列車員

高鐵服務手冊——服務流程

第二章作業流程及作業程序

第二講、高鐵列車員服務流程

授課：張建國

授課時間：年月日

課時：4課時

授課班級29分隊老生合成6班，新生三分隊6班，新生三分隊5班

課程：服務流程

課題：高鐵列車員服務流程

課型：促動課堂，模擬演示，講練結合

教學目標：1.掌握列車員準備階段服務作業流程

2.掌握列車員乘務階段服務作業流程

3.掌握列車員退乘階段服務作業流程

教學重點：準備階段、乘務階段、退乘階段作業服務流程

教學難點：列車員作業服務流程

教學方法：分享與團隊合作，講授法、演示法、練習法、講解法

教學環節：1、組織教學，2、講解新課，3、巡回指導，4、結束指

導，5、總結拓展。

［一］組織教學

l檢查學生服裝穿戴情況，

2檢查學生出勤情況并填寫日志，

3檢查學生學生學習用具，抱括書.筆.本.手機，

4宣布本課內容:高鐵列車員服務流程

［二］.講解新課

a·導入：乘務組的組成？

旅客列車乘務組由客運、車輛和公安等部門的

人員共同組成妥，包括列車長、列車員、列車行

李員、廣播員、餐飲供應人員、檢車員、車電員

和乘警組成。

b.講解新課及演示：

〖一〗、理論知識：（講授法）

1、乘務組的領導關系

2、乘務組的組成（要求學生應知）

旅客列車乘務組由客運、車輛和公安等部門的人員共

同組成。包括列車長、列車員、列車行李員、廣播員、

餐飲供應人員、檢車員、車電員和乘警組成，分屬客運段

（列車段）、車輛段、鐵路公安局。

3、乘務組的分工（要求學生應會）

客運乘務組：保證旅客和行李、包裹的安全，組織好

列車飲食供應，保持車內各項設備的完整和列車的清潔衛

生，對重點旅客重點照顧，檢驗車票，通報到站站名，保

證旅客安全乘降，正確填寫各種表報，及時正確地預報，

乘務終了時，認真填寫乘務報告

4、檢車乘務組：（要求學生了解）

負責客運車輛從始發站到終點站的運行安全，到站時經

常巡視及檢查車輛走行部分，檢查車內通風、給水、取暖、

照明、門窗等各項設備的技術狀態，對發生的故障及時處理

5、乘警組：（要求學生了解）

協助客運乘務組維持列車秩序，調解旅客糾紛，作好旅

客安全保衛工作

6、動車乘務組人員組成（要求學生了解）

司機：單趟運行4小時以內，單班單司機。

列車員：每組2人，其中車長1人

檢車員（隨車機械師）：每組1人

乘警：若超過5小時，則每組配1人

7、乘務組的編制（要求學生應知）

8、工作要求（要求學生應知）

努力使自己達到鐵路乘務組工作人員的標準，培養職

業忠誠感。

9、職業標準（要求學生必須做到）

著裝統一，儀容整潔，職務標志佩戴在左胸上方；準

時到達，堅決服從安排。

10、乘務組工作任務（要求學習了解）

①按規章制度及時驗票和補票

②通報站名和到發時刻

③及時為旅客安排座席、鋪位，保持列車內整潔、衛生

④做好餐茶供應及文化服務工作

⑤保證旅客上下車及旅途中的安全

⑥充分發揮列車各種設備的效能，愛護車輛設備

⑦保證行李、包裹安全、準確地到達目的地

⑧充分掌握車內旅客及行包密度、去向，及時辦理客流信

息傳報

⑨維持列車內的治安秩序

工作要求

出色完成鐵路旅客列車乘務組工作人員的乘務工作，

為旅客提供優質禮貌的服務

職業標準

尊重旅客，熱情為乘車旅客提供咨詢服務，竭力滿足

乘客要求；做好車輛衛生整理，為乘客提供最舒適的乘車

環境，定期參加培訓學習，不斷提高業務技能

