售后服務能力

技術支持售后服務體系

作為業內享有良好聲譽的安防設備生產廠商，我公司有能力及

時向用戶提供高質量的產品和優良的售后服務。為了保證優質及時

的服務實現，我公司在全國范圍內已經成立一支受到良好培訓并富

有非常豐富工作經驗的工程師隊伍，對用戶采購的產品提供一線售

后技術支持。

1.1服務理念

----全程全面全天候專業化服務

服務體現了我公司一個品牌的實力和承諾，憑借雄厚的實力，

全心全意為客戶提供售前、售中和售后服務，盡心盡力保障用戶設

備正常使用。

1.2服務宗旨

----服務第一、顧客至上

我公司奉行“服務第一、顧客至上”的服務宗旨，時刻以客戶

利益為重，處處為客戶著想，不斷地開拓創新，為客戶創造價值。

1.3服務規范

----誠信、專業、高效、迅捷

為更好地服務客戶，我公司建立了標準、規范的客戶服務體

系，為客戶提供高效、迅捷的優質服務，力爭以全面、細致的服務

讓客戶滿意，進一步增強客戶對我公司的信心與認同。

1.4服務承諾

我公司承諾產品自銷售之日起，凡屬產品質量問題一個月包

換，但下列情況不在保修范圍之內，但用戶仍可享受本公司提供的

維修服務，但所需更換的零件費用及檢修費由用戶承擔。

1.4.1、無保修卡或擅自涂改保修卡的。

1.4.2、一切人為損壞如：接入不適當電源、不依說明書使用、

因意外而造成損壞、非經本公司認可之維修或改裝、不適當之安裝

等，保修立即失效。

1.4.3、面殼劃傷碰損等現象不在包換之列。

1.4.4、保修卡上的產品型號和編號與商品實物不相符合的。

1.4.5、因不可抗力因素如地震、火災、水災等造成的損壞。

1.5服務保障

1.5.1、售后服務實行7*24小時服務，若產品發生故障，先通

過電話、網絡進行遠程技術支持，如果問題還沒解決，售后服務工

程師會在最短時間內到現場解決問題。

1.5.2、我公司擁有各類專業技術人員，根據需要，售后服務工

程師可向公司各職能部門隨時申請專業技能人員，派往用戶所在

地，提供及時、優質的服務。

1.5.3、公司提供種類齊全的備品備件，及時、迅速的將售后服

務所需備品備件送到用戶所在地進行設備更換維修。

1.5.4、總公司每年不定期的對分公司及售后分支機構技術人員

進行培訓，以便及時掌握新技術、新產品的最新動態，為用戶提供

準時、迅速、優質的服務。

1.5.5、市場銷售部配合售后服務部定期向訂購和使用我公司產

品的客戶進行回訪。通過接受客戶投訴和溝通，建立起信息反饋渠

道獲取各種信息，采取相應的糾正(預防)或改進措施，確保向客戶

提供滿足要求的安防產品。

2、售后服務技術支持方案

為了更好的服務客戶，公司特別制定出一套產品技術支持服務

方案。服務方案主要包括免費保修期、故障響應時間、客戶新功能

需求定制、系統功能升級以及我公司新技術推廣升級等方面內容，

制定此方案的目的就在于更好地為用戶服務，滿足用戶需求，進一

步提高產品功能性和可靠性。

2.1免費保修期服務方案

2.1.1.保修期限：整體項目免費保修一年，終身維修；免費保

修期自采購人在《設備終驗報告》簽字之日起計算。

2.1.2.保修期內，公司免費上門更換正常使用下損壞的配件；

免費提供7*24小時，原廠硬件質量保障服務和系統軟件維護服務、

定期對硬件進行健康狀況檢查、微碼免費升級、補丁程序及技術支

持等服務。在此期間發生的貨物運輸等相關費用由我公司負責。

2.1.3.在保修期內使用中，某個產品故障維修已經3次，第4

次又發生質量故障時，該產品被稱為故障產品，并對該故障產品實

行無條件整體退還；當故障產品數量達到與最終用戶合同供貨數量

的2％時，對該批產品可實行全部退還；因此，雙方都要重視設備

維修記錄的填寫報告，凡屬設備質量問題的維修單，雙方都要簽

字。

2.1.4.備件服務：備有充足的備品、配件，對最終用戶設備故

障一般在4小時內現場解決，未能解決時應提供臨時的設備更換服

務，以保證技防工程系統穩定運行；

2.1.5.在保修期內，我公司會及時解決硬件設備升級等原因給

應用帶來的技術問題，免費提供補丁程序及技術支持服務。

2.1.6.在保修期內，我公司會對因產品本身或我公司原因造成

的各種硬件和軟件故障，均能夠迅速修復。能夠提供因貨物性能原

因造成系統不能正常運行或運行效果不佳,我公司會提供不低于所供

產品檔次的產品或配件進行替換,直至系統正常運行,由此產生的費

用由我公司負責。

2.1.7.若我公司所提供貨物與之相關聯的硬件、軟件產品出現

兼容性問題時，我公司會積極配合，與有關硬件、軟件廠商、材料

供應商及用戶及時接洽，及時定位問題原因、尋求解決方案。

2.1.8.保修期內更換的配件保證是原廠生產或是經其認可的新

配件，換下的配件拿去維修，設備不再給用戶使用，而提供的全新

設備給用戶直至保修期滿，保證用戶正常使用不會受到影響。所有

