酒店前臺工作總結

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酒店前臺部門工作總結11篇

酒店前臺部門工作總結1

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，

回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛入

職的實習員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對

于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說

話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導

和同事們，謝謝!現在我對前面5個月來的工作做一個總結。

前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他

們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是

非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店

對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其

重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過

去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定。總結起來可以用以下的五

個方面來說：

一，像所有其他的服務行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，

怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，

我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌

對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。

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從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的

提高。從而，影響我們以后的人生。

三，前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工

作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，

行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交

接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風

和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待

員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待

方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后

來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有

接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名

稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培

訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒

有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這

樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!

唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不

斷增強!

五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時

間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理

由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積

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極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并

且多了解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不

斷的打下基礎。

在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流

有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候

我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種

心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，

才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較

的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一

件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我

將加強學習，努力工作!

酒店前臺部門工作總結2

不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前臺一去

所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離

開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里

我學到了好多，"客人永遠是對的"這句服務行業(yè)周知的經營格言，在

這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人

的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經

營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，

都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸："客人永遠

不會錯，錯的只會是我們"，"只有真誠的服務，才會換來客人的微笑

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".我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服

務做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費

用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，

電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三

個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情

況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下

分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。

而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最

重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小

的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅

速成長。

在這半年我主要做到以下工作：

一、加強業(yè)務培訓，提高自身素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的

工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對

員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技

巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通

過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好

的為客人提供優(yōu)質的服務。

二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

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前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出

了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行

情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入

住率有所提高，強調接待員："只要到前臺的客人，我們都要想盡辦

法讓客人住下來"的宗旨，爭取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨

擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中

樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出

現問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，

因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一

定的負面影響。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，

令客人滿意

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結

帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，

這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，"事不關已，高高掛

起"最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的

管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，

由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應

再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最

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初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。

劍雖利，不礪不斷"、"勤學后方知不足".只有學習才能不斷磨礪

一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步

伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的

兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺部門工作總結3

一、前臺接待方面。

接待人員是展現公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司

要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，

為領導提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達

1000人次左右。

二、會議接待方面。

1.外部會議接待

參與接待了神族聯通全省財務會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察

培訓會議、全省g網經營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同

召開的經營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需

求高標準布置會場，積極協(xié)調酒店相關事宜，并做好會議過程中的服

務，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務禮物等相關知識，

積累了很多的經驗。

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2.內部會議管理

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意

做好相關登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，

以便為本部人員提供更好的服務。一年來，共安排內部會議500次以

上。

三、費用報銷、合同錄入工作。

在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據，周二找

領導簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據

1000余份。合同錄入20余份。

四、綜合事務工作。

xx年7月，因部門人員變動，我被調至辦公室，從事公安查詢、

外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信

息采編、會議記錄、聯通之窗、行政庫管理等工作。

五、其他工作。

在完成本職工作的同時，認真完成領導交辦的隨機工作，并積極

參加公司組織的各項活動，協(xié)助領導同事籌備了首屆職工運動會;在

神族聯通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯通誠信演講比賽獲三等

獎，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工

作。

六、工作中的不足。

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在工作中主動性不足，與領導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不

夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息

亮點，導致信息數量和質量不高，影響公司在全省的信息排名。

七、201x年工作計劃。

1.加強自身學習，結合綜合部實際，多從細節(jié)考慮，緊跟領導意

圖，協(xié)調好內外部關系，多為領導分憂解難。

2.積極學習其他單位、酒店等會議接待經驗，提高接待水平，提

升公司形象。

3.做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，并將“工

會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。

4、加強食堂管理工作，進行市場調查，加大費用管控力度，營

造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。

在新的一年里，我將總結經驗，克服不足，加強學習，為公司的

發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。

酒店前臺部門工作總結4

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費

用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，

電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三

個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情

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況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下

分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。

而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最

重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小

的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅

速成長。在這一年我主要做到以下工作：

一、加強業(yè)務培訓，提高自身素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的

工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對

員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技

巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通

過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好

的為客人提供優(yōu)質的服務。

二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出

了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行

情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入

住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦

法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨

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擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中

樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出

現問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，

因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一

定的負面影響。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，

令客人滿意

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結

帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，

這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛

起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的

管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，

由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應

再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最

初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。

酒店前臺部門工作總結5

1.接聽外線電話，應立即說出酒店的中英文名稱，以及問候客

人，再細聽清楚對方的要求后，以最快、最準來轉接，請勿接錯，尤

其在深夜，更應查對符合后，才轉給客人，以免打擾客人休息，造成

投訴。若要接的客人不在，應問對方是否需要留言，留言時要寫清留

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言內容，留給哪位，時間及聯絡方式等，通話結束時應說“謝謝您”，

待對方掛斷后才收線;

2.接線生應該使用專業(yè)術語，如：“對不起，電話沒有接”，

“請等等，”“我?guī)湍悴椴椋睕Q不能說“不在”，“我很忙”，“聽不到，”

