寧波網(wǎng)購(gòu)

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網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物配送與傳統(tǒng)貨物的配送有著顯著性的區(qū)別，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物配送是以小物

件為主，??由于配送具有地域廣（包括商品供應(yīng)地域廣、消費(fèi)者分布區(qū)域廣、

提供商品的賣家區(qū)域廣）、多品種、小批量、高頻次等特征，使得網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的配

送區(qū)別于傳統(tǒng)貨物配送大批量、集合運(yùn)輸?shù)钠贩N少、時(shí)效性要求不強(qiáng)等特性，從

而體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物配送的獨(dú)特性。網(wǎng)購(gòu)的配送區(qū)別其他方式的配送，在分析網(wǎng)購(gòu)配

送獨(dú)有的配送特征基礎(chǔ)上，對(duì)網(wǎng)購(gòu)配送環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題進(jìn)行歸納總結(jié)，包括配送

商品質(zhì)量得不到保證、配送時(shí)效不強(qiáng)、配送費(fèi)用高、配送便利性程度不高等。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物配送特征

網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者特征

①消費(fèi)者規(guī)模大，單次成交數(shù)量少

參與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者數(shù)量呈逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，與我國(guó)目前

使用網(wǎng)絡(luò)的年齡結(jié)構(gòu)有關(guān)，據(jù)2013年CNNIC數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)年齡在18-40歲的網(wǎng)民占

88.9%。

在以網(wǎng)絡(luò)作為交易平臺(tái)的購(gòu)物過(guò)程，使得消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)打破了地域的限

制，甚至可以從國(guó)外購(gòu)買其所需的商品。也就是說(shuō)只要有網(wǎng)絡(luò)覆蓋的地方，就存

在消費(fèi)的可能。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者主要是以家庭和個(gè)人為交易單位，以日用百貨

為交易對(duì)象，所以單次成交的商品數(shù)量相對(duì)較少。

②消費(fèi)者學(xué)歷水平相對(duì)較高

由于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者大多是以家庭和個(gè)人為交易單位，且消費(fèi)者學(xué)歷程度相對(duì)較

高。消費(fèi)者的購(gòu)買行為直接影響其自身利益，因此理性消費(fèi)思維使其對(duì)商品的價(jià)

格和質(zhì)量、網(wǎng)站所能提供的服務(wù)、安全性支付以及配送是否及時(shí)準(zhǔn)確、安全、便

捷等方面都很敏感。

雖然大專學(xué)歷的購(gòu)物用戶比例由于初中以下、高中學(xué)歷的

用戶深透呈逐年下降趨勢(shì)，而本科及以上購(gòu)物用戶今年來(lái)基本維持穩(wěn)定比例狀態(tài)，

但是大專及以上購(gòu)物用戶比例仍是購(gòu)物用戶的主力。由上圖3.3數(shù)據(jù)顯示，截止

2012年12月底，我國(guó)參與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物人數(shù)達(dá)到2.54億人，學(xué)歷水平在大專及以上

的占64.4%，約為1.69億人。雖然該部分用戶的比例呈下降趨勢(shì)，但由于參與網(wǎng)

絡(luò)購(gòu)物的基數(shù)呈逐年增長(zhǎng)，因此大專及以上學(xué)歷的購(gòu)物用戶總數(shù)呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。

③消費(fèi)者類型多樣且復(fù)雜

參與網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者，既有企業(yè)公司人員，又有個(gè)體自由職業(yè)者、學(xué)生、黨政

機(jī)關(guān)事業(yè)單位，且消費(fèi)者的收入水平、消費(fèi)水平、年齡結(jié)構(gòu)、性別、城鄉(xiāng)分布等

也不盡相同。上述情況導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者類型多且復(fù)雜，也就使得網(wǎng)購(gòu)配送環(huán)節(jié)區(qū)

別與普通物流配送的要求，但快速、高效、低費(fèi)用的配送仍是消費(fèi)者所注重的。

④消費(fèi)者地域分散

B2B電子商務(wù)模式也是在網(wǎng)上完成交易，在本國(guó)內(nèi)進(jìn)行交易的用戶一般集中

于工業(yè)園區(qū)或商業(yè)區(qū)，其配送地域相對(duì)較小。異于B2B的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，其消費(fèi)者遍