11、我國鐵路客運服務流程（要求學習了解）

12、我國高鐵列車員服務流程：（要求學生掌握）重點

乘客上車前列車員準備工作——開車前列車員服務工作——

開車后列車員服務工作——中途停車列車員服務工作——列車終到

前列車員服務工作——列車終到后列車員服務工作——旅客下車后

列車員結尾工作

〖二〗、高鐵列車員服務流程：（重點、難點）

《一》、乘客上車前列車員準備工作（邊講邊練，互動學習，分組演示）

A提前2小時到派班室報到，接受命令指示，確認當日擔

當乘務情況，整理儀容儀表，檢查移動補票機、對講機

等設備、資料（牢記）

1.參加出乘任務布置會，接受列車長布置趟重點工作。

攜帶情況。

2.參加業務學習，接受列車長業務抽考。

3.檢查對講機、補票機、站車無線交互系統等設備性

能。

4.整理制帽、胸卡、頭飾、皮鞋、制服及乘務箱、車

鑰匙等。

5.列隊集合。

標準

1.通信、補票設備狀態良好，電量充足。

2.接受命令傳達準確，乘務任務布置清楚，值乘人員

精神飽滿。

3.著裝及人容標準執行鐵道部《關于發布動車站車客

運人員服務規范〉（試行通知》（運營監督（2007）

73號）文件。

4.對講機佩戴位置統一。

B列車到達前15分鐘列隊由列車長帶領到站臺接車。

在列車中部車廂列隊接車，與對班班組辦理交接。

（學生牢記，教師讓學生演示）

1.乘務員迅速將乘務箱按規定定位，一人負責四節車

廂對安全錘、滅火器、安全乘降梯、過渡板、耳機

設備設施進行檢查。

2.檢查滅火器鉛封、指針、有效期。

3.檢查垃圾箱、衛生間、洗面間、座席下、行李架上、

大件行李處。

4.檢查車內清掃備品定型、檢查座便墊、消毒條、服

務指南、清潔袋、洗手液等消耗品的配備數量和定

型情況。

5.整理頭枕片、定型網袋內的雜志、服務指南、清潔

袋等物品。

6.整理、定型備品存放處物品進行分類放置。

7.發現問題通知列車長處理。

標準

1.準時接車，交接程序認真仔細無遺漏，備品充足存

放整齊。

2.設備檢查做到知位置、知數量、知狀態。

《二》、開車前列車員服務工作（邊講邊練，互動學習，分組演示）

1.乘務員在車門內迎接旅客上車。

2.引導旅客就座，妥善安放行李，解答旅客問詢，妥善安排

重點旅客，發現問題及時處理。

3.及時勸告送客人員下車，不能處理時向列車長報告。

4.提示并幫助旅客將大件行李安放在大件行李處。

5.開車前5分鐘，廣播提醒送客旅客及時下車。

6.向列車長報告分管車廂旅客上下情況。

7.列車啟動時面帶微笑目視前方行注目禮，向站臺領導點頭

致意。

標準（講解后學生練習）

1.言行規范，引導有序，妥善安排。發現問題，妥善處理，

報告及時。按時播報，使用普通話，音量適宜。

2.商務座、一等座乘車旅客較多時，客運乘務員在始發時要

協助商務座服務員做好迎接旅客上車、引導等工作。

3.確認到位、按時發車。

《三》、開車后列車員服務工作（示范講解后，分別讓學生學生演示）

A

1.列車出站檢查車門關閉狀態，按分工巡視車廂。

2.廣播至歡迎詞，介紹列車設備設施、服務及沿途簡況。

3.檢查行李擺放情況，提醒并協助旅客將大件行李及鐵

器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在大件

行李存放處。

4.安排重點旅客。

標準

1.行李擺放平穩，通道保持暢通，主動引導。

