納稅服務規范

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隨著世界各國稅收制度的日趨完善，以及各國稅務部門對納稅人要求的日益重視，現已在

世界范圍內掀起了一股“優化稅收服務熱”,納稅服務范圍滲透到了涉稅行為的各個方面，充分

顯示了其存在的必然性、合理性以及強大生命力。我國的納稅服務起步較晚，但納稅服務已成

為我國稅收工作的重要組成部分，在構建和諧征納關系、優化投資環境、提升稅務形象等方面

有著不可替代的作用。當前，伴隨著經濟的快速發展，人性化稅收管理的要求日益彰顯,納稅人

對提高納稅服務的需求更加強烈,如何進一步優化納稅服務工作，服務于當地社會經濟發展，成

為了我們必須重視并加以探討研究的重要問題。

相對于目前我國納稅服務而言，雖然我們取了很大進步,但仍然存在著一些問題。

（一）服務理念滯后，重收入輕服務的觀念沒有被有效破除.收入、管理、服務是稅收工

作的三駕馬車,缺一不可，長期以來稅務機關總是以執法者的身份出現在稅務工作中，忽略了政

府稅務服務的方面，并沒有樹立為納稅人服務的觀念,沒有把納稅人作為服務的“顧客”,因此

也難以提供納稅人所真正需要的服務。這種傳統的稅務管理中存在過錯推定的慣性思維,為

堵住稅收征管漏洞制訂各種繁瑣的措施，制約了稅收管理水平的提高，同時過分強調納

稅人的義務而忽視其權利，使征稅機關停留在監管的理念中，沒有從傳統的管理者角色

轉變到管理服務者的角色上來,在為納稅人的服務工作中缺乏主動性、自覺性.

（二)納稅服務的法律體系不健全。新《征管法》中關于納稅服務的規定過于簡略、

粗疏，我國目前僅有的一個權威性的納稅服務規范性文件級次低、權威性弱、內容不完

整、操作性不強，導致納稅人權力仍具有不確定性和不完整性，沒有受到法律的充分保

護。另外，相關的行政法規中稅務行政決策的基點側重稅務機關的管理方面，忽略納稅

服務的優化.

(三）納稅服務的管理和考核的不易操作性,導致納稅服務工作總是浮在表面，不易做實。

一是缺少科學的考核辦法。獲取納稅服務評價依據的渠道主要是通過開座談會、走訪、打

電話、問卷調查等，評價的主體、內容、對象、方法不夠統一,評價工作開展不夠規范，評價結

果無法進行統一的比較.

二是缺少量化的考核評價指標，納稅服務內容存在盲點。納稅人需要的項目沒有被列

入服務重點,缺乏系統、規范的納稅服務標準；忽略了納稅人個性化需求等。對稅務機關

和稅務人員納稅服務工作的考核評價標準主要停留在辦稅環境、語言、態度、效率等表面層次，

基本未涉及對規范化、個性化服務的評價，對征管質量和執法行為更缺乏具體的考核評價指標，

且不能對服務質量進行科學的統計和量化分析，納稅服務評價具有表面性。

三是納稅服務的監督考核機制不夠.沒有建立、健全納稅服務評價系統，難以量化考

核。缺乏有效的服務監督和責任追究機制,各地納稅服務存在很大的隨意性,流于形式.對

納稅服務的監督較為單一，基本停留在對納稅人的舉報稅務機關不查處和稅務人員的不廉潔行

為方面。對稅務人員的征管不作為、程序不到位、時限不合法等方面缺乏有效的、主動的服務

監督評價辦法。

四是缺少專門的考核評價組織機構。納稅服務考評工作沒有專門的評價組織機構，也未形

成有效的規章制度和考評機構工作職責.評價主體多數是由稅務部門本單位人員組成，評價方式

以臨時的問卷調查和座談會為主，考評工作的組織開展缺少階段性、全局性、系統性，對評價

結果的重視程度不夠。

（四)納稅服務信息化程度低,社會資源未得到充分利用。目前在稅收信息化建設中存在著

一些誤區：一是重技術輕管理。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設備,盲目開發軟件，而對整個

