淘寶客服工作職責

淘寶售前售后客服專員崗位職責

電商客服工作職責

電子商務客服是承載著客戶投訴、訂單業務受理(新增、補單、調換貨、撤單等)、通過各種溝通渠

道獲取參與與客戶調查、與客戶直接聯系的一線業務受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客

戶對于產品的建議、線上下單操作修改反饋等。

客服分類：

按形式分在線客服與語音客服兩種。獨立的B2C公司一般都不設立在線客服，C2C購物市場主要

以在線客服為主。

按業務職能可分售前客服與售后客服兩種。

售前（中）客服工作職責和要求

1.熟悉了解全店商品詳細信息，掌握大部分商品專業知識。

2.通過阿里旺旺和客戶溝通，培養良好的語言組織能力和表達能力，通過文字讓對方正確的理解

和掌握商品信息，耐心專業地解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，為客戶提供專業導購意見

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通，維護良好的客戶關系

3.負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

4.推動團隊業績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。

5.早班客服，每天10點前，查看每個店鋪的情況(如：前一班客服的交接留言、預定貨的買家到

貨時間、是否有漏發訂單并反饋給主管)

6.了解分析上一次咨詢未購買的潛在客戶需求，并進行聯系維護，不在線可留言，爭取每位到店客

戶的訂單。

7.每日在評價管理中，回復客人的評論。

8.收集處理返現客戶工作

9.耐心接待聽取存在售后問題的客人反饋情況，根據需要及時轉給售后客服進行處理。

淘寶售前（中）客服工作要求及職責

一、售前（中）客服的要求：

1.仔細，有耐心，有責任感。

2.打字速度快，有親和力。

3.善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高。

4.熟悉掌握產品各項屬性。

5.主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求。

二、如何定義售前（中）客服

售前客服，是網店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的

引導工作，是我們在顧客未接觸產品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。售前服務

的內容多種多樣，主要是提供包括產品成分、產品功效、適用膚質、使用方法、注意事項、

物流選擇、到貨時間等一系列的產品信息和服務保障問題咨詢回復。售前服務的主要目的是協助客

戶做好全面的需求分析，使得我們的產品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時也使客戶收獲到最為

優惠合適的產品。并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率做到“不放過每個進

店的客戶”。

三、售前（中）工作開展的意義

1.塑造品牌（店鋪）形象

對于一個電子商務而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產品本

身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤

為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態度以及其它，客服的一

個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦

和網絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，

從而在客戶心目中逐步樹立起品牌（店鋪）的良好形象。

2.提高成交率

現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優惠措施等?？头诰€能夠

隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定

對產品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以

打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專

業知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高

成交率。有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過

向買家了解購物需求等督促買家及時付款。

3、提高回購率

當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態度，也對賣

家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟

悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。

四、售前（中）客服的工作大綱：

1.熟悉了解全店商品詳細信息，掌握大部分商品專業知識。

2.通過阿里旺旺和客戶溝通，培養良好的語言組織能力和表達能力，通過文字讓對方正確的理

解和掌握商品信息，耐心專業地解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，為客戶提供專業導購意見

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通，維護良好的客戶關系

3.負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

4.推動團隊業績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。

5.早班客服，每天10點前，查看每個店鋪的情況(如：前一班客服的交接留言、預定貨的買家到

貨時間、是否有漏發訂單并反饋給主管)