2.重點旅客做到“:三知、三有”。

B

根據列車長提供售票信息，對分管車廂從小號車廂

起，核對空余座位，發現乘車條件不符的人員，通知列

車長處理。

標準

核對空余座位仔細，執行規章熟練準確，減少對旅

客的干擾。

C

車內衛生情況隨時進行清理。及時檢查衛生間及洗

面間的潔程度。檢查督促、協助保潔人員做好衛生保持。

1.為重點旅客提供服務。

2.對車內的小桌和垃圾隨時進行清理。隨時檢查工生及洗

面間的衛生情況，消耗品的使用情況，保證列車衛生質

和消耗品的使用。

3.對車廂內的衛生隨時進行整理。

4.檢查途中保潔作業情況，督促保潔人員保持衛生質量。

標準

隨時清理，督促保潔員進行衛生作業，保持全程衛生質量。

D

1.運行中每半小時巡視車廂一次，隨時解答旅客問詢，向

旅客介紹設備設施的使用方法，適時對旅客進行安全提

示、禁煙宣傳。

2.用餐時間協助餐服人員做好供應。

3.遇有旅客點餐時要及時通知餐車服務人員。

標準

1.運用規范用語，姿態舉止得體，耐心解答旅客問詢。妥

善處理，匯報準確及時。

2.對旅客送餐需求信息反饋及時、積極配合。

《四》、中途停車列車員服務工作（邊講邊練，互動學習，分組演示）

1.提前5分鐘通告站名，提醒下車旅客。

2.協助重點旅客做好下車準備。

3.列車停車時按照始發立崗位置立崗，及時觀察左右車

廂旅客下車情況，遇有車門故障時，及時通知車長并

組織旅客其它車門下車。

4.觀察旅客乘降情況，及時通知列車長。

5.開車后對上車旅客進行車票查驗。

標準

1.通知語言規范、音調適宜。

2.對重點旅客需求做到心中有數。

3.宣傳到位，防止旅客越站。

4.通告及時，用語規范。

《五》、列車終到前列車員服務工作（邊講邊練，互動學習，分組演示）

終到站前5分鐘廣播宣傳，提醒旅客做好下車準備。

1.巡視車廂，喚醒休息的旅客。

2.檢查督促保潔人員全面恢復車廂衛生。

3.協助重點旅客乘降。

4.按照規定位置出場，列車進站面帶微笑行注目禮。

標準

1.按時播報，內容準確，使用普通話，音量適宜。

2.對重點旅客需求做到心中有數。

《六》、列車終到后列車員服務工作（邊講邊練，互動學習，分組演示）

A列車到站后，向旅客道別。

標準

發現問題及時通知列車長。

B按照車廂分工，從上到下，迅速檢查有無旅客遺失品。

按照行李架、窗臺、座位、書報袋、坐席下、盥洗室、衛

生間的順序檢查旅客遺失品。

《七》、旅客下車后列車員結尾工作（邊講邊練，互動學習，分組演示）

1.整理服務備品。

2.辦理交接。

3.退乘。

標準

1.交接清楚，手續完備，迅速準確。

2.接受考核。

［三］.巡回指導.強化鞏固

（每6人一組進行演練，教師扮演乘務長，每個學習承擔不同服務階段的內容）

1.在理解的基礎上強化鞏固。

2.重視組織各種復習，訓練及實際操作。

3.積極的強化鞏固

［四］.結束指導:

指出學生存在的問題，提出整改措施，布置作業

l.列車長服務流程有哪幾個階段？

2.乘務階段運行中服務流？工作標準

［五］.總結拓展

1.對所講授的內容加以總結、整理；

2.深化概念、規律、反饋信息；

3.設下伏筆，活躍思維，為后續教學服務。

本堂課學習了列車員作業服務流程，大多數同學掌握了服務流程

的基本要求，課堂學習氣氛良好，課堂教學目標基本實現。教師在分

組時有點亂，需加強組織能力的提高。