業務系統性研究不夠,沒有創新管理方式、優化業務流程和組織結構，結果只是利用現代化的技

術手段去重復、模仿傳統的業務處理流程不能有效地利用信息資源。二是輕視信息資源整合及

一體化建設。現階段的稅收信息化建設已經涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個方面,

但這些部分的信息化建設仍然是各自為政，稅收部門與銀行、工商、公安、媒體等部門之間

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缺乏溝通與聯系,協稅護稅作用沒有得到充分發揮，，信息資源沒有實現充分共享，沒有形

成合力，嚴重制約了納稅服務社會化的發展進程.另外,稅務代理業發展緩慢,據資料表

明，我國的稅務代理率不足10%，而日本為85％，美國為50%。

優化途徑

轉變納稅服務觀念

重新定位納稅服務的價值觀。新征管法及其實施細則已明確規定了保護納稅人合法

權益,納稅服務有了法律依據，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也由傳統

的道德范疇上升到法定義務,成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要

全面領會其內涵，重新定位納稅服務的價值.作為征稅主體的稅務機關要切實履行新征管

法規定的稅務機關對納稅人的義務，樹立現代稅收服務觀，應“視納稅人為顧客”，認

真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標,確保納稅人合理的

需求和期望得到滿足,積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，不斷完善納稅服務工作，同

時也要積極引導納稅人不斷增強維權意識,形成共同創造優質服務的良好氛圍。

改變形式深化內涵

應從以前的重形式輕實質誤區中走出來，一是由形象服務向實效服務轉變。稅

務機關應針對納稅人對稅收專業性知識與技能、程序、權益的需要,提供實實在在的納稅

服務.二是由被動服務向主動服務轉變。稅務機關除了接待好上門來的納稅人外，

應主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務向分類服務

轉變.納稅人素質有高有低，涉稅業務也有繁有簡,在具體的工作中應區別對待,有針對性

地做好服務工作。繼續深化服務內涵，提高納稅服務的檔次。納稅人最希望得到的

是稅收的公平、效率的實現。我國稅收法制不斷的完善，人情稅、關系稅行為大大減少，

再加上現代化、信息化的征管手段的應用,偷漏稅行為也越來越少，一個公平的稅收環境

已基本建立.但是在許多征管環節仍然存在弱項，一些納稅人利用這種手段進行偷漏稅的

行為仍無法杜絕，這就人為導致了納稅人之間的稅負不公，背離了稅收的基本原則,對那

些老老實實履行義務的納稅人來說很不公平。因此應該加強征管，加大對偷漏稅行為的

打擊力度。

加強建設提高素質

要滿足日益現代化的稅收管理和納稅服務工作的需要，實現由傳統服務到現代納稅

服務的“質”的飛躍，關鍵在于有一支政治堅定、業務過硬、作風優良,紀律嚴明的高素

質的稅務干部隊伍。因此,要不遺余力地提高稅務人員的素質，加強稅收職業道德教育,

強化業務培訓.另外還應引入競爭機制,增強憂患意識，推行執法責任制和過錯追究制，

切實加強對稅收執法權的監督，公布出臺幾條納稅人特別期待、特別管用的“廉政禁令”，

對稅務人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。

服務手段信息化

通過加快稅務信息化建設，構建納稅服務信息化平臺，降低稅收成本,為納稅人提供

優質服務。在信息化建設方面:一是完善納稅服務的公共服務平臺，以12366服務熱

線、電子稅務網絡為載體,運用網上電子申報系統、網上稅務局信息管理等系統，為納稅

人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務。二是完善稅收管

理平臺，推廣運用納稅申報電子信息采集系統、發票管理系統、一般納稅人認定管理系

統、增值稅納稅評估管理、計算機稽核、協查等管理系統,實現稅務管理信息系統的一體

化，提高工作效率，節約納稅人納稅成本。三是完善信息交換平臺，推進稅庫銀企

的一體化建設，拓寬申報繳稅渠道，實現部門間信息共享，提高管理和服務效率。

完善納稅服務機制

1．加強納稅服務的制度建設應盡快建立一套完善的服務制度體系，形成一個

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全國統一的納稅服務的基本準則，使納稅服務工作做到有法可依、有章可循.同時各地也