6.了解分析上一次咨詢未購買的潛在客戶需求，并進行聯系維護，不在線可留言，爭取每位到店客

戶的訂單。

7.每日在評價管理中，回復客人的評論。

8.收集處理返現客戶工作

9.耐心接待聽取存在售后問題的客人反饋情況，根據需要及時轉給售后客服進行處理。

10.查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）

11.查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上

線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。

12.售后問題做好簡單記錄，并發給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢

13.客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單。

五、售前（中）客服的具體工作內容：

1.熟悉產品：了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，客服是

聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的功效、

成分、注意事項等要做到了如指掌，尤其是新上線單品（新組合），這樣才能流利解答

客戶提出的各種關于產品的信息。

2.接待客戶：

①.作為售前客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還

能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明我們店鋪立場：所有產

品均為官方正品，品質絕對保障，店鋪有相應統一的優惠促銷，已經是最為實惠的了。如果客

戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要

順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

②.合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求

點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧

客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題。

③.售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復（沒

有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應率和態度都要做到好。

④.在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

⑤.和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，

采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單。

⑥.未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技

巧性留言促成第2次營銷。

3.客戶營銷：客服工作最為重要的一部分，就是做好關聯營銷工作。在顧客的咨詢購買過程中，我

們有義務告知店鋪目前促銷活動內容，為其規劃好最為實惠購買方案。同時，我們應該梯度有序地

勸誘顧客購買量更多價更高的商品，尤其需要強調店鋪滿就送活動，從而提升客單價。

（注意：由于促銷活動贈品屬系統自動識別，購物金額需達到活動界線才可獲得贈品，一分

都不能少）

4.掌握店鋪整體動態：有任何異常情況需及時向店長反饋。

5.客戶下單付款：與客戶核對產品及收件信息，并告知相關的發貨流程、到貨進度等情況。

6.修改備注：有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變

動反饋出來，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，

這樣，變動情況就一目了然了。同時，需了解該訂單目前在erp系統的進度，及時與相關人員做

好交接工作。

7.發貨通知：對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶

發個信息就說快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。這是“催單”，對于客

戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他

想起這回事，這樣的話，等于又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的

客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的

訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯系一下，問清楚購買意向。

8.訂單跟進：我們有義務保證所售產品完整無損的派送至顧客手中，針對快遞途中出現的所有情況、

問題應該積極努力地予以關注和處理。如果顧客需要了解到貨進度，我們要根據對應物流單號在線

查詢到結果，告知顧客進展及大約到貨時間。包裹出現非正常滯留時，直接致電當

地郵局11185服務電話，進行相應了解和跟進?？爝f途中，出現改簽、撤件、押件等情況（未

進入當地派送流程），把相關信息告知給售后同事。

訂單處理：關于淘寶網貨到付款功能，很多買家并不清楚其的含義，直接選用貨到付款，等

收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為店鋪是在欺騙他，拒收訂單。拒收

訂單，我們需要多支出一些快遞費用，但是客戶在心里認為你是在欺騙他的話，我們失去的可能就

是一群客戶了。所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知

貨到付款交易還需要支付一定比例的快遞服務費。如果買家同意發貨到付款那就可以通知cod的同

事打單發貨了，否則就需要重新下單。另外，顧客在下單同時，需要留意店鋪支持貨到付款物流是

否可到該地址。

10：意外情況：如果遇到發貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協商，

并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯系，協商事情的處理方法（退款、換貨、

贈禮品）。

售后客服工作職責和要求

一、售后客服的需求：

1.脾氣溫和，態度好

2.善于溝通(包括電話溝通)

3.對產品的屬性，賣點優缺點熟悉的掌握

二、售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，

客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，

我們優質的售后服務，提高客戶忠實度。

三、售后客服每日工作流程

1看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題及時將信息發給客戶，

對已經收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。

2進后臺看評價管理，如果有評價內容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在一周之內處理

完成。

（注意：修改評價時間節點是一個月)

四、售后客服工作注意事項，工作細分

1.每天需要對已經成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發現問題，疑難件發現以后，

并且定期跟蹤，作好記錄。

2.客戶來催單，要在第一時間打電話給相關快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安

撫客戶的情緒，做好記錄，及時跟蹤。

3.客戶關懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關懷，例如節假日，天氣驟變，生日關懷，讓

客戶感受到我們的溫暖。

綜合客服工作職責和要求

綜合客服的職能：

1.訂單的打印，發貨，寶貝庫存的維權和跟進，寶貝售出之后，確保訂單的準確無誤（型號、

數量等是否正確）

2.淘寶網店的銷售報表的維權，(商城，C店)退換貨的登記每隔15天與倉庫確認出貨數量，

退貨的情況一個月報一次。

綜合客服工作注意事項，工作細分：

1活動期間，按照訂單的先后順序，做到當日貨，當日出，如果出現缺貨，或者打包能力不足

的情況，也要在24小時之內完成發貨，并做到準確無誤。訂單打包完成后，及時核對訂單上

的數量和包裹數量是否一致。

2.非活動期間，當日下班前，(17:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉庫。

3.負責和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時和取件員溝通好，遇到丟件等問題的，

做好記錄，并在每個月底前15天交給財務，完成相關扣款。

4.在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內。

5.發貨的時候，仔細看客戶的留言與備注，如果有備注，數量有變化，地址有變化等情況，要

及時用顏色鮮艷的筆在快遞單上面備注清楚減少訂單的錯誤。