布全國(guó)各大城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)，同時(shí)隨Internet網(wǎng)絡(luò)布局逐年的擴(kuò)大，近10%的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)

物消費(fèi)者居住在農(nóng)村。3.1.2賣家特征

目前國(guó)內(nèi)開(kāi)展C2C、B2C、團(tuán)購(gòu)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商家有7700萬(wàn)，其中個(gè)人賣家有

6500萬(wàn)，企業(yè)商家有1200萬(wàn)，如此龐大的賣方隊(duì)伍分布在國(guó)內(nèi)各大城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

C2C模式（比如淘寶網(wǎng)）的網(wǎng)上商品經(jīng)營(yíng)者大多是個(gè)人，其有專職也有兼職，

該模式提供的商品雖種類多，但單個(gè)經(jīng)營(yíng)者的規(guī)模小且經(jīng)營(yíng)的商品種類較少。據(jù)

報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，淘寶網(wǎng)現(xiàn)有職業(yè)賣家600多萬(wàn)，每天停運(yùn)或倒閉晚點(diǎn)數(shù)量近萬(wàn)家。

以個(gè)體為單位的經(jīng)營(yíng)模式，在完成商品的配送時(shí)就需要與第三方物流供應(yīng)商進(jìn)行

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合作；而B(niǎo)2C模式（比如京東商城）則是以公司為經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供各類商品

及服務(wù)。為滿足消費(fèi)者對(duì)配送的要求以及為使自身發(fā)展不受限制，根據(jù)自身實(shí)際

發(fā)展情況投資建立自建物流布局物流體系，但考慮到自建物流投資耗用大，因此

同樣通過(guò)利用與第三方物流供應(yīng)商合作來(lái)完成配送。

以網(wǎng)購(gòu)作為交易模式，該模式突破了傳統(tǒng)購(gòu)物提供商品的賣家地域的局限，

賣家可以來(lái)自與全國(guó)各地，甚至可以是國(guó)外的提供商品的網(wǎng)站。較之傳統(tǒng)的商品

供應(yīng)商，其地域分散尤為明顯，且跨省市提供商品的情況居多。

3.1.3交易商品特征

網(wǎng)購(gòu)商品較普通零售商品價(jià)格較低，提供的種類較多可選范圍大，且主要是

最終消費(fèi)品，即日常生活、辦公用品、母嬰、服裝服飾、食品、圖書(shū)等。其中

81.8%消費(fèi)者購(gòu)買服裝服飾，31.6%的消費(fèi)者購(gòu)買日用百貨，29.6%的消費(fèi)者購(gòu)買

電腦、通訊數(shù)碼產(chǎn)品及配件。該類商品呈現(xiàn)小包裝、小體積、輕重量等特點(diǎn)。

其中電腦、數(shù)碼通訊產(chǎn)品及配件、家用電器、手提包、箱包等，由于該部分

商品屬于易損物品，因此，在配送環(huán)節(jié)對(duì)安全性、準(zhǔn)確性、完好性等方面提出了

更高的要求。

出于購(gòu)買價(jià)格、國(guó)內(nèi)無(wú)法滿足消費(fèi)者部分需求商品、產(chǎn)品質(zhì)量有保障等因素，

近4.7%的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者通過(guò)參加海外代購(gòu)商品滿足自身需求。

3.1.4網(wǎng)購(gòu)配送獨(dú)特性

依據(jù)本章前面對(duì)消費(fèi)者呈現(xiàn)出的特征、商品賣家呈現(xiàn)出的特征、交易商品類

型特征等方面展開(kāi)論述，以此作為基礎(chǔ)歸納總結(jié)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物配送環(huán)節(jié)的配送獨(dú)特性。

①配送地域廣

由于參與網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者、提供商品的賣家分布在國(guó)內(nèi)不同的省市，同城、跨