應在基本準則的基礎上結合地方實際制定相應符合地方特色的實施細則.這不僅可以規

范納稅服務，同時還有利于考核監督，形成自覺提供優質服務的良好氛圍。在規范服務

制度體系建設的同時，還應該對現有的征管制度、優惠政策等進行調整。征管方面，該

精簡的辦稅環節一定要盡可能的減少,減少納稅人不必要的負擔,在優惠政策方面,應在

兼顧稅負公平的基礎上讓納稅人充分享受應有的待遇。2．完善納稅服務的考核評

價機制建立健全科學、規范、公平和可操作性的納稅服務監督、評價機制，從投訴、

受理、調查、檢查、處理等環節加以規范，對納稅服務工作評定獎勵和懲戒,量化考核指

標，并將納稅人的評價列入考核指標，讓全體干部都要溶入服務意識，把是否對納稅人

合法權益造成侵犯作為衡量標準,堅持以納稅人滿意為出發點和落腳點，擺正征納角色的

位置，確保納稅服務工作不走過場，不流于形式。嚴格執行“過錯責任追究"制度,形成

事前、事中、事后相銜接的監督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質量、效

果的保障制度，建立為納稅人提供優質的納稅服務的長效機制，將納稅服務工作質量作

為考核稅收工作的主干線。

總之，納稅服務是稅收征管中長期的話題,也是一項艱巨的任務，做好這項工作任重而道

遠。今后，我們要在工作實踐中，不斷探索提高納稅服務的新思路、新舉措，為全面提高納稅

服務而努力。

編輯本段納稅服務體系

（一）科學的稅收服務觀體系要以人為本，以納稅人需求為導向，徹底更新和

轉變思想觀念:一是由監督打擊向管理服務的轉變，改變以往注重對納稅人防范、檢查和

懲罰的觀念，以服務促管理，寓管理于服務之中；二是由被動服務向主動服務的轉變，

淡化權力意識，積極、主動、及時地為納稅人提供優質高效、便捷經濟的服務;三是將過

去作為高標準的職業道德要求，轉變為基本行政行為規范，并作為行政執法的重要組成

部分來落實和考核;四是由片面注重形式向追求內容、形式、效果相統一的轉變,通過持

久和務實的工作，使納稅服務向長效發展,向實際深入。（二）法律組織體系提

高納稅服務的法律地位。具體途徑：一是考慮出臺《稅收基本法》,將納稅服務內容以法

律的形式明晰化，明確法律責任.二是修訂完善并正式出臺《納稅服務工作規范》，制定

納稅服務的基本內容和操作原則，并據此制定具體的服務標準、工作方式和崗位責任體

系等。三是參照國際慣例,建立納稅人憲章，把納稅人的權利和稅務機關應當為納稅人提

供的服務以法規形式明確下來,充分保障納稅人的合法權益。四是建立納稅人參與稅務決

策的體制，讓納稅人有機會參與并影響行政法規、規章和稅務行政管理措施的制定。

(三）涉稅咨詢輔導體系依托“12366納稅咨詢服務中心”整合資源并對其功能進行

延伸，在辦稅服務大廳專門設立詢問服務中心,著重對納稅人進行更深層次的輔導、解答

涉稅疑難、提供納稅咨詢；并整理咨詢問題庫，進行需求分析；建立稅收法規公告制度，

召開稅收政策發布會、進行專題稅收知識講座、開展專項培訓,減少納稅人的無知性不遵

從；利用因特網進行有針對性的稅前、稅中、稅后輔導，并針對不同納稅服務群體、不

同優惠群體開展個性化輔導；健全各項規章制度，明確咨詢服務的種類、內容、標準等，

同時規定咨詢工作人員的職責、權限、義務及相關責任追究辦法等.（四）納稅人

洞察體系建立納稅人洞察體系，對納稅人進行細分,使納稅服務在普遍化的基礎上

兼顧個性化，利用有限的資源實現更加有效的管理；建立需求分析與征納溝通機制，研

發納稅服務分析系統,通過多種形式掌握納稅人需求,及時改進納稅服務措施，疏導和化

解征納矛盾；健全納稅評估制度，及時發現、矯正和處理納稅人在履行納稅義務過程中

出現的過錯，提醒并督促其及時進行自我糾正，有效防止和化解征納雙方的風險，為納

稅人提供深層次的幫助。（五)納稅信用等級評定體系進一步完善納稅信用等

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級評定制度,健全納稅遵從獎懲機制。將銀行、工商、公安、土地、建設等相關部門信息

