得我更加深刻的體

會到了社會的環境，還給我的生活帶來了很多方便的幫助。

四、實習體會反思

當然，作為新人，通過反思自己的工作，我意識到自己還有很多

不足的問題，如工作責任感不高，不能重視自己的成績等等。如今雖

然我還只是一名實習生，但很快我也會真正的走上社會，成為一名真

正的工作者。為此，我必須完善自己的心態，改變自己的認識！今后，

我會更加嚴謹的看待字的責任，更認真的對待自己的工作！

酒店前臺實習報告15

我在某某市某某賓館實習的崗位是酒店前臺，在這個崗位上我所

掌握的是酒店的總臺接待、餐飲收銀、客房收銀、房務中心及兼酒店

的商務中心，簡單來說xx市某某賓館的金鑰匙就在前臺，客人有任

何需要前臺人員是首當其沖的。其實在一個系統完善人員配備齊全的

酒店里總臺分工是很明確的，總臺接待人員就只負責接待，收銀的也

只用負責收銀，而xx的總臺在我看來就是例外，由于開業沒多久，

所以總臺的工作顯的比較忙亂，而并不是這里的總臺有多偉大，什么

都做、什么都管。

在xx酒店總臺學習的東西有很多，和老員工的相處也就是從師

傅、徒弟這樣稱呼調節和融洽起來的，在每天的跟班學習中都可以了

解不少的前臺工作技能，回過頭看看當初的生疏和膽怯現在都消減了

不少，如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如

何報房價、如何打餐飲菜單、如何接聽客人的電話。在一方面上說我

們學的是在前臺的技能，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通

的能力。

磨刀不誤砍財工，之前的鍛煉也就是為迎接上崗所準備。初嘗當

班是提著心吊著膽的，可是當你站在總臺看見客人對你謙和的微笑的

時候那就是一種滿足、一種很莫名的成就感。

雖然我的崗位是前臺，但是在xx市某某賓館我學會的遠遠不只有

前臺的知識。在最初的跟班中，我們的工作還涉及了餐飲和客房，餐

飲的跑菜和最基本的擺盤。客房的包床、房間除塵和清理盤點房間物

品。如果要盤點自己做的事情那還真是不少，但是正如學姐學長她們

所希望的，我們每個部門都做到了。

回想實習中最累的一天，一大早起床上班要整理前臺，搬前廳的

果汁桶以及擺放杯子、有客人來時站在門口當禮儀小姐、上午去客房

學做房間、下午做前臺的培訓學習、晚上去餐飲部幫忙跑菜。想想自

己真是偉大，這種日子是怎么撐過來的。一個成功的男人背后一定有

一個默默貢獻力量的女人，那一個出色團隊的背后也一定有一個出色

的領導者，我想我能撐過來也是看見了一個整天和我們一樣忙上忙下

的經理xxx才沒有怨言一句。經理都這樣了，我們不就應該更加努力。

前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產生影響并做出服

務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始

的。

xx市某某賓館，作為改革開放最先成立的一部分酒店，擁有在當

時比較先進的設備和住宿條件。作為中國重要的商業和工業城市，xx，

擁有足夠的商務客人，從電子賓館的統計來看，80%的客人都是在xx

公干的企業或商業集團代表，其中很大一部分是長期選定電子賓館作

為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協議。這些商務客人的住宿成

為電子賓館這樣的商務酒店的重要盈利點。

前臺的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住，退房及費用結

算，客人答疑及服務要求處理，電話轉接，taxi外叫服務及飛機票

訂票業務。另外前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求

并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前

臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中心進行工作，這一點，在電

子賓館尤為的體現出來。

電子賓館的前臺分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并

一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一

人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的

安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登

記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓

力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方

式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，

工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

但是，問題也是顯而易見的。由于這種基本沒有處于精細管理的

狀態下，因此，個人的責任很不清楚，責任不清直接導致的就是權力

不明，出現了問題的時候自然會互相推諉，這個問題不是通過教育培

訓能解決的。互相推諉，本來就是人的天性。

所以，必須解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法在很

多世界知名酒店早很多年已經開始應用了，傳到國內也有一段時間

了。從各地的經驗來看，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作

的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺。根據消費心理學的

相關內容，我們知道，有秩序的環境，會給人以質量的提高感，有優

越感，自然會加深對經營單位的好感，這個時候再配合以優質的客房

服務，酒店在客人眼中的地位會迅速提升。

另外，電子賓館已經存在了比較合適的房態顯示和處理系統，但

是沒有得到很好的應用。

在我們現有的操作流程中，沒有給客房服務員預留時間做房，經

常出現房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務員經常會有怨

言。這樣的情況很不利于客房服務質量的提高。

因此，我提出，一定要把現有的電子房態顯示監控系統良好的有

效的利用起來。

主要的做法有以下兩點。

1、重新規劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客房和前臺

兩方面服務員的實際經驗，做出最有效率的操作流程和責任分工。

2、從退房到客房服務員做房，由客房領班查房之后再確定是否可

以置ok房，這樣的操作是為了避免上述情況。

另外，由于前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄的方式進行房態

管理，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規定。這種轉

換可能會有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以

提高工作效率，自然是會收到不錯的效果的。

實習的時間是有限的，在這八個月的時間里我們要學會不喪氣、

不放棄、堅持就是勝利。