省市完成交易商品的配送，海外購(gòu)買直接通過(guò)快遞或者轉(zhuǎn)運(yùn)公司遞送所購(gòu)商品。

因此網(wǎng)購(gòu)配送呈現(xiàn)配送地域廣、分散性、隨機(jī)性。

②配送頻次多、批量小

由于消費(fèi)者所在地域分散，同時(shí)多數(shù)以個(gè)人或家庭的為購(gòu)買單位；且24小

時(shí)無(wú)限制提交訂單。這種沒(méi)有時(shí)間限制、沒(méi)有空間地域限制的購(gòu)物方式，以及消

費(fèi)者偏好差異、網(wǎng)站的購(gòu)物引導(dǎo)，導(dǎo)致訂單成交量成波動(dòng)態(tài)勢(shì)，且波動(dòng)較大。

顧客至上的服務(wù)理念，以及消費(fèi)者對(duì)商品配送的時(shí)效要求，因而不允許訂購(gòu)

商品數(shù)量累積達(dá)到規(guī)模配送的批量時(shí)，才對(duì)商品進(jìn)行配送。

因此網(wǎng)購(gòu)配送呈現(xiàn)品種多、頻次多，批量小的特征。

③配送準(zhǔn)確性和安全性要求

傳統(tǒng)購(gòu)物中消費(fèi)這自己攜帶商品的貨損或缺少率極低；而在網(wǎng)購(gòu)配送過(guò)程中，

由于不合理的裝卸行為、多次裝卸、液體消費(fèi)品破損等因素。因此，不僅要求賣

家以誠(chéng)信為前提為消費(fèi)者提供周到、熱情的服務(wù)，同時(shí)應(yīng)保證商品到達(dá)時(shí)的質(zhì)量。

網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者多為個(gè)人或家庭，購(gòu)買時(shí)也沒(méi)有地域的限制導(dǎo)致配送分散，使得

網(wǎng)購(gòu)配送比其他配送在準(zhǔn)確性和商品安全性方面難度要大。B2B模式的貨物物流

配送準(zhǔn)確率、安全率是以整體貨物為計(jì)量單位，只要貨損不超過(guò)規(guī)定的比例即可

視為準(zhǔn)確、安全送達(dá)；而網(wǎng)購(gòu)配送的準(zhǔn)確率和安全率是以購(gòu)買的單件作為計(jì)量單

位，要求準(zhǔn)確率和安全率達(dá)到100%；若該件商品有破損或缺失，則視為沒(méi)有安全

抵達(dá)安全率即為零。

配送過(guò)程中事故頻率值允許范圍是在0.5-1.0（次/百萬(wàn)噸公里）。

④配送時(shí)效性要求

據(jù)統(tǒng)計(jì)65.6%的消費(fèi)者希望在下單后第二天收貨，23.7%的消費(fèi)者期望早上下

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單當(dāng)天收貨，僅有10%的消費(fèi)者可接受下單后三天收貨。可見(jiàn)，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者對(duì)配

送的時(shí)效要求比較高，隔日送貨甚至是當(dāng)日送貨逐漸的成為趨勢(shì)。如果網(wǎng)購(gòu)商品

不能夠及時(shí)送達(dá)或在消費(fèi)者預(yù)期的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有到達(dá)，直接影響消費(fèi)者對(duì)商品的使

用和所有。與消費(fèi)者直接去商場(chǎng)購(gòu)買相比，外出直接購(gòu)買能夠快速方便的滿足消

費(fèi)者的使用及需求，這種情況下，便不能夠凸顯網(wǎng)購(gòu)的優(yōu)勢(shì)。

一般的商品配送延誤后，雖影響消費(fèi)者再次購(gòu)買的意愿，但對(duì)商品的使用并

沒(méi)有影響；但諸如餐飲美食類的消費(fèi)品，若不能夠即使的送達(dá)不僅影響消費(fèi)者再

次購(gòu)買的意愿還影響商品的使用價(jià)值。

因此，配送時(shí)效性強(qiáng)是網(wǎng)購(gòu)配送區(qū)別與其他類型配送特點(diǎn)之一。

⑤配送服務(wù)個(gè)性化要求

傳統(tǒng)的物流配送只需將貨物按時(shí)、按地、按質(zhì)量的完成即可，而網(wǎng)購(gòu)配送的

末端是直接與消費(fèi)者接觸的，配送員的態(tài)度、說(shuō)話的語(yǔ)氣以及通知收取快遞是否

準(zhǔn)確等因素都影響著消費(fèi)者對(duì)配送末端的感知。賣家的服務(wù)、商品的質(zhì)量、配送

的服務(wù)共同構(gòu)成了網(wǎng)購(gòu)交易的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，因此，配送服務(wù)的好壞直接影響消