及時導入稅收征管系統，對數據進行整合、對比、分析，準確把握企業經營動態及應納

稅情況.實行分類服務管理方式，對納稅信譽等級好的納稅人在管理中應以程序性服務為

主,并給與一定的優惠和榮譽，促使其保持較高的納稅遵從度;對納稅信譽等級低下,特別

是大額欠稅企業進行公告,增強對惡意欠稅行為的社會輿論監督，敦促企業提高稅法遵從

度。（六）納稅服務流程和組織再造體系借鑒流程再造理論，全面梳理現有

征管制度辦法，合理歸并、安排流程環節的先后順序,簡化審批手續，減少審批環節，提

高審批效率，降低納稅人辦稅成本。推行辦稅程序公開制度，公開各項辦稅程序、方法、

步驟、時限以及階段性進度，提高執法透明度.按照納稅人需求導向原則進行組織

再造,著手推進國地稅機構合并.在未合并前,歸并業務實施兩部門聯合辦公。（七）

納稅成本節減體系在優化辦稅程序、簡并納稅人報表、推行國、地稅聯合辦公為納

稅人減負的同時,整合企業的現有的硬件資源,降低涉稅系統和設備的購置成本。另外，

要提高稅收政策的穩定性和可操作性，降低政策的執行成本,提高納稅遵從度。（八）

稅收信息化服務體系進一步整合現有信息化軟件，提高基于互聯網的辦稅服務水平.

一是推廣高效、安全的網上報稅系統,突破時間和地域限制,為納稅人提供“智能化”納

稅服務；二是構建征管基礎信息數字化系統,通過數據分析鑒別并控制可能出現不遵從現

象的納稅人，提高政策輔導決策水平；三是減少不必要的業務管理環節，依托信息技術，

建立適合專業化管理、便于操作完整的崗責體系，通過信息預警、監控、協調系統，自

動控制、考核納稅服務規范和服務質量；四是實現國地稅、工商、銀行、海關等部門間

聯網,加強信息交換，提高服務效率。（九）法律救濟體系建立完善暢通的法

律維權渠道。一是廣泛開展稅收法律宣傳，充分告知納稅人應有的權利；二是鼓勵納稅

人建立互助、自治式的維權服務組織，代表納稅人調解稅企矛盾；三是統籌涉稅聽證、

復議、訴訟制度的銜接，加強糾紛申訴調解，使納稅人避免因進入司法程序造成的成本

和環境負擔。四是建立健全完善積極的錯案糾正和責任追究及反饋機制，準確認定稅務

案件性質和責任人,并落實相應責任。(十）考評監督體系建立科學完善、以

量化為主、可操作性強、內外結合的納稅服務考核體系.考評結果與工作人員的薪酬與晉

升掛鉤，從而將納稅服務變成稅務機關的一項經常性和日常管理的工作.同時，建立公開

的、由社會各界共同參與的外部監督評估機制,通過多種形式，暢通投訴舉報渠道，使稅

務機關能夠正確地認識自身的服務現狀，及時查找問題和不足并加以改進.（十一）

人員素質保障體系建設政治過硬、業務熟練、作風優良的高素質稅務干部隊伍，是

做好納稅服務工作的重要保證.以提高專業素養和專業技能為重點，實施素質提升計劃；

推行執法責任制和過錯追究制，進一步規范納稅服務行為;創造公開、平等、競爭的用人

環境，按照人員的能力和素質配置崗位,建立一套干部能上能下、能進能出的管理模式.

(十二)社會化資源共同參與體系遵循成本效益的原則，重視專業社會中介（如稅務

代理）和其他組織(如行業協會、納稅服務志愿者組織）為納稅人提供的稅收籌劃、政策

咨詢、法律幫助等納稅服務，鼓勵企業自我服務,構成政府、社會組織、企業等主體共同

參與的納稅服務體系。