修理或更換的貨物部件，其保修期從該部件更換或修理之日起重新

計算。

2.1.9.在保修期滿后，仍對貨物本身的固有缺陷和瑕疵承擔責

任，此類產品質量責任與保修期無關；

2.1.10.售后隊伍將同我公司的全國銷售隊伍保持緊密聯系，獲

得及時的人力、物力的支持。對于每位客戶，我們都要詳細了解和

分析客戶的不同需要和環境，為他們提供最完善的技術方案和優良

的售后服務。我們非常重視客戶系統的有效運行，在為客戶提供解

決方案的同時，進行詳盡的技術支持與售后服務方面的考慮，以保

護客戶在硬件方面的投資。

2.2售后技術支持方案

2.2.1.電話支持：提供7*24小時技術支持（包括遠程故障診

斷），及技術熱線和在線支持，負責解答設備使用中遇到的實際問

題，及時提出解決問題的有效方法，并為本項目建立VIP帳號。

2.2.2.上門現場服務：我公司提供保修期內7*24（每周7天，

每天24小時）小時上門現場服務和緊急事件的快速處理機制，并提

供該體系機制的詳細使用說明；發生故障時，0.5小時內對用戶所

提出的維修要求做出有效響應，2小時內技術人員到現場解決問

題，不能現場解決的，提供備品備件更換替用。對于影響緊急事

件，可在2小時內恢復；對于非緊急故障，在12小時內修復。如

故障12小時未能得到根本性徹底排除，無條件地提供長期設備更換

服務，由此產生的一切費用由我公司負擔。并如實向最終用戶報告

產品故障原因，制定徹底解決問題的可信對策。

2.2.3.網絡支持：我公司對客戶的提出的各種問題，有專人進

行遠程網絡實時協助，同時電子郵件溝通專人及時處理，回復。

2.2.4.備件備品：我公司保證所提供的貨物在國內均設有備件

庫，滿足日常使用、排除硬件故障、升級的需求。免費更換正常使

用下損壞的配件，提供7*24小時免備件費、免人工費、免服務費的

故障備件更換服務。

2.2.5.定期巡檢：保修期內，我公司定期（投產后半年內每

月、半年后每季）對用戶所購貨物進行現場健康檢查、維護保養、

咨詢、升級服務，及時發現并解決問題，提交健康檢查報告。在使

用單位有重大活動之前，如用戶有需要，我公司會免費到用戶現場

進行技術支持。

2.2.6.升級支持：保修期內，我公司免費為用戶提供設備系統

軟件維護，設備系統軟件版本升級、微碼升級、補丁程序及技術支

持等服務，保證貨物軟硬件系統正常運行，且不影響用戶其它運行

環境。

2.2.7.此外，我們還將同各個軟硬件廠商進行密切協作，將各

廠商新近發現的重要問題與缺陷(Bugs)及時通知用戶，并第一時間

對系統軟硬件問題、缺陷進行糾正、修復或更換，以防患于未然，

由此產生的相關費用由我公司承擔。

2.2.8.用戶檔案：我公司為用戶產品建立使用檔案，并由維護

工程師更新、完善數據記錄。在每一次故障排除之后，我公司都會

有詳細地記載，對每一次故障均應做出詳細故障原因分析報告，并

以此為用戶提供貨物維護資料和數據，并給出適當的建議，使用戶

通過檔案可以有效地進行系統分析、追蹤處理，安排預防維護計

劃。

2.2.9.技術交流：我公司會針對產品使用與服務商進行現場技

術交流，以提高用戶操作和維護水平。

2.2.10.客戶培訓服務：我公司會對使用設備的用戶進行嚴格的

技術及使用培訓工作，使用戶掌握使用設備的使用方法和對設備維

護的基本知識，具備正確認識和使用設備的基本能力。在日常的系

統使用中，用戶可隨時與我公司進行溝通。

2.2.11.服務考核：在設備保修期用戶可對我公司售后維護工作

進行考核，比如：服務態度、維護響應時間、技術水平等進行考

核，如不能達到用戶要求則相應地把服務時間免費延長一個月，以

此激勵我公司員工把售后服務工作做的更好。

2.2.12.工作報告：我公司會定期（按每季度）向使用部門和采

購管理部門提交產品使用、維護服務工作報告，保證用戶及時了解

設備的使用、運行狀況，以及我公司履約情況。

2.2.13.新技術應用：隨著技術的不斷發展，我公司會不斷地研

發出更可靠、更先進的產品來滿足當前市場的需求。當我們公司產

品有新技術突破時，會在客戶已有產品功能的基礎上進行免費升

級，使用戶享受功能所帶來效益的同時，用戶投入的設備也不會很

快落伍。

2.2.14.產品升級：在產品使用過程中，如發現設備有BUG存

在，影響到了用戶使用，售后工程師會前往解決，如果不能解決，

售后工程師會及時反饋給我公司技術開發部，由開發工程師提出解

決方案，找到解決辦法后免費為用戶升級產品，以保證客戶產品使

用功能更可靠、更完善，本著負責的態度更好地為用戶服務。

2.2.15.客戶定制需求：當客戶有新的功能需求，可以向我公司

提出定制功能需求。由我公司開發工程師制定開發計劃方案，并將

計劃方案交予客戶進行審核，審核通過后由我公司開發工程師進行

技術開發工作，開發完成后由售后工程師前往對產品進行功能升

級，調試后由客戶驗收是否合格。