費(fèi)者的滿意度、忠誠(chéng)度，可能導(dǎo)致消費(fèi)者的流失。

每個(gè)消費(fèi)者對(duì)配送地點(diǎn)、配送方式、配送時(shí)間等要求不一致，且會(huì)根據(jù)自身

的實(shí)際情況提出一些特殊性的要求；同時(shí)消費(fèi)者希望有完善的查詢系統(tǒng)，可隨時(shí)

知曉所購(gòu)商品配送情況，并希望能夠有便于退換貨的逆向物流提供服務(wù)。這就要求網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物

配送環(huán)節(jié)應(yīng)該體現(xiàn)出個(gè)性化、人性化、多樣化的態(tài)勢(shì)，來(lái)滿足不同消

費(fèi)者的需求。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物配送存在的問(wèn)題

相對(duì)國(guó)內(nèi)迅猛發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，國(guó)內(nèi)物流快遞業(yè)的相對(duì)落后和現(xiàn)代化程度不

夠高，導(dǎo)致市場(chǎng)供給水平不均。據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)的網(wǎng)購(gòu)年增速達(dá)到40%，而社會(huì)物

流總額增速同比增長(zhǎng)只有9.6%，中國(guó)人均物流倉(cāng)儲(chǔ)面積僅為美國(guó)的1/14。根據(jù)

本章節(jié)3.1論述的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物配送的特征分析，在此基礎(chǔ)上歸納總結(jié)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物配送

中存在的問(wèn)題，具體表現(xiàn)在配送商品質(zhì)量得不到保證、配送時(shí)效不能滿足消費(fèi)者

需求、配送費(fèi)用高和配送便利性程度不高。

配送商品質(zhì)量得不到保障

①準(zhǔn)確性問(wèn)題

準(zhǔn)確是保障網(wǎng)購(gòu)配送服務(wù)的基礎(chǔ)，也是配送最基本要求。②安全性問(wèn)題

安全性是消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)配送的要求，也是考核配送商品質(zhì)量的指標(biāo)之一。由于網(wǎng)購(gòu)商品是以

個(gè)人和家庭消費(fèi)居多，且單次購(gòu)買數(shù)量小，商品安全率要

求100%，否則網(wǎng)購(gòu)就失去了意義。

造成貨損貨差的原因可從揀貨、運(yùn)輸、裝卸車、包裝等多方面進(jìn)行分析，由

于重壓或者是不合理裝卸貨行為而使得貨物外包裝部分變形或完全變形，或者由

于企業(yè)在集貨時(shí)誤收了某些液體的貨物，在運(yùn)輸途中破損，而使得其他貨物受潮

或者被污染，從而影響貨物的使用和功能。造成貨物不同程度損壞的不確定性因

素有破損、受潮、污染、丟失等，使其原有的性能和原有的使用價(jià)值部分失去或

全部失去，以及貨物部分或全部丟失，貨物破損或缺少會(huì)嚴(yán)重影響到客戶對(duì)服務(wù)

水平的滿意度。

配送時(shí)效不強(qiáng)

網(wǎng)購(gòu)對(duì)物流服務(wù)水平提出新挑戰(zhàn)，是以客戶作為核心的服務(wù)。消費(fèi)者在網(wǎng)上

下訂單后，希望能夠在短時(shí)間內(nèi)就能接收到商品，這就在一定程度上對(duì)響應(yīng)時(shí)間

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提出了要求，在預(yù)期的時(shí)間內(nèi)貨物并未送到，消費(fèi)者滿意度下降，甚至可能給客