“什么”等不禮貌的語言，自己的口頭語待不專業(yè)性的語句也不能用，

說話的速度也不要太快或太慢，太快對方會覺得你不耐煩，太慢會使

人覺得你溫不經心;

3.熟悉世界主要國家及城市的工區(qū)號和國家代號，以及國家內

大城市的區(qū)號;

4.熟悉和了解各主要及地區(qū)收費情況;

5.了解世界主要城市與要地的時差，以作詢問資料;

6.每個接線臺應準備有筆、紙、分機表和留言表等，有關電話資

料應在特的位置，以方便大家隨時使用;

7.熟記本地的所有緊急事故聯絡電話號碼，如“醫(yī)院、消防隊、

公安局”等.

酒店前臺部門工作總結6

一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的

工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對

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員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培

訓：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李

運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；特別

是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今

年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識

和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積

極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，

前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使

用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必

須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大

節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都

100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來

打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每

一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢

獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出

了一系列的客房促銷如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活

動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈

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活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接

待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗

旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨

擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中

樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出

現問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，

因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一

定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入

電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入

境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重

物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表

進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二○○五年客房收入與二○○六年客

房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07

元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住

率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性；

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2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的

收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有2812.9元

酒店前臺部門工作總結7

一、**年我部完成了以下工作：

1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了

體現從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20xx年元月份，針對我部各崗位

服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各

崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的

語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語

執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多

員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較

遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大

督導、檢查方面的力度。

2.為確保客房出售質量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主

營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件

合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切

實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自

查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并

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且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的

檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統(tǒng)計，我部在20xx年客房

質量達標率為98%。

3.執(zhí)行首問責任制。實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、

總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、

各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對

客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準

備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識

面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行

以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客

人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4.開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手，切實提高客房人員的實操水

平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡

季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技

巧進行考核和評定。從中發(fā)現員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對

存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以

分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，

取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現象少了。

5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領班有更多

時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客

房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班

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組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自

糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出

員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目

前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，

減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理

和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的

素質。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外

團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上

的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用

來店實習外語專業(yè)的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工

進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配

了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電

腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒

店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活

7.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創(chuàng)

收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利

潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一

切浪費現象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是

加強員工的節(jié)能意識，主要表現在：

①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做

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為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟;

查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，

這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預

算指標，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領的物

品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，

必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

8.堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛

圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優(yōu)秀員

工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作

熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后

進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作

更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領班真實的管理水平，并以帶動

班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班

組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一

些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起

直追。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的

了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預

期的效果。

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酒店前臺部門工作總結8

前臺是一個服務性的工作，也是代表著我們酒店的一個形象的，

客戶走進我們酒店，基本都是我們前臺最先接觸到客戶的，也可以說，

如果我們前臺的工作沒做好的話，也就沒有后續(xù)的酒店服務了，同時

也是損失了一個客戶，所以我也明白我這份工作是非常重要的，雖然

來到酒店已經工作了幾年了，但我還是兢兢業(yè)業(yè)，我明白前臺的工作

得做的盡量完美，這樣給客戶留下的印象好，那么才能更好地去留住

客戶，讓客戶入住我們酒店，這一年來，我都是積極的去迎接客戶，

給他們處理問題，也遇到過一些脾氣不好的客戶，或者我們一些服務

不到位導致客戶生氣的事情，我都是禮貌微笑的去盡快幫客戶解決，

給客戶道歉，可能一些問題不是我這邊出的，但是作為酒店的一個形

象，我知道，我必須要去做安撫客戶的工作，也是要代表酒店去致歉。

一年來，雖然有這些問題，但是我都較好的解決了，也是為酒店贏得

了口碑，得到客戶的贊譽。

除了工作，我也積極的參加酒店組織的一些培訓，除了我自身工

作方面的，還有其他一些知識的培訓，讓我更加的了解這個行業(yè)，了

解我們酒店其他的一些工作，也是能讓我站在更高的一個角度來去看

問題，對于客戶的服務也是能做得更加的好。同時在工作之余我也是

積極的去學習服務方面的知識，溝通方面的技巧，讓自己能有更多的

一個積累，了解一些溝通的案例，這樣在工作中，我也是遇到任何的

情況都能盡快的去處理，處理的早，也是能給客戶留下更好的印象，

能為酒店帶來聲譽。況且這也是我本來應該做的，也是能讓我的工作

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經驗積累更多。作為前臺，不但是要了解自己該如何的服務，也是需

要多一些知識面，這樣面對不同的客戶，都能溝通，聊天，那么也是

能拉近和客戶的關系，讓客戶感覺到我們酒店是賓至如歸的樣子。

在工作中我也是發(fā)現自己的知識面不夠寬廣，這個也是需要進一

步去加強學習的，同時在今后的工作中要把服務做得更好，為酒店迎

接更多的客戶。

酒店前臺部門工作總結9

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作

態(tài)度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。而收銀又

是這個酒店核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就

會給酒店帶來經濟上的虧損。所以在工作中，我認真負責的做好每一

項工作，積極主動的向其他同事學習更多的專業(yè)知識，以加強自己的

業(yè)務水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的

進步，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務，讓客人喜出望外。

有句話說的非常好!淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是否在

乎你的工作。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡

這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現狀都是不滿足，但是

為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如

一天最后的結果就是被淘汰，實在很簡單，那就是對工作的態(tài)度不一

樣。

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在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和

老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。

要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以

示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，

我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”，

很多問題也就會迎刃而解。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的

效果。我以為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我

們的工作更為出色。

酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事，所

以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同

事處理好關系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，

只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。

在這些日子里，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深

刻地意識和體會到。

1.在服務上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽去

做。

2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質，不能冷靜處理事情。

酒店前臺部門工作總結10

一年過去了，回顧自己的工作，在酒店以及前廳部領班和主管的

指導下，在不同的方面取得了一定的成績和收獲。也還存在一些不足

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之處。

一、對前臺工作重要性的認識

盡管前臺工作沒有象公司業(yè)務、營銷、財務等部門對公司發(fā)展所

作的貢獻大、直接，但公司既然設了這個崗位，領導必定認為有其存

在的必要性。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項

工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標

而努力。對前臺工作，應該是“公司的形象、服務的起點”。因為對

客戶來說，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而

第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，

公司對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了

對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。

二、努力提高服務質量

前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑。因此，做好此項工作，最

重要的是服務態(tài)度和服務效率。我始終堅持“以情服務，用心做事”，

始終面帶微笑，認真謙和的接待各方來客，我對待工作勤懇扎實，嚴

格按照關于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認真履行崗位職責，積極開

展各項工作。對師傅以及同事教給我的知識爭取一次性記牢，不懂得

問題當場問明白，并做了認真的總結，避免了以后出現同樣的問題后

不知道怎么處理。同時認真學習同事的做事放方法和說話技巧，漸漸

地使自己辦事麻利、高效、少出差錯。在出色完成工作的同時，增強

了自己處事的靈活性，提高了溝通技能及人際關系的處理能力。

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三、加強禮儀知識及英語知識的學習

要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關的專

業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系

學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說

話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。雖

然酒店外賓不多，但如果英語不好的話，上大夜遇上外賓就不好辦了。

所以需要加強外語的學習。四、加強與公司各部門的溝通。了解公司

的發(fā)展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時

準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人，

會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范

圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。

做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

四、不足之處

1、聊天的話題不多，每次跟同事在一起的時候總是感覺沒有什

么話題可聊，總是在聽別人說話，自己也很少參與，導致讓人感覺我

是一個不容易接近的人。

2、知識儲備不夠，對一些外幣的兌換等掌握得不夠好。英語水

平低，外賓來了都不敢跟外賓交流。來年計劃：在明年的工作中，

我會繼續(xù)保持良好的勢頭，堅持前臺部多年年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，針對自

己的不足之處，努力學習，自我增值，永不落伍。同時從更高的角度

來要求自己做到最好，做事以最嚴格來規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務

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知識達到一個更高的層次。

我會努力配合主管和領班開展工作，認真完成各項任務，努力為

團隊建設做貢獻。和大家共同營造一個健康和諧的工作環(huán)境。也希望

酒店會越來越好!

酒店前臺部門工作總結11

轉眼20xx年就要結束了，這一年使我改變了很多，也學到了很

多，初入社會更多遇到的問題和需要學的是人際交往的能力。

經朋友介紹，我按期來到xx酒店工作，帶著對第一份工作的熱

情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，xx酒店共間

房，相對來說客房間數還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的，前

廳部是整個的酒店的核心，也應該是酒店的臉面，因此對于工作人員

的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質也是

很重要，個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力，以及處理突

發(fā)事件的態(tài)度，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取

酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。

總結起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服

務中對客語言方面等。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有利

于酒店的利益。

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3、前臺業(yè)務知識的培訓：主要是日常工作流程，前臺的日常工

作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間

為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核

對信息并與客人交流。

4、語言方面：在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言，

為什么呢?是對客人不尊重，是降低了個人素質和酒店帶來了不好的

影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。

5、對于本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿

的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對旅游

景點等有一定的掌握，還要我們對多些景點的了解甚至各國各民族的

一些風俗習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務的前

提。

前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有

很。我會用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提

高自己。另一方面就是人際關系方面，學校里同學之間的感情是真摯

的，沒有太大的利益關系，可是進入社會，你所說的每一句話，做的

每一件事都需要考慮再三。當然，我時刻提醒自己以誠待人，同樣大

家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，

自己的人生價值才能得以體現。