戶造成損失。綜合比較這3家B2C模式的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)采用的配送

模式以及配送效率，從中可以看出：伴隨著快遞物流業(yè)的逐漸發(fā)展壯大，采用普

通快遞的配送方式大多數(shù)城市都能將貨送到。但除北京、上海、廣東、武漢、濟(jì)

南、南京、無(wú)錫、寧波、溫州、西安等少數(shù)幾個(gè)大城市可以實(shí)現(xiàn)訂購(gòu)商品在1-2

天內(nèi)收到外，其他城市特別是像西北、西南等交通和物流業(yè)不發(fā)達(dá)地區(qū)的城市送

貨時(shí)間較長(zhǎng)，因此能夠享有低費(fèi)用且快速服務(wù)的消費(fèi)者群體并不是很多。郵局提

供的配送服務(wù)雖然覆蓋全國(guó)各省市鄉(xiāng)鎮(zhèn)，由于過(guò)長(zhǎng)的配送時(shí)間所以不能滿足急需

商品的消費(fèi)者的需求。消費(fèi)者分布分散，有生活在一、二線城市的，也有三、四線城市，

甚至居住

農(nóng)村，跨省市配送過(guò)程中，由于企業(yè)自建物流或合作的第三方物流供應(yīng)商的配送

網(wǎng)絡(luò)輻射范圍小，進(jìn)行長(zhǎng)距離的運(yùn)輸導(dǎo)致配送及時(shí)率不高。

配送費(fèi)用高

分散性和隨機(jī)性是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商品在訂購(gòu)過(guò)程中具有的特點(diǎn)，該特點(diǎn)會(huì)導(dǎo)致每

次配送的數(shù)量較少而配送的次數(shù)較多，會(huì)降低企業(yè)提供的物流服務(wù)水平，增加物

流成本。網(wǎng)購(gòu)配送有的采取自營(yíng)物流+外包物流形式，也有采用物流完全外包形

式的。在開(kāi)展自營(yíng)物流的過(guò)程中，前期建設(shè)物流配送體系需要的資金較多，均攤

到每單的配送成本也就相應(yīng)變高。

配送便利性程度不高

目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中的配送并不夠便利，表現(xiàn)在查詢、取貨以及退貨等

三個(gè)方面。

根據(jù)前面的論述進(jìn)行歸納總結(jié)：網(wǎng)購(gòu)的商品呈現(xiàn)出小批量、多品種、配送地

域廣等特征，而第三方物流是提供專業(yè)的、雙向的配送服務(wù)企業(yè)，擴(kuò)大配送網(wǎng)絡(luò)、

增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)不僅能夠拓展公司業(yè)務(wù)，還能夠滿足市場(chǎng)或地域跨度大、產(chǎn)品規(guī)格不統(tǒng)

一的網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的配送及時(shí)性需求，還能夠借助其專業(yè)的服務(wù)提高配送準(zhǔn)確性和安

全性，雙向服務(wù)使得在偏遠(yuǎn)地區(qū)配送成本相對(duì)于自建物流更顯優(yōu)勢(shì)，同時(shí)能夠滿

足三、四線城市消費(fèi)者退換貨的逆向物流服務(wù)需求。

與自建物流相比，第三方物流配送具有快捷性、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率高、安全性、專

業(yè)化等特征，結(jié)合網(wǎng)購(gòu)配送具有頻次多、批量小、地域廣、準(zhǔn)確性和安全性要求

高、時(shí)效性要求強(qiáng)、個(gè)性化的柔性服務(wù)等特征。通過(guò)選擇發(fā)展較好的本地第三方

物流供應(yīng)商完成同城配送，選擇配送網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)點(diǎn)分布廣、服務(wù)水平高的第三方物

流供應(yīng)商完成跨省市配送，能夠改善目前網(wǎng)購(gòu)配送環(huán)節(jié)存在的配送商品質(zhì)量得不

到保證、配送時(shí)效不強(qiáng)、配送費(fèi)用高、配送便利性程度不高等問(wèn)題。